品質(zhì)經(jīng)營(yíng)你的顧客感到很快樂

1、品質(zhì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)教授: 盧 淵 源組別:第七組組員:范朝棟 鄭文蕙 胡金糸 葉世仁 第一頁(yè)，共三十五頁(yè)。品 質(zhì) 經(jīng) 營(yíng)你的顧客感到很快樂、你不用到處救火、你不是被動(dòng)地被迫做事。Jack Welch, comments on 6-sigma第二頁(yè)，共三十五頁(yè)。永續(xù)經(jīng)營(yíng)卓越表現(xiàn)一致性效率持續(xù)改善效能第三頁(yè)，共三十五頁(yè)。全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)Total Quality Management 透過管理整個(gè)組織，使顧客所重視的產(chǎn)品或服務(wù)之特性，皆可以達(dá)到卓越的表現(xiàn)代表一種哲學(xué)，即讓品質(zhì)的價(jià)值觀，成為領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)畫、與改善等活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力是全面再思考如何經(jīng)營(yíng)我們的業(yè)務(wù)是公司長(zhǎng)期財(cái)務(wù)成功的基石 不是很多獎(jiǎng)項(xiàng)及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第四

2、頁(yè)，共三十五頁(yè)。第五頁(yè)，共三十五頁(yè)。美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)Malcolm Baldrige National Quality Award為改進(jìn)品質(zhì)與生產(chǎn)力的工具藉由得獎(jiǎng)的榮譽(yù)感，刺激企業(yè)提升品質(zhì)及生產(chǎn)力，降低成本提昇利潤(rùn)建立品質(zhì)改善的指導(dǎo)綱要及標(biāo)準(zhǔn)表?yè)P(yáng)品質(zhì)改善成效優(yōu)異的企業(yè)得獎(jiǎng)企業(yè)提供詳細(xì)資料，成為其他企業(yè)的學(xué)習(xí)參考第六頁(yè)，共三十五頁(yè)。標(biāo)竿管理與國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)Benchmarking: 在重要的衡量指標(biāo)上，持續(xù)地與目標(biāo)企業(yè)做比較國(guó)品獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)：成為企業(yè)自我衡量的標(biāo)竿第七頁(yè)，共三十五頁(yè)。專注於顧客及市場(chǎng)製程經(jīng)營(yíng)資訊與分析領(lǐng) 導(dǎo)業(yè)務(wù)成果人力資源開發(fā)與管理策略規(guī)劃顧客及市場(chǎng)為中心策略及行動(dòng)方針第八頁(yè)，共三十五頁(yè)

3、。國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)適用範(fàn)圍 施行對(duì)象製造業(yè)服務(wù)業(yè)中小企業(yè)營(yíng)利及非營(yíng)利的健康照護(hù)企業(yè)營(yíng)利及非營(yíng)利的教育機(jī)構(gòu)第九頁(yè)，共三十五頁(yè)。第十頁(yè)，共三十五頁(yè)。推行國(guó)品獎(jiǎng)所必須具備因素塑造自己的願(yuàn)景 Vision品質(zhì)及成就高階主管積極參與規(guī)畫及組織所投入的努力 確保品質(zhì)方案有效進(jìn)行有效的控制整個(gè)流程計(jì)畫第十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。國(guó)品獎(jiǎng)與品管大師第十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本開發(fā)品質(zhì)規(guī)格設(shè)計(jì)的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 源頭品質(zhì)品質(zhì)計(jì)劃的根本 ：決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)所需花費(fèi)成本第十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。品質(zhì)設(shè)計(jì)的構(gòu)面產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計(jì)第十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。一致性品質(zhì)Conformance Quality產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)

4、計(jì)的規(guī)格之間是否相符日常（戰(zhàn)術(shù)性）行動(dòng)來源品質(zhì)Quality at Source製造產(chǎn)品的人對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé)零缺點(diǎn)的終極目標(biāo)第十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。品質(zhì)構(gòu)面的案例對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù))的構(gòu)面作完整的定義，來確保顧客的滿足第十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。品質(zhì)成本企業(yè)在生產(chǎn)過程中，因無法達(dá)到100%合格，所發(fā)生的所有成本評(píng)估成本確定產(chǎn)品及流程可接受檢查測(cè)試預(yù)防成本所有預(yù)防品質(zhì)失敗的成本總和修正、人員訓(xùn)練 、重新設(shè)計(jì)內(nèi)部失敗成本發(fā)生在製造系統(tǒng)內(nèi)廢棄 修理 重做外部失敗成本通過生產(chǎn)系統(tǒng)不合格品退貨、客源流失、修理第十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。持續(xù)改善Continuous Improvement, CI藉由永無止境的小改善，達(dá)成

5、對(duì)產(chǎn)品及流程改善的管理哲學(xué)經(jīng)由團(tuán)隊(duì)成員的意見及參與日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記第十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。持續(xù)改善的工具SPC statistical process control 統(tǒng)計(jì)製程管制 協(xié)助將複雜及未處理過 資料變成資訊用來做判斷PDCA 戴明循環(huán) 改善流程不斷順序運(yùn)轉(zhuǎn)品質(zhì)改善故事 QC story 依步驟發(fā)展第十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。常用的SPC工具第二十頁(yè)，共三十五頁(yè)。PDCA確認(rèn)改進(jìn)部份或主題小規(guī)模方式改變紀(jì)錄評(píng)估原始及實(shí)際目標(biāo)差異改善標(biāo)準(zhǔn)化成標(biāo)準(zhǔn)流程第二十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。5W2H第二十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。QC Story第二十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。持續(xù)改善的標(biāo)竿管理持續(xù)改善：企業(yè)內(nèi)部自省的手法尋

6、求產(chǎn)業(yè)界中導(dǎo)致績(jī)效最好的作業(yè)，然後思考我們?nèi)绾螒?yīng)用基本步驟選定需改善的流程選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)為目標(biāo)可選擇異業(yè)與標(biāo)竿公司接觸及親自拜訪資料分析 實(shí)際流程比較 衡量指標(biāo)比較流程績(jī)效第二十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。SHINGO 系統(tǒng) shigeo shingo 新卿重夫SQC 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制 不能預(yù)防不良品只有在流程中做好控制，才能防止不良品錯(cuò)誤雖無法避免 經(jīng)由快速反映 修正錯(cuò)誤重視的二個(gè)層面縮短設(shè)備整備時(shí)間 Setup 豐田 十分鐘換模法利用源頭檢查及防呆系統(tǒng) 零缺點(diǎn)目標(biāo)第二十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。檢查持續(xù)的檢查：由流程的下一站或?qū)Ｂ毜脑u(píng)估 者實(shí)施 立即回饋?zhàn)晕覚z查： 員工個(gè)人來做來源的檢查：不是檢查不合格

7、將造成不合的 原因找出 來，防止再發(fā)生錯(cuò)誤第二十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。防呆 永無失誤的系統(tǒng)或程序防止工作者在流程未開始前，即犯錯(cuò)誤而導(dǎo)致不合格品快速回應(yīng)流程中的異常，以利工作者有即時(shí)修正的機(jī)會(huì)應(yīng)用範(fàn)圍廣泛零件盒：確保零件裝配的數(shù)目電子訊號(hào)裝置第二十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。ISO 9000 取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之基本要件提供企業(yè)自我評(píng)估的架構(gòu)引導(dǎo)所做的行動(dòng)文件化 及按文件化資料去做倡導(dǎo)品質(zhì)認(rèn)知及持續(xù)改善第二十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。ISO 9000第二十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。ISO 9000 認(rèn)證自身認(rèn)證：企業(yè)自行進(jìn)行稽核第二者認(rèn)證：顧客對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行稽核第三者認(rèn)證：利用合格的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，或認(rèn)證代理公司進(jìn)行稽核第三十頁(yè)，共三十

8、五頁(yè)。1 管理的責(zé)任2品質(zhì)系統(tǒng)3契約的檢視4設(shè)計(jì)的控制5文件的控制6採(cǎi)購(gòu)7顧客提供物料8產(chǎn)品的識(shí)別記號(hào)與追蹤9流程控制10檢查及測(cè)試11 檢查衡量及測(cè)試裝備12檢查及測(cè)試的狀況13對(duì)不合格品的控制14修正的行動(dòng)15處理儲(chǔ)存包裝及運(yùn)送16品質(zhì)紀(jì)錄17內(nèi)部品質(zhì)稽核18訓(xùn)練19服務(wù)20統(tǒng)計(jì)技術(shù)ISO9000的20個(gè)要素(不同系列有不同程度之應(yīng)用)第三十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。ISO 與 Baldrige先後: 先推行ISO差異: ISO 重視公司內(nèi)部流程、Baldrige 重視顧客滿意及業(yè)務(wù)成果 ISO忽略競(jìng)爭(zhēng)力之要求Baldrige 並不要求企業(yè)通過 ISO第三十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。服務(wù)品質(zhì)衡量：SERV

9、QUAL 單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需求提供良好的服務(wù)來搭配產(chǎn)品的銷售 顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)與實(shí)際感受之差距 差距大小即為改善的重點(diǎn)先後以問卷調(diào)查來計(jì)算服務(wù)品質(zhì)缺口 問卷以五項(xiàng)滿足層面為中心 共有22個(gè)問題最不同意的1分至最同意的7分顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會(huì)有2分的滿意缺口出現(xiàn) 第三十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知 第三十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)。全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)Total Quality Management。藉由得獎(jiǎng)的榮譽(yù)感，刺激企業(yè)提升品質(zhì)及生產(chǎn)力，降低成本提昇利潤(rùn)。得獎(jiǎng)企業(yè)提供詳細(xì)資料，成為其他企業(yè)的學(xué)習(xí)參考。品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本。決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)所需花費(fèi)成本。產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計(jì)。對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù))的構(gòu)面作完整的定義，來確保。企業(yè)在生產(chǎn)過程中，因無法達(dá)到100%合格，所發(fā)生的