安能客服網(wǎng)點培訓

1、安能卡車航班 網(wǎng)點客服操作流程培訓 您，準備好了嗎？ 一、產(chǎn)品介紹ANE“ 定時達”卡車航班是“定時、定點、定線路、定班次”運行的公路零擔產(chǎn)品，是ANE安能為客戶提供的高品質(zhì)高性價比公路快運服務，它以“安全、準時、服務、經(jīng)濟”作為核心價值，服務品質(zhì)堪比般空和快遞，而價格只有其三分之一。(定時達產(chǎn)品升級，專線客服員全程跟蹤并反饋簽收人信息)“普通零擔”以站到站的運輸方式，網(wǎng)絡橫貫東西，縱穿南北，遍布全國，全國主要中心城市之間運輸時間為2-4天，市縣級城市則為3-6天。 3、廣州中心已開通航線表深圳廣州上海杭州北京無錫重慶成都西安南昌廣州直發(fā)線路：上海，杭州；廣州中轉(zhuǎn)深圳線路：北京，無錫，南昌，西

2、安，成都，重慶二、 安能網(wǎng)絡站點操作流程1、網(wǎng)絡站點收貨、開單、訂艙2、貨物、單據(jù)交接 3、貨物跟蹤查詢4、派送貨物操作流程5、 E3系統(tǒng)開單錄入相關操作流程6、關于到貨公司配送費用確認的規(guī)定7 、理賠流程8、原件簽收單返回流程重點內(nèi)容介紹1、網(wǎng)絡站點收貨、開單、訂艙2、貨物交接、單據(jù)交接與交接員雙方確認交貨數(shù)據(jù)，并在交接清單上確認簽名2、異常情況處理 1、計量數(shù)據(jù)：貨物到達中心后發(fā)現(xiàn)重量、體積、件數(shù)有差異的，中心操作員要與網(wǎng)絡站點交貨員當場確認，雙方在發(fā)貨清單上簽收確認，中心客服以電話方式通知站點，并以實到件數(shù)、重量、體積為準，由中心客服填寫數(shù)據(jù)更改表到財務處修改數(shù)據(jù)，并做預付款調(diào)整。 2、

3、有單無貨：中心操作員與網(wǎng)絡站點交貨員當場確認，雙方在網(wǎng)絡站點出庫清單上面簽字確認，中心客服不做到件掃描。 3、 加盟門店需要對貨物咨詢、查詢及貨物異常情況下，首先告知深圳中心專線客服員，由中心專線客服員做出回答和異常處理。3、派送貨物操作流程 派送環(huán)節(jié)所有派送貨物出庫時必須當場做派件掃描。貨物交由網(wǎng)點派送的，雙方要仔細核對清點件數(shù)，并制作交接清單，雙方簽收確認。針對網(wǎng)點派送未送完的貨，要將貨物及時通知中心客服員，并告知未送貨的原因。4、貨物跟蹤查詢1、網(wǎng)絡站點客服查件時可直接在E3系統(tǒng)里面進行查詢，系統(tǒng)查詢不到結(jié)果，可直接向派送網(wǎng)絡直接查詢或向中心指定客服進行查詢。2、中心站點客服向網(wǎng)絡站點反

4、饋異常時，網(wǎng)絡站點客服在15分鐘內(nèi)要回復處理結(jié)果，特殊異常半個小時回復。3、針對“等通知放貨”的貨物，網(wǎng)絡站點同意放貨時必須要以傳真的形式通知中心客服，傳真件上面必須注明：“運單號*，可以放貨，收貨人*，聯(lián)系方式：*”，簽字確認并加蓋網(wǎng)絡站點發(fā)貨章；另外送貨時限要往后順延。4、涉及到更改收貨人信息、額外費用確認以及更改到付等內(nèi)容，網(wǎng)絡站點要以傳真的方式確認，簽字并加蓋網(wǎng)絡站點發(fā)貨章。5、1信息錄入標準 5、2信息錄入標準6、關于到貨公司配送費用確認的規(guī)定派送服務產(chǎn)生問題加急派送特殊區(qū)域上樓服務進倉服務專人清點預約派送倉儲費產(chǎn)生增值服務但發(fā)貨公司已經(jīng)收取費用的因客戶原因產(chǎn)生額外服務項目而發(fā)貨公司

5、未收取費用的增值服務已收費用將由財務自動轉(zhuǎn)給到貨公司到貨公司自行解決與網(wǎng)點或派送商之間的糾紛定時達貨物需無條件加急派送到貨公司無條件先行派送事后聯(lián)系發(fā)貨公司要求客戶加收費用聯(lián)系無果的提交到總部客服熱線仲裁由總部根據(jù)仲裁結(jié)果劃轉(zhuǎn)費用所有二次派送費，停車費等間接產(chǎn)生費用一律由到貨公司承擔 中心必須收到網(wǎng)點傳真的數(shù)據(jù)函，才能做相應的扣款。數(shù)據(jù)函如下圖：TO ：XX安能 FROM：XX安能運單號：XX發(fā)貨日期：2012-X-X更改日期：X-X 發(fā)貨方：XX此票貨 貴司帶來不便，敬請諒解，見傳真速派送（更改），謝謝！ 申請人： 部門主管/經(jīng)理： 財務審核： 數(shù) 據(jù) 更 改 表7、1 注意事項出現(xiàn)理賠怎么

6、處理？客戶要求索賠資料收集流程索賠函整票和受損價值受損照片索賠人身份證復印件有簽收異常如果無異常簽收或簽收外包裝完好，均不受理審批流程300以下客服經(jīng)理300-2000大區(qū)總經(jīng)理2000以上總部7天內(nèi)理賠完畢責任認定流程填寫事故審批表郵件與責任公司總經(jīng)理確認超過2天不確認表示默認交給財務扣款報銷流程賠款達成協(xié)議賠付客戶簽訂賠款協(xié)議交給財務即可7.2注意事項-破損件怎么處理？丟貨處理流程（1）各分公司一旦發(fā)生丟貨，2小時內(nèi)請通知各個進出港客服部、操作部積極找貨， 24小時內(nèi)沒找到請到貨分公司填寫丟貨反饋表，將處理結(jié)果和責任環(huán)節(jié)等相關信息通知到大區(qū)總經(jīng)理和總部仲裁理賠部張小曼處，48小時內(nèi)沒找到貨

7、確認為丟貨?。?）到港部發(fā)現(xiàn)丟貨，應在到車掃描后四小時內(nèi)上報或反饋給出發(fā)港客服部門，超過四小時反饋視為到達分公司丟貨！7、3 注意事項-丟貨怎么處理？發(fā)貨環(huán)節(jié)到貨環(huán)節(jié)派送環(huán)節(jié)發(fā)貨公司開單時，要問清客戶返單類型，在E3系統(tǒng)“代簽貨單”作相應的選擇，簽收單聯(lián)數(shù)較多時，要問清客戶哪幾聯(lián)需返回并在備注欄內(nèi)注明；交接時要使用簽收單專用信封，信封上寫明運單號和目的站.并完整填寫具體內(nèi)容,把信封存好,將簽收單訂在運單后。 發(fā)貨公司白班柜臺在制作預報清單時，需在原單返回欄內(nèi)注明返單類型及小票單號。貨到后，到達部門要仔細核對實到的原件簽收單是否與安能面單或預報清單上面一致，若原件簽收單未到的，要及時反饋給發(fā)貨部

8、門。 到貨公司送貨時，需原單返回的貨物，必須要求客戶在原單上面進行簽字，若收貨客戶拒絕簽字，必須當場電話反饋給發(fā)貨公司解決。若無妥善解決方案，不得將貨物交與收貨客戶；貨物派送完畢后，司機必須仔細核對收貨人是否按要求簽單，返回份數(shù)及公章等，進港客服及簽單管理員復核后，異常信息必須當天錄入E3系統(tǒng)，針對派送供應商派送的貨物，若有原單未返的，所有未結(jié)帳款一律凍結(jié)。到達部門針對需要返回的貨物清單建立明細，對司機或者是加盟站點派送的有原單返回的要進行登記，并核銷。貨物簽收后7日內(nèi)必須將原件簽單返回到發(fā)貨公司，返回時需要打印統(tǒng)一格式返單明細，郵件發(fā)給發(fā)貨部門，并將返單按清單上面的順序進行排列。 8、原件簽

9、收單返回流程重點內(nèi)容介紹三、電話服務規(guī)范一、開頭語 “您好，安能物流，很高興為您服務！”或者“您好，安能物流，有什么可以幫到您？”二、結(jié)束語 “感謝您的來電，再見!” 三、基本電話禮儀1、“以客為先”，禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個電話，服務每一位有需要的顧客。2、要把請、您好、謝謝、對不起、很抱歉、麻煩您等當成常用詞不離口。3、不能使用服務禁語或不規(guī)范的服務用語。1、接受發(fā)貨咨詢：電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話。準備好記錄簿和笑容。）客服員：您好, 安能物流，很高興為您服務！客戶：是安能物流嗎？客服員：是的。請問有什么可以幫到您？客戶：我有貨要發(fā)到上海?？头T：請問您要發(fā)的

10、是什么貨，大概多少公斤？您要發(fā)貨的位置在哪里？客戶：玩具，50件，大概5個方。我在福永?？头T：好的，根據(jù)你所提供的地址，我們有相應的門店，請您撥打我們福永安能的電話，方便更好的為您服務?？头T（門店）：請問您的貨物急不急？根據(jù)您不同的時效，我司可提供定時達和普通專線服務，價格有所不同（根據(jù)客戶不同的時效要求推薦合適的產(chǎn)品，并報價）客戶：行，我知道了，以前我是給別的公司走貨，看了你們的宣傳單后，我試著走你們公司看一下?？头T：謝謝您的信任，請問您貴姓，現(xiàn)撥過來的XX號碼能聯(lián)系到您嗎？客戶：是的客服員：感謝您的來電，再見！2咨詢，查詢服務的應答規(guī)范 客服員：您好！安能物流，很高興為您服務，請問有

11、什么可以幫到您？客戶：我要查一票貨客服員：請您提供一下安能的運輸單號好嗎？客戶：單號是XX客服員：XXXX（安能運輸單號8位數(shù)）,請您稍等，請問您需要查詢哪些信息？客戶：問一下貨到了沒？什么時候可以送？客服員：您好，這票貨已經(jīng)安全到達XX / 系統(tǒng)查詢到，這票貨已經(jīng)安排配送了/這票貨已簽收了，簽收人是XX。客戶：好的，謝謝！客服員：不客氣！感謝您的來電，再見！3、咨詢，查詢服務應答規(guī)范正?；卮鸩荒茏鞒隹隙ù饛蜁r：“對不起，請您稍等”；或 “對不起，我先了解一下情況好嗎？我會在*（時間）答復您”、“系統(tǒng)正在查詢中，請您稍等.”3.3.2 如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果時：“（姓氏）先生/小姐您

12、好！很抱歉/不好意思，讓您久等了”查詢貨物，與客戶對話過程中需要客戶等待時：“請稍等，正在為您查詢”；超過1分鐘應主動向客戶解釋“很抱歉，系統(tǒng)正在查詢中，請您耐心地等待一下”；超過3分鐘“很抱歉，系統(tǒng)查詢比較慢，為不耽誤您寶貴的時間，稍后查到結(jié)果我馬上給您回復好嗎？”提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內(nèi)容時： “麻煩您記錄一下，好嗎？”用戶建議：“感謝您對我司提出的寶貴建議,我一定會及時轉(zhuǎn)給相關部門,謝謝您的支持!歡迎您對我們提供更多意見及建議 ！”客戶提出表揚 “謝謝您對我們工作的認可，這是我們應該做的，以后我們會做得更好?！睊鞌嚯娫捴埃骸案兄x您的來電，再見！”若逢周末或節(jié)假日，你可以說：

13、“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！”4、咨詢、查詢服務應答規(guī)范正?；卮甬惓Ｇ闆r下應答電話通話中，5秒鐘后對方一直無應答時：“對不起，我聽不到您的聲音，請您掛機后重撥，感謝您的來電，再見！ ”遇到客戶聲音小聽不清楚時：保持自己的音量不變的情況下：“對不起！您的電話聲音太小，我聽不到您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？遇到電話雜音太大聽不清楚時： “對不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請您換一部電話機再次打來好嗎？感謝您的來電，再見！”稍停5秒，掛機。客戶撥錯號碼時：“對不起，我這里是安能物流，您可能撥錯電話了，請您查證后再撥。”咨詢到不肯定或不會回答的問題：“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請您留下您的聯(lián)系電話（忌“啊、噢”或含糊回答），好嗎？我盡快查詢后與您聯(lián)系，感謝您的來電，再見！ 為提升服務質(zhì)量，加強專線客服員的服務水平，現(xiàn)深圳安能實行專人專線式服務，將進港與出港客服員分開，特將人員公布如下，請大家多多支持！客服羅旋客服經(jīng)理1892653903013726869886謝志煌上海線客服專員0757-8938851018620278867黃 燦北京線客服專 翠無錫線客服專功玉成都線客服專線