1、第一盤dj服務(wù)部管理服務(wù)員

1、KTV 服務(wù)員工作流程圖注解分析11.52 “”35 23“先生” 8-10 4OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）5DJ DJ 10 送食放于兩側(cè)，請客人食用。員DJ 可以用左手拿KTV 服務(wù)員工作流程圖注解分析11.52 “”35 23“先生” 8-10 4OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）5DJ DJ 10 送食放于兩側(cè)，請客人食用。員DJ 可以用左手拿優(yōu)先）” 6order ：DJ 9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔 10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨 時為客人添加酒水，注意包房DJ 13 夾“先生？”，DJ “

2、”15離（4）KTV 服務(wù)員工作1007：10 8：00 KTV B8：3010：00 1、8：30 21.5米2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“” 客來時： 135 “里面請”并做出請的23、賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。 （為客掛衣服，搬凳子等） 客來后： 1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲21“8：00 KTV B8：3010：00 1、8：30 21.5米2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“” 客來時： 135 “里面請”并做出請的23、賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。 （為客掛衣服，搬凳子等） 客來后： 1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲21“什么酒水？” 2、積極推

3、銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或 凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 3、等“4到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）“久”5（）6并恭送“723（五12“”578order order9免出現(xiàn)“真空”10“ 動2-3 1-2 14 ?！啊?78order order9免出現(xiàn)“真空”10“ 動2-3 1-2 14 ?！啊?8疑“先生，可以換一張嗎？” 四、KTV （）酒水單）AB（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物 1020 理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用

4、杯筐裝好送到洗滌間。 用清水擦干凈臺面上的酒KTV 美觀。2、花正9KTV B 盒（仿水晶或仿銀）成人教育學(xué)院學(xué)報 Jul, 2 0 1 0Journalof HuBeiAdultEducationInstitute VKTV B 盒（仿水晶或仿銀）成人教育學(xué)院學(xué)報 Jul, 2 0 1 0Journalof HuBeiAdultEducationInstitute Vol第 16 4 N o. 42010 7 , 430014) ,實中 ,缺乏科學(xué)性有失公平性 , , ,是一個薪酬管理 。 ; ; 號 F719. 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 1673 ( 2010 ) 04 0068 ,吸引了大量的勞動力就

5、 業(yè) , , 務(wù)員的的人力資源管理制度 ,激發(fā)員工的的 積極性 ,提高員工的對企業(yè)的歸屬感 ,偏小 ,一般在 不超過 25 歲 ,90 壓力較小 ,大部分都不愿意從事 服務(wù)員的工作 ,從事服務(wù)員工作地區(qū)的 ,這些地區(qū)的年青人沒有上大學(xué)之后 , 進(jìn)入城市打 工的首選就是服務(wù)員行業(yè) 。 ,24% ; 資料顯示 ,71% ; ()4. 66% ; 0. 34% , 我國文化觀念 的影響 ,很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員 , ; ,低學(xué)歷所帶 來的2010 - 04 - 。 3. 男女比例相差很大 ,根據(jù)統(tǒng)計 , ,1 3. 7業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性 ,一是認(rèn)為女性 比較細(xì)心和周到 ,較適合做服務(wù)

6、工作 ,久以來 ,1. , , 80% , ,; , ,: 2. 服務(wù)員工作,9 9 , 2 ,10 ,6 時 ,服務(wù)員是一刻不停地忙 碌著 ,在周末和節(jié)假日 ,或是有承接宴席時 ,服務(wù)員一般幾 乎,3. ,性 。在對餐飲業(yè)服務(wù)員 的離職對待 ,一般采取聽 之任之的態(tài)度 ,決定服務(wù)員離職的所有要素中 , ,質(zhì)和非物質(zhì)的總和 ,包括基本工資和獎, 68 即使有獎金也少之又少, ,: 2. 服務(wù)員工作,9 9 , 2 ,10 ,6 時 ,服務(wù)員是一刻不停地忙 碌著 ,在周末和節(jié)假日 ,或是有承接宴席時 ,服務(wù)員一般幾 乎,3. ,性 。在對餐飲業(yè)服務(wù)員 的離職對待 ,一般采取聽 之任之的態(tài)度 ,決

7、定服務(wù)員離職的所有要素中 , ,質(zhì)和非物質(zhì)的總和 ,包括基本工資和獎, 68 即使有獎金也少之又少務(wù)員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險 。薪酬計 量乏公平 性 ,并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多務(wù)員的職業(yè)生涯 相對于其它職業(yè)來說比較,一般懷孕以后就不會從事服務(wù)原因 , 也 沒有必要為服務(wù)員, 缺重挫敗服 務(wù)的工作積極性 。 動工作 ,到管理 層 ,的員工作時間不長 ,1. 服務(wù)員高,客戶進(jìn)店消費假日和 春節(jié)前后 ,都是餐飲業(yè)生員 ,滿 ,。 2. ,率過高 ,餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量 穩(wěn)定性將無法保證 。企業(yè)也將陷入不斷招聘之中 ,大大地增加了人力資源管理成本 。目前餐飲 業(yè)人力資源管理 題 : 一是服務(wù)員的 流失

8、,總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作 ,這間的 90%以上 ; 競爭越 來越 大 ,所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管也無從下手 。 現(xiàn)代企業(yè)競爭就是理,高服務(wù)員對企業(yè)的忠誠度 , 增 加服務(wù)的滿意度 ,爭力 ,吸。 1. 資源管理理念 。餐飲企業(yè)要 走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū) ,必須從觀念上有所突破人力資源是企業(yè)第一資源 ,人力資本是企業(yè)第一資本的 觀念 。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的為管理服務(wù)型 ; 服務(wù)員 應(yīng)由實用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型 ; ,有; , ,準(zhǔn) , 不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員 , ,系 ,引進(jìn)這樣的服務(wù)員 ,不僅可以 為社會解決就業(yè)問題 ,增加餐飲企業(yè)的知名度 , ,3. ,訓(xùn)應(yīng)該是全方面的 ,不應(yīng)該只有 儀

9、容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn) 。管理者應(yīng)對服務(wù)員介紹企業(yè)的背景 、 文化 、 理念 、 愿景以及教他如何 做好一個餐飲人 ,成 為這個企業(yè)中的一員 ,有豪 ,能與企業(yè)一起合作 ,同 時也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間 。企業(yè)讓服務(wù)員感受到歸屬感 ,承擔(dān)著企業(yè)的使 命 ,業(yè)未來 ,驛站 ,而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè) 。 4. , 的薪酬應(yīng)由基本工資 +績效 +福利 組成,首先餐飲企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)員的基本工資 ,準(zhǔn) , 不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員 , ,系 ,引進(jìn)這樣的服務(wù)員 ,不僅可以 為社會解決就業(yè)問題 ,增加餐飲企業(yè)的知名度 , ,3. ,訓(xùn)應(yīng)該是全方面的 ,不應(yīng)該只有 儀容儀表和操作流程這

10、樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn) 。管理者應(yīng)對服務(wù)員介紹企業(yè)的背景 、 文化 、 理念 、 愿景以及教他如何 做好一個餐飲人 ,成 為這個企業(yè)中的一員 ,有豪 ,能與企業(yè)一起合作 ,同 時也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間 。企業(yè)讓服務(wù)員感受到歸屬感 ,承擔(dān)著企業(yè)的使 命 ,業(yè)未來 ,驛站 ,而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè) 。 4. , 的薪酬應(yīng)由基本工資 +績效 +福利 組成,首先餐飲企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)員的基本工資 ; 才能提高服務(wù) 員的積極性 ,工作效率 ,務(wù)員的基本工資 ; 最后餐飲企業(yè)應(yīng)為服務(wù)員辦理社會保 險 ,任 , 不僅增強服務(wù)員對企 業(yè)歸屬感 ,留住員工減少離職率 , 。 5. 設(shè)計服務(wù)員的職業(yè)通道 。為

11、吸引 、 激勵和留住優(yōu)秀 的服務(wù)員 ,服務(wù)員 主管 樓層經(jīng)理 部門經(jīng)理 ,。餐飲企業(yè)為服務(wù)員實現(xiàn)職業(yè) 目標(biāo)確定職業(yè)發(fā) ,使員工的職,: 1 . M . , 2008. 2 . M . , 2008. 3 . M, 4 . OLEB . 2008. 1. (: ) 2007 4 工資。據(jù)本店資規(guī)定，廚師長崗位每分值為 30 元。 4 1000 元.5(績效工資)=3947.5 4 1.5 245工作6分析產(chǎn)品廚師 長進(jìn)行率等，符合廚房生產(chǎn) 的特點。 被考核對象：廚師長 考核機構(gòu)： 店經(jīng)理/人力資源 廚師長（略）4 月份機動任務(wù)打分：8 分 1組織廚房員工進(jìn)行個人衛(wèi)生大檢查 配合。（1 分） 趙軍

12、 4 月份總分值： 9025+8=98.25 趙軍 4 工資：98.2530=2947.5(元) 之四 服務(wù)員崗位：服務(wù)員 45工作6分析產(chǎn)品廚師 長進(jìn)行率等，符合廚房生產(chǎn) 的特點。 被考核對象：廚師長 考核機構(gòu)： 店經(jīng)理/人力資源 廚師長（略）4 月份機動任務(wù)打分：8 分 1組織廚房員工進(jìn)行個人衛(wèi)生大檢查 配合。（1 分） 趙軍 4 月份總分值： 9025+8=98.25 趙軍 4 工資：98.2530=2947.5(元) 之四 服務(wù)員崗位：服務(wù)員 12 2007 年 4 服務(wù)員的工作的常規(guī)工作，所以無需設(shè)機動任務(wù)考核，只要常規(guī)考核內(nèi)容（100 分） 元（基本工作已經(jīng)包含在考核中） 服務(wù)員崗

13、位 4 月份特別任務(wù)： 積極推銷鮮扎啤和鮮榨服務(wù)員20074 12進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比。34.本月為“衛(wèi)生月”，衛(wèi)生工作服務(wù)員位分析服務(wù)員的特點是，工作場工作服務(wù)員表（略）員強調(diào)遵守紀(jì)律，安全生產(chǎn)的重要性。加分指標(biāo)是鼓勵服務(wù)員不與進(jìn)步。同務(wù)員問題的服務(wù)員只能是空中樓閣。與4月份總分值： 974 月份工資：【嗎? 中的一些基本要素，當(dāng)您坐下來的時候，考慮過以下問題嗎? 每項工作的內(nèi)容是什么 7 需要多少項工作? 工作之間是怎樣協(xié)調(diào)的?(不會出現(xiàn)兩個人做同樣工作的現(xiàn)象) 每項工作需要員工具備什么素質(zhì)? 每項工作的員工需要什么樣的培訓(xùn)? 您怎么知道員工是稱職的?如何考評他們的業(yè)績/表現(xiàn)? ? 嗎? 中的

14、一些基本要素，當(dāng)您坐下來的時候，考慮過以下問題嗎? 每項工作的內(nèi)容是什么 7 需要多少項工作? 工作之間是怎樣協(xié)調(diào)的?(不會出現(xiàn)兩個人做同樣工作的現(xiàn)象) 每項工作需要員工具備什么素質(zhì)? 每項工作的員工需要什么樣的培訓(xùn)? 您怎么知道員工是稱職的?如何考評他們的業(yè)績/表現(xiàn)? ? 2-2 工作分析工作分析如上圖所示，在工作分析工作分析是整個工作分析3 年時間內(nèi)完成對所有工作的分析。多長時間進(jìn)行一次和外新內(nèi)容時都要進(jìn)行工作分析， 一個成功的管理者會對“新”技術(shù)的應(yīng)用也要求重新進(jìn)行工作分析可能給這個崗位增加任務(wù)量，或重新設(shè)計工作職能;否則飯店會先對新員工的 工作分析認(rèn)息資料是不同的。以下信息是工作分析過

15、程中需要收集的： 1 實際工作活動 2 工具、設(shè)3 4 5 6 3 項，即工作活動、使用設(shè)備及工作背景;如果是為了建立工作要求指 就在觀察他們。 這種現(xiàn)象被管理學(xué)稱為 對某些員工可能存在偏見;其次，觀察者不能讓自己 ，很難在觀察過程中不礙事; 第三，選擇什么樣的員工進(jìn)行觀察也很難決定，是選最好的、 的，還是一般的;最后，觀察者很難; 就在觀察他們。 這種現(xiàn)象被管理學(xué)稱為 對某些員工可能存在偏見;其次，觀察者不能讓自己 ，很難在觀察過程中不礙事; 第三，選擇什么樣的員工進(jìn)行觀察也很難決定，是選最好的、 的，還是一般的;最后，觀察者很難; 及及200 6 ?信息輸入() ?實行行為) ?人際行為(

16、與其他人的關(guān)系) ?物質(zhì)條件及團(tuán)體氛圍) ? 6 27 更好。這種方法的缺點是寫日志會占 用員工的工作時間，而且員工可能會寫一些實際沒發(fā)生的事以誤導(dǎo)管理者的決策，甚至有些員工可能根本無法讀寫;另外，在最后進(jìn)行工 作分餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是: 第一,案例選自飯店服務(wù)過程中常見,突發(fā)與疑難事例,具; ,具有技巧性. 一,案例分析 案例: 話預(yù)訂,是位,每人餐費標(biāo)準(zhǔn) 40 元,酒水 5 元;其中有 5 素.餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是: 第一,案例選自飯店服務(wù)過程中常見,突發(fā)與疑難事例,具; ,具有技巧性. 一,案例分析 案例: 話預(yù)訂,是位,每人餐費標(biāo)準(zhǔn) 40 元,酒水 5 元;其中有

17、5 素.6 時,付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單(,客人人數(shù),導(dǎo)游,五晚 6 時該旅游團(tuán)沒有到達(dá).已謝絕.6 時 30 分桌, 大家都著急了.餐廳經(jīng)理急忙作出決定.并與其成團(tuán)隊不能準(zhǔn)時到達(dá)飯店.7 30 人因其他事由不能來用餐.還有回復(fù) 導(dǎo)游員,按規(guī)定要扣除這 30分,旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店.,90 人用餐,3 人吃素.經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排,并人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費用,比例是餐費的 由于團(tuán)隊到達(dá)時間晚,有些預(yù)訂餐桌沒有動,餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快,加上旅游團(tuán)少來了 人,所以 90 口氣. 問題:請從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊預(yù)訂時應(yīng)注意的事項. 二,餐前準(zhǔn)備案例l 餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容 一,環(huán)境布置

18、 二,擺臺 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,化的具體體現(xiàn).飯店的物質(zhì)條件,氣氛,衛(wèi)生,安全,餐廳的環(huán)境, 溫度,音樂背景,餐桌的布置,務(wù)員的氣質(zhì),服飾,禮貌,了這種文化的氛圍,顯示了餐前準(zhǔn)備程 序的重要性.因此,餐前準(zhǔn)備的過程,同時也是一個完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過程. l 餐前準(zhǔn)備案例分析案例: 4 位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳.后,服務(wù)員開始讓他們點菜.客人要了一些菜, 還要了啤酒, 礦泉水等飲料. 突然,. 原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上. 翻譯急忙讓員過來換杯.另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看,原來小碟子上有一個缺口.翻譯趕忙檢查 了一遍桌上的餐

19、具,發(fā)現(xiàn)碗,碟,瓷勺,啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕,缺口和瑕疵. 翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說:這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊! 這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換.您看其他桌上的餐具也有毛. . 后又對服務(wù)員說道:換個地 方客人對這里的環(huán)境不太滿意. 經(jīng)理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質(zhì)量好的,擺上了刀*.望 著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容. 問題:有哪些? 三,迎賓和領(lǐng)位案例分析l 迎賓和領(lǐng)位案例分析: ,就見一位先生走了進(jìn)來. 中午好,先生.請問您貴姓? 剛著問道. 你好. 禮貌地問道. 馬現(xiàn)在是否準(zhǔn)

20、備入座了?如果準(zhǔn)備好了,請跟我去找一個餐位. 馬可以坐下看看菜單您說道些. l 迎 德 意識,著問道. 你好. 禮貌地問道. 馬現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了?如果準(zhǔn)備好了,請跟我去找一個餐位. 馬可以坐下看看菜單您說道些. l 迎 德 意識,時, 馬笑著走開了. 問題:請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中,分析領(lǐng)位服務(wù)賓和領(lǐng)位程序分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人,引客入座兩部分互呼應(yīng).這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作 為其運行的基礎(chǔ).這種職業(yè)規(guī)范就是禮貌服務(wù),友好服務(wù),超值服務(wù)等. 一,禮貌服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位中的務(wù)的語言和行為上,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識.現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng),在服務(wù)中就做不到禮貌

21、服務(wù). 二,應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中. 三,超值服務(wù) 在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中,營業(yè)時間,客滿或未預(yù)訂的時候到來的情況.此時,服務(wù)程序中一般沒 有硬盡義務(wù),在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù). 綜上所述,迎要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含: 1.加強程序自身的完善,將禮貌 服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定. 2.加強培養(yǎng)服務(wù)意識. 3.加強服務(wù)信息化.構(gòu). 四,點酒和點菜案例分析 l .如果點酒或點菜的服袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿.因此,服務(wù)員需要掌握求 和服務(wù)方法. 一,基本程序 點酒和點菜的基本程序從形式表情與心理. 3.清潔與衛(wèi)生. 4.認(rèn)真與耐心. 5.語言與表點菜時,規(guī)定領(lǐng)位員

22、要再很可能會拂序,基本要.烤鴨.是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗,l 點菜和點酒案例分析案例烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳.由于沒有預(yù)訂一行到的餐桌前.座后于忙碌馬上點菜.他一下就為 8 個人點了 3 只烤鴨,十幾個菜,其中有一道清蒸魚忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工. 不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意.吃到最后,桌上仍有不少 菜,卻已酒足飯飽.突然,同桌的小康想起還有一道清蒸魚沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上. 來了,大家都吃了一驚.好大的一條魚啊!3 斤重,這怎么吃得下呢? 大一條魚啊姐反問道. 看一看.這條魚太大,們不要了,請退掉毫不 退讓. 先生,

23、實在對不起.如果這魚您不要的話,理來. 小康插話道. 最后只好無奈地將魚撤掉,并匯報領(lǐng)班,. 問題:請服務(wù) 在點菜中的注意事項. 五,供餐和餐間服務(wù)案例分析 l 供餐和餐間服務(wù)簡介 一,程序簡介 供餐和餐間服務(wù)是點菜點酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時間最長,環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程. 二,基本要求 供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時間最長的服務(wù)階段,具有時限性,復(fù)雜性,規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服 務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,正確地處理好每一個服務(wù)環(huán)節(jié).因為服務(wù)員的一個動作,一種表情,一句話,都會給整 個服務(wù)過程帶來影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果. 供餐和餐間服務(wù)在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同,

24、序的基本要求是相通的. 零點餐廳的 服務(wù)面對的環(huán)境相對凌亂一些,宴會服務(wù)的上菜時間規(guī)格和順序相對要求更嚴(yán),懂 得一些酒水知識.規(guī)范,服務(wù)水平也應(yīng)不斷提高,豪華和友好的服務(wù)氣派. 供餐和餐間服務(wù)案例分析案例: 某天晚上理來. 小康插話道. 最后只好無奈地將魚撤掉,并匯報領(lǐng)班,. 問題:請服務(wù) 在點菜中的注意事項. 五,供餐和餐間服務(wù)案例分析 l 供餐和餐間服務(wù)簡介 一,程序簡介 供餐和餐間服務(wù)是點菜點酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時間最長,環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程. 二,基本要求 供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時間最長的服務(wù)階段,具有時限性,復(fù)雜性,規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服 務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化

25、和標(biāo)準(zhǔn)化,正確地處理好每一個服務(wù)環(huán)節(jié).因為服務(wù)員的一個動作,一種表情,一句話,都會給整 個服務(wù)過程帶來影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果. 供餐和餐間服務(wù)在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同,序的基本要求是相通的. 零點餐廳的 服務(wù)面對的環(huán)境相對凌亂一些,宴會服務(wù)的上菜時間規(guī)格和順序相對要求更嚴(yán),懂 得一些酒水知識.規(guī)范,服務(wù)水平也應(yīng)不斷提高,豪華和友好的服務(wù)氣派. 供餐和餐間服務(wù)案例分析案例: 某天晚上團(tuán)和會議團(tuán)是某公司負(fù)責(zé)接特外 賓會議團(tuán)的翻譯,到旁邊的工作餐廳用餐.這一天,外賓團(tuán)隊訂的都是烤鴨的餐宴,翻譯,等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)入座后,服務(wù)員端上了茶水 和涼菜,其他的菜上桌.去催問服務(wù)員,

26、今天太忙,請他再等一 下,馬上上菜.先生又等了半天,仍不見上菜,此時其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了直接帶他們上車.時, 服務(wù)員追到車門前請賬? 先生,實在對不起.賭氣不再催問.外賓用完餐沒好氣地說:我根本就沒吃上飯,.服務(wù)員著急地說.得給他包裝好的晚餐,只是對服務(wù)員說:, 工作做好 務(wù)員勸賬案例分析 l 結(jié)賬簡介 結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意 高標(biāo)準(zhǔn)要求,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,1.注意結(jié)帳的時間. 2.注意結(jié)賬的對象. 3.注意服務(wù)態(tài)度. 4.足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù). l 結(jié)賬案例分析案例: 急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口.最后, . 同伴馬上結(jié)賬.那位

27、生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來.看過賬單,沒點過,但卻算進(jìn)了賬單,請服務(wù)員去更正.這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了.幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜.服務(wù)員,覺得可能是自己錯了,. 當(dāng)她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:餐費我可以付,不能接受. 請你 馬上把餐廳經(jīng)理叫過來.這位服務(wù)員委屈.其實,過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬. 口氣說 道. 經(jīng)理了. 服務(wù)員,經(jīng)理.喀人并不妥協(xié). 服務(wù)員見事情無可挽回,廳經(jīng)理找來.客人告訴經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生 氣.另外,服務(wù)員趕快給客人倒茶.在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人 們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去

28、了. 問題:本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤? 七,送客和翻臺 送客和翻臺簡介 一,送客 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重,關(guān)心,迎和愛護(hù),在星級飯店的餐飲服 務(wù)中是不可或缺的項目.在送客過程中,服務(wù) 耐心,細(xì)致,周全,使客人滿意.其要點 為: 1.賓客不想離開時絕不能催促,也不 離開的錯誤舉動趕快給客人倒茶.在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人 們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了. 問題:本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤? 七,送客和翻臺 送客和翻臺簡介 一,送客 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重,關(guān)心,迎和愛護(hù),在星級飯店

29、的餐飲服 務(wù)中是不可或缺的項目.在送客過程中,服務(wù) 耐心,細(xì)致,周全,使客人滿意.其要點 為: 1.賓客不想離開時絕不能催促,也不 離開的錯誤舉動. 2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù)們,不要給賓客留下遺憾. 3.賓客結(jié)賬后起身離開時,應(yīng)主動為其拉開座椅,禮貌否滿意. 4.要幫助客人穿戴外衣,提攜東西,提醒他們不要遺忘物品. 5.要禮貌地迎他們再來. 6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口 7.歡送賓客,并歡迎他們再來. 8.遇特殊天氣,自將賓客送到飯店門口,下雨時為 沒帶雨具的賓客打傘,扶老攜幼,應(yīng)做到禮貌賓客安全離開. 9.對大餐飲活動的歡送要隆重,熱

30、烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊歡送桌,并重新擺臺的過程.翻臺往往是在其他 賓客仍在進(jìn)餐的過程中進(jìn)行,或是在沒有 的賓客正在等候時進(jìn)行,所以,翻臺的文明和效率是該 程序的重要標(biāo)準(zhǔn).可以說,一個 率的高低和翻臺速度的快慢,能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力 的優(yōu)劣.翻臺服務(wù) 1.翻臺應(yīng)注意及時,有序,應(yīng)按酒具,小件餐具,大件餐具的順序進(jìn)行. 2.賓客遺忘的物品,應(yīng)及時交給賓客或上交有關(guān)部門. 3.翻臺時,應(yīng)注意文明作業(yè),定,不要損壞餐具,物品,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客. 4.翻臺時應(yīng)注意周圍的環(huán)境衛(wèi)生,餐紙,雜物,殘湯剩菜等亂灑亂扔. 5.撤臺結(jié)束后,應(yīng)立即開始規(guī)范地擺臺,盡量減少賓客的等候時間. 八,突

31、發(fā)事件分析一,分析突發(fā)事件的目的,是為了避免這些問題出現(xiàn)因此突發(fā)事件的防范是每一個服務(wù)員都應(yīng)重視的首 要問題. 只有在服務(wù)的全過程中測和分析突發(fā)事件的能力,充分作好防范的準(zhǔn)備,才能減少和杜絕 那些影響服務(wù)正常突發(fā)事件. 二,突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件在餐飲服務(wù)中的處理,關(guān)系到餐飲服務(wù)和賓客的滿意程度,的應(yīng)變能力. 在具備了上述的基賠償,應(yīng)強,發(fā)的突發(fā)事件而言的.這些事件會對賓客的安全, 心理,需求等方面帶來不良的影響,采取及時的補救措施來挽回影響. 發(fā)事件,如等候時間過長,上菜時碰撞了賓 客, 餐廳突然停電等. 情緒,來平和其心理. 造成的突發(fā)事件時,較為實用. 失的事件,它可體現(xiàn)飯店對客人的歉

32、意 和. 行和法,其他賓客消費的惡劣事件而采用的處理方法.如罰款,保 安勸其離去, 門等. 廣大賓客的安全,保持飯店餐飲服務(wù)的正常進(jìn) 行. 飲服務(wù)中,一定要關(guān)注客觀環(huán)境,對服務(wù)質(zhì)量的影響,處 理好它們, , 務(wù)員務(wù)員 務(wù)員務(wù)員 對, 和必要時通知保安做好準(zhǔn)備。 絕無偽劣產(chǎn)品。 、如客人不相信，可留下有效證件及地址、 必要時通知保安做好準(zhǔn)備。 絕無偽劣產(chǎn)品。 、如客人不相信，可留下有效證件及地址、 賠。 (十過道上。根據(jù) 需要，為孩子加高座位。 、在點菜時，首先為孩子點一些喜歡的菜品, (十三)、客人想進(jìn)包房消費而 意高，系調(diào)撥。 、如確實沒有，應(yīng)立即向客人道歉，帳如何處理？ 答：、首先向客人表

33、示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。 、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。 、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客(十九)一起隨客人回去取錢。 人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅持，則應(yīng)減少部分10.。10.。19.一般19：00 營業(yè)，下午19.一般19：00 營業(yè)，下午像高中就可以吧.不知道有沒有對你有所幫助回答者：hamran-2007-10-7 13：13 VIP 訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。5. 親自檢查VIP 先查看房態(tài)及夜班報表。房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞

34、，應(yīng)ww w.docin .c om 馬上報修，30 ： 等。 。例如： 吸塵機、洗地毯機等)。11級安排的其他工作。12www.docinco部職從215、*6。7、*。215、*6。7、*。24、*8公司的工作崗位描述：服務(wù)員.匯報關(guān)系.基本職能：.主要職責(zé)3.負(fù)責(zé)餐具及服務(wù)用具的保潔，做好餐廳衛(wèi)生清潔工作公司的工作崗位描述：服務(wù)員.匯報關(guān)系.基本職能：.主要職責(zé)3.負(fù)責(zé)餐具及服務(wù)用具的保潔，做好餐廳衛(wèi)生清潔工作5.熟悉餐廳內(nèi)菜肴、酒水及飲料知識，做好餐中推銷工作7.在服務(wù)過程中，注意與其它服務(wù)員12布置的其他各項工作.效率的衡量班行三效 5 分鐘。4.按照班后衛(wèi)生及物標(biāo)準(zhǔn)，按時、保質(zhì)完成

35、班后收到工作5工12布置的其他各項工作.效率的衡量班行三效 5 分鐘。4.按照班后衛(wèi)生及物標(biāo)準(zhǔn)，按時、保質(zhì)完成班后收到工作5工作日志，反饋服務(wù)、菜品出。6.做好消防、水電、門窗的安全檢查工作5分鐘.資格知。技能/才能2.的服務(wù)的心態(tài)和良好的工作心態(tài)9.在壓力下冷靜、高效工作的能12.工作1.必須按照公司制定的各項工2.的服務(wù)的心態(tài)和良好的工作心態(tài)9.在壓力下冷靜、高效工作的能12.工作1.必須按照公司制定的各項工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作5.必須靈活、熟練的積極應(yīng)對工作中的變化1下工作。、1 （1）“請”字，如一下” 寓 于舉止和 、1 （1）“請”字，如一下” 寓 于舉止和 點客1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用

36、語（參考）訪” “留步” “勞駕” “久仰” “請教” ” ” 壽” “光臨” “失陪” ” 辭” “請問“與“告（參考）3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）前 輩 謙讓語：請稱呼我小李。 免貴，本人姓王。 晚輩（指自己） 家父/家母 鄭重語：我先告辭。 拜托諸位！ 我一定盡力！ 寒暄語：今天的天氣不錯?。?昨日的 010203040506奶昔機 0708091011121314151617飲品 飲品酒水16171819202122落 菜 2304050607080910（六清潔工作站術(shù)語 01PA 區(qū)域 02下欄盆 03下欄桶 04下欄車 05拖 布 06拖布否給您換另一道菜？ 安慰語：菜肴

37、已賣完 1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站 ，身后，更不可抱在胸前。 45椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀， 但上體仍須保證正直。其要求是身 6合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做” 。另外站立時要注意134待待鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾 物來顯示自己的華貴嬌艷會產(chǎn)生不 個人的發(fā)型均符合要求； 胡 須： 應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,1 （1）” ?？偷拿罪埑酝炅?，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引。如果“” （5）服務(wù)員“您好!請坐” 語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為 衡量語言美的重要標(biāo)志。二、工作敬語 尊敬語：說話者直接表示自己

38、對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最也要甜美、柔和。 迎接時：您好，（男對不起，請您稍侯！嚕客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引。如果“” （5）服務(wù)員“您好!請坐” 語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為 衡量語言美的重要標(biāo)志。二、工作敬語 尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最也要甜美、柔和。 迎接時：您好，（男對不起，請您稍侯！對不起久工作忙吧？ 多日不行為 一、站姿訓(xùn)練二、行姿訓(xùn)練 三、坐姿訓(xùn) 1修飾知識 對于服務(wù)衛(wèi)生方面的要求有下列幾個方面： （1）頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實 女員工以短發(fā)為宜。 （2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳貌型均符合要求2 “” .” ”.與進(jìn)步。會站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。 .第七、較強的心理素質(zhì)。 能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)。做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對。 .第八、語言的表達(dá)能力。 同樣的一句話，如果加以修飾，改變一下方法方式，往往會有四兩拔千斤的效果。語言，是 一門藝術(shù)，口才是必備的能力。無論做什么。 .第九、要角色意識。 要明白自己在工作中扮其實，要長期干好餐廳服務(wù)員工作，說容易、也不容易。說簡單、也不簡單?！啊?.” ”.與進(jìn)步。會站的更高，