呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃

1、呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇一：呼叫中心質(zhì)檢組工作手冊wordword版可編輯目錄質(zhì)檢組的職責(zé)2質(zhì)檢組的架構(gòu)3質(zhì)量管理工作分配表3質(zhì)量管理責(zé)任分配4質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)4質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-1）4業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-2）5業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-3）5業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-4）6質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-5）6班前會的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-6）7案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-7）7質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)等）的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-8）8質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-9）8質(zhì)檢會議的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-10）8質(zhì)檢校正的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（S

2、OP-11）9投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-12）9錄音監(jiān)聽評分的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-13）10質(zhì)量扣罰的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-14）10質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-15）11階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-16）.11質(zhì)檢工作時間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-17）12質(zhì)檢班長工作時間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-18）12質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔13質(zhì)量管理文檔列表13質(zhì)檢班長工作文檔13質(zhì)檢工作文檔14質(zhì)量管理詞典14實(shí)際操作14質(zhì)量分析16評分標(biāo)準(zhǔn)1720k年4月1日發(fā)布20卜年4月1日實(shí)施質(zhì)檢組的職責(zé)質(zhì)檢組是項(xiàng)目經(jīng)理的“眼睛”，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并提供全面、有

3、效的改進(jìn)方法和建議。質(zhì)檢組與項(xiàng)目組、培訓(xùn)組共同合作，致力于提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良的客戶感知！質(zhì)檢班長（QM）執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢班長工作內(nèi)容；檢查第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對員工服務(wù)過程的錄音監(jiān)聽、評分進(jìn)行抽查、復(fù)核；對質(zhì)檢進(jìn)行考核、行政、后勤等管理工作；撰寫、匯總質(zhì)檢工作文檔，如質(zhì)檢日志、質(zhì)檢總結(jié)等；組織質(zhì)檢進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如班后會、校正會及交流會等；收集典型案例并進(jìn)行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)開展其他工作。質(zhì)檢（QA）執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對員工服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)聽、評分；與員工進(jìn)行溝通反饋，幫助解決服務(wù)過程中的問題；撰寫質(zhì)檢工作文檔，如質(zhì)檢

4、日志、質(zhì)檢總結(jié)等；組織服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如案例分析、專題培訓(xùn)等；收集典型案例并進(jìn)行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫；協(xié)助質(zhì)檢班長開展其他工作。質(zhì)檢組的架構(gòu)質(zhì)檢組由深圳分公司項(xiàng)目管理部直接管理，具體架構(gòu)如圖：質(zhì)量管理工作分配表質(zhì)量管理責(zé)任分配分配基本原則：分類、分級分類原則結(jié)合質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)及說明，可以將服務(wù)質(zhì)量分為兩大類：服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)能力質(zhì)量。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量：開場白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語速，共4項(xiàng)；服務(wù)能力質(zhì)量：聆聽能力、表達(dá)能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共6項(xiàng)。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，并承擔(dān)改善、跟進(jìn)工作；服務(wù)能力質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，由項(xiàng)目組主承擔(dān)改善、

5、跟進(jìn)工作，質(zhì)檢組提供建議方法并協(xié)助執(zhí)行。分級原則服務(wù)質(zhì)量問題根據(jù)性質(zhì)不同，可以分為一般性質(zhì)的質(zhì)量問題和嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題。對于一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，由質(zhì)檢組通過現(xiàn)場指導(dǎo)、短信提示的方式進(jìn)行監(jiān)控、改善、跟進(jìn)，并予以監(jiān)聽評分；對于大面積發(fā)生的一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，或同類問題多次發(fā)生的，質(zhì)檢組應(yīng)將問題性質(zhì)升級，及時報(bào)告班長并由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作；對于嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題，質(zhì)檢組應(yīng)第一時間向項(xiàng)目組反饋，由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作。質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-1）一、目的：建立關(guān)于調(diào)配質(zhì)檢人員的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組、部門經(jīng)理三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按

6、照規(guī)范流程申請、安排、調(diào)配質(zhì)檢人員開展項(xiàng)目質(zhì)檢工作四、規(guī)程內(nèi)容：項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目正式啟動前3天內(nèi)向以電子郵件的形式向質(zhì)檢組提交本項(xiàng)目的質(zhì)檢人員需求，其中須包括項(xiàng)目周期、座席人數(shù)、班長及員工人數(shù)等需求信息，同時抄送部門經(jīng)理質(zhì)檢組在收到項(xiàng)目質(zhì)檢人員需求后的24小時內(nèi)對項(xiàng)目經(jīng)理予以回復(fù)，安排質(zhì)檢人員進(jìn)駐項(xiàng)目（包括質(zhì)檢及質(zhì)檢班長），項(xiàng)目組不得對質(zhì)檢人員提出個人疑義（建議你們建立質(zhì)檢能力庫，在提交人員時同時附帶上）3.項(xiàng)目組在收到質(zhì)檢人員的安排確認(rèn)后，立即將項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容如腳本、FAQ提供給質(zhì)檢組，由質(zhì)檢組制定質(zhì)檢指引在項(xiàng)目啟動后或項(xiàng)目運(yùn)營過程中，如因項(xiàng)目運(yùn)營情況發(fā)生變化（如項(xiàng)目暫停、提前終止、延期、座席增

7、減等），項(xiàng)目經(jīng)理請于變化發(fā)生前24小時以書面形式通知質(zhì)檢組，質(zhì)檢組在收到通知后的24小時內(nèi)進(jìn)行調(diào)整或給予答復(fù)五、相關(guān)文件：質(zhì)檢指引質(zhì)檢需求申請表業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-2）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作四、規(guī)程內(nèi)容：質(zhì)檢組在項(xiàng)目組組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1天內(nèi)，必須完成編撰質(zhì)檢指引，并以電子郵件的形式發(fā)送給項(xiàng)目組由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)預(yù)訂培訓(xùn)場地、培訓(xùn)資料印發(fā)、培訓(xùn)器材準(zhǔn)備等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助質(zhì)檢組全程參加項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中主要目的為：監(jiān)查培訓(xùn)效果、講解質(zhì)檢指引，

8、補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等五、相關(guān)文件：質(zhì)檢指引業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-3）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：針對數(shù)據(jù)量在201x以上的新項(xiàng)目，在項(xiàng)目啟動前3天內(nèi)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核項(xiàng)目組在組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核前1天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷（附標(biāo)準(zhǔn)答案），并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核完成后，項(xiàng)目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目

9、并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在培訓(xùn)考核后12小內(nèi)完成考核試卷的評閱工作，同時向項(xiàng)目組提交電子文檔的培訓(xùn)考核成績單（包含試卷序號、員工姓名、工號、考核成績、達(dá)標(biāo)狀態(tài)），對考核未達(dá)標(biāo)（成績低于90分）人員予以注明篇二：呼叫中心質(zhì)檢崗位職責(zé)和內(nèi)容呼叫中心質(zhì)檢崗位職責(zé)和內(nèi)容一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃呼叫中心監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成呼叫中心抽樣監(jiān)聽及評分工作;4、監(jiān)控呼叫中心座席人員工作，必要時對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告;6、根據(jù)呼叫中心座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，

10、匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見;8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責(zé)1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措

11、施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評，提高服務(wù)質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理。10、每月對質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評。11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作。三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）.遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；.按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；.真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問題；.愛護(hù)公物，節(jié)約

12、水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；.上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話；.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。四、呼叫中心質(zhì)檢流程說明1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4質(zhì)檢專員進(jìn)行

13、輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法5質(zhì)檢專員針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反饋結(jié)果篇三：呼叫中心工作計(jì)劃XX年工作計(jì)劃及目標(biāo)組內(nèi)工作計(jì)劃與重點(diǎn)為了使員工達(dá)到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測試。轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時長較長員工通話較長的

14、業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。在員工入組前及入組后每隔兩個月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。工作重點(diǎn)是對員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。組內(nèi)具體工作目標(biāo)首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級以上水平。組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個

15、效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時長方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引導(dǎo)爭取使員工在心里正確認(rèn)識此規(guī)定的重要性。降低流失率的具體措施了解離職員工的離職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn)行有針對性的該進(jìn)。對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時進(jìn)行公開，在績效方面每個月結(jié)束后及時進(jìn)行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對于因節(jié)假日或

16、系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實(shí)現(xiàn)一次小組全體員工的團(tuán)隊(duì)活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。中心的其他部要讓員工真實(shí)的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。個人發(fā)展規(guī)劃首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達(dá)到高級及以上的級別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗(yàn)，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識，如深層次的學(xué)習(xí)績

17、效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。篇四：呼叫中心質(zhì)檢組工作手冊wordword版可編輯目錄質(zhì)檢組的職責(zé)質(zhì)檢組的架構(gòu)質(zhì)量管理工作分配表4質(zhì)量管理責(zé)任分配4質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)5質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-1）5業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-2）5業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-3）5業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-4）6質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-5）6班前會的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-6）7案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-7）7質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)等）的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-8）8質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-9）8質(zhì)檢會議

18、的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-10）9質(zhì)檢校正的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-11）9投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-12）10錄音監(jiān)聽評分的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-13）10質(zhì)量扣罰的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-14）11質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-15）11階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-16）.12質(zhì)檢工作時間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-17）12質(zhì)檢班長工作時間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-18）13質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔13質(zhì)量管理文檔列表13質(zhì)檢班長工作文檔14質(zhì)檢工作文檔14質(zhì)量管理詞典15實(shí)際操作15質(zhì)量分析16評分標(biāo)準(zhǔn)1820k年4月1日發(fā)布20卜年4月1日實(shí)施質(zhì)檢組的職責(zé)質(zhì)檢組是項(xiàng)目

19、經(jīng)理的“眼睛”，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并提供全面、有效的改進(jìn)方法和建議。質(zhì)檢組與項(xiàng)目組、培訓(xùn)組共同合作，致力于提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良的客戶感知！質(zhì)檢班長（QM）執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢班長工作內(nèi)容；檢查第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對員工服務(wù)過程的錄音監(jiān)聽、評分進(jìn)行抽查、復(fù)核；對質(zhì)檢進(jìn)行考核、行政、后勤等管理工作；撰寫、匯總質(zhì)檢工作文檔，如質(zhì)檢日志、質(zhì)檢總結(jié)等；組織質(zhì)檢進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如班后會、校正會及交流會等；收集典型案例并進(jìn)行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)開展其他工作。質(zhì)檢（QA）執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對員工服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)聽、評分；與員工進(jìn)行

20、溝通反饋，幫助解決服務(wù)過程中的問題；撰寫質(zhì)檢工作文檔，如質(zhì)檢日志、質(zhì)檢總結(jié)等；組織服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如案例分析、專題培訓(xùn)等；收集典型案例并進(jìn)行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫；協(xié)助質(zhì)檢班長開展其他工作。質(zhì)檢組的架構(gòu)質(zhì)檢組由深圳分公司項(xiàng)目管理部直接管理，具體架構(gòu)如圖：質(zhì)量管理工作分配表質(zhì)量管理責(zé)任分配分配基本原則：分類、分級分類原則結(jié)合質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)及說明，可以將服務(wù)質(zhì)量分為兩大類：服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)能力質(zhì)量。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量：開場白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語速，共4項(xiàng)；服務(wù)能力質(zhì)量：聆聽能力、表達(dá)能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共6項(xiàng)。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，并承擔(dān)改善、跟進(jìn)

21、工作；服務(wù)能力質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，由項(xiàng)目組主承擔(dān)改善、跟進(jìn)工作，質(zhì)檢組提供建議方法并協(xié)助執(zhí)行。分級原則服務(wù)質(zhì)量問題根據(jù)性質(zhì)不同，可以分為一般性質(zhì)的質(zhì)量問題和嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題。對于一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，由質(zhì)檢組通過現(xiàn)場指導(dǎo)、短信提示的方式進(jìn)行監(jiān)控、改善、跟進(jìn)，并予以監(jiān)聽評分；對于大面積發(fā)生的一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，或同類問題多次發(fā)生的，質(zhì)檢組應(yīng)將問題性質(zhì)升級，及時報(bào)告班長并由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作；對于嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題，質(zhì)檢組應(yīng)第一時間向項(xiàng)目組反饋，由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作。質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-1）一、目的：建立關(guān)于調(diào)配質(zhì)檢人員的標(biāo)準(zhǔn)程序二、

22、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組、部門經(jīng)理三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程申請、安排、調(diào)配質(zhì)檢人員開展項(xiàng)目質(zhì)檢工作四、規(guī)程內(nèi)容：項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目正式啟動前3天內(nèi)向以電子郵件的形式向質(zhì)檢組提交本項(xiàng)目的質(zhì)檢人員需求，其中須包括項(xiàng)目周期、座席人數(shù)、班長及員工人數(shù)等需求信息，同時抄送部門經(jīng)理質(zhì)檢組在收到項(xiàng)目質(zhì)檢人員需求后的24小時內(nèi)對項(xiàng)目經(jīng)理予以回復(fù)，安排質(zhì)檢人員進(jìn)駐項(xiàng)目（包括質(zhì)檢及質(zhì)檢班長），項(xiàng)目組不得對質(zhì)檢人員提出個人疑義（建議你們建立質(zhì)檢能力庫，在提交人員時同時附帶上）3.項(xiàng)目組在收到質(zhì)檢人員的安排確認(rèn)后，立即將項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容如腳本、FAQ提供給質(zhì)檢組，由質(zhì)檢組制定質(zhì)檢指引4.在項(xiàng)目啟動后或項(xiàng)目運(yùn)營過程

23、中，如因項(xiàng)目運(yùn)營情況發(fā)生變化（如項(xiàng)目暫停、提前終止、延期、座席增減等），項(xiàng)目經(jīng)理請于變化發(fā)生前24小時以書面形式通知質(zhì)檢組，質(zhì)檢組在收到通知后的24小時內(nèi)進(jìn)行調(diào)整或給予答復(fù)五、相關(guān)文件：質(zhì)檢指引質(zhì)檢需求申請表業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-2）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作四、規(guī)程內(nèi)容：質(zhì)檢組在項(xiàng)目組組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1天內(nèi)，必須完成編撰質(zhì)檢指引，并以電子郵件的形式發(fā)送給項(xiàng)目組由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)預(yù)訂培訓(xùn)場地、培訓(xùn)資料印發(fā)、培訓(xùn)器材準(zhǔn)備等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助質(zhì)檢組全程參加項(xiàng)

24、目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中主要目的為：監(jiān)查培訓(xùn)效果、講解質(zhì)檢指引，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等五、相關(guān)文件：質(zhì)檢指引業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-3）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的工作篇五：呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計(jì)劃呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計(jì)劃*年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；*年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位

25、針對*年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位*年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。一、重點(diǎn)工作回顧（一）班組團(tuán)隊(duì)管理*年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場班組愛樂組的團(tuán)隊(duì)管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話中心形象的服務(wù)失誤，組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為:分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項(xiàng)率為%，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢。

26、（二）外呼營銷項(xiàng)目*年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到*萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出*單有效客戶再利用資源。（三）現(xiàn)場運(yùn)營協(xié)助*年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度、呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度和呼入服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營值班經(jīng)理制度，全面啟動兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃

27、，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。二、工作存在問題（一）班組長工作職責(zé)不明確隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位職責(zé)不明確的問題，如：班組長的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開

28、放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時的進(jìn)行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開展的原因，在項(xiàng)目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。三、*年重點(diǎn)工作計(jì)劃（一）帶隊(duì)新兵營因?yàn)閸徫还ぷ髯儎樱瑥?年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識相對不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，*年新兵營的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)

29、劃：1、新增新兵營班組長工作手冊；2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實(shí)際數(shù)據(jù)和工作的KPI考核量化指標(biāo)；3、設(shè)定精神層面的激勵機(jī)制，淡化因?yàn)楦＠鰡栴}造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)文化參與興趣）；4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。（二）團(tuán)隊(duì)管理改革*年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)*年度初步明確的班長重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在*年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：1、拓展員工

30、輔導(dǎo)和溝通手段，將需溝通問題進(jìn)行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動、實(shí)時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟；2、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認(rèn)為未來發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力

31、培養(yǎng)在*年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，*年底對此做過一些深入的問題思考，預(yù)計(jì)在*年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：1、對工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計(jì)工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問題的KPI考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵制度，正向引導(dǎo)組長崗位勝任力成長；3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚(yáng)鼓勵優(yōu)秀工作者

32、，淘汰崗位能力低下人員，及時補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。篇六：呼叫中心現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理呼叫中心運(yùn)營中的博弈客服中心屬于人員密集型作業(yè)單位，具有全天候和輪班制的工作特性，因此現(xiàn)場管理的精細(xì)化、可控化管理顯得尤為重要。而現(xiàn)場管理作為呼叫中心的核心運(yùn)營環(huán)節(jié)，需要其它各個環(huán)節(jié)的極致配合，因此如需實(shí)現(xiàn)高效益則必須關(guān)注以下幾個方面：員工生產(chǎn)的主動性；員工業(yè)務(wù)的嫻熟度；現(xiàn)場業(yè)務(wù)疑難問題支撐；值班經(jīng)理的關(guān)注度。這如同將軍指揮打仗，只有運(yùn)籌帷幄、懂得調(diào)兵遣將，同時鼓舞士氣，提升戰(zhàn)斗力，才能最佳程度地發(fā)揮團(tuán)體戰(zhàn)斗力。一、軍法嚴(yán)明、公平公正。建設(shè)完善、公正的考核體系。做到嚴(yán)明公正，獎罰分明，讓士兵能夠真正意投入到戰(zhàn)斗

33、中，既要認(rèn)可我們的考核，又要愿意在體系中成長，擁有戰(zhàn)斗力，即所謂執(zhí)行力。1、擁有完善的考核體系。客服中心的現(xiàn)場管理除了日常的KPI考核，每個月都要有業(yè)績排名，以接續(xù)量、服務(wù)質(zhì)量、考勤、業(yè)務(wù)能力等各方面進(jìn)行分值排名，而這個分值又是薪酬的主要依據(jù)。同時將出勤、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)全部結(jié)合到考核結(jié)果中，這樣，員工在追求高效的過程中，自然會主動學(xué)習(xí)技能并遵守相關(guān)的制度。同時需要在制度中配合獎勵環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)競賽環(huán)節(jié)，在激發(fā)員工潛能的同時，對落后員工也能做到不離不棄。2、考核指標(biāo)精細(xì)化。細(xì)化考核，必須精確到值班時段，但該措施需要精確的報(bào)表契合，由于值班時間不一，只有按個人上班段進(jìn)行考核，才能真正使值班經(jīng)理把責(zé)任田管理好

34、，認(rèn)真和負(fù)責(zé)地維護(hù)現(xiàn)場的紀(jì)律。3、考核的合理化。追求合理與公正，例如我們需要考核客觀因素對接通率的影響，而接通率的考核與排班師根據(jù)話務(wù)量、話務(wù)高峰安排人力有關(guān)，因此精細(xì)化指標(biāo)雖然要納入考核，但需納入到?jīng)]有不直接影響個人薪酬或KPI的項(xiàng)目中，在團(tuán)隊(duì)文化活動中根據(jù)排名結(jié)果進(jìn)行獎勵，以提升支撐者的管理積極性。二、數(shù)據(jù)的表達(dá)。將者，觀風(fēng)語知天象，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。在呼叫中心，接通率、工作效率、非服務(wù)時長、待話時長這幾個數(shù)值是關(guān)鍵的風(fēng)向性指標(biāo)，直接決定了兵力是否充分，現(xiàn)場管理是否到位，只有看懂它們的表達(dá)，才能真正了解生產(chǎn)中出現(xiàn)的關(guān)鍵問題，使人力能夠合理契合生產(chǎn)，產(chǎn)生效益。1、接通率和工作效率。首先

35、，我們來了解接通率和工作效率。接通率會直接影響用戶的感知，是否及時接通電話，也是產(chǎn)生效益的根本。但需要進(jìn)一步了解的是，接通率情況和工作效率優(yōu)戚相關(guān)，如果接通率未達(dá)到理想值，但工效較高，說明人力是需要補(bǔ)充的；如果接通率很高，工效較低，則說明人力較為充分，需要調(diào)整班次了。2、非服務(wù)時長和待話時長。非服務(wù)時長是員工不在工作狀況的數(shù)據(jù)，即示忙時長。員工示忙時長需要通過科學(xué)測算，并依靠現(xiàn)場的整體管理以及員工的自我管理。而待話時長和人力安排上有著緊密的關(guān)系，如果人力過于充分，即待話時長超過20%，那么也要同步關(guān)注接通率情況和工效值，有可能這個時候人力過剩了。3、有效的話務(wù)分析。上述四個數(shù)值是管理者需要時時

36、關(guān)注的關(guān)鍵性指標(biāo)，接通率和工作效率成反比，管理者則需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整或招聘備員。非服務(wù)時長如果異常，會直接影響接通；而接通率高，工效較低，此時待話時長也肯定較高，因此這四個數(shù)值既是相互配合，又是相互制約的。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，管理者每月根據(jù)報(bào)表進(jìn)行有效的研究和分析，并做有效調(diào)整，才是真正領(lǐng)兵打仗的關(guān)鍵之道。三、突發(fā)話務(wù)高峰處理。將者，必須智勇雙全，在戰(zhàn)場上，突發(fā)的狀況和戰(zhàn)術(shù)都可能出現(xiàn)，所以三十六計(jì)，變則通，通則達(dá)。話務(wù)突發(fā)的高峰是現(xiàn)場管理中不可控的環(huán)節(jié)。節(jié)假日或者任何突發(fā)事件都會引起話務(wù)量的變化，需要設(shè)計(jì)出合理的調(diào)配方案。1、話務(wù)應(yīng)急預(yù)案。業(yè)務(wù)變更或發(fā)生關(guān)鍵性的事件時，可能導(dǎo)致話務(wù)量的突增，

37、但話務(wù)變化往往是時段性的，在高峰期，及時補(bǔ)充人力是搶救接通率的最優(yōu)方式。應(yīng)授予當(dāng)班經(jīng)理最高權(quán)限，可調(diào)度現(xiàn)場的質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)師、班長、管控支撐等各崗位人員進(jìn)行及時的接續(xù)，根據(jù)話務(wù)的情況進(jìn)行不同管理層面的調(diào)度以補(bǔ)充話務(wù)高峰的繁忙，同時給予這些管理人員以計(jì)件的獎勵，形成合理的人力補(bǔ)充，不僅減少人力壓力，同時也能解決較少高峰形成的威脅。2、高峰認(rèn)購。除了不可預(yù)測的話務(wù)高峰，一些節(jié)假日或周期的話務(wù)高峰即將到來的時候，可提前發(fā)布認(rèn)購計(jì)劃，讓一些休息的員工，在精力允許的情況下主動認(rèn)購加班，或者部份已經(jīng)下班，但仍有空余時間的員工進(jìn)行主動的認(rèn)購，管理者應(yīng)該設(shè)計(jì)此部份的獎勵，適當(dāng)提高獎勵額度，以此鼓勵員工主動認(rèn)購高峰

38、，以解決預(yù)測中的話務(wù)變化帶來的危機(jī)。3、積分應(yīng)用。呼叫中心讓員工感知最為不好的是節(jié)假日加班，萬家燈火的時候，我們卻還在硝煙彌漫。雖然節(jié)日期間，話務(wù)量也會稍減?？梢宰寙T工提前認(rèn)購節(jié)日的上班時間，若加班，以積分形式進(jìn)行獎勵，而積分累計(jì)到一定的值，再給予假日或禮品進(jìn)行獎勵，以更輕松的形式去處理這個難題，讓員工獲得相對良好的感知。四、疑難支撐。博弈中，對手隨時可能變化戰(zhàn)術(shù)和派出實(shí)力戰(zhàn)將，而將者，則要胸中甲兵，因地制宜。話務(wù)現(xiàn)場，隨時可能出現(xiàn)各種疑難問題，用戶咨詢沒有規(guī)律可循，對于部分員工不能處理的問題，如何得到支撐和處理，是決定生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。1、較優(yōu)的流程。筆者認(rèn)為合理的流程應(yīng)該是：員工f疑難座席f

39、值班經(jīng)理f業(yè)務(wù)處理部門回饋值班經(jīng)理閉環(huán)處理，有了較好的流程設(shè)計(jì)之后，可以匹配相應(yīng)的系統(tǒng)來完成操作。系統(tǒng)必須擁有來回轉(zhuǎn)派、業(yè)務(wù)分類、投訴建議等功能，實(shí)現(xiàn)對員工的疑難問題的支撐，使服務(wù)更加順暢。2、現(xiàn)場指導(dǎo)。對于擁有復(fù)雜業(yè)務(wù)的呼叫中心來說，客戶咨詢的問題往往五花八門，當(dāng)座席可以直接回答卻又無法了解的細(xì)節(jié)問題，可以直接找到現(xiàn)場班長或質(zhì)檢，了解應(yīng)答的口徑，直接回復(fù)用戶。而質(zhì)檢在現(xiàn)場監(jiān)聽的同時，聽到員工錯誤的回答時，也可以在線插入，進(jìn)行更正，避免用戶產(chǎn)生相應(yīng)的其他問題并由此引發(fā)的投訴，從而提高現(xiàn)場應(yīng)答的準(zhǔn)確率。3、專業(yè)投訴處理。對于一些專業(yè)投訴特別是投訴專業(yè)戶，為了避免員工的恐懼心理，值班經(jīng)理的設(shè)定可以

40、分兩部分支撐：一是現(xiàn)場管理，一是投訴處理，也即流程中疑難問題支撐環(huán)節(jié)，疑難支撐座席對于受理的現(xiàn)場投訴直接做出回應(yīng)，能夠較好地支撐員工，同時也及時地和投訴用戶進(jìn)行交互，以免因蝴蝶效應(yīng)產(chǎn)生更大的問題。再者就是收集用戶以及員工的信息或建議，能夠階段性地修正管理或者服務(wù)流程。五、員工心態(tài)的管理。古時戰(zhàn)爭，也講“天時、地利、人和”，于是“人和”也是建設(shè)中最重要的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場管理中，員工心態(tài)也是需要關(guān)注的重點(diǎn)，這也是提升現(xiàn)場生產(chǎn)效率的關(guān)鍵性因素。1、和用戶爭執(zhí)。用戶的維權(quán)意識漸增，因此，電話接續(xù)難度較高，可能出現(xiàn)爭執(zhí)后情緒發(fā)生變化，或者突然音量提高的情況，此時，現(xiàn)場班長應(yīng)及時關(guān)注，讓員工進(jìn)行示忙，出去休息或

41、者引導(dǎo)其喝水，幫助員工緩和情緒，使其漸漸平穩(wěn)心情后，再進(jìn)行工作。2、員工心態(tài)問題。呼叫行業(yè)女性居多，偶爾也會產(chǎn)生一些小的矛盾或摩擦，若在上班的時間帶著情緒，可以影響其工作質(zhì)量，因此若發(fā)現(xiàn)此狀況，應(yīng)及時談心或關(guān)注，或使員工心境平穩(wěn)后進(jìn)行接續(xù)工作。3、職業(yè)麻木。這就需要呼叫中心有著長期的培訓(xùn)規(guī)劃，需要設(shè)計(jì)一些比較新穎的課程以及團(tuán)隊(duì)文化活動來帶動80后、90后年青人的工作積極性，同時，經(jīng)常組織觀看勵志類以及心理輔導(dǎo)類視頻，使員工能夠懂得自己需要什么，工作的最終目的為何，并塑造職業(yè)美感，提振工作激情，使大家配合管理、主動自發(fā)地認(rèn)真工作。綜上所述，現(xiàn)場管理其實(shí)就是持續(xù)的戰(zhàn)斗，管理者需要通權(quán)達(dá)變，運(yùn)籌帷幄

42、，充分利用人力，在兼顧指標(biāo)的同時又能促進(jìn)員工感知。管理和疏導(dǎo)、支撐和變通，需要有規(guī)范化的流程以及人性化的制度相配合，同時全方位地布局和觀察，知已知彼、因地制宜，將所有的環(huán)節(jié)融為一體，若能真正悟透此兵法，將戰(zhàn)無不勝，攻無不克。衡量呼叫中心的管理水平是否優(yōu)秀，那么是否通過4PS認(rèn)證是一個判斷的標(biāo)準(zhǔn)，什么是4PS呢？4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)以對聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個模塊為核心，包括其它國際標(biāo)準(zhǔn)（包括ISO、CSP）等中的一些相關(guān)有用的概念與應(yīng)用，由20位來自世

43、界500強(qiáng)及全球性的大型聯(lián)絡(luò)中心管理層與行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)從實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)角度來撰寫。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)在中國唯一為工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會（CNCBA）、51Callcenter支持，這三個機(jī)構(gòu)在中國擁有頂尖的客戶服務(wù)中心運(yùn)營及管理的駐站專家和顧問委員。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系總分為7個級別，分別為四星實(shí)踐級LP、四星規(guī)范級LS、五星應(yīng)用級L1、五星應(yīng)用級L2、五星應(yīng)用級L3、五星精益級L4、五星標(biāo)桿級L5；認(rèn)證依據(jù)主要是根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）.人員與管理（People）、流程與運(yùn)營（Process）、平臺與環(huán)境（Plat

44、form）、績效與體驗(yàn)（Performance）五個維度的180個評估點(diǎn)對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評測來最終進(jìn)行認(rèn)證評審。與此同時，體系認(rèn)證協(xié)助企業(yè)找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營薄弱點(diǎn)，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理能力。蘇寧呼叫中心在XX年通過了4PS的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是互聯(lián)零售行業(yè)首家通過認(rèn)證的企業(yè)，標(biāo)志這蘇寧呼叫中心的管理水平和國際接軌！蘇寧客服擁有10年歷經(jīng)傳統(tǒng)連鎖向互聯(lián)時代轉(zhuǎn)型沉淀下的寶貴管理經(jīng)驗(yàn)，為集團(tuán)轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)力的智力支持；在“互聯(lián)+”的行業(yè)趨勢下，依托集團(tuán)的資源，蘇寧客服將一步一步開放，會為更多的伙伴分享我們的管理經(jīng)驗(yàn)和我們業(yè)務(wù)渠道包括部限于以下內(nèi)容：售前售后、客服培訓(xùn)、電話銷售、

45、客服定制、詢單轉(zhuǎn)化、輿情監(jiān)控、口碑建設(shè)等方面的內(nèi)容！篇七：呼叫中心項(xiàng)目計(jì)劃書呼叫中心項(xiàng)目計(jì)劃書、簡介：電話銷售，始出現(xiàn)于民航行業(yè)的客戶服務(wù)過程中。后由于其低成本，高效率，能短期內(nèi)統(tǒng)一銷售流程，加快市場占有率及快速提升公司形象等優(yōu)勢，電話銷售在壽險(xiǎn)行業(yè)逐步正規(guī)化，規(guī)?；浒l(fā)展速度一日千里。截止到目前為止，電話銷售所涉及到的領(lǐng)域已涵蓋：金融、房地產(chǎn)、IT(電子商務(wù)和軟硬件)、旅游服務(wù)、電信、教育咨詢、保險(xiǎn)、物流、汽車、電視購物、媒體廣告、醫(yī)療保健等等，所以說電話營銷幾乎已經(jīng)涵蓋任何行業(yè)領(lǐng)域。二、產(chǎn)品及服務(wù)：金融領(lǐng)域中，現(xiàn)已有很多大型公司專門設(shè)立成體系的電銷團(tuán)隊(duì)，設(shè)及話術(shù)主要圍繞銷售前期客戶開發(fā)、

46、預(yù)約客戶到訪、以及成交后期的客戶服務(wù)來展開，以達(dá)成縮減成本，縮短銷售周期，提升多元化服務(wù)質(zhì)量等目的。三、中心規(guī)模：20人及以上，人數(shù)越多，銷售氛圍越強(qiáng)。四、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及崗位職責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理架構(gòu)：崗位職責(zé)：呼叫中心總監(jiān)：呼叫中心總監(jiān)直接對天津公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)完成電話中心的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)電話中心各項(xiàng)管理制度的修訂、實(shí)施與監(jiān)控。對工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時向上級提交相關(guān)報(bào)告；并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量預(yù)測，提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。掌握工作范圍內(nèi)的各

47、項(xiàng)情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時及時對上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。呼叫中心主管嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動、安排。以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。依照考勤制度每天記錄員工考勤，做好請假、調(diào)班記錄。負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的工資和獎金的評定，并將結(jié)果交客服中心總監(jiān)作最后審批。督促、指導(dǎo)組長作好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)主持

48、電話中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至電話中心總監(jiān)。及時向中心總監(jiān)匯報(bào)員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性。定期向電話中心總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。組長崗位職責(zé)組長是現(xiàn)場管理的核心，直接對電話中心主管負(fù)責(zé)。協(xié)助電話中心主管監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等。根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并作監(jiān)督。作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至電話中心主管。負(fù)責(zé)召開班前、班后會，及時向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級部門下達(dá)的管理信息；及時處理及通報(bào)現(xiàn)場緊急事件(系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰)。負(fù)責(zé)對電話中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評估，及時上報(bào)電話中心主任。協(xié)助電話中心主管完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。完成一定比例(比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動進(jìn)行調(diào)整)的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。定期向電話中心主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。質(zhì)檢崗位職責(zé)1)向電話中心總監(jiān)直接負(fù)責(zé)。在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的投訴業(yè)務(wù)