餐飲行業(yè)的管理知識(shí)

1、餐飲行業(yè)的管理知識(shí)餐飲行業(yè)的管理知識(shí)一：二、顧客最在意的三件事： TOC o 1-5 h z 1、人的行為、熱情、專業(yè);2、產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)與收費(fèi)、滿意、合理;3、業(yè)務(wù)流程、快捷、簡(jiǎn)單;三、領(lǐng)導(dǎo)的三種形式：督導(dǎo)、教導(dǎo)、指導(dǎo) ;四、要想有效的安排和分配工作，要做到以下幾點(diǎn)：1、解釋工作2、提出要求3、明確職責(zé)4、確認(rèn)完成期限5、確認(rèn)對(duì)方理解6、過(guò)程的督導(dǎo)五、企業(yè)要想長(zhǎng)期生存并發(fā)展，要保證三大根本任務(wù)：1、留住并不斷增加老顧客2、留住并不斷增加骨干員工3、留住并不斷增加暢銷產(chǎn)品六、避免個(gè)人的“五不愿”2、不愿別人能力超過(guò)自己3、不愿自我學(xué)習(xí)4、不愿培訓(xùn)下屬5、不愿開(kāi)展搜集新咨詢等情報(bào)工作，決策多為

2、閉門造車七、避免個(gè)人的“五不會(huì)”1、不會(huì)認(rèn)可別人2、不會(huì)批評(píng)人3、不會(huì)決策4、不會(huì)交支5、不會(huì)施展影響力八、批評(píng)人應(yīng)有的步驟1、提出所用名詞和動(dòng)詞，不要用形容詞2、提出事實(shí)3、確認(rèn)問(wèn)題的所在4、提出后果5、商討疑異6、確認(rèn)原因九、五項(xiàng)個(gè)人素質(zhì)的提升4、形象管理別人透過(guò)你的外表（ 語(yǔ)態(tài)、體態(tài)、著裝、表情 ）了解你的內(nèi)心十、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的八大步驟列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的理由列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成期限列出要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)你要具備的相關(guān)條件4、為了實(shí)現(xiàn)相關(guān)目標(biāo)必須成為什么樣的人5、找出影響實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最大障礙7、列出每天都能做到的時(shí)間進(jìn)度表8、每天行動(dòng)，每天自省，絕不放棄，直到成功十一、時(shí)間管理的十四法則 十二、情緒管理：雄心

3、、真誠(chéng)心、同理心、忍辱心、感恩心、內(nèi) 省心語(yǔ)態(tài)：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)匯 體態(tài)：站姿、坐姿、走資、手勢(shì)及其他肢體動(dòng)作 十三、一流企業(yè)的八大特征1、發(fā)展優(yōu)勢(shì)、淘汰劣勢(shì)2、擴(kuò)大管理自由權(quán)、鼓勵(lì)創(chuàng)新3、注重行動(dòng)4、注重速度5、形式簡(jiǎn)單、人員精干6、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)7、注重剛?cè)岵?jì)的管理8、以顧客滿意為全局工作的中心十四、企業(yè)與客戶的三種關(guān)系新 顧客一一情人一一吸引老 顧客一一父母一一照顧準(zhǔn) 顧客未來(lái)情人尋找十五、企業(yè)生存的宗旨1、滿足顧客需求2、體現(xiàn)生存價(jià)值十六、中國(guó)最偉大的兩個(gè)字舍得十七、 什么是持續(xù)改進(jìn)的理念 永遠(yuǎn)用更好的方法完善自己的工作 十八、企業(yè)成敗的關(guān)鍵二 客戶的數(shù)量和穩(wěn)定程度X 骨干員

4、工 十九、你的收入二 自身品質(zhì) （ 使用價(jià)值 ） X 服務(wù)人數(shù) （ 崗位價(jià)值 ） 二十、售后服務(wù)差的三大原因1、理念不多2、欠缺訓(xùn)練3、政策沒(méi)落實(shí)二十一、造成顧客投訴的三大原因高 于期望的價(jià)格低 于期望的品質(zhì)低 于期望的服務(wù)二十二、服務(wù)不佳的三個(gè)潛在因素不 知道服務(wù)的真正含義不 知為誰(shuí)服務(wù)不 知服務(wù)的好處二十三、達(dá)成顧客滿意的六個(gè)基本方法1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的含義2、把顧客需求列為經(jīng)營(yíng)思考的第一步驟3、建立差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求由熟客到?？偷呐笥咽降暮献麝P(guān)系4、提供高品質(zhì)的服務(wù)5、多作與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的附加值服務(wù)6、建立全員服務(wù)關(guān)和相應(yīng)的保障機(jī)制（ 用結(jié)果說(shuō)話）二十四、管對(duì)成功的三講、四到、五比1、三講：

5、A、講正氣，上級(jí)：智、信、公、勇、嚴(yán)下級(jí)：忠、廉、勤、謙、敏B、講創(chuàng)新一一變則生，不能改變則改善、永不滿足現(xiàn)狀C 講業(yè)績(jī)一一用業(yè)績(jī)說(shuō)話、以作為求地位四 到：思路要想到、計(jì)劃要做到、過(guò)程要看到、業(yè)績(jī)要比到五 比：比心態(tài)誰(shuí)好、比目標(biāo)誰(shuí)實(shí)、比效率誰(shuí)高、比原則誰(shuí)強(qiáng)、 比結(jié)果誰(shuí)優(yōu)二十五、團(tuán)隊(duì)成功的四字方針嚴(yán) 一一方案嚴(yán)密籌劃、過(guò)程嚴(yán)格執(zhí)行、結(jié)果嚴(yán)肅對(duì)待細(xì) 一一規(guī)劃要細(xì)致、操作要細(xì)心、改進(jìn)重細(xì)節(jié)實(shí)目標(biāo)要實(shí)際、辦事要實(shí)在、交人要實(shí)惠快 一一反應(yīng)要快捷、行動(dòng)要快速、領(lǐng)先要快步二十六、判斷日常工作對(duì)錯(cuò)的五大標(biāo)準(zhǔn)快 速滿足顧客的需求永遠(yuǎn)是對(duì)的 （ 在成本可以承受的前提下 ）服 從領(lǐng)導(dǎo)的決定永遠(yuǎn)是對(duì)的 （ 原則問(wèn)題

6、除外 ）團(tuán) 結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的4、不注意態(tài)度和技能的提升永遠(yuǎn)是錯(cuò)的5、不執(zhí)行現(xiàn)行的制度永遠(yuǎn)是錯(cuò)的二十七、團(tuán)隊(duì)成功的六大工作習(xí)慣注 重調(diào)研一一非此二字，無(wú)有決策注 重結(jié)果 結(jié)果決定輸贏注 重溝通一一是管理的靈魂注 重堅(jiān)持一一再好的舉措，沒(méi)有堅(jiān)持等于白紙注 重細(xì)節(jié)1%勺失誤可能會(huì)帶來(lái)100%勺失敗注 重制度一一是工作進(jìn)步的核心本質(zhì)二十八、團(tuán)隊(duì)成功的七大經(jīng)營(yíng)原則經(jīng) 營(yíng)成敗取決于重要顧客的數(shù)量及穩(wěn)定程度顧 客忠誠(chéng)度來(lái)自于我們的不斷關(guān)心品 質(zhì)決定一切，服務(wù)超越對(duì)手建 立共同愿景，打造一流團(tuán)隊(duì)日 事日畢、日清日高知 己知彼，百戰(zhàn)不殆目 標(biāo)明確、權(quán)責(zé)明確、計(jì)劃明確、考評(píng)（ 檢查 ） 明確二十九、八大團(tuán)隊(duì)工作氛圍尊

7、重、學(xué)習(xí)、高效、支持、親善、爭(zhēng)光、守諾、務(wù)實(shí)、尊重：尊重他人就是尊重自己，雖然每個(gè)人都有可能成功， 但如果沒(méi)有良好的人際關(guān)系，決不會(huì)成功。尊重帶來(lái)理解、寬容、 團(tuán)結(jié)，少一些輕視、排斥和隔膜2、學(xué)習(xí)：不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，企業(yè)不斷發(fā)展，對(duì)人才 的要求也越來(lái)越高，你只有不斷地學(xué)習(xí)，才能趕上企業(yè)發(fā)展的步法， 勝任不斷提高的工作要求，才能在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中不斷的提升自 己3、高效：工作效率的高低是判定一個(gè)人工作能力的重要標(biāo)示。4、支持：懂得支持他人，才會(huì)獲得他人的支持。經(jīng)常伸出援助之手，幫助他人，讓他人感受到你的存在，你的價(jià)值才會(huì)得到實(shí)現(xiàn)。 同樣，在你需要幫助的時(shí)候，你也會(huì)獲得他人的支持5、親善：

8、親和友善，是我們的處事之道，也是為顧客服務(wù)的基本要求。6、爭(zhēng)先：凡事追求卓越，力爭(zhēng)超人半步。7、守諾：言而有信，行而守信，一諾千金。別人才會(huì)相信你， 才會(huì)接 觸你。8、務(wù)實(shí)：講求實(shí)際，不求奢華，是重要的團(tuán)隊(duì)氛圍餐飲行業(yè)的管理知識(shí)二：三十、九大管理原則4、關(guān)心體諒：A、有愛(ài)護(hù)部下的體諒之心，才會(huì)受到下屬的敬慕。一旦管理者能以體諒感動(dòng)部下，他們就會(huì)不計(jì)得失。對(duì)待失誤，一 定要查清原因，并和下屬找出解決對(duì)策，二要依照相關(guān)制度給予公 正的處理。 B:關(guān)心下屬的家庭生活，個(gè)人發(fā)展，使其對(duì)公司的發(fā)展充滿信心分 清層次：為更好第增強(qiáng)管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任感，各級(jí)管理者 凡發(fā)現(xiàn)下屬工作中的錯(cuò)誤，出了繼續(xù)更改，立即給

9、予指正外，勿越權(quán)管理。應(yīng)告知其直接主管，由其安排指正。鐵 面無(wú)私 ; 從嚴(yán)治軍，這是提高管理效率的重要方法，一個(gè)有 戰(zhàn) 斗力的組織，必須有嚴(yán)明的紀(jì)律，對(duì)下屬無(wú)原則，知會(huì)姑息養(yǎng)奸， 必須是 鐵面無(wú)私的嚴(yán)格領(lǐng)袖才行。主 動(dòng)溝通：凡在管理過(guò)程中遇到不同意見(jiàn)，包括與上級(jí)的分歧和下屬工作出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)談心，以誠(chéng)懇的態(tài)度，虛心的言辭聆聽(tīng)對(duì)方的言論。以傾聽(tīng)為主的談心方式會(huì)產(chǎn)生意想不到的溝通效果。溝通不是命令，是雙方達(dá)成了一致意見(jiàn)，這是成功的標(biāo)志。 溝通是管理的靈魂，使員工情緒管理得到及時(shí)保障的重要手段。8、規(guī)范流程：秩序管理是管理工作的重要內(nèi)容之一。即在人、 財(cái)、物、信息這四大管理要素之間或在銷售、生產(chǎn)

10、、技術(shù)這三條主 線之間更趨規(guī)范、更趨合理、更為快捷的運(yùn)營(yíng)流程。只有依靠工作 的標(biāo)準(zhǔn)化，秩序化、工作結(jié)果才會(huì)更盡人意，工作效率才會(huì)更一步 提高。各級(jí)管理人員必須隨時(shí)關(guān)注、修正本系統(tǒng)的工作流程，這也 是常項(xiàng)工作之一。三十一、中層領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行中的角色定位1、培訓(xùn)者：培訓(xùn)下屬2、教練員：當(dāng)冠軍更加優(yōu)秀4、扶持者：指出不足，幫助改正5、啦啦隊(duì)長(zhǎng)：對(duì)下屬的進(jìn)步要激勵(lì)、贊揚(yáng)三十二、下命令的絕佳方式1、字句清楚2、講話內(nèi)容沒(méi)有太過(guò)或不及3、條理分明三十三、怎樣杜絕傳遞模糊訊息的現(xiàn)象1、要大聲說(shuō)話3、具體下達(dá)命令，人、事、時(shí)、地、物都要具體地傳達(dá)出來(lái)，并再問(wèn)一次“是否有問(wèn)題? ”5、講話時(shí)要用斷定的語(yǔ)氣。例如，“

11、你要作某某事”、“請(qǐng)你去做某某事”等三十四、作為管理者，無(wú)論采取什么樣的極力行為，都應(yīng)該把焦 點(diǎn)放在“讓員工從內(nèi)心受到激勵(lì)”上，綁住員工接收工作責(zé)任，以 及樹(shù)立主人翁責(zé)任感三十五、優(yōu)厚的待遇只能留住員工這個(gè)人，卻不能激發(fā)員工全力 以赴的心三十六、阻礙員工實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的十個(gè)因素2、對(duì)員工業(yè)績(jī)沒(méi)有明確期望值3、設(shè)立許多不必要的條例讓員工遵循4、讓員工參加無(wú)用的回憶5、在員工中推行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)6、沒(méi)有為員工提供標(biāo)準(zhǔn)化要求，以完成工作7、為員工提供批評(píng)性而不是建議性的反饋意見(jiàn)8、對(duì)績(jī)效差的員工一味姑息，使績(jī)效好的員工缺乏公平感9、不能公正的對(duì)待員工10、不能充分發(fā)揮員工的能力三十七、馬斯洛的需求理論由低到

12、高分別是：生理需要、安全需要、社會(huì)需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要三十八、與員工合作的八條準(zhǔn)則1、讓員工感到他對(duì)你很重要2、面帶微笑叫出員工的名字，增強(qiáng)親近感3、親臨現(xiàn)場(chǎng)，與員工相互溝通彼此的工作情況和看法，達(dá)到共識(shí)4、容忍不同意的事情，實(shí)現(xiàn)真的寬容5、有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，公開(kāi)批評(píng)自己6、了解和信任員工7、幫助員工發(fā)展自我，提升員工的工作能力8、把參與管理發(fā)展為共同占有，讓每一個(gè)員工都成為管理者三十九、什么是問(wèn)題，解決問(wèn)題的程序是什么 ? 問(wèn)題非解決不可的事項(xiàng)解決問(wèn)題的程序1、大致把握問(wèn)題2、調(diào)查現(xiàn)狀3、使問(wèn)題與前提條件、性格明確化4、探求原因5、使解決目標(biāo)與方針明確化6、提出多種解決方案7、選定最適宜方案

13、8、探討適宜方案的襲擊9、完成最終方案10、使最終方案制度化11、對(duì)有關(guān)人員教導(dǎo)解決方案12、實(shí)施解決方案13、跟蹤、反饋 四十、走出觀念的誤區(qū) 管人與做人，服從與服氣權(quán)利與勉勵(lì)，職位與品位老板與老師，伙計(jì)與伙伴體系與關(guān)系，有形與無(wú)形獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)，技術(shù)與藝術(shù)管理與管理者，經(jīng)理與經(jīng)理人四十一、用人之道，北宋名臣一一劉贄1、本性忠實(shí)，有才有見(jiàn)識(shí)者為上才 雖不高，忠實(shí)而有節(jié)操者次之有 才而無(wú)法信任，但可利用其才者又其次心 存觀望，見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵，必不可用愛(ài)心：對(duì)待公司的員工，要像對(duì)待自己的兄弟姐妹一樣充滿愛(ài)心真心：只有真心誠(chéng)意的愛(ài)，才會(huì)讓員工感到企業(yè)大家庭的溫暖， 產(chǎn)生歸屬感耐心：要長(zhǎng)期做好人力資源的管理工

14、作，需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者具有極大的耐心細(xì)心：看似很小的一項(xiàng)人事政策，實(shí)則與公司發(fā)展的切身利益密切相關(guān)創(chuàng)新：人力資源管理是一門管理藝術(shù)，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)者用創(chuàng)新的思維開(kāi)展人力資源管理工作四十三、留住人才的十六招1、招聘合適的員工招 認(rèn)不如留人讓 每個(gè)人都有事可干讓 員工作老板6、培訓(xùn)- 最好的禮物7、靈活的工作時(shí)間和地點(diǎn)8、防止關(guān)鍵性人才叛逃9、用“優(yōu)先購(gòu)股權(quán)”表明我愛(ài)你10、建立職業(yè)年金計(jì)劃11、迅速的市場(chǎng)反應(yīng)12、忠誠(chéng)靠時(shí)間來(lái)培養(yǎng)13、建立合理化建議制度14、沒(méi)有許諾的終身雇傭16、為離去的人示黃手帕四十四、處理員工抱怨的工作要點(diǎn)1、了解員工抱怨的原因和特點(diǎn)2、坦然接收抱怨3、積極與員工溝通4、采取針

15、對(duì)性措施5、避免處理員工抱怨的誤區(qū)四十五、處理沖突時(shí)間的正確原則和步驟原則： 1、對(duì)事不對(duì)人2、致力于解決問(wèn)題3、保持公平和公正4、保持開(kāi)放的心態(tài)5、盡量采用雙贏原則6、考慮多種方法思維步驟： 1、辨別沖突類型2、查明沖突原因3、選擇處理的策略四十六、對(duì)于離職的員工，要進(jìn)行離職統(tǒng)計(jì)分析，其步驟 2、解讀資料確定問(wèn)題3、針對(duì)問(wèn)題找出辦法4、制定公司策略四十七、管理工作的七個(gè)自問(wèn)1、了解自己企業(yè)及部門的現(xiàn)狀（ 員工素質(zhì) ） 嗎 ?2、自己的決策是個(gè)人推測(cè)，還是以事事為基礎(chǔ)3、為自己所在團(tuán)隊(duì)建立明確的目標(biāo)即完成時(shí)限了么?4、每天到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)了么?5、對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行正負(fù)激勵(lì)了么?6、對(duì)可能達(dá)到目標(biāo)的員工進(jìn)行培訓(xùn)