XXXX年10月“便捷服務(wù)滿意100”活動簡報

1、10月份石門分公司“便捷服務(wù) 滿意100”工作簡報一、開展的工作及成效1、精心組織三大窗口服務(wù)人員開展崗位練功活動，提高員工服務(wù)技能。10月份，在公司領(lǐng)導(dǎo)大力支持下，分公司客服中心組織三大窗口服務(wù)人員開展有聲有色的崗位練功活動，此次崗位練功設(shè)立業(yè)務(wù)能手獎、業(yè)務(wù)單項獎、演講口才獎等多個獎項，激勵員工踴躍參與到活動中，通過崗位練功活動，激發(fā)窗口服務(wù)人員爭先創(chuàng)優(yōu)的意識，提升員工學(xué)習(xí)積極性；2、組織召開客服分析會，會上客服中心主任從9月份客戶投訴、營業(yè)現(xiàn)場管理、短信測評、電子渠道等方面進(jìn)行詳細(xì)分析，并對近段客服工作做詳細(xì)安排。吳經(jīng)理就客戶服務(wù)方面著重強(qiáng)調(diào)各負(fù)責(zé)人加強(qiáng)責(zé)任心、要加強(qiáng)督導(dǎo)、要加強(qiáng)培訓(xùn)、要加

2、強(qiáng)考核、要不斷提升服務(wù)質(zhì)量；3、為提升客戶滿意度，分公司將垃圾短信舉報方式、SP退訂方式、移動數(shù)據(jù)流量套餐余量提示操作方式融匯在一起自行制作成溫馨提示海報投放至各自辦廳，方便客戶了解公司推出的服務(wù)舉措；4、為提升電子渠道業(yè)務(wù)受占比低的短板，分公司自行制作“E點周年四重慶 百萬豪禮獎不?！焙笸斗胖粮鳡I業(yè)廳，要求營業(yè)員要主動向客戶宣傳。二、工作亮點和存在的問題工作亮點：積極組織窗口服務(wù)人員開展崗位練功活動，提高服務(wù)人員工作熱情以及爭先創(chuàng)優(yōu)意識，激勵員工不斷提升自身服務(wù)技能，以最好的精神狀況投入到工作中。存在的問題：1、業(yè)務(wù)發(fā)展、新業(yè)務(wù)發(fā)展種類多、任務(wù)重以及服務(wù)指標(biāo)考核較嚴(yán)格，前臺員工壓力大，心態(tài)

3、有時不能及時調(diào)整，微笑服務(wù)不能堅持；2、四季度考核e點參與率，現(xiàn)無相應(yīng)的宣傳資料，營業(yè)員口頭為客戶宣傳，客戶還是覺得比較抽象，前臺員工覺得壓力大，久而久之導(dǎo)致很少給客戶宣傳。三、計劃和建議建議：目前營業(yè)廳資費類宣傳資料較短缺，僅新推出的套餐類有宣傳資料，而普通的非套餐類無資費資料，建議市公司能統(tǒng)一印制后投入到各網(wǎng)點，以便客戶取閱，也減輕前臺解釋壓力，避免客戶因?qū)Y費不理解投訴營業(yè)員未解釋清楚。四、營業(yè)廳圖片圖一：溫馨提示圖二：e點周年活動宣傳圖三：營業(yè)廳服務(wù)優(yōu)勢宣傳圖四：電子渠道宣傳圖五：崗位練功活動（演講比賽及頒獎、點鈔比賽、知識庫查找）五、營業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新大橋營業(yè)廳10月服務(wù)創(chuàng)新大橋營業(yè)廳為

4、了吸引客戶參與公司正在推出的e點周年慶活動和體驗新業(yè)務(wù)，在網(wǎng)上營業(yè)廳電腦四周自己動手設(shè)計了卡通“MM”，吸引了不少客戶的注意，借此對e點周年慶活動和MM業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，讓客戶對MM業(yè)務(wù)有了一個全方位的了解。（圖為該廳營業(yè)員正引導(dǎo)一位學(xué)生體驗移動MM業(yè)務(wù)）六、服務(wù)案例一句話也不能少(大橋營業(yè)廳 張莉麗）在服務(wù)過程中，往往有些事情做的都不是那么全面，也無可幸免。十月中旬的一個中午,剛接班的我就接待了兩位客戶,說昨天才入網(wǎng)的號碼,但是手機(jī)顯示需要密碼,我看了一下那位女士的手機(jī),是波導(dǎo)的手機(jī),畫面顯示是需要手機(jī)密碼,我于是對客戶說,這是您手機(jī)上的密碼,是機(jī)子的密碼,不是卡的密碼,客戶表示,她沒有設(shè)置過機(jī)

5、子的密碼,然后說她開始用的那張卡就不需要密碼,這時旁邊的那位客戶就拿出一張卡放進(jìn)機(jī)子,確實沒有顯示需要手機(jī)密碼,于是我拿起客戶昨天辦理的新卡,放在我們的備用機(jī)里面,也沒有出現(xiàn)需要輸入密碼,我仔細(xì)看了一下客戶辦理的新卡，發(fā)現(xiàn)是該卡是用的我們智能卡,機(jī)子和號碼都是沒有任何問題,這應(yīng)該是機(jī)卡不符,我連忙對客戶解釋,這個是我們的一個智能卡,以前的一些老式機(jī)子可能會出現(xiàn)不讀卡的現(xiàn)象,客戶表示不滿,說當(dāng)時開戶的時候營業(yè)員并沒有說明有這種現(xiàn)象會發(fā)生,并要求退卡,由于已經(jīng)產(chǎn)生了費用,退卡肯定是不行的,我耐心的對客戶解釋,由于客戶有兩臺手機(jī),我于是建議客戶用另外一臺機(jī)子試一下,如果可以用的話,也是可以解決的,客

6、戶另外一臺機(jī)子可以使用,但是,客戶另外一臺機(jī)子是我們的定制手機(jī)，是要機(jī)卡綁定送話費的,客戶比較郁悶，但是也證明了客戶的手機(jī)是不讀我們智能卡的問題.于是我就對客戶說,完全退掉卡是不行的,但是我們也不能要求您更換手機(jī),您看這樣好吧：當(dāng)時給您用這個智能卡也是因為我們這邊卡資源缺，現(xiàn)在也還沒領(lǐng)到，我給您聯(lián)系下別的營業(yè)廳說明下情況叫他們免費給您換張卡片。但是可能需要您自己拿卡過去一趟。最后客戶表示也不是堅持要退,當(dāng)時買卡的時候也沒有帶手機(jī)過來,但是營業(yè)員應(yīng)該有相關(guān)的說明,因為客戶不是專業(yè)人員,不知道會有機(jī)卡不符的現(xiàn)象.對于這個問題,我連忙向客戶道歉,最后客戶表示還是去買一臺手機(jī).從這件事上我明白到,如果

7、當(dāng)時營業(yè)員有相關(guān)的說明或者解釋,客戶會更愿意接受一些,由于新號碼段已經(jīng)開了一段時間了,開始的時候還是都對客戶說明了會有機(jī)卡不符的現(xiàn)象,但是現(xiàn)在都似乎沒有說明了,看來有些工作還是不能偷懶的.感動無處不在(大橋營業(yè)廳 劉小元）現(xiàn)在已經(jīng)是2010年10月的尾聲，每個月都會有一些事情一些人值得你回憶，你的回憶也許是美好的，也許是悲傷的，這一切其實都在你自己的掌握中！10月2日對我們營業(yè)廳來說應(yīng)該是營業(yè)的高峰期，就因為這樣，我們廳每一位營業(yè)員在月初時候工作都會更加的細(xì)心和規(guī)范，那天我們兩個工作臺都開始工作了，每個工作臺的客戶都排著長長的隊伍，這時候有一位聽口音是外地的先生向我問到：“小姐，你們這可以交外

8、地卡的話費嗎？”我用非常標(biāo)準(zhǔn)的普通話回答到：“先生，如果您的外地卡是全球通的可以在我們這交話費，如果不是，也可以買充值卡進(jìn)行充值！只是要用本機(jī)充！”頓時那位先生的神情就顯得有點慌張，十分焦急地回答到：“我的卡不是全球通而是神州行的，并且那張卡也沒在我自己身上，那張卡是我兒子用的，他現(xiàn)在正一個人去上學(xué)，我本來是要送他去上學(xué)的可是我孩子他又說他自己去就可以了，現(xiàn)在還不知道到了沒有，可是我又聯(lián)系不上，我很著急啊”我當(dāng)時看見那位先生的神情，仿佛看見了我的爸爸經(jīng)常為我操心、擔(dān)憂的神情！可憐天下父母心??！容不得怠慢，我急忙回答到：“先生您先別急，我會幫助您想辦法解決的好嗎？您應(yīng)該記得您的兒子的號碼吧？您把

9、他的號碼告訴我好嗎？”他連忙告訴了我他兒子的號碼，我根據(jù)他提供的號碼用自己的手機(jī)試著撥了一下那個號碼，誰知道那邊傳來的卻是：“對不起，您撥的號碼已關(guān)機(jī)！”我急忙把這個好消息告訴了那位客戶！那位客戶聽后他都高興得不知道怎么感謝我，其實我自己覺得我根本就什么也沒做！可是那位客戶卻在那一直地感謝我！原來這位客戶不知道那是關(guān)機(jī)以為是停機(jī)了，我說那只是他的兒子自己把手機(jī)關(guān)機(jī)了，只要他一開機(jī)就可以聯(lián)系上他的兒子了！他說了句:“我終于覺得你們的滿意100不是說來好聽的，事實就是這樣的！你們是在用實際行動來服務(wù)的！如果你剛剛不幫我試撥一下那我又怎么知道？我可能還在擔(dān)心之中，真的很感謝。！”在連聲道謝中我微笑著

10、送走了客戶，留在我腦海中的卻是一份深深的感動，客戶為我的真誠服務(wù)而感激，我為客戶的無私之愛而感動。這件事情真的給了我更大的啟發(fā)，它時刻指引著我該怎么樣去做好一名營業(yè)員，怎么樣去爭當(dāng)一名優(yōu)秀的營業(yè)員！人世間只要大家有一份真心就會有溫暖，有一份誠意就會有感動。只要人人都獻(xiàn)出一點愛世界將變成美好的人間，相信有我們移動人真誠的服務(wù)，感動將無處不在！服務(wù)中的一天(大橋營業(yè)廳 文娟）身為一個移動員工，我無疑是非常自豪的，因為我們中移動集團(tuán)的用戶數(shù)已經(jīng)高踞世界第一，已經(jīng)成為世界第二大電信公司，可以預(yù)見，不遠(yuǎn)的將來我們中移動必能成為世界第一大電信公司。作為移動的一員，我每當(dāng)對外介紹我是移動公司員工的時候，別人

11、那種尊重或羨慕的目光總能讓我油然生出一種驕傲.開完晨會，我們開始了一天的工作。玻璃門“呼”的一下推開了，走進(jìn)來了一位老大爺，我忙起身迎接，“大爺，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)啊？”“小姐，這是怎么一回事啊，你們不是說09版的創(chuàng)業(yè)卡比原來的輕松卡便宜嗎，怎么才幾天，我就用了這么多的話費，真會騙人！你們今天要給我解釋，我昨天晚上想了一個晚上，我也沒有打什么電話，怎么就比原來的那個還要貴呢，你們一定要給我一個合理解釋，不然我就投訴！”一位客戶怒氣沖沖地跑了進(jìn)來。我忙面帶微笑地說：“大爺，您好，您先請坐，有什么問題，我們一起解決好嗎？請把您的號碼告訴我。”“135XXXXXXXX，你今天一定要給我查清楚，到底是怎么回事，上次來繳費，你們說09版的創(chuàng)業(yè)卡要比原來的那個要便宜，說什么接電話免費，我看是騙人的吧。現(xiàn)在，你看看，這個月還比上個月用的話費還要多，真氣人！”“請您稍等，我?guī)湍樵?。”我心忙在BOSS系統(tǒng)里面進(jìn)行查詢，從客戶的帳單上看出確實比上月的話費還要多。該怎么向他解釋呢？靈機(jī)一動，我說：“請問您有服務(wù)密碼嗎？我可以幫您查詢一下10月，9月的詳單，然后進(jìn)行比較。我根據(jù)客戶提供的服務(wù)密碼查詢了一下詳單，對應(yīng)著詳單，我向客戶解釋說：“您好，大爺，您看，您9月份的時候接電話還收了您錢呢，您再看10月份的詳單，被叫都是免費