優(yōu)化服務(wù)流程對(duì)兒科護(hù)理質(zhì)量影響

1、優(yōu)化服務(wù)流程對(duì)兒科護(hù)理質(zhì)量影響摘要：目的：探討優(yōu)化服務(wù)流程對(duì)兒科護(hù)理質(zhì)量影響效果。方法：把兒科未開 展優(yōu)化服務(wù)流程的 200例患兒做為對(duì)照組實(shí)施兒科一般護(hù)理常規(guī)。把 200例患兒 做為實(shí)驗(yàn)組，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,在周圍靜脈置管技術(shù)成功率,病人服務(wù)滿意度, 護(hù)理缺陷等方面進(jìn)行比較。結(jié)果：實(shí)驗(yàn)組在靜脈置管技術(shù)一次成功率、病人服務(wù) 滿意度等方面得分高于對(duì)照組，比較有差異，PV0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。護(hù)理缺陷 發(fā)生率明顯降低，比較有差異，PV0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：開展服務(wù)流程優(yōu) 化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能明顯提高兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效率，降低護(hù)理缺陷發(fā)生率，提 高患者服務(wù)滿意度。關(guān)鍵詞：優(yōu)化流程；靜脈穿刺

2、；患者滿意度隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求不斷上升，兒科病人 具有年齡小 不能獨(dú)立表述病情，多數(shù)屬獨(dú)生子女，家屬陪伴多等特 點(diǎn)，護(hù)士在為患兒進(jìn)行靜 脈置管、抽血等操作、與家屬溝通等方面造 成較多困難，因此，兒科護(hù)士必須具 備良好心理素質(zhì)，扎實(shí)的理論知 識(shí)、熟練的操作技術(shù)，同時(shí)對(duì)兒科護(hù)理工作流程 必須進(jìn)行優(yōu)化，把優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的理念滲透到兒科護(hù)理工作中，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不 斷提高護(hù) 理技術(shù)水平，提高服務(wù)滿意度，滿足病人及家屬的要求。一般資料 本次研究以2012年1月至12月以肺炎住院的患兒作為研究對(duì)象，隨機(jī)選取 上半年200例作為對(duì)照組，實(shí)施近年來(lái)我院一般兒科護(hù)理常規(guī)，病人最大年齡 14 歲

3、，最小年齡 1 歲，平均年齡（4.52.6） 歲，住院時(shí)間 6.52.6 天，男 126 人 女74人。隨機(jī)選取2012年下半年200例肺炎患兒做為實(shí)驗(yàn)組，病人最大年齡 14 歲，最小年齡 1 歲，平均年齡（4.23.5 ）歲，住院時(shí)間 6.82.9 天，男 115 人 女 85 人。 2 組患兒的性別，年齡，住院天數(shù)，患兒家屬文化程度等差異 無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué) 意義（P0.05），具有可比性。見表1。表 1 倆組患者基本資料1.2 方法對(duì)照組實(shí)行一般兒科護(hù)理常規(guī)實(shí)驗(yàn)組實(shí)行優(yōu)化后的護(hù)理流程彈性排班科室護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室當(dāng)天工作量大小，采用彈性排班，特殊情況 下增減護(hù)理 人員及實(shí)習(xí)同學(xué)，有備班，加強(qiáng)中班、夜班

4、薄弱環(huán)節(jié)的人 力資源，實(shí)行層次管理 優(yōu)化組合，保證治療護(hù)理流程通暢。細(xì)節(jié)護(hù)理流程隨著醫(yī)療市場(chǎng)的竟?fàn)?，患者的要求不斷提高，護(hù)理模式已發(fā)生相 應(yīng)的改變， 細(xì)節(jié)護(hù)理已占重要的位置，它可將發(fā)生護(hù)理不安全事件后 消極處理變?yōu)榘l(fā)生時(shí)間 前的積極預(yù)防1，每天指定護(hù)士專人做霧化吸 入治療，霧化結(jié)束病人及時(shí)洗面， 漱口，小嬰兒予喂水，制定藥物皮 試負(fù)責(zé)制，經(jīng)手護(hù)士必須把皮試結(jié)果及時(shí)錄入 電腦、醫(yī)囑的標(biāo)識(shí)工作， 并把皮試治療單集中放置，治療護(hù)士每天檢查互相督促 下班前落實(shí) 完成。護(hù)士分發(fā)口服藥發(fā)現(xiàn)病人不在時(shí)，床頭桌予擺放溫馨提卡，病 人回病房時(shí)能第一時(shí)間找護(hù)士取藥，及時(shí)服藥，治療室藥廚另設(shè)口服藥區(qū)，與注 射藥分開

5、，達(dá)到正確給藥途徑，防治差錯(cuò)發(fā)生。入院流程對(duì)新病人應(yīng)主動(dòng)提供熱情服務(wù)，工作中有稱呼有問候，床位緊張 情況下耐心 做好解溝通解釋工作，護(hù)士不可出現(xiàn)厭煩以及拒收病人等 現(xiàn)象，入院宣教后及時(shí) 請(qǐng)家屬簽責(zé)任狀，帶病人及家屬熟悉病區(qū)環(huán)境， 每份康復(fù)用品里配備一個(gè)小藥杯 病人放置口服藥專用。1.2.2.4 在原注射室隔壁 另設(shè)一間靜脈注射室，我們予溫馨的布置，在注射室上方天花板 上掛滿各種 顏色汽球，墻上有卡通畫、以及備一些兒童喜歡的玩具， 打針不配合時(shí)使用，患 兒 1-3 歲 400 人，隨機(jī)分實(shí)組和對(duì)照組各 200 人，責(zé)任護(hù)士把病人按打針順序， 單號(hào)進(jìn)入實(shí)驗(yàn)組，必須在溫馨注射 室打針，護(hù)士打針前予干

6、預(yù)，予關(guān)心、安慰，鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)家屬的帶 管指導(dǎo)，防止并發(fā)癥2。雙號(hào)進(jìn)入對(duì)照組，這 些病人排在普通注射室， 打針時(shí)不予干預(yù)，二組各設(shè)記錄本，及時(shí)記錄每個(gè)患兒 穿刺次數(shù)。1.2.2.5 健康教育流程 每間病房的墻上均有病人入院、住院、出院的健康宣教。責(zé)任護(hù) 士在入院當(dāng) 天就要對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估與指導(dǎo)，讓病人及家屬盡快熟知病 情，治療護(hù)理，健康指 導(dǎo)等信息，使他們配合治療及護(hù)理，開展親情 服務(wù)護(hù)理，護(hù)理工作中保持良好服 務(wù)態(tài)度，視患兒為親人，通過心與 心的溝通，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患兒及家屬需求3，并 予幫助解決。責(zé)任護(hù)士 增加病人回訪例數(shù)，今年 7 月份以來(lái)，由原來(lái)每月 5 例回 訪增加至每 月 40 例回訪。

7、1.2.2.6 安全管理流程 標(biāo)識(shí)醒目，在開水區(qū)、廁所均新增加醒目標(biāo)識(shí)，廁所門口設(shè)有防 跌倒標(biāo)志， 樓道設(shè)禁止攀爬，禁吸煙，禁隨地吐痰，一級(jí)護(hù)理病人巡 視單均用粉紅牌夾著， 這樣護(hù)士能更直觀的巡視病人，重點(diǎn)進(jìn)行床頭 交接班，護(hù)士長(zhǎng)利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng) 護(hù)士及實(shí)習(xí)同學(xué)綜合素質(zhì)教育，發(fā) 現(xiàn)病人吐奶或地上有水，應(yīng)及時(shí)告知工人打掃 干凈，加強(qiáng)宣教力度， 是預(yù)防摔傷的有效措施。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、及核 心制度的 學(xué)習(xí)，護(hù)士長(zhǎng)晨會(huì)提問圍繞著安全醫(yī)療、安全護(hù)理進(jìn)行。重視帶教工 作，每組同學(xué)增加學(xué)習(xí)“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”這一課。1.2.2.7 出院流程 醫(yī)生開出預(yù)計(jì)出院，責(zé)任護(hù)士在病人出院當(dāng)天就提前到床頭進(jìn)行

8、出院指導(dǎo)： 包括遵醫(yī)囑藥，飲食指導(dǎo)，功能訓(xùn)練，藥物不要放置于兒 童易取之處，防誤服等 安全方面的宣教及告知出院所需材備齊，我們 還把出院流程上墻，病人不理解還 要予解釋幫助，盡量讓家屬少走彎 路，治療護(hù)士把當(dāng)天出院病人出院帶藥送到床 頭，病人提供方便，深 受家屬歡迎。1.2.2.8 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法本次研究數(shù)據(jù)采用spss13軟件處理，計(jì)量資料以（士s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì) 數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)。結(jié)果二組患兒靜脈穿刺一次成功率進(jìn)行比較 二組患兒靜脈穿刺一次成功率進(jìn) 行比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（PV0.05）,經(jīng)x2檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)組一次成功率明顯高于觀察組見 表 2。表 2 二組靜脈穿刺一次成功率比較二組護(hù)理缺陷發(fā)生

9、情況比較 經(jīng) x2 檢驗(yàn)開展后護(hù)理缺陷明顯低于開展前， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（PV 0.05）,見表3。表 3 優(yōu)化服務(wù)流程前后二組護(hù)理缺陷發(fā)生情況比較二組患者護(hù)理滿意度比較經(jīng)x2檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)組護(hù)理滿意度明顯高于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P V0.05), 見表 4。表 4 優(yōu)化流程前后 2 組滿意度比較討論我科護(hù)理流程從護(hù)士排班、入院流程、細(xì)節(jié)護(hù)理、安全管理、健 康教育、靜 脈穿刺注射室溫馨的布置及出院前服務(wù)、出院流程、等各 方面的改革優(yōu)化，取得 良好效果。改善工作；優(yōu)化組織層次管理，以最小的投入發(fā)揮最大的效益。提高護(hù)理質(zhì)量，提高安全意識(shí)：每天指定護(hù)士專人做霧化吸入 這樣可以加 強(qiáng)護(hù)士責(zé)任感，落實(shí)病

10、人在霧化結(jié)束后及時(shí)做好皮膚、口 腔護(hù)理，這樣可以減少 因藥物殘留在口腔里，發(fā)生口腔感染的機(jī)會(huì)， 宿短住院日，減少病人費(fèi)用，同時(shí) 科室儀器管理工作得到改善。開 展護(hù)士皮試首診負(fù)責(zé)制后，藥物皮試結(jié)果漏記錄 現(xiàn)象減少，護(hù)理缺陷 發(fā)生率降低。溫馨的注射室布置，減輕患兒對(duì)打針等恐懼心 理，打針 操作過程予干預(yù)、護(hù)士保持積極、向上、樂觀、自信的內(nèi)心情感4， 可提高小兒靜脈穿刺一次成功率，醫(yī)護(hù)患配合密切，可更好發(fā)揮治療 護(hù)理效果， 可提高護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)療護(hù)理糾紛，提高滿意度。.轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)的理念；開展服務(wù)流程優(yōu)化以來(lái)，責(zé)任護(hù)士每天 增加下病房 的次數(shù)，能及時(shí)了解病人的問題，及時(shí)解決需求，能以第 一時(shí)間發(fā)現(xiàn)

11、病情變化， 報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)處理或轉(zhuǎn) PICU 搶救治療，使病人轉(zhuǎn)危為安，對(duì)提高治愈率，減 少死亡率有重要意義。提供人性化 的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者不但得到及時(shí)治療及各 項(xiàng)良好優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，還 得到身心各方面的護(hù)理服務(wù)，滿足患者多方面的要求，而 影響患者滿 意度最主要因素是“是否真正得到關(guān)心” 5。全科室醫(yī)護(hù)人員以患 者 滿意度作為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)和諧科室，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，直接、有效、通暢 的護(hù)理服務(wù)， 讓病人滿意，讓家屬放心，使患者和醫(yī)院獲取雙贏。參考文獻(xiàn)1謝思影.注重細(xì)節(jié)護(hù)理對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量和安全管理的有效應(yīng)用J.吉林醫(yī) 學(xué),2012. 33 (4); 878-8792懂燕等.靜脈留置針3種操作流程的效果比較J.實(shí)用醫(yī)