如何更好的與患者有效溝通

1、護患溝通技巧 羅建利如何更好的與患者有效溝通第1頁 美國著名人際關(guān)系學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過： “一個人事業(yè)上成功，只有15是因為他專業(yè)技術(shù)，另外85要依靠他人際關(guān)系和溝通能力?！比绾胃玫呐c患者有效溝通第2頁 有效溝通 假如這一生真要出人頭地， 一定要學(xué)會有效溝通 余世維如何更好的與患者有效溝通第3頁 有效“溝通”是： A、“換位思索”； B、溝經(jīng)過程中不能忘記“文化背景”； C、溝通中要借 “勢”、造“場”； D、溝通中要重視“質(zhì)量設(shè)計”。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗。 孫子如何更好的與患者有效溝通第4頁有效溝通：是接收者所收到信息與發(fā)出者表示意見恰

2、好相同。有效溝通，除取決于良好護患關(guān)系外，還取決于適當(dāng)?shù)乩酶鞣N溝通技巧。只有將溝通技巧利用與關(guān)愛情感注入結(jié)合起來，才會有效發(fā)揮溝通技巧作用。如何更好的與患者有效溝通第5頁護患溝通目與患者溝通前首先要明確此次溝通目標(biāo)，明確溝通性質(zhì)，圍繞目標(biāo)進行準(zhǔn)備，開展溝通，節(jié)約時間提升工作效率溝通目疾病知識宣傳教育特殊檢驗配合宣傳教育手術(shù)前、術(shù)后宣傳教育康復(fù)知識宣傳教育心理方面問題溝通護理方面疑惑或不滿問題溝通如何更好的與患者有效溝通第6頁護患溝通技巧語言溝通非語言溝通交談傾聽撫慰勉勵緘默副語言性溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀容儀表如何更好的與患者有效溝通第7頁一、把握溝通時機（1）入院介

3、紹建立良好護患關(guān)系開始如何更好的與患者有效溝通第8頁 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！如何更好的與患者有效溝通第9頁（2）晨間護理讓護患關(guān)系天天有個新開始（3）護理操作時搜集護理信息良機 一、把握溝通時機如何更好的與患者有效溝通第10頁（4）探視時間尋找家眷心理支持（5）出院指導(dǎo)塑造一個良好結(jié)局一、把握溝通時機如何更好的與患者有效溝通第11頁（6）電話回訪建立穩(wěn)定牢靠朋友聯(lián)絡(luò) 一、把握溝通時機如何更好的與患者有效溝通第12頁二.提供有利于溝通環(huán)境（1）適宜地點和場所（2）適當(dāng)光線（3）適宜溫、濕度（4）輕松而不慌忙氣氛（5）隱私環(huán)境（6）適當(dāng)空間距離如何更好的與患者有效溝通第13頁三

4、、防止刺激性、傷害性語言1、健康宣傳教育時：一句 “ 說幾遍了怎們還沒記住？”輕易使病人產(chǎn)生無力感。換成“我說你要記住哦，下午我再來考考你”，可能就輕易接收。2、基礎(chǔ)護理時：比如有老同志習(xí)慣有欠缺，胡子長也不愿意刮，我們平時可能會說“胡子怎么這么長，太難看了，今天刮一下”，假如換成“胡子有點長了，刮潔凈就更帥了”3、催繳款時：如“你沒錢了，馬上去交錢，不然要停藥了”換成“您已經(jīng)欠費了，需要去交點錢，不然可能會影響到你用藥和治療，希望您配合”如何更好的與患者有效溝通第14頁三、防止刺激性、傷害性語言4、患者提出不合理需求時：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會說“你家不會天天更換床單、被套吧？”

5、能夠換成“我們床單、被套標(biāo)準(zhǔn)是一周更換一次，平時隨臟隨換，希望您能配合”5、督促恪守規(guī)章制度時：限制探陪人員數(shù)和探視時間時，不要說“快走吧，時間到了”換成“病人需要好好休息，請回去吧，等他恢復(fù)好點，你們再來看他”如何更好的與患者有效溝通第15頁 希臘著名醫(yī)生希波克拉底說：醫(yī)護人員有 “三大法寶”：語言、藥品、手術(shù)刀。 其中語言是最主要法寶，醫(yī)護人員一句勉勵話，能夠使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色。四、修煉語言功夫,實現(xiàn)有效溝通如何更好的與患者有效溝通第16頁碰到下面情況不防換一個說法碰到自己忙不開時候，等一會兒馬上來碰到拿不準(zhǔn)問題，試試看盡我最大努力碰到病人提問或問詢，沒事我們會及時觀察

6、碰到病人情緒激動發(fā)泄時，你不要這么激動好不好您有什么話請慢慢說，我們會盡可能給你處理碰到病人給我們提意見時，謝謝你提議，我們以后是要往這方面改進碰到病人不配合時，不這么我們就要怎樣您就會怎樣”。如何更好的與患者有效溝通第17頁五、發(fā)生護理缺點時溝通靜脈穿刺失?。哼@是不可防止，但重復(fù)靜脈穿刺造成了患者痛苦，也輕易引發(fā)患者不滿，溝通就很主要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你靜脈蠻細(xì)啊”，不要等到穿刺失敗后再說這么話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握話就請高年資護士或護士長幫忙。限時服務(wù)未到位時：比如因搶救病人未及時更換補液時，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時跟上時要解釋，比如“你昨天晚上

7、補液結(jié)束較晚，今天要適當(dāng)晚點用藥，藥品使用要有個間隔期”如何更好的與患者有效溝通第18頁1、與患兒溝通2、與老年患者溝通3、與憤恨患者溝通4、與哭泣患者溝通5、與要求過高患者溝通6、與危重患者溝通六、與特殊患者溝通如何更好的與患者有效溝通第19頁（一）患兒特點年紀(jì)小，對疾病缺乏深刻認(rèn)識注意力轉(zhuǎn)移快情感表露外露、直率、單純心理狀態(tài)易伴隨情境而改變（二）患兒家眷特點獨生兒女易擔(dān)心、焦慮過分照料，夸大病情對護理人員要求高如何更好的與患者有效溝通第20頁（三）與患兒溝通技巧高度責(zé)任感盡可能使用與兒童年紀(jì)相當(dāng)語言吐字清楚，音調(diào)柔和，聲音平靜不急促要有耐心勉勵表彰如何更好的與患者有效溝通第21頁案例 護士

8、: 乖妹妹，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個勇敢孩子，我會讓幼稚園老師給你戴大紅花喲 護士：兒童，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個優(yōu)異小學(xué)生，輸液能夠使你早日康復(fù)，就不會影響你學(xué)習(xí)啦如何更好的與患者有效溝通第22頁（一）老年人疾病特征 多病性 不經(jīng)典性 腫瘤發(fā)病率高 易造成多臟器衰竭如何更好的與患者有效溝通第23頁（二）老年人心理特點 疑老心理稍有不適即懷疑與衰老相關(guān) 自尊心理喜歡被人尊敬，喜歡他人服從自己 返童心理童心復(fù)萌、天真、喜歡他人關(guān)注 懷舊心理喜歡追憶過去，不能面對現(xiàn)實如何更好的與患者有效溝通第24頁 患病輕者：易忽略或憂心忡忡 患病重者：出現(xiàn)

9、負(fù)性情緒，甚至有輕生舉動 臥床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌棄；性情急躁易怒、消沉；對家人/護士依賴心理強（二）老年人心理特點如何更好的與患者有效溝通第25頁（三）與老年患者溝通技巧 要有正確對待老年患者態(tài)度 考究溝通藝術(shù) 高度關(guān)心 使用敬語與謙詞 體貼老人 啟發(fā)、疏導(dǎo)、誠懇、慎言如何更好的與患者有效溝通第26頁與憤恨患者溝通首先要證實病人是否在生氣或憤恨其次要接收他憤恨，讓其發(fā)泄再次是幫助病人分析發(fā)怒原因注意不要你自己憤恨來對待憤恨，有效地處理病人意見和重視他需要是很好方法如何更好的與患者有效溝通第27頁與哭泣患者溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜地方待一會(除非他愿意獨自待著)能夠輕

10、輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料（非語言溝通）在哭泣停頓后，用傾聽技巧勉勵病人說出流淚原因如何更好的與患者有效溝通第28頁與要求過高病人溝通 普通要求過高患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引發(fā)他人足夠重視或同情，從而以苛求方式引發(fā)他人重視多與其溝通，允許患者埋怨在對患者表示了解同時，可用緘默或傾聽方式使其感受到護士關(guān)心和重視對其不合理要求要進行一定限制如何更好的與患者有效溝通第29頁與危重患者溝通盡可能保持平靜環(huán)境應(yīng)盡可能簡短，不要超出1015分鐘防止一些無須要交談對無意識患者，可連續(xù)用同一句話，一樣語氣重復(fù)地與他說觸摸，能夠是一個有效溝通路徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，假設(shè)病人是能夠聽到如何更

11、好的與患者有效溝通第30頁高效溝通“6C”標(biāo)準(zhǔn)清楚（Clarity）簡明（Concise）準(zhǔn)確（Correct）完整（Complete）體貼（Considerate）禮貌（Courtesy）如何更好的與患者有效溝通第31頁護患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點” 如何更好的與患者有效溝通第32頁主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心撫慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動如何更好的與患者有效溝通第33頁入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多撫慰一句出院時多關(guān)照一句六一句如何更好的與患者有效溝通第34頁 微笑多一點 儀表美一點 語言甜一點 觀察細(xì)一點 操作穩(wěn)一點十個一點 愛心多一點 照料全一點 要求嚴(yán)一點 效益高一