客服部運行手冊

1、 PAGE PAGE 50 客服部運行手冊目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc162066170 1.物業(yè)客服部工作范圍2 HYPERLINK l _Toc162066171 2.崗位職責3 HYPERLINK l _Toc162066172 2.1客服部主管崗位職責4 HYPERLINK l _Toc162066175 2.2收費管理員（兼檔案員）5 HYPERLINK l _Toc162066176 2.3客服物管專員崗位職責5 HYPERLINK l _Toc162066177 3.操作程序及標準6 HYPERLINK l _Toc162066178 3.

2、1客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程6 HYPERLINK l _Toc162066179 3.2客服部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程15 HYPERLINK l _Toc162066180 3.3檔案管理標準作業(yè)規(guī)程21 HYPERLINK l _Toc162066181 3.4辦理入住標準作業(yè)規(guī)程28 HYPERLINK l _Toc162066182 3.5服務收費標準作業(yè)規(guī)程44 HYPERLINK l _Toc162066183 3.6客戶申請服務標準作業(yè)規(guī)程50 HYPERLINK l _Toc162066185 3.7客戶服務查詢標準作業(yè)規(guī)程58 HYPERLINK l _Toc162

3、066187 3.8處理客戶投訴標準作業(yè)規(guī)程58 HYPERLINK l _Toc162066188 3.9車位申請標準作業(yè)規(guī)程66 HYPERLINK l _Toc162066189 3.10巡視工作標準作業(yè)規(guī)程70 HYPERLINK l _Toc162066190 3.11客戶走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程75 HYPERLINK l _Toc162066191 3.12空置房管理標準作業(yè)規(guī)程.78 HYPERLINK l _Toc162066192 3.13報修處理標準作業(yè)規(guī)程81 HYPERLINK l _Toc162066193 3.14值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程86 HYPERLI

4、NK l _Toc162066194 3.15客戶意見征詢標準作業(yè)規(guī)程90 物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部承擔著物業(yè)管理服務中心直接對客戶服務的主要工作，是體現(xiàn)管理服務中心服務檔次，展示管理服務中心形象和企業(yè)文化，樹立管理服務中心管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務,是客戶滿意的關(guān)鍵職能部門.物業(yè)客服部主要對客戶的服務工作是：入住、退租的辦理、來訪接待、答疑解惑、受理服務需求、公共區(qū)域的標識管理、開展經(jīng)營業(yè)務、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客戶檔案、評價服務質(zhì)量及客戶對物業(yè)管理服務中心服務全過程的客戶意見調(diào)查等.“對客服務、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)

5、客服部所具備的三個主要功能.為了實現(xiàn)這些功能，管理服務中心對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與管理服務中心的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的為客服務意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。崗位職責客服部主管崗位職責報告上級：項目經(jīng)理督導下級：客服部物業(yè)專員聯(lián)系部門：管理服務中心行政人事部、財務部、工程部、秩序維護部、環(huán)境事務部負責對新增設(shè)的服務項目進行可行性的調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物

6、業(yè)管理服務中心項目經(jīng)理批示.負責公開文件的控制和管理.對空置房統(tǒng)一進行管理，對房屋指示標識、顧客提供產(chǎn)品的標識和服務過程的標識進行管理.負責對服務的控制和實施，包括：客戶關(guān)系、服務的實施、投訴處理、物業(yè)管理服務查詢、信息收集等進行控制和管理.處理物業(yè)管理服務中心有關(guān)客戶的所有日常事務.負責物業(yè)客服部工作及協(xié)助秩序維護部、工程部、財務部、環(huán)境事務部做好對客戶服務工作.確保物業(yè)客服部有完整的工作程序，對崗位職責及工作標準進行有效的實施.制定客服部年度預算.掌握本部門物品支出平衡.控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本.負責將每月審核后的月服務工作匯總表報項目經(jīng)理審批.負責本部門的安全和日

7、常質(zhì)量管理工作.檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報的疑難問題.制定本部門培訓計劃，并監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務素質(zhì).負責本部門與物業(yè)管理服務中心其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負責的服務分包.監(jiān)督評價工作，不斷開發(fā)新的服務項目. 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法,提高管理效率. 定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高管理服務中心的形象和聲譽.處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)的發(fā)展，事后將處理結(jié)果及客戶的反映以書面形式上報物業(yè)管理服務中心項目經(jīng)理.主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作

8、中出現(xiàn)的問題.負責物業(yè)管理服務中心對客戶意見征詢活動的策劃和組織.對物業(yè)管理服務中心項目物業(yè)經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作.2.2 收費管理員（兼檔案員）收費管理員職責2.2.1負責賬務的綜合管理，具體包括：匯總、登帳；2.2.2負責項目收入記錄，每月按規(guī)定上報月資金收入表、月匯總表；2.2.3負責本項目收據(jù)的管理工作，到集團財務領(lǐng)用物業(yè)費發(fā)票，用完后及時上繳集團財務；2.2.4負責電腦“客戶系統(tǒng)”的管理，用戶有關(guān)資料的錄入、輸出；2.2.5負責每日向集團財務上繳現(xiàn)金及支票，并報日收入表；2.2.6負責購電系統(tǒng)的系統(tǒng)安全、保密、維護、管理；2.2.7負責每月應收賬款、掛賬資料及發(fā)生的各種

9、收據(jù)的輸入，建立應收賬款數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主/租戶的變動情況調(diào)整相應賬務，月末編制用戶資料變動匯總表；2.2.8每天根據(jù)有關(guān)收、支原始憑證及時準確地輸入電腦，進行流水賬記錄；2.2.9愛護所使用的硬件、軟件、做好維護保養(yǎng)工作。不得在設(shè)備上放置任何雜物，并注意防塵、防潮、通風、整潔；2.2.10不得泄露電腦密碼。加強保密工作。2.2.11負責對一些重要的數(shù)據(jù)文件進行備份，以便磁盤損壞后進行數(shù)據(jù)備份；2.2.12及時按規(guī)定接聽電話、接待來訪客戶，并跟進結(jié)果，回訪客戶意見；2.2.13按質(zhì)、按量、按時完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作；檔案管理員職責2.2.14負責部門文件的歸檔管理及電子檔案的管理.2.2

10、.15負責客戶基本信息資料的電腦輸入工作.2.2.16負責對客戶日常服務工作相關(guān)記錄的存檔.2.2.17負責本部門及相關(guān)部門查閱客戶資料的登記工作（必須先審批）.2.2.18牢記物業(yè)管理服務中心所有有償及無償服務項目的內(nèi)容及收費標準.2.2.19負責做好本部門的會議紀要.2.2.20負責部門各項費用支出的登記工作.2.2.21定期將客服主管上報的所需辦公用品做出匯總，報部門經(jīng)理簽字確認.2.2.22負責定期向行政人事部領(lǐng)取辦公用品，并做好入庫登記，合理安排領(lǐng)取，杜絕浪費.2.2.23負責本部門各項服務工作的統(tǒng)計，并認真填寫月服務工作統(tǒng)計表，報部門經(jīng)理審核，并將項目經(jīng)理審批后的月服務工作統(tǒng)計表存

11、檔.2.2.24認真完成上級交辦的其它工作.客服物管專員崗位職責2.3.1迅速禮貌的接聽電話，及時做好電話記錄，準確無誤的將電話內(nèi)容傳達給相關(guān)部門或人員.2.3.2耐心回答客戶的各種詢問，做到百問不厭.2.3.3禮貌接待來訪者，并做好來訪者登記.2.3.4管理服務中心前臺人員接到客戶關(guān)于維修的來電或來函，根據(jù)來電或來函要求，記錄后通知工程部安排維修.2.3.5客戶來電需問明報修內(nèi)容、客戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預約時間等.2.3.6客戶來電來函需判斷事由的輕重緩急.2.3.7如果是普通報修，直接通知工程部人員.2.3.8如遇緊急事件，以最快速度通知工程部人員，如相關(guān)人員不在，通知工程部辦公室其

12、他人員或直接聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員，并簽收維修單.2.3.9如遇重大事件，立即報告部門經(jīng)理并迅速通知工程部.2.3.10牢記管理服務中心所有有償和無償服務項目，熟記客戶手冊的全部內(nèi)容.2.3.11管理服務中心前臺人員接到客戶特約服務的來電來函，根據(jù)來電來函的需求，聯(lián)系相關(guān)部門.2.3.12負責對客服務的電話回訪工作.2.3.13準確及時的做好收發(fā)文工作，并做好登記.2.3.14做好每天的交接班記錄.2.3.15認真完成上級交辦的其它工作.操作程序及標準客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范客服部員工的服務行為，確保管理服務中心的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務.適用范圍適用于物業(yè)管理服務中心客服部員工

13、的服務工作.作業(yè)規(guī)程總則客服部主管每天巡視當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在客服部員工日檢考評表中，作為員工績效考評的依據(jù)之一. 服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等.儀容儀表服飾著裝：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品；上班時統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的徽章，徽章應干凈、無掉色

14、、磨損，佩戴于外衣衣領(lǐng)左側(cè)上方；非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶制服外出；鞋襪應穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走.工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；女員工穿黑色工服穿膚色絲襪，男員工穿黑色或深色襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡.須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色.個人衛(wèi)生：保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允

15、許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物.衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢.女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品.每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理.服務態(tài)度：對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向客服部主管匯報.行走：行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙

16、手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可穿行；走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；手拉貨物行走時，不應遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意.坐：就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應坐在椅子的3/4處，嚴禁將雙手夾在腿中間.就坐時不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或客戶面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；晃動桌椅

17、，發(fā)出聲音.站：站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前.其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，聽音樂,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場所及客戶面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過太大；不允許口叼牙簽到處走.語言：問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了.歡迎語：歡迎您來、歡迎您入住本樓、歡迎光臨.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝

18、您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了.道謝語：謝謝、非常感謝.應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的.征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？請求語：請您協(xié)助我們.、請您.好嗎？商量語:.您看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，管理服務中心的規(guī)定是這樣的.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見.服務規(guī)范對來訪人員：主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”.確認來

19、訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎”.當來訪人不理解或不愿意出示證件時，應說：“對不起，先生/女士，這是管理服務中心的規(guī)定，為了客戶的安全，請理解”.當來訪人員忘記帶證件而又必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生/女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應用通訊器材呼叫客服部主管來協(xié)助處理.當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”.如果要找的人不在或不愿見時，應禮貌的對來訪人員說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”.當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”.對客戶：為客戶提供服務時，無論何

20、時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感.對客戶一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過份親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客戶.當值時有客戶相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶.嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶.當客戶提出超出自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的

21、幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話.與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等客戶把話說完，不要隨意打斷對方談話.對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方再重復一遍.對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道，不清楚”的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復客戶，不許以“不知道、不清楚”作回答.回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答.在與客戶交談對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶.如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”.與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，

22、答話要迅速、明確.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”.事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝.對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決.對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵.見客戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條”當客戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答.當遇到熟悉的客戶回來時，應說“您好！某某先生/女士”.當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助”.當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說“謝謝您的好意，管

23、理服務中心有規(guī)定不能收取，請您理解”.當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”.當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說“實在對不起，我不是那個意思”.對來咨詢辦事的客戶，應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”.當對方挑釁時，應說“請尊重我們的工作，先生/女士”.當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶.與客戶交談時，應注意：對熟悉的客戶應稱呼其姓氏；與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語.與客戶交談時，應專心傾聽客戶的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶講話；應在不泄漏管理服務中心機密的前提下，圓滿答復客

24、戶的問題，若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復客戶，不可不懂裝懂.更不允許將任何問題推向開發(fā)公司；當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言.接聽電話：鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應清晰報道：“您好！世園物業(yè)管理客服部”.認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或是相求時，應將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細回答.通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話

25、后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒.接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后，我不會說某某方言”.中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚.撥打電話：電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹.使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚.通話完畢時，應說“謝謝，再見”.進行工作操作：進行室外工作可能影響到客戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌.室內(nèi)進行維修、種植等

26、工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等.工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣.工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕.工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作.與客戶同乘電梯：主動按“開門”鈕.電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到客戶或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進”.顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕.關(guān)閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品.等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈45度

27、，面向客戶或客人.電梯停止，電梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”.當值時接到投訴、咨詢的處理：對客戶的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn).對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上級協(xié)助解決.在服務過程中，應注意事項：當值時間，不允許用地方方言對話.不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話.不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人.不與客戶爭辯.不講有損于管理服務中心形象的言語.不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶.不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言.客

28、戶的基本消費心理：花錢買服務.我的困難總是最重要、最緊迫的；消費就是追求心理或生理上的滿足感；員工服務的六個基本技能：學會同情客戶，遇事要換位思考；記住客戶的姓名、學會正確稱呼客戶；第二次和客戶見面時能說出客戶姓名；男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”；女士已婚，可以稱“太太”；不清楚女性的身份時一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言；學會給客戶留面子.尊重客戶的隱私和習慣；學會忍耐.努力做到心平氣和地工作；學會贊美客戶.客服部員工的幾種特殊服務要求：“三米微笑制”員工和客戶相遇時，在客戶注意到你的范圍內(nèi)，應保持善意的微笑.“唱諾制”.“唱”是指員工對客

29、戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象.“時效制”.在提供服務的過程中，時效制特別重要.要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動.本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一.對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按照員工手冊予以相應的處罰.相關(guān)記錄表格客服部員工日檢、周檢、月檢、抽檢考評表客服部員工日檢、周檢、月檢、抽檢考評表 年 月 日 NO:序號姓名崗位崗位工作質(zhì)量20分交接記錄10分培訓10分服務質(zhì)量20分工作效率20分相關(guān)規(guī)程10分其他10分總分檢 查人備 注審

30、核人： 日期： 年 月 日客服部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤.適用范圍適用于物業(yè)管理服務中心客服部員工的績效考評工作.職責客服部主管負責依據(jù)本規(guī)程對客服部物管專員及收費員進行日檢工作.管理服務中心項目經(jīng)理負責依據(jù)本規(guī)程對客服部主管進行周檢、月檢工作.作業(yè)規(guī)程客服部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求.客服部員工必須按要求參加培訓并達到培訓要求,培訓合格后上崗.客服部所有員工每日工作應嚴格依照客服部運行手冊和管理服務中心相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程進行工作,符合相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的工作需要.績

31、效考核評分結(jié)構(gòu)客服部物管專員績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行.具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓質(zhì)量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；g) 其他質(zhì)量（滿分10分）.客服部主管績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行.具體構(gòu)成為：a) 崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b) 培訓質(zhì)量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務質(zhì)量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責任心（滿分10分）；g)

32、 處事公正性（滿分10分）；h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程（滿分10分）；i) 團結(jié)配合情況（滿分10分）；j) 道德水準（滿分10分）.3.2.4.3績效考評扣分細則.客服部物管專員考評扣分細則.a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部報修處理標準作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程、處理客戶投訴標準作業(yè)規(guī)程、客戶走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程、鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程、小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程、客戶申請服務標準作業(yè)規(guī)程、檔案管理標準作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程要求的, 每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項1-2分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項3-5分；引起不良后果的

33、,視情況扣減該項6-20分.扣完為止.b) 客服部物管專員必須按要求參加培訓并考試合格. 每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分.扣完為止.c) 客服部物管專員當值時違反客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程,言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-20分.扣完為止.d) 客服部物管專員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-5分；引起不良后果的

34、,視情況扣減對應項目6-20分.扣完為止.e) 客服部物管專員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程外,還應同時嚴格按照管理服務中心其他標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分.扣完為止.客服部主管考評扣分細則.a) 客服部主管必須嚴格按照客服部的各項標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-10分，同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓未到位造成的，在檢查表“培訓欄目”內(nèi)同時

35、連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分.如同時數(shù)項違規(guī)，應在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直至對應項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分）.b) 客服部主管對當值的客服人員儀容儀表、言行舉止達不到客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目

36、3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-20分.并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內(nèi)同時扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分）.c) 客服部主管組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達不到各個相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內(nèi)同時扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分）.d) 客服部主管不遵守管理服務中心其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的，

37、每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，視檢查程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-10分；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內(nèi)同時扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分）. 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不符合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認）造成的程度輕微不合格.嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果.“其他”欄目是為管理服務中心

38、相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應當給出滿分10分.檢查、考評時，如出現(xiàn)員工手冊中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加1-20分（但總分不超過100分），另外依據(jù)員工手冊對受考人進行獎勵.考評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯員工手冊所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表中相應欄目內(nèi)扣完相應分值外，另依據(jù)員工手冊對受考人追加處罰.績效考評扣分細則的解釋權(quán)在管理服務中心客服部.相關(guān)記錄表格客服部員工日檢、周檢、月檢、抽檢考評表客服部主管日檢、周檢、月檢、抽檢考評表客服部員工日檢、周檢、月檢、抽檢考評

39、表 年 月 日 NO:序號姓名崗位崗位工作質(zhì)量20分交接記錄10分培訓10分服務質(zhì)量20分工作效率20分相關(guān)規(guī)程10分其他10分總分檢 查人備 注審核人： 日期： 年 月 日 客服部主管日檢、周檢、月檢、抽檢考評表序號姓名崗位工作10工作技能10責任心10公正處事10團結(jié)配合10道德水準10服務質(zhì)量10培訓質(zhì)量10工作效果10相關(guān)規(guī)程10總分檢查人備注年 月 日 NO:審核人： 日期： 年 月 日檔案管理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范客戶檔案管理工作，確?？蛻糍Y料的完整及借閱管理的規(guī)范.范圍適用于物業(yè)管理客服部世園村客戶檔案資料的動態(tài)管理.職責項目經(jīng)理審批檔案的查閱、復制、剔除作廢的申請.客服主管監(jiān)控客

40、戶檔案的保管與跟蹤工作.檔案管理員負責依照本規(guī)程具體實施客戶檔案的保管與跟蹤.作業(yè)規(guī)程客戶檔案內(nèi)容.客戶的有關(guān)證件復印件；經(jīng)客戶簽署的相關(guān)協(xié)議;客戶填寫的客戶登記表等；客戶驗收房產(chǎn)的相關(guān)手續(xù)；經(jīng)客戶確認的相關(guān)裝修資料； 其他應保存的資料.檔案袋的制作.準備適量的46cm34cm左右尺寸的檔案袋.將寫有“單元號樓層號房號客戶姓名”的標貼紙貼在檔案袋封面上.將客戶的有關(guān)資料存放在相應的檔案袋中.將各客戶的檔案有關(guān)具體內(nèi)容登記在客戶檔案明細表內(nèi).當發(fā)生下列情況變化時,客服部檔案管理員應將變化情況記錄在客戶檔案中: 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；客戶發(fā)生更替時.客戶檔案跟蹤管理,由客服部的客服助理每季度

41、進行一次客戶情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的客戶（使用人），客服助理應至少每隔15天對客戶（使用人）的聯(lián)系方式跟蹤一次.對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的客戶，客服部應及時為新客戶建立“客戶檔案”，同時對原客戶的檔案另置保管，保管期三年.客戶物業(yè)服務檔案由客服部檔案管理人員負責存放和保管，客服主管負責監(jiān)控.客戶檔案屬于絕密檔案，在特殊情況如需查閱/復印須報物業(yè)項目經(jīng)理批準，經(jīng)客服部檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱.客戶檔案應永久保存.具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各客戶資料輸入電腦進行管理.檔案分類：A類為客戶基本資料，B類為租戶等基本資料，C類為與客服部有合作關(guān)系的中介（代理）等公司的基本資

42、料及往來文件，D類為客服部運行手冊所涉及的表格的存檔，E類為客服部對內(nèi)對外的文件的存檔.本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部檔案管理人員績效考核的依據(jù)之一.相關(guān)記錄表格客戶檔案明細表客戶檔案查閱、復印審批表客戶相關(guān)服務費用臺帳客戶檔案目錄物業(yè)管理服務中心客戶檔案明細表序 號檔 案 內(nèi) 容檔 案 頁 數(shù)存 檔 時 間備 注姓名： 層 室 建筑面積： NO: 物 業(yè) 管 理 服 務 中 心客戶檔案查閱、復印審批表 NO：序 號方 式部 門姓 名查閱、復印檔案名稱頁 數(shù)領(lǐng)導審批備 注 物 業(yè) 管 理 服 務 中 心客戶檔案目錄NO:序 號檔 案 編 號樓層房號公司名稱入 住 時 間檔 案 頁 數(shù)備 注 物 業(yè)

43、管 理 服 務 中 心 客戶相關(guān)服務費用臺帳 NO:序 號樓 層 及單 元 號面 積 (m)業(yè)主姓名/公司名稱入 住 日 期免收費用期限（年.月.日)免收費用金額（元）備 注地 下 停 車 費物 業(yè) 管 理 費物 業(yè) 管 理 費地 下 停 車 費14345678910111413141516 171819 客服部收、發(fā)文簽收確認表日 期編號頁數(shù)發(fā)文單位文 件 標 題簽收單位簽收人備 注3.4辦理入住標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范入住程序的辦理，為客戶提供準確、迅速、周到、方便的服務.范圍適用于物業(yè)管理服務中心客服部辦理客戶入住的管理.職責管理服務中心項目經(jīng)理負責客戶入住資料審核工作.客服部主管負責全面掌

44、握客戶入住工作的進展程度和情況，監(jiān)督、考核客服部物管專員工作的時效性及工作質(zhì)量，并認真審查入住手續(xù).客服部物管專員負責為客戶辦理一切入住手續(xù).客服部檔案管理人員負責將客戶入住資料進行整理、分類、存檔.環(huán)境事務部負責公共區(qū)域的清潔工作.秩序維護部負責大廈車場的車輛疏導.財務部負責核算并收取客戶辦理入住手續(xù)應繳納的各項管理費用.工程部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的不合格項的跟進和水電的開通工作.各相關(guān)部門配合客服主管對客戶入住單元內(nèi)的各項設(shè)備、設(shè)施進行驗收，對不合格項目及時進行整改.作業(yè)規(guī)程接到入住通知開發(fā)商銷售（招商）部應在客戶入住前，發(fā)放入住通知單通知客服部前臺，入住通知單中包括客戶的名稱、聯(lián)系方式、入住單

45、元、建筑面積及入住日期等.客服部物管專員在接到入住通知單后，應準備好客戶辦理入住時填寫的各類表格、各類協(xié)議（如客戶登記表、物業(yè)服務協(xié)議書等）、入住單元鑰匙及功能卡等.財務部做好費用核算/收繳的準備工作.工程部應安排好工程專業(yè)人員準備入住單元驗收工作.辦理入住手續(xù)客服部物管專員負責接待前來辦理入住手續(xù)的客戶，審核其攜帶的入住通知單、房屋買賣合同或房屋租賃協(xié)議復印件、客戶規(guī)約承諾書等資料是否齊全，資料中公章和簽字是否一致.客服部物管專員負責核實客戶身份并留存復印證件/證照一份 ，同時留存客戶或者租戶的法人/負責人一寸照片兩張，作為存檔資料.客戶或者租戶如委托他人代為辦理入住手續(xù)，需核實客戶和委托人

46、身份證，同時留存客戶和委托人身份證復印件及公證后的授權(quán)委托書原件.客服部物管專員協(xié)助客戶簽訂物業(yè)服務協(xié)議一式兩份，并填寫客戶登記表，其中包括客戶公司法人本人和其合伙人成員，具體項目包括：姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、政治面貌、學歷、身份證號碼、工作單位及聯(lián)系電話等.客服部物管專員填寫收費通知單，收費項目依據(jù)物業(yè)服務協(xié)議中列明之物業(yè)管理費，收費標準分別為：.客戶對收費通知單進行確認，如客戶對某項費用有任何異議，應由客服部物管專員向客戶耐心細致的解釋.客服助理將核算完畢的收費通知單交客服部主管審核簽字.客服部物管專員帶客戶到財務部進行繳費.財務人員對收費通知單中所列數(shù)據(jù)進行審核，確認無誤后收取

47、各項費用并開具發(fā)票.客服部物管專員與將客戶簽訂的物業(yè)服務協(xié)議進行整理，并填寫合同、協(xié)議審批單交客服部主管審核后，報管理服務中心項目經(jīng)理審批加蓋公章.蓋章后的協(xié)議客戶與物業(yè)管理服務中心各留存一份.客服部物管專員與客戶交接房間鑰匙、信報鑰匙、門禁卡及電表IC卡等，并由客戶在鑰匙、電卡、水卡、門禁卡領(lǐng)用登記表上確認簽字. 客服部主管檢查客服部物管專員辦理入住手續(xù)是否完整，審核收費通知單是否準確無誤.如客戶需辦理物業(yè)其他相關(guān)手續(xù)，客服部物管專員將負責帶客戶到相關(guān)部門辦理. 房屋驗收規(guī)范由工程部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員和客服部物管專員陪同客戶一同進行房屋驗收.工程部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對入住單元內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進行逐一

48、檢查（包括水、電底數(shù)），連同客戶現(xiàn)場提出的須整改問題及要求詳細記錄在驗房記錄表上.驗收完畢后，請客戶在驗房記錄表上簽字確認，相關(guān)工程人員也要簽字確認.對房屋內(nèi)出現(xiàn)的問題，由工程部人員開具整改報告；發(fā)放至相關(guān)部門進行整改、維修，并跟進結(jié)果及進行二次驗收.資料存檔入住辦理結(jié)束后，客服部物管專員應對所辦入住的相關(guān)資料進行整理，并交于客服部檔案管理員.客服部檔案管理員負責對客戶資料復核無誤后進行統(tǒng)一存檔.相關(guān)記錄表格收費通知單客戶基本情況登記表鑰匙、電卡、水卡、門禁卡等領(lǐng)用登記表驗房記錄表客戶聯(lián)絡(luò)表客戶資料交接記錄額外IC智能卡申請單物品放行條遷入、遷出預約登記表租戶登記表租戶聯(lián)絡(luò)表水、電表底單 客戶

49、基本情況登記表 收 費 通 知 單西安世園物業(yè)管理有限責任公司繳 費 通 知 單業(yè) 主面積： 物業(yè)管理服務費計費標準： 元/月十萬萬千百十元角分 年 月 日至 年 月 日總計（大寫）十萬 萬 千 百 十 元 角 分此表一式兩聯(lián) 第一聯(lián)業(yè)主留存 第二聯(lián)指揮中心項目部存根注：請于 年 月 日前將以上費用交至指揮中心項目部，逾期以日息5 計算收取滯納金。西安世園物業(yè)管理有限責任公司簽 收 人： 年 月 日西安世園物業(yè)管理有限責任公司繳 費 通 知 單業(yè) 主面積： 物業(yè)管理服務費計費標準： 元/月十萬萬千百十元角分 年 月 日至 年 月 日總計（大寫）十萬 萬 千 百 十 元 角 分此表一式兩聯(lián) 第一

50、聯(lián)業(yè)主留存 第二聯(lián)指揮中心項目部存根注：請于 年 月 日前將以上費用交至指揮中心項目部，逾期以日息5 計算收取滯納金。西安世園物業(yè)管理有限責任公司簽 收 人： 年 月 日物業(yè)管理服務中心客 戶 聯(lián) 絡(luò) 表客戶資料： 層 室公司名稱： 所在部門：客戶姓名： 先生/女士 聯(lián)系電話： 證件種類： 證件號碼： 傳真： 聯(lián)系地址： 郵編： 帳單發(fā)送地址： 郵編： 緊急聯(lián)系人： 緊急聯(lián)系電話： 傳真： 緊急聯(lián)系地址： 物業(yè)日常聯(lián)系人員資料：姓名： 性別： 籍貫/國籍： 所屬部門 電話號碼 姓名： 性別： 籍貫/國籍： 所屬部門 電話號碼 姓名： 性別： 籍貫/國籍： 所屬部門 電話號碼 車輛登記：車主：

51、車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 車主： 車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 車主： 車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 車主： 車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 車主： 車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 車主： 車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 車主： 車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 車主： 車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 車主： 車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 車主： 車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 車主： 車輛牌號： 品牌型號： 顏色： 通行證號碼： 資料簽收單一.

52、 客戶手冊 二. 應急防護手冊 三. 精神文明建設(shè)公約 四. 搬遷及電梯使用承諾書五. 地下車庫管理協(xié)議六. 車位租賃協(xié)議 七. 通訊和秩序維護監(jiān)控設(shè)備使用管理協(xié)議八. 裝修管理手冊九. 屋頂平臺使用協(xié)議 十. 空調(diào)使用協(xié)議十一. 物業(yè)服務協(xié)議十二. 客戶治安消防安全責任書十三. 緊急情況處置協(xié)議書十四. 招牌、廣告管理公約本人已收到以上全部資料！公司名稱： 簽收人： 日期： 管理服務中心經(jīng)辦人簽署： 日期： 物 業(yè) 管 理 服 務 中 心物 品 放 行 條 房 號申 請 人客戶名稱經(jīng)辦人聯(lián)系電話聯(lián)系電話出門物品：1.2.3.4.公司簽章客服部簽字日 期日 期 物 業(yè) 管 理 服 務 中 心物

53、 品 放 行 條房 號申 請 人客戶名稱經(jīng)辦人聯(lián)系電話聯(lián)系電話出門物品：1.2.3.4.公司簽章客服部簽字日 期日 期 遷入/遷出預約登記表公司名稱負責人 房號 層 室預約遷入/遷出時間 年 月 日 午 點搬運物品名稱數(shù)量安排時間客服部接單人秩序維護部接單人派單人 客服部： 茲有 層 室客戶 （公司名稱），于 年 月 日 午 點遷入/遷出，請于此日前安排該棟物管專員做好客戶遷入/遷出的相關(guān)工作！ 物業(yè)管理客服部搬遷情況正常 非正常是否存在設(shè)備設(shè)施損壞樓梯 頂棚 電梯 其他墻面 電梯 樓門 線路地面 消防設(shè)施 窗戶損壞說明 值班客服助理：處理結(jié)果 值班客服助理：客服主管 秩序維護部： 茲有 層

54、室客戶 （公司名稱），于 年 月 日 午 點遷入/遷出，請于當日做好車輛疏導等相關(guān)工作！ 物業(yè)管理客服部 _樓_單元_號客戶姓名:日期:驗房結(jié)果:客戶或租戶簽字:日期:物業(yè)陪同人:日期:冷水表讀數(shù)熱水表讀數(shù)中水表讀數(shù)電表讀數(shù)天然氣讀數(shù)客戶確認簽字:客戶聯(lián)系方式:驗 房 記 錄 表水、電底單姓 名住 址項 目讀 數(shù)檢查日期項 目余 數(shù)檢查日期水 表電 表第第一聯(lián)住戶留存其 他其它：管理服務中心：簽字: 年 月 日客戶:簽字: 年 月 日水、電底單姓 名住 址項 目讀 數(shù)檢查日期項 目余 數(shù)檢查日期水 表電 表第第二聯(lián)客服留存其 他其它：管理服務中心：簽字: 年 月 日客戶:簽字: 年 月 日注:

55、 1.請住戶按時繳納各種費用. 物 業(yè) 管 理 服 務 中 心鑰匙、電卡、水卡、門禁卡等物品領(lǐng)用登記表 號樓 單元 室 領(lǐng)用日期 年 月 日序號品名數(shù)量（張）客戶簽字備 注1電卡壹張2水卡（中水）壹張3門禁卡 張4戶門鑰匙_把5室內(nèi) 鑰匙_把6室內(nèi) 鑰匙_把7室內(nèi) 鑰匙_把8室內(nèi) 鑰匙_把9室內(nèi) 鑰匙_把10室內(nèi) 鑰匙_把 發(fā)放人簽字：3.5服務收費標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范服務收費，確保物業(yè)管理服務中心正常經(jīng)營.范圍適用于管理費、能源費、有償服務費的收取.職責物業(yè)客服部負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)同財務部做好各項收費通知單的催收工作.作業(yè)規(guī)程客服物管專員將財務部核算出的的繳款通知書、客戶收費單簽收

56、表由客戶簽字確認.十天后，客戶仍未交款，財務部發(fā)放第二封催款通知書（1），客服部主管協(xié)同財務部電話或登門追繳欠款.三日后，客戶仍未付款，客服部主管上報項目經(jīng)理的同時將第三封催款通知書（2）送至客戶房間,親臨該業(yè)務處,并將催款情況上報項目經(jīng)理，做出處理意見，以便采取措施.在采取措施之前，就采用各種方式通知客戶，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄.直至收取費用，資料存檔.相關(guān)記錄表格繳款通知書客戶/租戶收費單簽收表催款通知書(1)催款通知書(2)客戶費用減免明細表 繳款通知書 郵寄 手送 傳真致： 樓 單元 層 室截止至 年 月 日，貴司應繳納我管理服務中心費用明細如下：未繳費項目期 間金

57、 額物業(yè)管理費熱 水 費維 修 費滯 納 金供 暖 費合 計請閣下在收到繳費通知書后 天內(nèi)到物業(yè)管理公司結(jié)清上述費用，如若貴司由于工作較忙，無法在限定的時間段內(nèi)到財務處交納，我管理服務中心可根據(jù)貴司的要求上門收取.若貴司在收到本函前，已將上述費用結(jié)清，煩請賜以有關(guān)佐證文件，以便我司加以查證，避免以后再給貴司帶來不便.如有疑問，請致電物業(yè)管理服務中心財務部查詢！ 電話：對貴司給我們一向并繼續(xù)的支持， 我們再次表示感謝！物業(yè)管理服務中心日期： 年 月 日催繳通知書（1） 郵寄 手送 傳真致： 樓 單元 層 室截止至 年 月 日，貴方已拖欠我司費用明細如下：未繳費項目期 間金 額物業(yè)管理費熱 水 費

58、維 修 費滯 納 金供 暖 費合 計貴方的行為不但違反了物業(yè)管理規(guī)約和客戶臨時規(guī)約所確定的客戶按時交納物業(yè)管理費的義務；同時也影響了物業(yè)管理公司的正常運行.請貴方在收到繳費通知書后 天內(nèi)到物業(yè)管理公司結(jié)清上述費用，如若貴司由于工作較忙碌，無法在限有時間段內(nèi)到財務處交納，我司可根據(jù)貴司的要求上門收取.若逾期仍未交納上述欠費且無回應，物業(yè)管理公司將采取服務范圍內(nèi)相應措施追討欠費.若貴方在收到本函前，已將上述費用結(jié)清，煩請賜以有關(guān)佐證文件，以便我司加以查證，避免以后再給貴方帶來不便.如有疑問，請致電物業(yè)管理服務中心財務部查詢！ 電話：對貴司給我們一向并繼續(xù)的支持， 我們再次表示感謝！物業(yè)管理服務中心

59、日期： 年 月 日催繳通知書（2） 郵寄 手送 傳真致： 樓 單元 層 室截止至 年 月 日，貴方已拖欠我管理服務中心費用明細如下：未繳費項目期 間金 額物業(yè)管理費熱 水 費維 修 費滯 納 金供 暖 費合 計我司曾于 年 月 日向貴方發(fā)出過催繳函，但至今沒有得到貴方的回復，作為入駐企業(yè)，從貴方入住的第一天起就從未間斷的享受著我們?yōu)橘F方提供的各項服務（包括：電梯的正常運行；公共區(qū)域的照明及保潔；綠化的養(yǎng)護；所有公共管線及各種公共設(shè)備、設(shè)施的使用、保養(yǎng)及維護；正常開支等等），請貴方在享受客戶權(quán)利的同時，同樣履行貴方應盡的義務.如果貴方確實沒有時間來物業(yè)公司辦理交費事宜，我司可向貴方提供上門收費的

60、服務.請貴方盡快作出回復！如果貴方未能于收到帳單后7天內(nèi)付費，我司將根據(jù)客戶臨時公約規(guī)定向貴府收取欠費的千分之三作為違約金.若貴方在收到本函前，已將上述費用結(jié)清，煩請賜以有關(guān)佐證文件，以便我司加以查證，避免以后再給貴方帶來不便.如有疑問，請致電物業(yè)管理服務中心財務部查詢！ 電話：對貴司給我們一向并繼續(xù)的支持， 我們再次表示感謝！物業(yè)管理服務中心日期： 年 月 日客戶租戶收費單簽收表房 號公司名稱繳款通知書催費通知單（1）催費通知單（2）領(lǐng)取日期領(lǐng)取人簽字簽發(fā)人簽字 客戶費用減免明細表序號房號面積 (m)客戶名稱入住 日期免收費用期限（年.月.日)免收費用金額（元）備 注地下停車費物業(yè)服務費地下