《旅游電子商務(wù)教程(微課版)》課件項(xiàng)目五任務(wù)1走進(jìn)客戶服務(wù)

1、旅游電子商務(wù)教程(微課版)課件項(xiàng)目五任務(wù)1走進(jìn)客戶服務(wù)旅游電子商務(wù)教程(微課版)課件項(xiàng)目五任務(wù)1走進(jìn)客任務(wù)1 走進(jìn)客戶服務(wù)電商客服是指通過網(wǎng)絡(luò)客服軟件（如千牛、微信等）或通過電話、社交網(wǎng)絡(luò)等以在線的方式為客戶提供服務(wù)的工作人員。旅游電子商務(wù)環(huán)境下的客服依然擔(dān)當(dāng)著迎接客人、銷售商品、解決客戶疑感等責(zé)任。工作的環(huán)境、服務(wù)的媒介和傳統(tǒng)客服不同，但是，客戶服務(wù)的本質(zhì)沒有改變，還是為滿足客戶的需求所提供的一系列服務(wù)。定義任務(wù)1 走進(jìn)客戶服務(wù)電商客服是指通過網(wǎng)絡(luò)客服軟件（如千牛、微客服的職責(zé)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營中，客服是唯一直接面對(duì)客戶、與其溝通并為其提供服務(wù)的崗位。好的客戶服務(wù)能夠給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)，促進(jìn)客

2、戶的購買行為，進(jìn)而提升店鋪或網(wǎng)站的銷售量和企業(yè)形象。反之，如果客戶對(duì)客服的服務(wù)感到不滿意就不會(huì)購買，甚至?xí)蛩吮г?，散播?fù)面信息，給企業(yè)造成經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。概述客服的職責(zé)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營中，客服是唯一直接面對(duì)客戶、與其溝通并為客服的職責(zé)接待客戶、銷售產(chǎn)品和服務(wù)、解決客戶疑問、后臺(tái)操作、客戶信息收集、問題收集與反饋以及客戶回訪。售前客服主要從事引導(dǎo)性的服務(wù)。從客戶進(jìn)入店鋪到下單付款的整個(gè)工作環(huán)節(jié)都屬于售前客服的工作范疇。售前客服應(yīng)通過即時(shí)通信工具或電話解答客戶在購物過程中的各種疑問，幫助客戶選擇符合需求的產(chǎn)品并下單，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績。售后客服的工作主要是解決客戶付款后，對(duì)旅游產(chǎn)品在使用過程中產(chǎn)生的疑惑或出現(xiàn)的

3、問題。除了產(chǎn)品或服務(wù)本身的問題，還包括退換貨、中差評(píng)和投訴處理。有些店鋪如果業(yè)務(wù)量特別大，還可以對(duì)售后客服進(jìn)行再度細(xì)分，拆分出退款客服、投訴客服等等。概述分類客服的職責(zé)接待客戶、銷售產(chǎn)品和服務(wù)、解決客戶疑問、后臺(tái)操作、客服應(yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)客服人員需要具備較高的專業(yè)素養(yǎng)，不僅能夠運(yùn)用專業(yè)知識(shí)及時(shí)有效地解決客戶的問題，還要具備良好的服務(wù)態(tài)度和心理素質(zhì)、熟知各類法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則。面對(duì)不同類型的客戶采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略和方式，提升客戶滿意度和銷售額?？头?yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)客服人員需要具備較高的專業(yè)素養(yǎng)，不僅能夠客服應(yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)商品基本知識(shí)：基本屬性、質(zhì)量、使用方法。商品周邊知識(shí)：商品周邊知識(shí)是指

4、對(duì)客戶了解和選擇商品沒有直接的關(guān)系，但能在一定程度上指導(dǎo)或影響客戶選擇的知識(shí)。同類商品比較：質(zhì)量比較、貨源比較專業(yè)知識(shí)客服應(yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)商品基本知識(shí)：基本屬性、質(zhì)量、使用方法?？头?yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)商品或服務(wù)應(yīng)如實(shí)描述不得泄露客戶信息不得違背承諾不得騷擾他人平臺(tái)規(guī)則客服應(yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)商品或服務(wù)應(yīng)如實(shí)描述平臺(tái)規(guī)則客服應(yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)服務(wù)是不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種需要。客服在工作中除了解答疑問等實(shí)質(zhì)性的幫助以外，還在通過無形的服務(wù)態(tài)度向客戶傳遞價(jià)值和信息。熱情友好誠實(shí)守信專業(yè)耐心快速的解答服務(wù)態(tài)度客服應(yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)服務(wù)是不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足客服應(yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)客

5、戶對(duì)客服的期望卻很高各種棘手的問題客服的壓力越來越大樹立正確的職業(yè)觀提高專業(yè)技能提高心理調(diào)節(jié)能力心理素質(zhì)客服應(yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)客戶對(duì)客服的期望卻很高心理素質(zhì)給客戶完美的售前體驗(yàn)在與客戶溝通交流過程中，客服應(yīng)努力發(fā)掘和識(shí)別客戶的真實(shí)需求，盡量為其推薦符合需求的產(chǎn)品和服務(wù)，最終促成訂單。進(jìn)門問好：要快速、熱情，客服的形象和態(tài)度在客戶心里就代表了整個(gè)網(wǎng)店的形象和態(tài)度?？头氖状雾憫?yīng)時(shí)間要控制在10秒之內(nèi)，時(shí)間過長就很可能造成客戶的流失。挖掘客戶需求：開放式詢問/封閉式詢問，首先通過封閉式詢問對(duì)客戶需求進(jìn)行聚焦，了解客戶的主要需求；然后再通過提出開放式問題的方式引導(dǎo)客戶多多表達(dá)，掌握更多具體的信息。在此

6、基礎(chǔ)上，解決疑惑、推薦商品，最終促成訂單。銷售接待給客戶完美的售前體驗(yàn)在與客戶溝通交流過程中，客服應(yīng)努力發(fā)掘和給客戶完美的售前體驗(yàn)推薦商品：指客服根據(jù)客戶需求將符合要求的商品或服務(wù)介紹給客戶的過程。通過客服推薦可以高效地在眾多商品中確定滿足客戶需求的商品，能夠極大地提高服務(wù)效率、節(jié)省客戶的時(shí)間、提升客戶滿意度。此外，客服在推薦商品這一環(huán)節(jié)還可以將關(guān)聯(lián)商品推薦給客戶，從而提高客單價(jià)和銷售額。銷售接待給客戶完美的售前體驗(yàn)推薦商品：指客服根據(jù)客戶需求將符合要求的給客戶完美的售前體驗(yàn)分析原因：為了更好地實(shí)現(xiàn)催付，客服需要首先分析客戶沒有付款的原因，然后有針對(duì)性地進(jìn)行催付工作。議價(jià)不成功多家比較有所顧慮

7、忘記付款催付給客戶完美的售前體驗(yàn)分析原因：為了更好地實(shí)現(xiàn)催付，客服需要首給客戶完美的售前體驗(yàn)催付注意事項(xiàng)：客服要特別注意催付的時(shí)間、方式和頻率。合理的催付時(shí)間是上午9：00以后，下午14：00以后，節(jié)假日還需要進(jìn)一步延后?？头?yīng)盡量保證催付時(shí)間與客戶休息時(shí)間錯(cuò)開，以免打擾客戶休息造成不好的體驗(yàn)，反而失去訂單。方式的選擇方面，建議采用系統(tǒng)或平臺(tái)自帶的溝通工具進(jìn)行催付即可。催付給客戶完美的售前體驗(yàn)催付注意事項(xiàng)：客服要特別注意催付的時(shí)間、給客戶滿意的售后服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容給客戶滿意的售后服務(wù)售后服務(wù)給客戶滿意的售后服務(wù)對(duì)于售后服務(wù)來說，致歉是第一步工作?？头灰^分糾結(jié)于過錯(cuò)方是店鋪還是客戶，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，客服應(yīng)首先致歉來安撫客戶的情緒，進(jìn)而才能心平氣和地與客戶進(jìn)行有效溝通。致歉需誠懇、理性，以解決問題為最終目的雖然安撫情緒是第一步工作，但是客服一定不能本末倒置，要始終把落腳點(diǎn)放在解決問題上面。如果客服反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是過錯(cuò)方卻沒有任何實(shí)質(zhì)的解決方案，反而會(huì)引起客戶不滿，認(rèn)為客服是在敷衍客戶、推卸責(zé)任。安撫客戶情緒給客戶滿意的售后服務(wù)對(duì)于售后服務(wù)來說，致歉是第一步工作?？头o客戶滿意的售后服務(wù)如果客服能夠完美地解決售后問題、給客戶一個(gè)好的售后體驗(yàn)，很多時(shí)候可以直接挽回客戶，甚至將客戶變成忠實(shí)客戶，促進(jìn)日后的重復(fù)購買。解決售后問題給客戶滿意的售后服務(wù)如果客服能夠完美