客戶信息管理項目

1、項目二 客戶信息管理客戶信息管理項目第1頁任務(wù)一 建立客戶起源中心 -持之以恒地堅持做好每一件事情，總有一天會詫異于自己成就?？蛻粜畔⒐芾眄椖康?頁任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：收集項目資料 營銷人員千萬不能把非常有限時間、費用和精力投放到一個“錯誤”客戶身上，所以了解客戶項目標(biāo)情況十分主要。了解內(nèi)容包含客戶要不要買，什么時候買，預(yù)算是多少，它采購流程是怎樣，等等。 項目資料能夠包含以下內(nèi)容： (1)客戶最近采購計劃。 (2)經(jīng)過這個項目要處理什么問題。 (3)決議人和影響者情況。 (4)采購時間表。 (5)采購預(yù)算。 (6)采購流程等 客戶信息管理項目第3頁搜集客戶資料方法各種多樣,因詳細(xì)情況而異,但

2、在搜集資料時不能漫無目標(biāo)，防止搜集太多無用信息。企業(yè)經(jīng)營中取得客戶資料經(jīng)過第三方取得客戶數(shù)據(jù)相關(guān)知識講解客戶信息管理項目第4頁分散、不連貫客戶信息使您無法看到客戶全貌 誰是我客戶?銷售部門信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門信息市場環(huán)境社會信息5客戶信息管理項目第5頁轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹殛P(guān)鍵企業(yè) 實現(xiàn)對客戶真正360度全方位觀察贏得更多客戶保留最好客戶增強(qiáng)對市場機(jī)會把握開拓新市場6客戶信息管理項目第6頁尋找目標(biāo)市場目標(biāo)市場分類目標(biāo)市場開拓技巧目標(biāo)市場選擇客戶信息管理項目第7頁建立客戶資料庫完備客戶資料庫是企業(yè)寶貴財富?？蛻糍Y料庫內(nèi)容包含客戶服務(wù)對象、目標(biāo)與企業(yè)決議需要，經(jīng)及企業(yè)獲取客戶信息能力

3、和資料庫整理成本等?？蛻糍Y料庫中即使是已經(jīng)中止交易客戶也不應(yīng)放棄?？蛻糍Y料庫普通包含三個方面詳細(xì)內(nèi)容：客戶原始統(tǒng)計統(tǒng)計分析資料企業(yè)投入統(tǒng)計客戶信息管理項目第8頁第一步 獲取客戶信息 直接購置法、原始統(tǒng)計法、無限連鎖法、 新增統(tǒng)計法、熟 人 法、名單尋找法、 互利互惠法、報刊名冊法、問詢統(tǒng)計法、 直接訪問法、反饋信息法、社會關(guān)系法、 社會關(guān)系法、重復(fù)銷售法、電子郵件法任務(wù)操作步驟：客戶信息管理項目第9頁第二步 搜集個體客戶基本資料客戶檔案內(nèi)容教育背景家庭情況業(yè)務(wù)背景資料特殊興趣個人生活其它可供參考資料客戶信息管理項目第10頁第三步 搜集企業(yè)客戶基本資料通常包含基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)情況、交易現(xiàn)

4、實狀況四個方面內(nèi)容。 見P30表2-1注意事項：選擇適當(dāng)時機(jī)和場所注意人際關(guān)系影響降低不良情緒影響及時做好工作統(tǒng)計掌握良好禮貌客戶信息管理項目第11頁第四步 填寫客戶資料卡 調(diào)查某企業(yè)客戶，并填報表2-2和表2-3。第五步 搜集客戶基本資料 客戶資料范例見表2-4、表2-5和表2-6?？蛻粜畔⒐芾眄椖康?2頁建立客戶資料數(shù)據(jù)庫好處1)幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群；2)幫助企業(yè)判定消費者和目標(biāo)消費者消費標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位；3)幫助企業(yè)在最適當(dāng)時機(jī)以最適當(dāng)產(chǎn)品滿足用戶需求,能夠降低成本,提升效率；4)幫助營銷者結(jié)合最新信息和結(jié)果判定出新策略使消費者成為本企業(yè)長久忠誠用戶?？蛻粜畔⒐芾眄椖康?3頁兔子吃

5、狼故事淺談兔子是怎樣吃掉狼淺談兔子是怎樣把野豬吃掉 一只動物，能力大小關(guān)鍵要看老板是誰怎樣發(fā)展下線動物為提供食物怎樣實現(xiàn)由坐商到行商轉(zhuǎn)型為老板提供更多食物“山外青山樓外樓，強(qiáng)中還有強(qiáng)中手?！毕胍龊美习逑纫涝鯓恿粜艈T工客戶信息管理項目第14頁與客戶面談練習(xí)案例分析：收集項目資料 實踐練習(xí)客戶信息管理項目第15頁任務(wù)二 建立客戶信息檔案 -實施結(jié)果要展現(xiàn)，持之以恒是關(guān)鍵?？蛻粜畔⒐芾眄椖康?6頁任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上計算機(jī)在戴爾計算機(jī)企業(yè)銷售部辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌計算機(jī)，營銷人員隨時能夠了解競爭對手產(chǎn)品情況。 IBM企業(yè)在培訓(xùn)新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一

6、項內(nèi)容。 競爭對手資料包含以下幾方面內(nèi)容： (1)產(chǎn)品使用情況。 (2)客戶對其產(chǎn)品滿意度。 (3)競爭對手銷售代表名字、銷售特點。 (4)該銷售代表與客戶關(guān)系等。 客戶信息管理項目第17頁客戶基本信息與其相關(guān)活動歷史聯(lián)絡(luò)人信息客戶價值分析信息客戶信息管理基本信息相關(guān)知識講解客戶信息管理項目第18頁搜集客戶資料建立客戶檔案資料 好處： 1)以區(qū)分現(xiàn)有客戶與潛在客戶; 2)便于寄發(fā)廣告信函; 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款次序與計劃; 4)了解客戶銷售狀況及交易習(xí)慣; 5)可以訂立比較節(jié)省時間、有效率、具體訪問計劃; 6)可以清楚地了解客戶情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作; 7)可認(rèn)為今后與

7、該客戶交往本企業(yè)人員提供有價值資料; 8)根據(jù)客戶資料卡，對信用度低客戶縮小交易額，對信用度高客戶增大交易額，便于制訂具體銷售政策。客戶信息管理項目第19頁客戶資料類型客戶檔案管理方法尤其要關(guān)注大客戶和最差客戶，這么有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險?？蛻裘麅裕河址Q交易搭檔名冊客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類。客戶數(shù)據(jù)庫客戶信息管理項目第20頁第一步 對客戶資料卡進(jìn)行建檔管理客戶資料卡建檔管理注意事項客戶檔案形式： 卡式、簿式、袋式、客戶管理系統(tǒng)軟件客戶檔案卡范例：P37任務(wù)操作步驟：客戶信息管理項目第21頁第二步 熟悉客戶檔案管理制度P38 圖2-1 檔案

8、管理流程圖建檔詳細(xì)步驟：P39檔案管理須注意問題動態(tài)管理專員管理建立查詢制度借閱制度發(fā)放制度客戶信息管理項目第22頁第三步 分類整理客戶檔案 第一大類：客戶基礎(chǔ)資料 第二大類：客戶與本企業(yè)簽署協(xié)議、訂單情況。 第三大類：客戶欠款還款情況 第四大類：與客戶交易情況。 第五大類：客戶退賠、折價情況。第四步 案例分析應(yīng)用 案例1：桌子上計算機(jī) 案例2：搜集項目標(biāo)資料客戶信息管理項目第23頁 自己動手試作客戶資料卡 桌子上計算機(jī) 實踐練習(xí)客戶信息管理項目第24頁任務(wù)三 客戶資料分析 -令我們沖動，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析，是大腦?？蛻粜畔⒐芾眄椖康?5頁任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：聯(lián)想企業(yè)CRM系統(tǒng)

9、 當(dāng)一個聯(lián)想電腦用戶碰到機(jī)器故障，打電話到Call Center求援時，接待人員能夠馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以前服務(wù)統(tǒng)計等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好處理問題方案，客戶心里會是什么感覺?假如這時接待人員再提醒客戶，您互聯(lián)網(wǎng)無償接入賬號還有10天就要到期了，并向他介紹怎樣購置續(xù)費卡，客戶又會是什么感覺? 當(dāng)一個營銷人員要聯(lián)絡(luò)一位主要客戶前，他能夠經(jīng)過CRM系統(tǒng)了解這個客戶全部情況，包含他們單位以前購置情況、服務(wù)情況、資信情況、應(yīng)用需求、誰是決議人、聯(lián)想企業(yè)都有哪些部門哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、怎樣處理等很多信息，其

10、中許多情況都是由聯(lián)想企業(yè)其它部門完成，假如不借助這個系統(tǒng)是根本不可能了解到。這時，這個營銷人員是否應(yīng)該愈加胸有成竹了呢?假如此時你主動通知客戶，他們急需某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品能夠愈加好地滿足他們應(yīng)用需求時，客戶反應(yīng)會怎么樣呢? 說出你作為客戶此時感覺和對CRM了解。 客戶信息管理項目第26頁 一、信用分析標(biāo)準(zhǔn)信用5C標(biāo)準(zhǔn)品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)反應(yīng)。能力：包含經(jīng)營者能力和企業(yè)能力。資本：主要考查企業(yè)財務(wù)情況。擔(dān)保品：為信用媒體。環(huán)境情況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場改變、季節(jié)更替等原因，小到行業(yè)趨勢、工作方法、競爭等原因。相關(guān)知識講解客戶信息管理項

11、目第27頁信用5P標(biāo)準(zhǔn)兩種標(biāo)準(zhǔn)說明：個人或品格主要衡量借款人還款意愿；能力或償付（還款）主要衡量借款人還款能力；目標(biāo)或資本主要分析貸款用途，評價借款人舉債情況；保障或擔(dān)保主要分析貸款抵押擔(dān)保情況和借款人財務(wù)實力；前景或情況主要分析借款人行業(yè)、法律、發(fā)展等方面環(huán)境。保障原因還款原因目因素展望原因人原因客戶信息管理項目第28頁信用6A標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)原因 技術(shù)原因管理原因組織原因財務(wù)原因、商業(yè)原因客戶信息管理項目第29頁二、法人信用信息管理所謂法人信用信息，是指從一個正當(dāng)角度對客戶進(jìn)行基本簽約資格或履約能力信息考查。風(fēng)險管理關(guān)鍵點：在與客戶建立正式交易關(guān)系之前，應(yīng)該了解該客戶是否含有正當(dāng)經(jīng)營資格及履約能力

12、。需要搜集主要信息有：客戶名稱與地址；客戶法律形式注冊資本金；客戶全部權(quán)；客戶經(jīng)營范圍及所屬行業(yè)；客戶注冊日期或經(jīng)營年限；客戶內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者?？赡馨l(fā)生業(yè)務(wù)風(fēng)險有：客戶信息管理項目第30頁三、客戶財務(wù)信用信息管理所謂客戶財務(wù)信用信息，是指反應(yīng)客戶財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)合理性方面信息，它反應(yīng)客戶資信情況或償債能力。風(fēng)險管理關(guān)鍵點：客戶財務(wù)情況惡化往往成為其不能對外推行付款責(zé)任最直接原因。親密地關(guān)注客戶財務(wù)情況，是客戶資信管理中一項關(guān)鍵內(nèi)容。需要搜集主要信息有：客戶資本情況與利潤增加情況；客戶資產(chǎn)負(fù)債情況；客戶資本結(jié)構(gòu)；客戶資本總額?？蛻粜畔⒐芾眄椖康?1頁第一步 分析客戶組成：可用P43表2

13、-10、2-11、2-12。第二步 分析客戶經(jīng)營情況：可用P44表2-13、2-14。企業(yè)償還能力分析流動比率=流動資產(chǎn)總額/流動負(fù)債總額100%速動比率=速動資產(chǎn)總額/流動負(fù)債總額100% （速動資產(chǎn)=流動資產(chǎn)-存貨）現(xiàn)金比率=現(xiàn)金類流動資產(chǎn)/流動資產(chǎn)總額100%變現(xiàn)比率=現(xiàn)金類流動資產(chǎn)/流動負(fù)債100%負(fù)債流動率=流動資產(chǎn)/負(fù)債總額100%資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)凈值100%任務(wù)操作步驟：客戶信息管理項目第32頁例題：已知甲企業(yè)相關(guān)資料以下：甲企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表 12月31日 單位：萬元試分析該企業(yè)償還能力。客戶信息管理項目第33頁第三步 分析客戶信用 可用P45表2-15、2-16、2-1

14、7、2-18。第四步 分析客戶對公司利潤貢獻(xiàn)主動性經(jīng)營能力 -經(jīng)營伎倆靈活性 -分銷能力大小 -資金是否雄厚 -手中暢銷品牌數(shù)量 -倉儲能力和車輛、人員多少。信譽：要用發(fā)展和久遠(yuǎn)眼光對其進(jìn)行考查。社會關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，其次是指社會地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司關(guān)系等方面，可對客戶進(jìn)行評價。客戶信息管理項目第34頁利用客戶檔案資料案例分析：聯(lián)想企業(yè)CRM系統(tǒng) 實踐練習(xí)客戶信息管理項目第35頁任務(wù)四 網(wǎng)絡(luò)中客戶信息管理 -很多時候，心態(tài)決定狀態(tài)。穩(wěn)定而良好心態(tài)自然決定了再好不過狀態(tài)。客戶信息管理項目第36頁任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶 我們

15、通常會用像Google這么搜索引擎輸入我們經(jīng)營產(chǎn)品，查詢我們需要相關(guān)信息。但要尋找全球客戶，還是這么查詢話，搜索引擎就會給出很多網(wǎng)站，我們必定是沒有方法一一看完，而且和我們要找全球客戶相關(guān)性太低。 那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國外客戶呢?伴隨類似Google這么搜索引擎明察秋毫搜索能力和不停改進(jìn)性能，搜索引擎幾乎能搜索到任何已經(jīng)上網(wǎng)目標(biāo)客戶。 下面介紹慣用查詢方法： (1)標(biāo)準(zhǔn)上每種產(chǎn)品都有在銷售上相關(guān)產(chǎn)品。比如你經(jīng)營產(chǎn)品英文名為A，假如某個進(jìn)口商進(jìn)口A，那么很大程度上還會進(jìn)口B或者C，我們稱B和C為A緊密相關(guān)產(chǎn)品。那么嘗試在搜索引擎中輸入“AB”(實際輸入時，不用引號)，這時結(jié)果相關(guān)性往往

16、大大增強(qiáng)，而且有時就能發(fā)覺一些目標(biāo)客戶。 關(guān)于相關(guān)產(chǎn)品，還能夠定位為A不一樣型號產(chǎn)品、同系列產(chǎn)品等?？蛻粜畔⒐芾眄椖康?7頁任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶（續(xù)） 以上原理是：假如某個網(wǎng)頁提到一系列相關(guān)產(chǎn)品，那么這個網(wǎng)頁能夠成為該產(chǎn)品教授級別網(wǎng)頁，通常就是經(jīng)營、生產(chǎn)或者研究這類產(chǎn)品企業(yè)網(wǎng)頁。所以這類網(wǎng)頁很值得關(guān)注，而且一定有客戶藏在里面。 注意，這些產(chǎn)品名稱一定要是準(zhǔn)確而且客戶也這么用英文名。 (2)輸入“Product list A”或者“Catalog A”，結(jié)果顯示網(wǎng)頁通常就是某個經(jīng)營者產(chǎn)品網(wǎng)頁，假如他們賣A話，而且他們不是生產(chǎn)商話，毫無疑問極有可能就是一個目標(biāo)客戶。 (3)輸入“A

17、 price”，通常能找到很多客戶在B28網(wǎng)站上要求供給商報價inquiry信息，順著這個信息能發(fā)覺客戶信息。 另外能夠發(fā)覺一些產(chǎn)品A市場行情，有時試試A market research或者A market change也有用處。客戶信息管理項目第38頁WWW：萬維網(wǎng)或全球網(wǎng)HTTP：超文本傳輸協(xié)議IP地址：互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議TCP/IP：傳輸控制協(xié)議E-mail:電子郵件相關(guān)知識講解客戶信息管理項目第39頁第一步：利用搜索引擎第二步：查找行業(yè)網(wǎng)第三步：利用網(wǎng)上黃頁第四步：利用許可E-mail第五步：建立自己網(wǎng)站第六步：利用手機(jī)短信第七步：利用網(wǎng)絡(luò)QQ第八步：利用病毒式擴(kuò)散任務(wù)操作步驟：客戶信息管理項

18、目第40頁案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶 實踐練習(xí)觀看名家講壇：客戶關(guān)系管理 客戶信息管理項目第41頁任務(wù)一 客戶關(guān)系管理 -做好了，才叫做了；追求卓越，才能取得成功?？蛻粜畔⒐芾眄椖康?2頁任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：以SYNLEAD CRM為例，了解CRM基本功效 客戶資源管理 客戶是企業(yè)運作關(guān)鍵。客戶資源管理不但包含基本信息管理（如客戶名稱、客戶類型、狀態(tài)、行業(yè)、聯(lián)絡(luò)電話、銀行賬戶、地址信息、聯(lián)絡(luò)人信息等），還包含與該客戶相關(guān)許多業(yè)務(wù)信息，如：客戶業(yè)務(wù)跟蹤任務(wù)信息、客戶類別信息（客戶營運情況、信用情況、財務(wù)情況等）、訂單信息、協(xié)議信息、客戶資產(chǎn)信息、服務(wù)請求信息等。另外，可能還有與該客戶相關(guān)文檔信息

19、及往來信函信息等。 產(chǎn)品及價格管理 在SYNLEAD CRM中，客戶是整個業(yè)務(wù)鏈關(guān)鍵，而產(chǎn)品資料和產(chǎn)品價格是整個業(yè)務(wù)過程基本要素。SYNLEAD CRM中產(chǎn)品資料信息包含產(chǎn)品名稱、型號、編號、類型、生產(chǎn)線、產(chǎn)品規(guī)格、特征、缺點等信息。 銷售管理 SYNLEAD CRM系統(tǒng)能夠幫助每一個業(yè)務(wù)人員快速進(jìn)入業(yè)務(wù)角色，完成自己業(yè)務(wù)流程。為業(yè)務(wù)人員提供生意機(jī)會主要內(nèi)容包含機(jī)會名稱、相關(guān)客戶、聯(lián)絡(luò)人、銷售產(chǎn)品、報價、協(xié)議等。客戶信息管理項目第43頁任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：以SYNLEAD CRM為例，了解CRM基本功效（續(xù)） 客戶服務(wù)管理 SYNLEAD CRM經(jīng)過客戶資產(chǎn)管理、客戶服務(wù)合約管理、客戶服務(wù)請求

20、管理、服務(wù)請求任務(wù)管理、問題處理方案管理、客戶滿意度計量等各種伎倆對客戶服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行管理和分析。 銷售分析 銷售分析包含部門和業(yè)務(wù)員銷售額統(tǒng)計分析、客戶銷售額統(tǒng)計分析、銷售進(jìn)度分析、銷售毛利分析、產(chǎn)品銷售分析、銷售預(yù)測、最有價值生意機(jī)會分析等內(nèi)容。 客戶服務(wù)分析 服務(wù)分析主要包含客戶滿意度評測、服務(wù)請求分析、客戶分析、產(chǎn)品分析、服務(wù)費用分析等。 客戶信息管理項目第44頁CRM系統(tǒng)三個層面CRM基本上涵蓋三個業(yè)務(wù)方面，一個是市場營銷，一個是銷售，還有一個是客戶服務(wù)。CRM系統(tǒng)還有三個層次，第一個層面是操作型CRM，主要方便與客戶交流，簡化操作流程；另一個層面是分析型CRM，就是要了解客戶需求，比

21、如企業(yè)新業(yè)務(wù)客戶群在哪兒、怎樣吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等，這些都是分析型CRM所要提供支持；還有一個層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個部門之間聯(lián)絡(luò)都是協(xié)作型CRM范圍。相關(guān)知識講解客戶信息管理項目第45頁CRM五大關(guān)鍵內(nèi)容銷售、市場營銷和客戶服務(wù)是CRM三大功效支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)主要領(lǐng)域，不論這些聯(lián)絡(luò)發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務(wù)或信息以及想深入購置現(xiàn)相關(guān)系中。CRM五大關(guān)鍵內(nèi)容以下：客戶服務(wù)提到客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵內(nèi)容。企業(yè)提供客戶服務(wù)是能否保留滿意忠誠客戶關(guān)鍵。如今客戶期望服務(wù)已經(jīng)超出系統(tǒng)電話呼叫中心范圍。呼叫中心正在向能夠處理各種通信媒介客戶服務(wù)中心演變。電話互動必須與E-mail、傳真、網(wǎng)站以及其它任何客戶喜歡使用方式相互整合。伴隨越來越多客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過瀏覽