信任與溝通培訓(xùn)1

1、信任與溝通培訓(xùn)：盧賜建電話： 郵箱： 高效溝通技巧一一、溝通基礎(chǔ)。 二、個人溝通心態(tài)，意識，技巧與情景控制。三、高績效跨職能溝通。一、溝通的基礎(chǔ)。 決定 業(yè)績的三個因素 態(tài)度-工作中態(tài)度的好壞決定著業(yè)績的 大小。 知識-專業(yè)知識決定著工作能力的大小。 技能（技巧)-技能決定著具體的操作過 程和實踐的結(jié)果。 溝通-職場人士必備技能現(xiàn)代職場人士所需要的三種最基本的技能：溝通與推銷能力作業(yè)管理能力團隊協(xié)作能力溝通是什么：溝通是為了達成預(yù)先設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的本質(zhì)就是：互動，推銷根據(jù)溝通的定義，需明確溝通的三大要素：-要有明確的目標-達成共同

2、的協(xié)議-溝通信息、思想和情感溝通的三大目標：1、信息的傳遞2、關(guān)系的建立3、價值的體驗達成的幾種協(xié)議1、說服性協(xié)議2、妥協(xié)（折中）性協(xié)議3、雙贏協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通不僅僅是信息，還包含更加重要的東西，那就是思想和情感、溝通過程中個人扮演的角色：-信息發(fā)送接受者-關(guān)系的建設(shè)破壞者-價值的傳遞增加者導(dǎo)致溝通失敗的原因：1、缺乏信息或知識，2、沒有說明重要性。在溝通的過程中，沒有優(yōu)先次序， 沒有說明每件事情的重要性3、只注重了表達，而沒有注重傾聽4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)5、時間不夠6、不良的情緒。7、沒有注重反饋8、沒有理解他人的需求9、職位的差距、文化的差距也會構(gòu)成很多溝通的

3、失敗10、角色感不足，或者沒有進入角色理解高效溝通：1、溝通績效涉及的關(guān)鍵目標有兩個：溝通效率與 溝通效果2、圍繞效率與效果，個人能做什么？3、溝通工具與溝通績效4、溝通目標實現(xiàn)與溝通過程控制高效溝通的基礎(chǔ)：-目標明確-標準統(tǒng)一-信息直接-執(zhí)行地位-管理順暢高效溝通的基礎(chǔ)原則1、傳遞要清晰、具體、實際2、清楚具體地接受3、巧妙運用身體語言4、耿耿于懷的事就坦誠討論5、建設(shè)性批評6、耐心說出決定或結(jié)論的理由7、承認每件事情都有多方面看法接受并 承認事實8、主動積極的傾聽，以鼓勵對方 充分表達意見9、使對方所講話題不偏主題太遠10、勿讓討論變成惡言的爭吵11、少說教，多發(fā)問方式進行12、錯了或不小

4、心傷害對方，要坦誠 道歉13、有禮的尊重對方和他的感受14、對于“不合理要求”能指出其與行為 的矛盾15、進行好的溝通：多稱贊、鼓勵16、避免不當(dāng)?shù)臏贤记勺詸z-你在溝通過程中是否遵循溝通的原則高效溝通支持的事情高績效溝通支持三件事：-影響并說服客戶，提高成交的效率-影響并說服同事，提高工作的效率-影響并說服自己，提高成長的效率二、個人溝通心態(tài)、意識、技巧與情景控制1、信任是溝通的基礎(chǔ) -強迫性態(tài)度 -回避性態(tài)度 -遷就性態(tài)度 -折中性態(tài)度 -合作性態(tài)度 問題：哪些態(tài)度將引導(dǎo)我們走向信任？自檢：溝通中的合作性程度-雙方都能開誠布公地闡明各自所擔(dān)心的問題-積極并愿意解決問題，而非指責(zé)和推諉-共同

5、研究解決問題的方案-對事不對人，不揭短，不抱怨，更不涉及人身攻擊-達成雙贏的目的，大家都獲益溝通中的個人心態(tài)誤區(qū)高效溝通的心態(tài)誤區(qū)：-秀才碰到兵，有理說不清-說了也沒用，我都懶得說了-皇帝不急太監(jiān)急-不關(guān)我的事，因為我已經(jīng)告訴你了-咳，何必小題大做呢，差不多就行了-好像可能也許溝通中的個人意識了解高效溝通的關(guān)鍵意識： -怎樣有效的發(fā)送和接收信息 -高效溝通的四個原則（不亢、不卑、不力、 不節(jié)） -高效溝通的三個基礎(chǔ) 及時 全面掌控 預(yù)留空間何時發(fā)送信息（When）發(fā)送信息要選擇合適的時間。比如銷售人員在與客戶的溝通過程中，何時見面、何時發(fā)出邀請函、何時發(fā)催款函，見面時發(fā)出何種信息，也就是什么時

6、候交流思想和情感，什么時候僅僅是傳遞信息以及各占多長時間等等，自檢：設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇(包括時間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后果？確定溝通內(nèi)容（What） 發(fā)送溝通內(nèi)容的兩種方式，一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好。就像我們每天都會聽到的很多口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是？歡迎光臨四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話的肢體語言傳遞給顧客相應(yīng)的情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時

7、候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。誰該接收信息（Who）我們在我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮誰是信息的接受者，務(wù)必充分考慮接受者的情況，需要注意以下問題：-誰是你的信息接收對象-先獲得接受者的注意-接受者的觀念-接受者的需要-接受者的情緒何處發(fā)送信息（Where）發(fā)送信息時，還需要根據(jù)信息的內(nèi)容和接收者的具體情況，考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。自檢： 你認為在不同場合下發(fā)送信息的效果會有不同？或者，在不同場合下適合發(fā)送什么樣的信息？會議室辦公室酒吧或咖啡廳宿舍個人溝通基本技巧個人五項關(guān)鍵的基本溝通技巧：聆聽（聽而不聞，假裝聆聽，選擇性

8、聆聽，專注聆聽，體驗性聆聽）說（陳述，提問，申訴，表白，演講）臉部表情（微笑，嚴肅，憤怒，無辜，白癡）身體語言（站，坐，手，腳）眼神（觀察，凝視，游移，）溝通情景與技巧電話溝通技巧書面溝通技巧開會技巧對談技巧演說技巧控制溝通的主動權(quán)1、功夫在平時：不要忘記花 時間做作業(yè)2、給予原則：一點一點來3、索取原則：獅子大張口4、善于表揚和贊美5、心急吃不了熱豆腐6、注意三誠：誠心、誠實、誠懇三、高績效跨職能溝通 高效跨職能溝通的內(nèi)涵; -目標明確：溝通目標的五大為什么 -信息直接：直接信息的三個關(guān)鍵要素 -思想統(tǒng)一：統(tǒng)一思想的兩大核心工作 -關(guān)系順暢：如何理順工作關(guān)系 -界定標準：建設(shè)溝通的標準平臺高

9、效跨職能溝通的關(guān)鍵要素高效跨職能溝通的關(guān)鍵要素：-選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?運用對方的邏輯進行思考-尊重對方的主導(dǎo)權(quán)-爭取上司支持 以溝通達到效益關(guān)鍵中的關(guān)鍵：以溝通完成效益-點燃火一般的激情-激發(fā)行動心-樹立好榜樣-培養(yǎng)主動性怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格控制型 互動型實事求是型傾向直接下命令，不允許違背自己的意志，關(guān)注結(jié)果而不是過程親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力建立融合的工作氣氛按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考與領(lǐng)導(dǎo)溝通的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán) 怎樣與部下進行溝通能否建立一個關(guān)系融洽、積極進取的團隊，很大程度上取決于你是善于運用溝通

10、技巧。下達命令的技巧1命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要部下照你的意圖完成特定的行動或工作：它也是一種溝通，只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系：它隱含著強制性，會讓部下有壓抑的感覺。如主管經(jīng)常使用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無法提升。為什么呢？因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責(zé)的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。命令雖然有缺點，但是確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你應(yīng)該如何使用你的命令權(quán)呢？命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命

11、令時應(yīng)該考慮下列四點：下達命令的技巧21、你下達命令時，要正確地傳達命令，不要經(jīng)常變 更命令：2、不要下一些自己都不知道原由的命令：3、不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命 令的目標：4、不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。如何使部下積極接受命令1、態(tài)度和善，用詞禮貌2、讓部下明白這件工作的重要性3、給部下更大的自主權(quán)4、共同探討狀況、提出對策5、讓部下提出疑問 溝通除了能讓部門工作進行得順利、更完善外，還能積累部門的依賴關(guān)系，深厚的依賴關(guān)系不但能讓日后的溝通更容易進行，同時也是部門茁壯成長的最重要的因素。關(guān)注細節(jié)：高效跨職能溝通的實戰(zhàn)過程1第一步、溝通前的準備-考慮職能間可能存在的潛在的爭

12、執(zhí)，原因是什么？-設(shè)定自己的溝通目標-弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？-做自己的分析關(guān)注細節(jié)：高效跨職能溝通的實戰(zhàn)過程2第二步、確認對方的需求和可能存在的 溝通障礙-有效提問-積極聆聽的技巧 傾聽回應(yīng) 提示問題 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 表達感受 及時確認-換位思考，反省自己-職能間常見的利益沖突關(guān)注細節(jié)：高效跨職能溝通的實戰(zhàn)過程3第三步、清楚而合適地闡述自己的觀點-闡述你的想法以及解決問題的思路-探討細節(jié)，即便是你已經(jīng)有了自己的想法-處理異議，尋找雙方共同的契合點-時時回顧雙方曾經(jīng)有過的愉快地解決問題的經(jīng)歷第四步、達成共識或協(xié)議第五步、共同實施，及時知會跨部門溝通要點一：用尊重和欣賞處

13、理好人際關(guān)系微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度誠懇、有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認為他是最重要的人在語言行為上使對方感受（你對他有好印象）真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，”謙受益，滿招損“真誠關(guān)心別人勿習(xí)慣性批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方;接納，看；激勵，重視跨部門溝通要點二：換位思考強調(diào)用被他人所接受的方式進行溝通為溝通對象設(shè)身處地的著想保持不驕不躁，不卑不亢的原則溝通之前，理清角度和定位既有自己處事原則，清晰的思路和自己的觀點，以及被他人說服的心理準備積極幫助別

14、人，關(guān)心別人交往時控制情緒避免爭吵善于鋪捉信息，有利關(guān)系的深入不能以自我為中心，好方案也需良好的溝通多理解，多溝通，注重場合與時機謙讓、嚴以侓己、寬厚待人跨部門溝通要點三：知己知彼多了解其他部門的運作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與”精“的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計個人生崖規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個象總經(jīng)理一樣的奮斗目標溝通的原則1、溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要2、溝通秘訣：引起對方的關(guān)注和取得對方的信任3、除了恰當(dāng)?shù)难哉勁e止外，最重要的是趣味4、要想方設(shè)法把自己的興趣傳染給對方，為此，自己必須先擁有足夠的興趣5、不論你如何博學(xué)多才，都不如有一份真誠的情感6、說話時眼睛不看著對方，無異在自言自語7、人們通常關(guān)心的是”自己“”本身“的事情8、只有考