客服禮儀培訓(xùn)-禮儀培訓(xùn)師朱晴

1、客服禮儀培訓(xùn)朱晴客服禮儀培訓(xùn)課程介紹?？头Y儀培訓(xùn)是朱晴老師為客服人員制定的綜合性的禮儀培訓(xùn)。主要內(nèi)容有客服職業(yè)形象塑造，客服職業(yè)素養(yǎng)提升，客服接聽電話禮儀，客服電話溝通技巧提升等。客服禮儀培訓(xùn)的主要目的是塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；增強電話禮儀的知識；提高自身的職業(yè)素養(yǎng)；學(xué)習(xí)客戶有效溝通的技巧?？头Y儀培訓(xùn)基本信息培訓(xùn)講師：禮儀培訓(xùn)專家朱晴培訓(xùn)主題：客服禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時間：客戶自定（老師課程需要提前半月預(yù)訂）培訓(xùn)人員：客服人員及基層工作人員培訓(xùn)行業(yè)：客戶服務(wù)中心，售后服務(wù)中心，電話銷售中心，呼叫中心，政府中心客服以及中心管理人員。禮儀培訓(xùn)師朱晴介紹國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師專業(yè)形象塑造專家形體禮儀培訓(xùn)

2、專家多所高校特聘禮儀講師成都科技大學(xué)碩士中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級講師背景介紹背景介紹朱晴老師具有6年大學(xué)禮儀講授經(jīng)驗，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗，致力于禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及專業(yè)輔導(dǎo)工作。培訓(xùn)過的學(xué)員已上萬人，深受學(xué)員的喜愛。曾為多所大學(xué)特聘禮儀培訓(xùn)師，主編禮儀書籍被河南多所大學(xué)作為教科書；朱晴老師講課注重與學(xué)員互動，能夠很好的集中現(xiàn)場學(xué)員的注意力，理論知識講授、學(xué)員現(xiàn)場演練、講師指導(dǎo)、學(xué)員情景模擬、游戲互動等多種形式的培訓(xùn)方式有效結(jié)合，生動易懂、張弛有度。培訓(xùn)領(lǐng)域培訓(xùn)領(lǐng)域禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)。培訓(xùn)經(jīng)驗培訓(xùn)經(jīng)驗具有6年大學(xué)禮儀講授經(jīng)驗，3

3、年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗。培訓(xùn)背景分析：隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等都很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。如何把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必要在服務(wù)上下功夫，這樣才能在同行中獲得持續(xù)、強勁的競爭力。客服禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)：1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的基本知識；3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力

4、；4、通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進行溝通；5、通過培訓(xùn)使學(xué)員樹立正確的服務(wù)態(tài)度；6、通過培訓(xùn)使學(xué)員明白服務(wù)的本質(zhì)；7、通過培訓(xùn)讓學(xué)員接聽電話職業(yè)化，規(guī)范化?？头Y儀培訓(xùn)內(nèi)容課程導(dǎo)入：討論：服務(wù)禮儀在客服服務(wù)中的重要性。課程大綱：第一講、與顧客交往的藝術(shù)禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀三、服務(wù)禮儀的重要性第二講、滿意服務(wù)從心開始服務(wù)意識和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的服務(wù)意識1、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識2、走出服務(wù)意識的誤區(qū)二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)1、個人修養(yǎng)2、心理素質(zhì)3、專業(yè)素質(zhì)4、綜合素質(zhì)第二講、專業(yè)服務(wù)從我開始職業(yè)自律一、工作自律1、樹立積極健康的心態(tài)2、全心全意為客戶服務(wù)3、做到“三心

5、二意” 三心：耐心、細(xì)心、信心 二意：創(chuàng)意、滿意4、提高業(yè)務(wù)水平5、律己敬人6、時間管理二、儀容自律1、基本儀容2、化妝三、著裝自律1、制服穿著要求2、西裝穿著要求3、套裙穿著要求4、隨意型工作裝的穿著要求第三講、服務(wù)人員儀態(tài)修煉一、站姿訓(xùn)練1、不雅的站姿2、規(guī)范站姿訓(xùn)練二、坐姿訓(xùn)練1、不受歡迎的坐姿2、規(guī)范坐姿三、蹲姿訓(xùn)練四、走姿訓(xùn)練1、不受歡迎的走姿2、規(guī)范走姿訓(xùn)練五、手勢訓(xùn)練1、手勢的禁忌2、常用手勢3、遞接物品4、敬茶六、表情訓(xùn)練1、你該注視哪里？2、眼神的訓(xùn)練3、表情傳達(dá)的信息七、讀懂身體語言1、身體語言的“三忌”2、身體的姿態(tài)和動作第四講、服務(wù)人員語言禮儀一、禮貌用語1、禮貌語2、

6、問候語3、迎送語4、請托語5、致謝語6、征詢語7、應(yīng)答語8、贊賞語9、祝賀語10、推托語二、文明用語1、稱呼恰當(dāng)2、口齒清晰3、用詞文雅三、行業(yè)用語1、三T原則2、適度原則3、術(shù)語的使用4、用語的禁忌四、書面用語1、正確無誤2、工整清晰3、內(nèi)容完整4、簡明扼要第五講、電話服務(wù)禮儀一、接聽電話禮儀1、重要的第一聲2、清晰明朗的聲音3、準(zhǔn)確迅速的接聽電話4、熱情的應(yīng)答5、認(rèn)真做好電話記錄6、掛電話禮儀二、撥打電話禮儀1、撥打電話的時機2、掌握通話時間3、態(tài)度要友好4、用語要規(guī)范三、通話用語1、用語禮貌2、用語規(guī)范3、用語文雅4、用語溫和四、通話方式1、不能招搖過市2、不要有礙安全3、不要妨礙他人五

7、、手機禮儀一、手機接打二、短信彩鈴六、電話禮儀禁忌七、接電話的訣竅1盡量不要讓對方等待要考慮人的心理因素想辦法不讓對方等待2一定要復(fù)述對方的名字傾聽對方的談話檢測接聽電話須知-改善方法，端正態(tài)度3要確認(rèn)電話是打給誰的對方記錯了名字本單位出現(xiàn)了同名同姓的職員4轉(zhuǎn)接電話要問明事由電話確認(rèn)要領(lǐng)用善意的語言溝通5轉(zhuǎn)接電話時的注意事項保留健的使用商務(wù)電話的主要功能6負(fù)責(zé)人無法接聽電話時告知對方時間安排，讓對方選擇企業(yè)的主要職責(zé)與工作的循環(huán)7代替負(fù)責(zé)人與對方談工作理電話是企業(yè)對企業(yè)的行為不同情況下回電話的方法專欄 寒暄語的作用八、電話形象的重要性1要重視工作效率“知”、“覺”、“動”、“考”階段論電話應(yīng)對

8、要有說服力2友善地對待錯打的電話提高電話應(yīng)對能力小竅門拓展彈性思維3正確看待各類媒介主要媒介的種類與特點表達(dá)方法的種類與特點4如何對待投訴電話投訴電話應(yīng)對程序投訴電話應(yīng)對實例5盡量多用附加語言交談與理解先思考再表達(dá)6良好的電話形象能給自己帶來信心共同栽培電話交流之樹電話應(yīng)對十大原則附 電話禮儀要點第六講、讓顧客感到你更專業(yè)商務(wù)交往禮儀一、會面禮儀1、稱呼禮儀2、名片禮儀3、握手禮儀二、拜訪顧客禮儀1、拜訪前的準(zhǔn)備2、拜訪顧客過程中的禮儀3、跟蹤落實三、商務(wù)接待禮儀1、預(yù)約顧客的接待2、未預(yù)約顧客的接待四、會議禮儀五、位次排列禮儀1、行進的位次排列禮儀2、上下電梯禮儀2、會客座第七講、用行動贏得顧客的忠誠客戶服務(wù)禮儀一、微笑服務(wù)禮儀1、笑口常開2、練習(xí)微笑的方法3、消除微笑障礙的幾個技巧二、與客戶交流的服務(wù)禮儀1、“看”的禮儀2、“聽”的禮儀3、“溝通”的禮儀4、“動”的禮儀三、平息顧客抱怨的方法和技巧1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念2、顧客為什么投訴3、因產(chǎn)品問題引起的投訴4、因服務(wù)問題引起的投訴5、投訴的顧客最需要什么6、有效處置顧客投訴的方法7、有效處置顧客投訴的溝通技巧第八講、提高電話應(yīng)對能力1如何提高人際交流能力人際交往能力自我診斷人際交流的三個條件2人際交流的原則與原理人際交流的兩大原則電話交談基本原理3不能依賴電話的便捷交流不能圖