如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠

1、客戶關(guān)系管理1如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第1頁第三章 客戶滿意度與客戶忠誠本章學(xué)習(xí)關(guān)鍵點1.準(zhǔn)確了解客戶滿意度與客戶忠誠概念。2.了解客戶滿意度測評方法。3.掌握提升客戶滿意度方法。4.了解客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系5.掌握提升客戶忠誠方法6.了解降低客戶流失策略2如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第2頁第一節(jié) 客戶滿意度 一、客戶滿意度基本概念：（一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)用戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)簡稱，是一個相正確概念，是客戶期望值與客戶體驗匹配程度。換言之，就是客戶經(jīng)過對一個產(chǎn)品可感知效果與其期望值相比較后得出指

2、數(shù)。 分析：客戶滿意度公式：即：C=b/a 式中：C客戶滿意度 b-客戶感知值 a客戶期望值。1、當(dāng)C=1或靠近1時，表示 “比較滿意”，也可認(rèn)為“般”：2、當(dāng)C l時， “不滿意”；3、而當(dāng)C=0時，則表明客戶期望完全沒有實現(xiàn)。4、當(dāng)Cl時， “很滿意”這意味著客戶取得了超出期望滿足感受。 在普通情況下客戶滿意度多在0l之間。 3如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第3頁第一節(jié) 客戶滿意度客戶感知客戶期望客戶滿意客戶忠誠客戶埋怨比較感知 期望感知 期望妥善處理4如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第4頁第一節(jié) 客戶滿意度（二）特征：1、主觀性 2、層次性（三）適用范圍：適合用于激烈競爭服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀

3、行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等。（四）研究意義：1、幫助客戶把有限資源集中到客戶最看重方面，從而到達(dá)建立和提升用戶忠誠并保留用戶；2、找出服務(wù)短板，分析用戶價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值用戶； 3、為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。 4、研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出對應(yīng)改進(jìn)提議。 5如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第5頁第一節(jié) 客戶滿意度二、常見用戶滿意度測評方法：1、簡單方法2、雙重評價法3、雙重評價改進(jìn)法4、線性回歸統(tǒng)計分析法5、結(jié)構(gòu)方程模型美國用戶滿意指數(shù)(ACSI)、

4、瑞典用戶滿意指數(shù)、歐洲用戶滿意指數(shù)、中國用戶滿意指數(shù)(CCSI)等國家級用戶滿意度研究都是采取結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系 6如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第6頁第一節(jié) 客戶滿意度三、用戶滿意度指數(shù)測量基本模型：中國用戶滿意度指數(shù)測量基本模型是包含形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度和用戶忠誠6個結(jié)構(gòu)變量結(jié)構(gòu)方程模型。7如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第7頁 中國用戶滿意度指數(shù)測量基本模型8如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第8頁9如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第9頁第一節(jié) 客戶滿意度四、客戶滿意度測量程序1、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（1）抽樣技術(shù):包含：A、單純隨機抽樣:完全隨機,無限制;普通多利用亂數(shù)表或抽

5、樣球B.系統(tǒng)抽樣：按一定時間/數(shù)量間隔抽樣C分層抽樣：先層別后再抽樣（2）調(diào)查方法:一手資料調(diào)查、二手資料調(diào)查（3）問卷調(diào)查表設(shè)計2、進(jìn)行客戶滿意度對比分析3、實施改進(jìn)方案，落實改進(jìn)辦法4、確認(rèn)改進(jìn)效果，不停提升客戶滿意度水平10如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第10頁第一節(jié) 客戶滿意度實訓(xùn)項目項目：客戶滿意度測評案例分析:航空企業(yè)客戶滿意度測評一、確定測量指標(biāo):抽取若干名用戶進(jìn)行電話訪談，請他們評價定性研究確定全部滿意度指標(biāo)對其滿意度影響主要程度；并經(jīng)過開放式問題繼續(xù)列舉未提及其它指標(biāo)能夠根據(jù)定性和定量分析，確定部分指標(biāo)作為重點進(jìn)行分析。11如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第11頁二、構(gòu)建模型12如

6、何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第12頁航空企業(yè)客戶滿意度測評模型觀察變量即測量指標(biāo)以下： A 品牌形象：著名度、服務(wù)特色、LOGOB 乘務(wù)員服務(wù)：服務(wù)體貼友好、精神面貌、服務(wù)主動、快速反應(yīng)C 客艙環(huán)境：客艙空氣、客艙溫度、客艙清潔、設(shè)備完好、衛(wèi)生間清潔、座位舒適、座椅間距離、各種調(diào)整按鈕操作方便D餐飲服務(wù)：餐食口味質(zhì)量、餐食足量(能否吃飽)、餐飲可選擇性E休閑娛樂：電視配置、電視節(jié)目質(zhì)量、隨機雜志配置、隨機雜志質(zhì)量、報紙?zhí)峁?shù)量種類13如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第13頁航空企業(yè)客戶滿意度測評F 安全感知；安全廣播演示檢驗、飛行過程中飛行情況通報提醒、起飛降落質(zhì)量G 飛行正點：正點率、延誤信息服務(wù)

7、，延誤后勤保障服務(wù)H 價格：票價，價格穩(wěn)定性、價格促銷辦法I滿意度：總體滿意度、與其它競爭航空企業(yè)比較滿意度、與理想比較滿意度J 忠誠度：推薦、重復(fù)購置14如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第14頁航空企業(yè)客戶滿意度測評三、問卷調(diào)查航空企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷訪問時間 年3月1日分值：1分、 2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、10分、無法回答；被訪者基本情況：1.年紀(jì)：2性別：3。職業(yè)：4學(xué)歷5.月收入： 6.一年內(nèi)乘機次數(shù)問題：1.您最近3個月乘坐過飛機嗎?2您搭乘是哪家航空企業(yè)航班?3請問這家航空企業(yè)著名度怎么樣，能夠打幾分?4這家航空企業(yè)服務(wù)特色突出嗎?能夠打幾分?5 這家航空企業(yè)

8、LOGO標(biāo)識怎么樣，能夠打幾分?6乘務(wù)員服務(wù)體貼友好嗎，能夠打幾分?15如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第15頁四、數(shù)據(jù)分析指標(biāo)綜合評價16如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第16頁航空企業(yè)客戶滿意度測評17如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第17頁 4客艙環(huán)境18如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第18頁第一節(jié) 客戶滿意度五、 提升客戶滿意度方法：(一)完善服務(wù)設(shè)計(二)建立信息溝通系統(tǒng) (三)加強對服務(wù)過程控制 (四)服務(wù)承諾：1關(guān)注客戶 2.設(shè)置明確標(biāo)準(zhǔn)3承諾反饋 4促進(jìn)對服務(wù)傳遞系統(tǒng)了解 5.建立客戶忠誠(五)服務(wù)補救：1、端正認(rèn)識2處理客戶意見時必須杜絕推諉或扯皮現(xiàn)象。3出現(xiàn)失誤，道歉是必要，但在很多情況

9、下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須對客戶損失做出恰當(dāng)賠償，而且絕對不能拖延，要馬上對客戶作出賠償19如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第19頁第一節(jié) 客戶滿意度4關(guān)注服務(wù)失誤對客戶精神所造成傷害。5要建立有效服務(wù)補救系統(tǒng)，必觀授權(quán)員工處理服務(wù)失誤，并使其了解到關(guān)于服務(wù)補救信息和賠償方法等，以便員工能夠具備服務(wù)補救能力。6從錯誤中吸收教訓(xùn)，不停完善服務(wù)補救系統(tǒng)。課堂討論：描述你經(jīng)歷過尤其滿意或尤其不滿意消費經(jīng)歷。20如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第20頁第一節(jié) 客戶滿意度補充：提升客戶滿意度技巧：一、提升本身素質(zhì)：1、品德涵養(yǎng)2、儀表3、語言表示能力4、業(yè)務(wù)水平 5、自控能力二、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度-愛心、耐心、誠心：松下幸

10、之助（被譽為經(jīng)營之神）：要把客戶看成自己親人，將心比心，才會得到客戶好感和支持。1、真誠 ：只要真誠付出，沒有感動不了客戶。2、熱情微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是有溫度，注意多給用戶一點溫暖感覺3、認(rèn)真：給用戶可靠、信賴感覺三、建立內(nèi)部客戶觀念：21如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第21頁第一節(jié) 客戶滿意度1、良好溝通2、加強合作3、正確處理與同事關(guān)系，營造良好服務(wù)氣氛：方法：就事論事，切勿感情用事。4、創(chuàng)新服務(wù)：“不創(chuàng)新，即死亡”；財富雜志海爾、IBM5、有效利用客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度=企業(yè)生命力22如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第22頁第一節(jié) 客戶滿意度割草男孩故事一個替人割草男孩打電話給一

11、位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！?男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中雜草。”陳太太回答：“我割草工也做了。” 男孩又說：“我會幫您把草與走道四面割齊?！标愄f：“我請那人也已做了，謝謝你，我不需要新割草工人。”男孩便掛了電話。 此時，男孩室友問他：“你不是就在陳太太那兒割草打工嗎？為何要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 點評：只有不停地探詢客戶評價，你才有可能知道自己優(yōu)點與短處。不要蕭規(guī)曹隨，凡事想想清楚事出何因，多問幾個“為何？” 23如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第23頁第二節(jié) 客戶忠誠一、客戶忠誠含義：是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)依

12、戀或喜愛感情，它主要經(jīng)過客戶情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 分類：1、行為忠誠2、意向忠誠3、情感忠誠二、影響客戶忠誠度原因：1、服務(wù)質(zhì)量：這并不由企業(yè)來評判，而是由客戶來感知?？蛻舾兄?wù)質(zhì)量是客戶所取得產(chǎn)品與服務(wù)實質(zhì)價值，包含產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和交付能力三個最主要方面。 24如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第24頁第二節(jié) 客戶忠誠2、服務(wù)體驗：是客戶在接收企業(yè)提供產(chǎn)品與服務(wù)過程中心理感受與滿足感。3、關(guān)系互動：要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。關(guān)系互動是企業(yè)和客戶之間雙向溝經(jīng)過程。4、理念認(rèn)同：客戶忠誠也與客戶與企業(yè)之間理念認(rèn)同有關(guān)，對于服務(wù)型企業(yè)來說更是如此。這種理念認(rèn)同不但僅是對于企

13、業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)理念，更主要是對于企業(yè)品牌理念和服務(wù)理念認(rèn)同。5、增值感受：不增值，無忠誠。僅僅服務(wù)好是不夠，還必須讓客戶有長久增值感受。讓客戶取得真實價值增值感受是企業(yè)實現(xiàn)長久定價優(yōu)化決定性原因。 25如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第25頁第二節(jié) 客戶忠誠三、提升客戶忠誠度有效路徑：（一）不停完善服務(wù)體系1、提供特色服務(wù)2、完善售后服務(wù)體系3、建立快速客戶信息傳遞系統(tǒng)(二)培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向員工1、制訂員工培訓(xùn)計劃2、將客戶忠誠目標(biāo)納入員工績效考評范圍。26如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第26頁第二節(jié) 客戶忠誠（三）提升客戶滿意度1、以創(chuàng)新超越客戶期望2、增加與客戶溝通3、正確處理客戶埋怨(四

14、)不停改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(五）提升轉(zhuǎn)換成本(六)塑造良好企業(yè)形象，樹立品牌(七)連續(xù)經(jīng)營27如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第27頁經(jīng)典案例客戶忠誠度案例一：新加坡航空兩個忠誠度創(chuàng)造非凡價值 怎樣經(jīng)過高質(zhì)量產(chǎn)品或者服務(wù)保持用戶忠誠度，這是一個令眾多企業(yè)絞盡腦汁、冥思苦想問題，因為忠誠顧客往往帶來高額商業(yè)利潤。不可否定，享譽世界新航無疑是最有資格回答這一問題企業(yè)之一。1關(guān)注客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造客戶對企業(yè)忠誠度“不論你是一名修理助理，還是一名發(fā)放工資職員，或者是一名會計，我們能有這份工作，那是因為客戶愿意為我們付費，這就是我們秘密”。新航前總裁Joseph Pillay在創(chuàng)業(yè)伊始就不停地以此告誡員

15、工，塑造和灌輸“關(guān)注客戶”思想。實際上，正是持之以恒地關(guān)注客戶需求，盡可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新航才有了今天成就。28如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第28頁經(jīng)典案例客戶忠誠度 在長達(dá)32年經(jīng)營中，新航總是果斷地增加最好旅客服務(wù)，尤其是經(jīng)過旅客需求和預(yù)測來推進(jìn)本身服務(wù)向更高標(biāo)準(zhǔn)前進(jìn)。早在20世紀(jì)70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、無償飲料和無償耳機服務(wù)；20世紀(jì)80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間“無煙班機”；1992年初，所有飛離新加坡新航客機都能夠收看美國有線電視網(wǎng)絡(luò)國際新聞；年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯班機上首次推出了空中上網(wǎng)服務(wù)乘客只需將自己手提電腦接入座位上網(wǎng)絡(luò)接口，就

16、能夠在飛機上收發(fā)電子郵件和進(jìn)行網(wǎng)上沖浪。在過去3年內(nèi)，新航花費快要4億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為快要七成(全部遠(yuǎn)程飛機)飛機換上這個系統(tǒng)，花費了超出6億元提升機艙娛樂設(shè)施和商務(wù)艙座位。29如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第29頁經(jīng)典案例客戶忠誠度 伴隨競爭加劇，客戶對服務(wù)要求也像雨后春筍一樣瘋長，“人們不但僅把新航和別航空企業(yè)做對比，還會把新航和其它行業(yè)企業(yè)從多個不一樣角度進(jìn)行比較?！睘榱嗽诟偁幹斜３謨?yōu)勢地位，新航成了世界上第一家引入國際烹飪顧問團(tuán)(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒師航空企業(yè)，該顧問每年為新航提供4次食譜和酒單。硬件只是基礎(chǔ)，軟件才是

17、真功夫。 當(dāng)然，服務(wù)一致性與靈動性同時受到關(guān)注。比如，怎樣讓一個有十三四個人團(tuán)體在每次飛行中提供一樣高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?新航在對服務(wù)進(jìn)行任何改變之前，全部程序都會經(jīng)過精雕細(xì)琢，研究、測試內(nèi)容包含服務(wù)時間和動作，并進(jìn)行模擬練習(xí)，統(tǒng)計每個動作所花時間，評定客戶反應(yīng)。30如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第30頁經(jīng)典案例客戶忠誠度2向內(nèi)“吆喝”培育員工對企業(yè)忠誠度 全部培養(yǎng)客戶忠誠度理念文化、規(guī)章制度都需要人來執(zhí)行。這就意味著，假如新航內(nèi)部員工沒有對企業(yè)保持足夠滿意度和忠誠度，從而努力工作，把好服務(wù)傳遞給用戶，那么，客戶忠誠度將無從談起。 注意傾聽一線員工意見，關(guān)注對員工培訓(xùn)，這些都是新航能夠在市場上取得優(yōu)異表現(xiàn)

18、根本所在。換句話說，只有內(nèi)部員工對企業(yè)忠誠，才能使外部客戶對企業(yè)忠誠。 “新航對待員工培訓(xùn)幾乎到了虔誠地步!”在以動態(tài)和專注于培訓(xùn)而聞名新航，從上到下，包含高級副總，每個人都有一個培訓(xùn)計劃，一年會有9000名員工被送去培訓(xùn)。新航所屬新加坡航空集團(tuán)有好幾個培訓(xùn)學(xué)校，專門提供幾個關(guān)鍵職能培訓(xùn)：機艙服務(wù)、飛行操作、商業(yè)培訓(xùn)、IT、安31如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第31頁經(jīng)典案例客戶忠誠度全、機場服務(wù)培訓(xùn)和工程。即使在受到經(jīng)濟(jì)不景氣打擊時，員工培訓(xùn)依然是新航重點優(yōu)先投資項目。假如你完成了很多培訓(xùn)課程，就能夠休息一段時間，甚至還能夠去學(xué)習(xí)一門語言，做一點兒新事情，其目標(biāo)是“使員工精神振奮”。 注意傾聽

19、一線員工意見是新航另一個傳統(tǒng)，因為他們認(rèn)為機組人員和乘客接觸是最緊密，他們是了解客戶“關(guān)鍵人物”。 新航不但僅致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且經(jīng)過各種方式力爭控制服務(wù)成本與商業(yè)利潤之間平衡。確實，新航希望提供最好坐椅、最好客艙服務(wù)、最好食物以及最好地面服務(wù)，不過它同時還要求代價不能太高。 在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會取得各種世界性營銷服務(wù)大32如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第32頁經(jīng)典案例客戶忠誠度獎，也一直是世界上最盈利航空企業(yè)之一。對于這家保持30多年領(lǐng)先，并總是能夠取得豐重利潤航空企業(yè)而言，成功原因可能很多，不過，“致力于培養(yǎng)員工和客戶對企業(yè)

20、忠誠度”無疑是其中一個主要答案。33如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第33頁第一節(jié) 客戶細(xì)分2.內(nèi)在屬性：是由客戶內(nèi)在原因所決定屬性，比如性別、年紀(jì)、信仰、興趣、收入、家庭組員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。3.消費行為分類：在不少行業(yè)對消費行為分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費(Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額(Monetary) 舉例：在通信行業(yè)，比如說，對客戶分類主要依據(jù)這么一些變量：話費量、使用行為特征、付款統(tǒng)計,信用統(tǒng)計、維護(hù)行為、注冊行為等。注意：1、這種分類通常只能適合用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶分層無從談起2、即使對于現(xiàn)有客戶，這一分類也只能滿足企

21、業(yè)客戶分層特定目標(biāo)。34如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第34頁第一節(jié) 客戶細(xì)分35如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第35頁客戶細(xì)分思緒大約有以下幾類假如是個人客戶：1）生理信息（性別、年紀(jì)、民族）2）家庭信息（婚姻情況、生育情況、家庭人數(shù)）3）社會信息（職業(yè)/行業(yè)、職位、收入、教育、宗教、置業(yè)情況、價值取向）4）消費信息（喜愛品牌、消費頻率、消費額度、消費結(jié)構(gòu)）假如是法人客戶：1）企業(yè)規(guī)模 2）企業(yè)年紀(jì)3）企業(yè)性質(zhì)（股份制 or 私有制、公有制 /家族 or 職業(yè)經(jīng)理人）4）行業(yè)、競爭對手、行業(yè)影響力 5）地域 6）上市情況 7）收入情況、盈利情況 ）對本企業(yè)忠誠度（續(xù)單情況）、收入貢獻(xiàn)情況、推薦成交量、9）客戶服務(wù)對象 36如何培養(yǎng)客戶滿意度與客戶忠誠第36頁物流企業(yè)怎