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1、溝 通 技 巧行政人力資源部培訓(xùn)部行政人力資源部培訓(xùn)部第1頁(yè)課程目標(biāo): 1、了解溝通基本知識(shí)和技巧 2、提升溝通能力行政人力資源部培訓(xùn)部第2頁(yè)一、正確了解酒店員工與客人關(guān)系行政人力資源部培訓(xùn)部第3頁(yè)(一)客人是什么1、客人是服務(wù)對(duì)象 員工:服務(wù)提供者 客人:服務(wù)接收者(客人是花錢買享受,不是花錢買氣受) 行政人力資源部培訓(xùn)部第4頁(yè)2、客人是最愛(ài)面子人案例: 一次,一位酒店老總在酒店廣場(chǎng)巡視,看見(jiàn)一個(gè)???張老板從轎車?yán)锍鰜?lái),正在給他帶來(lái)商家介紹說(shuō),這里是當(dāng)?shù)赜忻频?,他在這個(gè)酒店里很有面子。并說(shuō)他不論走到哪里,服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)他,對(duì)他恭恭敬敬。他還說(shuō):“不信你們跟我看看。”那位??蜐M面春風(fēng)帶著他

2、客戶走到大廳門前,門童早已拉開(kāi)大門,笑容滿面地招呼他:“張老板早晨好!請(qǐng)進(jìn)!”張老板還未到服務(wù)臺(tái),前廳幾位服務(wù)員就異口同聲地問(wèn)候:“張老板好!”張老板說(shuō):“來(lái)了幾個(gè)朋友,開(kāi)兩個(gè)套房?!狈?wù)員很快辦理好了入住手續(xù),并請(qǐng)張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí),客房服務(wù)員已為他們打開(kāi)房間,在門口迎接張老板一行到來(lái)事后張老板感激酒店給了他“面子”,使他生意做得十分順利。 在我們服務(wù)中常說(shuō)一句話:“把面子給客人。”這是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍毙睦?。此案例也表達(dá)了酒店堅(jiān)持“放心、順心、舒心、動(dòng)心”服務(wù)理念,賞識(shí)賓客,重視細(xì)節(jié),專心服務(wù),使客人體會(huì)到我們充滿人性化、人情味服務(wù)。 思索:此案例能夠用在我們工作

3、中哪些方面?行政人力資源部培訓(xùn)部第5頁(yè)3、客人是含有優(yōu)越感人案例: 一次,一房客叫來(lái)服務(wù)員,說(shuō)他來(lái)了兩位客人,要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯,房間備有兩個(gè)蓋杯,可客人就是不用。服務(wù)員按客人要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過(guò)去時(shí),這位客人說(shuō)又來(lái)了兩位客人,再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯,服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對(duì)他朋友說(shuō):“聽(tīng)說(shuō)這里服務(wù)員態(tài)度很好,我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們?!?對(duì)這類客人,只要要求不過(guò)分,都應(yīng)該盡可能滿足,這表達(dá)了一個(gè)態(tài)度問(wèn)題。在酒店里,我們所做一切都是為了客人,客人要求,只要不是無(wú)理,我們都要滿足他們。 行政人力資源部培訓(xùn)部第6頁(yè)4、客人是含有情緒化自由人案例: 一位客人在餐廳喝多了,踉

4、踉蹌蹌地走在廊道里,一位男服務(wù)生走上前問(wèn)候并想攙扶他,這位客人惱羞成怒,大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說(shuō)看不起他。明明喝多了,但客人非說(shuō)半斤八兩白酒不算什么,原來(lái)是摔倒了,但那位客人還大聲嚷嚷“沒(méi)事兒,沒(méi)事兒”!事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間,并幫他脫掉鞋和外衣,蓋好被子,關(guān)好房門才離開(kāi)。 在客人行為不超越法律范圍內(nèi),服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人,設(shè)身處地地為客人著想,用換位思索方式來(lái)處理這些問(wèn)題,才能使服務(wù)工作做到位。 討論:本案例還表達(dá)出哪些方面值得我們學(xué)習(xí)?行政人力資源部培訓(xùn)部第7頁(yè)5、客人是紳士和淑女案例: 談及曾否碰到過(guò)尤其粗魯客人時(shí),麗思卡爾頓酒店一位經(jīng)理曾對(duì)酒店培訓(xùn)生講道:“假如你善待他們,他們自然也

5、會(huì)善待你。切記,你們要以紳士和淑女態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”說(shuō)著,他停下腳步,彎腰撿起地上一些雜物,放入自己口袋中,然后接著說(shuō):“我們要盡力幫助客房服務(wù)生,正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣。” 這位經(jīng)理以自己言行完美詮釋了酒店員工與客人及同事溝通。 討論:在公共區(qū)域,當(dāng)你看見(jiàn)地上一片紙,你會(huì)怎樣做呢?行政人力資源部培訓(xùn)部第8頁(yè)(二)客人“不是”什么1、客人不是“評(píng)頭論足”對(duì)象案例: “當(dāng)我走進(jìn)這家酒店餐廳時(shí),一位服務(wù)員頗有禮貌地走過(guò)來(lái)領(lǐng)我就座,并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時(shí),我聽(tīng)到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員對(duì)話:“你看剛才走那個(gè)老頭,都快骨瘦如柴了還舍不得吃,摳摳縮縮”“昨天那一

6、位可倒好,胖成那樣兒,還生怕少吃一口,幾個(gè)盤子全叫他給添潔凈了!”聽(tīng)了他們議論,我什么胃口也沒(méi)有了。他們即使沒(méi)有議論我,可是等我走了以后,誰(shuí)知道他們會(huì)怎樣議論我?我頓時(shí)以為他們對(duì)我禮貌是假“行政人力資源部培訓(xùn)部第9頁(yè)2、客人不是“說(shuō)理”對(duì)象 當(dāng)客人不滿意時(shí),不要為自己和酒店辯解,而是馬上向客人道歉,并盡快幫助客人處理問(wèn)題。 行政人力資源部培訓(xùn)部第10頁(yè)3、客人不是“教訓(xùn)”和“改造”對(duì)象案例: 某日,有幾位客人在客房里吃西瓜,桌面上、地毯上吐處處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況,就連忙拿了兩個(gè)盤子,走過(guò)去對(duì)客人說(shuō):“真對(duì)不起,不知道您幾位在吃西瓜,我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過(guò)來(lái)?!闭f(shuō)著就去收拾桌面上和

7、地毯上瓜子??腿艘?jiàn)這位服務(wù)員不但沒(méi)有指責(zé)他們,還這么熱情周到地為他們提供服務(wù),都以為很不好意思,連忙作自我批評(píng):“真是對(duì)不起,給你添麻煩!我們自己來(lái)收拾吧?!狈?wù)員對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)各位不要客氣,有什么事,盡管找我!” 這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥方式,而是用“為客人提供服務(wù)方式”教育了客人。 討論:在服務(wù)中碰到過(guò)類似事情嗎?你是怎么處理?你懼怕和客人溝通嗎?為何?行政人力資源部培訓(xùn)部第11頁(yè)二、掌握與客人溝通技巧行政人力資源部培訓(xùn)部第12頁(yè)(一)重視溝通語(yǔ)言使用案例: 平均每個(gè)月我有8次機(jī)見(jiàn)面對(duì)前臺(tái)接待員,但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前電腦工作:統(tǒng)計(jì)客人資料及制做房卡等,這一來(lái)便忽略了與客人

8、之間接觸及服務(wù)行業(yè)關(guān)鍵宗旨:殷勤好客服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部分酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一個(gè)與客人溝通學(xué)問(wèn)及技巧,他們培訓(xùn)及指導(dǎo)全部接觸客人員工怎樣成為主人。從“主人”角度來(lái)看,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通,服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口與客人打招呼。我所遇見(jiàn)過(guò)“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼,然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”,而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎?” 很多時(shí)候,當(dāng)我在前臺(tái)登記完成后,我會(huì)發(fā)覺(jué)自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言,他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成全部要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生,我們會(huì)馬上把毛巾送到您房間,感激您致電客房部?!?在我

9、入往無(wú)數(shù)最正確酒店當(dāng)中,十次中必定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問(wèn)題,然后維修工人到來(lái),毫無(wú)表情地看著我,然后說(shuō)排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是,排水溝塞了”然后對(duì)話就此結(jié)束。 - Doug Kennedy 討論:請(qǐng)認(rèn)真評(píng)析以上案例。在工作中發(fā)生類似服務(wù),你是怎樣溝通?崗位有相關(guān)規(guī)范要求嗎?行政人力資源部培訓(xùn)部第13頁(yè)(二)溝通語(yǔ)言使用技巧1、“反”話“正”說(shuō),不得對(duì)客人說(shuō)NO “您能夠到那邊去吸煙” “您不能在這里吸煙” “請(qǐng)稍等,您房間馬上就收拾好” “對(duì)不起,您房間還沒(méi)有收拾好” (要盡可能用“必定”語(yǔ)氣,去表示“否定”意思。 )行政人力資源部培訓(xùn)部第14頁(yè)案例: 希爾頓不允許員工對(duì)客人說(shuō)

10、“NO”。當(dāng)客人問(wèn):“有房間嗎?”,假如沒(méi)有怎么說(shuō)?“對(duì)不起,我們最終兩間保留房已經(jīng)賣出去了,很抱歉。” 做為五星級(jí)希爾頓酒店,假如只說(shuō)這句話,那他只說(shuō)了二分之一。還有二分之一怎么說(shuō)呢?他應(yīng)該說(shuō):“我給您推薦兩家酒店,檔次跟我們差不多,而且價(jià)格還低20元,要不要幫您看看?”客人聽(tīng)到這些話,能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線其它酒店客房預(yù)訂中心,直到把客人送上車。 這種出乎意料服務(wù)一下就會(huì)贏得客人好感,激起客人下次一定要入住希爾頓欲望。行政人力資源部培訓(xùn)部第15頁(yè)2、否定自己,而不要否定客人 “假如我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚,我能夠再說(shuō)一遍?!?, “假如您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚,我能夠再說(shuō)一遍?!?行政人力資源

11、部培訓(xùn)部第16頁(yè)3、不能因?yàn)榕c客人熟,而使用過(guò)分隨意語(yǔ)言案例: 年底,某日深夜1點(diǎn)多,有一??吐詭ё硪鈦?lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見(jiàn),這個(gè)時(shí)間收銀柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)。客人應(yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位常客很熟,加之臺(tái)前又沒(méi)有什么事情可做,于是服務(wù)“格式”化就變成了熟人之間隨意化了,缺失了原來(lái)敬重、分寸。對(duì)話由淺入深地講開(kāi)了,“你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢還不要,要是我死了,是不是就不用結(jié)帳了?!”服務(wù)員說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,你死了,還有你家人,怎么也賴不了帳?!笨腿艘粫r(shí)來(lái)火,“他媽,快過(guò)年了,你還說(shuō)這話”邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員頭上,并揚(yáng)言一定不放過(guò)她,要修理她,要她付出代價(jià)。

12、 從上面事件中能夠看出,客人能夠把你當(dāng) “熟人”調(diào)侃,隨便套近乎,可作為服務(wù)員卻不行。在工作中,酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而造成禮貌用語(yǔ)缺失。 行政人力資源部培訓(xùn)部第17頁(yè)4、注意“馬上、稍等”等語(yǔ)言使用案例: 今天是星期一,早茶生意不是很忙,我們工作有序進(jìn)行著。我是一名抄單員,假如忙時(shí)候,作為抄單員必需要細(xì)致、慎重、快捷,忙而不亂完成工作,同時(shí)還要求熟悉每道菜烹飪方法及搭配,才能降低工作上失誤。 在我稍微有時(shí)間時(shí)候,咨客帶著一位客人來(lái)到抄單臺(tái)鄰近一張臺(tái)坐下,然后叫我?guī)涂腿它c(diǎn)些外賣打包東西,點(diǎn)菜對(duì)我來(lái)說(shuō)不成問(wèn)題,我上前往招呼,先了解到客人所需要食品,然后入了單。交給傳菜員蓋印,之后就回到自己崗位

13、站好。 時(shí)間一分一秒過(guò)去了,可是這張餐臺(tái)點(diǎn)心一個(gè)都沒(méi)來(lái),看到他人桌上有東西吃,而自己桌上只有一杯茶水,這么等他有些不好意思了,他看著我,好像是要和我說(shuō)什么,我感應(yīng)到了,而沒(méi)有做出行動(dòng),過(guò)一會(huì)客人果然按捺不住說(shuō):幫我看一下點(diǎn)心做好了嗎?我立刻通知傳菜,叫他們打包要加緊,然后做我事情了,等我忙完,注意到他時(shí),點(diǎn)心還沒(méi)有出來(lái),他終于發(fā)怒了:你們是怎么搞,還要去市場(chǎng)買面回來(lái)炒嗎?,等了半個(gè)小時(shí)了,一個(gè)點(diǎn)心都沒(méi)來(lái)。看著客人不高興樣子,我也急了怎么會(huì)那么久呢?我再一次跑到傳菜去催,一直等到點(diǎn)心做好,我不敢送過(guò)去,叫住了一個(gè)同事將點(diǎn)心送過(guò)去,買好單送客人走了,最終聽(tīng)說(shuō)客人是帶著一肚子埋怨離開(kāi)。行政人力資源部

14、培訓(xùn)部第18頁(yè)案例點(diǎn)評(píng): 在工作中此案例中出現(xiàn)事情是常見(jiàn),碰到這類事情時(shí)不能夠用“馬上就來(lái)”“請(qǐng)稍等一下”或者“已經(jīng)幫您催過(guò)了等話語(yǔ)來(lái)敷衍客人。做為一名服務(wù)人員,除了給予客人最好服務(wù)之外,還要同客人進(jìn)行有效溝通,取得客人了解與信任。平時(shí)多注意觀察,經(jīng)過(guò)溝通了解客人所需,加上全心全意為客人著想,細(xì)致、周到服務(wù),才能真真正正使客人高興而來(lái)滿意而歸。行政人力資源部培訓(xùn)部第19頁(yè)5、做到“重復(fù)”客人需求 3月10日,入住酒店1705房間任先生投訴,稱落在酒店所住房間一條金手鏈,酒店總臺(tái)已打電話確認(rèn)有此物品,但來(lái)酒店卻又說(shuō)沒(méi)有,對(duì)此很不滿意.并很必定手鏈?zhǔn)锹湓诰频攴块g里。AM馬上向客人致歉并說(shuō)明了此事原因,是因當(dāng)初DTS與前臺(tái)員工傳達(dá)此事過(guò)程中出現(xiàn)誤差,造成前臺(tái)員工誤認(rèn)為金手鏈在酒店,故致電客人來(lái)取,客人來(lái)取時(shí)并沒(méi)有手鏈,造成投訴。經(jīng)解釋客人不接收,執(zhí)意稱金手鏈落在了酒店,并報(bào)了警。后酒店楊副總與客人協(xié)商:對(duì)于酒店因員工在溝經(jīng)過(guò)程中失誤給客人造成誤會(huì)致歉。但客人金手鏈丟失一事仍提議客人經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理,客人表示接收。后經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查無(wú)線索,提議酒店和客人協(xié)商處理。于是酒店給予客人部分無(wú)償餐券等,客人表示接收。 行政人力資源部培訓(xùn)部第20頁(yè)案例評(píng)析 這類事件出現(xiàn)是因?yàn)椴块T溝通失誤造成,所以在工作中應(yīng)強(qiáng)化員工信息傳遞準(zhǔn)確性培訓(xùn),且應(yīng)加強(qiáng)

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