美導(dǎo)全能素質(zhì)

1、圣莎拉培訓(xùn)課程 -美導(dǎo)全能素質(zhì)一個人能承擔(dān)多大的壓力 就能成就多大的事業(yè)如果一個人不是忙著成長 那么他就是忙著走向死亡學(xué)習(xí)珍惜學(xué)習(xí)和交流,并學(xué)以致用1、學(xué)習(xí)和交流是提高能力的重要途徑、學(xué)習(xí)是企業(yè)給員工最有價值的財(cái)富、學(xué)習(xí)是預(yù)防和解決問題的途徑、藝多不壓身學(xué)習(xí)舊知識確認(rèn)觀念重復(fù)掌握新知識啟發(fā)思路創(chuàng)造方法學(xué)習(xí)步驟初步的了解重復(fù)為學(xué)習(xí)之母（學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)、練習(xí)）開始使用（用到融會貫通）再次加強(qiáng)溫故而知新美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)職業(yè)定義1、公司形象大使職業(yè)度:職業(yè)的形象、言行、要求等2、信息、理念的傳遞者（1）、下市場傳遞的信息和理念是什么？（公司、品牌、團(tuán)隊(duì)等共有信息）（2）、不同的信息和理念3、優(yōu)秀的美容

2、專家任何一個行業(yè)，專家才能得到尊重和信任4、培訓(xùn)老師親臨現(xiàn)場的傳導(dǎo)與教育5、高層管理者美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)市場定位1、產(chǎn)品銷售的催化劑，公司形象大使2、是公司信息、理念的傳遞者3、優(yōu)秀的美容專家，美容院經(jīng)營顧問、幫手、銷售示范者4、優(yōu)秀的培訓(xùn)老師，承擔(dān)各方面的培訓(xùn)5、高層管理者，公司市場調(diào)查員、信息收集處理員、情報員美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)美容師職業(yè)區(qū)分 美導(dǎo) 美容師工作性質(zhì) 具有主動性 被動性工作對象 面對顧客、美容師等多元化 服務(wù)顧客，單一化氣質(zhì)特征 外練的綜合能力 內(nèi)修的技術(shù)能力語言 規(guī)范深入淺出幽默、 表達(dá)清楚、重在結(jié)果 賦于煽動性修養(yǎng) 有深厚的文化基礎(chǔ)、 初中以上文化基礎(chǔ) 有很好的審美觀

3、念美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美容院院長對美導(dǎo)的要求1、對公司提供的產(chǎn)品很有信心且很有熱情2、對美容院的美容師培訓(xùn)熟練且有效，確實(shí)達(dá)到培訓(xùn)后業(yè)績額的不斷增長（案例式教學(xué)）3、具備一點(diǎn)心理學(xué)基礎(chǔ)，以便和顧客溝通4、對突發(fā)性的問題能得到你及時的援助且不留后遺癥（處理問題的能力）5、對美容院經(jīng)營管理、客戶管理、終端促銷、顧客咨詢等方面有實(shí)際指導(dǎo)的能力美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)的基本素質(zhì)1、一個中心-以客戶為中心（1）、言談?wù)驹陬櫩偷慕嵌龋?）、銷售知識（3）、不同角色有不同的行為美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)的基本素質(zhì)2、兩種能力（1）、應(yīng)變能力（2）、協(xié)調(diào)能力（工作的分工和協(xié)調(diào)等）美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)的基本素質(zhì)3、三顆心（1

4、）、對顧客的耐心（2）、對工作的熱心（3）、對成功的信心聰明的人為成功找方法，愚蠢的人為失敗找理由方法一定比問題多美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)的基本素質(zhì)4、熟悉4條國家政治形勢美容政策法規(guī)行業(yè)動態(tài)本公司的運(yùn)作情況美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)的基本素質(zhì)5、五必學(xué)會（1）、學(xué)會市場調(diào)查（2）、學(xué)會分析問題（3）、學(xué)會揣摩、聆聽的技巧（4）、學(xué)會追蹤顧客的能力 （每月30天服務(wù)店家）（5）、學(xué)會跟顧客建立朋友式的關(guān)系美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)下店模塊1、每月初電話溝通市場政策、跟進(jìn)、工作排期2、到店前電話溝通此行目的、行程、確認(rèn)工作流程3、到店后向老板、美容師了解之前工作情況與疑 難4、疑難問題、技術(shù)事故的解決與意見反饋

5、記錄5、考察并指導(dǎo)并指導(dǎo)美容院日常店務(wù)管理6、研究、檢查顧客檔案，顧客消費(fèi)記錄表7、完成美容院銷售庫存統(tǒng)計(jì)與登記8、完成定期單店資源分析，并制訂銷售提升方案9、示范顧客銷售，操作與接待10、美容師培訓(xùn)與考核11、回收美容院反饋意見12、離店后電話跟蹤執(zhí)行情況13、每月工作總結(jié)，報表的備份美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)新店工作模塊看1、看床位與美容師數(shù)2、店內(nèi)設(shè)施與裝修3、顧客檔案4、地理位置、周邊競爭狀況美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)新店工作模塊問1、向老板問美容師的情況2、向美容師問老板的情況美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)新店工作模塊分析了解情況后，做到心中有數(shù)，分析該店優(yōu)勢與劣勢，漏洞何處，對手競爭怎樣，才能獲得老板的

6、信任！美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)駐店重點(diǎn)一、增加了解1、店面品牌的動向2、美容院對代理商的看法與要求3、了解美容院近期困惑與打算4、店面近期員工的狀況5、店面其它品牌近期活動6、了解附近店面的動向美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)駐店工作重點(diǎn)二、增進(jìn)感情1、和經(jīng)營者建立情感2、與管理者建立情感3、增進(jìn)與重點(diǎn)員之間的情感4、增進(jìn)與重點(diǎn)顧客之間的情感美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)駐店工作重點(diǎn)三、增加銷量1、增加對銷售品牌的了解2、增加對銷售品種的喜愛3、增加對銷售品種的掌握4、增加對銷售結(jié)果的重視5、增加下一步合作機(jī)會美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)離店后工作跟進(jìn)1、離店之前布置相關(guān)的工作，給大家長期關(guān)注該品牌的事由（如考核、競賽等）2、

7、離店之前盡可能達(dá)成一段時間的促銷，并將相關(guān)促銷活動前期宣傳工作進(jìn)行完畢3、離店之前進(jìn)行相關(guān)事宜的托付4、離開后保持和店內(nèi)的聯(lián)系5、離開后應(yīng)保持對店面的促動（如顧客狀況、團(tuán)隊(duì)狀況、促銷計(jì)劃、關(guān)心員工情緒和店內(nèi)大事特事6、離店后掌握店面的銷售，如有必要做相應(yīng)的指導(dǎo)和調(diào)整美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美導(dǎo)職業(yè)價值1、提高品牌銷量2、穩(wěn)定合作關(guān)系3、提升公司聲譽(yù)美導(dǎo)全能素質(zhì)之 美容院經(jīng)營管理經(jīng)營管理要素1、員工管理2、顧客管理3、品牌管理4、經(jīng)營者管理美容院經(jīng)營管理之 美容院經(jīng)營管理要素價值1、員工是美容院創(chuàng)造利潤的基礎(chǔ)力量2、品牌是產(chǎn)生利潤的原始因素3、顧客是實(shí)現(xiàn)利潤的關(guān)鍵人物4、經(jīng)營者是美容院經(jīng)營管理的枋心人物

8、美容院經(jīng)營管理之 員工管理管理要素一、員工心態(tài)管理二、員工技能管理三、員工素質(zhì)管理美容院經(jīng)營管理之 員工管理一、心態(tài)管理1、行業(yè)前途認(rèn)可2、人生價值觀3、職業(yè)生涯規(guī)劃4、逆商提升（遇到困難時的處理能力）美容院經(jīng)營管理之 員工管理二、員工技能管理1、專業(yè)知識（基礎(chǔ)知識）2、專業(yè)技術(shù)（手法+操作）3、專業(yè)能力（溝通+銷售等綜合能力）美容院經(jīng)營管理之 員工管理三、員工素質(zhì)管理1、價值觀等個人綜合素質(zhì)2、顧客關(guān)系等專業(yè)綜合素質(zhì)（人際關(guān)系）美容院經(jīng)營管理之 員工管理員工管理途徑1、個人訪談即時發(fā)現(xiàn)，即時引導(dǎo)2、會議動員-整體進(jìn)行，配合氛圍3、培訓(xùn)引導(dǎo)-針對性教育4、團(tuán)隊(duì)幫助-風(fēng)氣影響5、代理商公司行為協(xié)

9、助培訓(xùn)會美容院經(jīng)營管理之 員工管理美導(dǎo)進(jìn)行員工管理注意事項(xiàng)1、關(guān)系的協(xié)調(diào)（誰的員工）2、循序漸進(jìn)的原則3、需要持之以恒的原則美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理金牌法則實(shí)現(xiàn)利潤的關(guān)鍵 顧客資源決定了美容院的命運(yùn)美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理的概念 運(yùn)用相應(yīng)的方法和手段,隨時追蹤顧客的最高需求,然后不斷的以最高表現(xiàn)來滿足她,使用戶的重復(fù),購買率不斷增加,建立顧客對品牌忠誠度,提高顧客價值美容院經(jīng)營管理之 顧客管理 顧客 滿足 消費(fèi)關(guān)系顧 最高需要 絕對滿意(更好消費(fèi))客 更高需要 相對滿意(消費(fèi))需 基本需要 尋求滿足(消費(fèi)欲望)要 顧 客 滿 足美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理目標(biāo)和結(jié)果顧

10、客管理的最終效果是1、通過滿足顧客需要來提升顧客消費(fèi)2、通過品牌忠誠度來深化顧客的忠誠度3、通過忠誠顧客來建立吸引新增顧客4、通過顧客忠誠+品牌忠誠打造終生顧客 實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)利潤最大化美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理價值意向顧客 顧客 忠誠顧客創(chuàng)造顧客價值 終生顧客產(chǎn)生企業(yè)利潤美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理實(shí)現(xiàn)顧客管理=顧客服務(wù)1、通過管理發(fā)現(xiàn)顧客需要（售前服務(wù)）2、通過根據(jù)顧客需求提供服務(wù)（售中服務(wù)）3、通過顧客服務(wù)發(fā)現(xiàn)更高需要4、通過顧客服務(wù)滿足更高需要5、通過管理顧客使服務(wù)價值最大化（售后服務(wù)）顧客管理就是提高顧客服務(wù)的滿意率美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理不二法則挖掘顧客的潛力

11、 發(fā)現(xiàn)顧客需求 引導(dǎo)顧客需求顧客需要的 “點(diǎn)” 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的靈魂美容院經(jīng)營管理之 顧客管理 基本需求 + 潛在需求 (普遍需求) (個性需求) 發(fā)現(xiàn) 引導(dǎo) 滿 足美容院經(jīng)營管理之 顧客管理如何實(shí)現(xiàn)顧客管理顧客管理=顧客引導(dǎo) 通過各種方法對顧客的消費(fèi)意識、消費(fèi)意愿消費(fèi)行為進(jìn)行引導(dǎo),培養(yǎng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣,直至顧客建立對店面和品牌的信賴和依賴,從而對顧客的忠誠度進(jìn)行維系美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理核心1、培養(yǎng)顧客忠誠度挖掘顧客的潛力，通過顧客不斷地反復(fù)地購買來制造顧客對品牌的忠誠顧客消費(fèi)心理階段嘗試性消費(fèi)固定性消費(fèi)系統(tǒng)性消費(fèi)忠誠性消費(fèi)美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理核心2、如何培養(yǎng)顧客忠誠

12、度優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品=超值價質(zhì)化，個性化消費(fèi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=顧客滿意甚至意外服務(wù)優(yōu)質(zhì)的銷售= 推薦+顧客喜愛的銷售技巧美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理的關(guān)鍵 -關(guān)鍵性 顧客消費(fèi)是一個持續(xù)性的過程，因此顧客管理工作，需要持續(xù)性開展，方可提高顧客預(yù)估終生消費(fèi)值消費(fèi)心理變化 了解產(chǎn)生興趣嘗試消費(fèi)信賴消費(fèi)提升消費(fèi)系統(tǒng)消費(fèi)終生消費(fèi)美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理的關(guān)鍵 -持續(xù)性防止客源流失1、只有4%的顧客會明確表示不滿意2、1個顧客不滿意會告訴11個顧客3、開發(fā)一個新客人是維系一個老客源成本的5-6倍4、穩(wěn)定老客人是增加新客源的基礎(chǔ)美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理分類1、顧客管理階段分類2、顧客管理事項(xiàng)分類

13、3、顧客管理方式分類美容院經(jīng)營管理之 顧客管理管理階段分類1、消費(fèi)前管理：消費(fèi)意識管理（消費(fèi)意識 和主觀能動性）2、消費(fèi)中管理：消費(fèi)行為（消費(fèi)過程中傾向和行為）3、消費(fèi)后管理消費(fèi)結(jié)果（消費(fèi)后的使用和效果）美容院經(jīng)營管理之 顧客管理消費(fèi)前管理（消費(fèi)意愿管理）通過提供顧客滿意、細(xì)致、有效、針對性強(qiáng)的服務(wù)和適合、優(yōu)惠的產(chǎn)品推薦獲得顧客更大消費(fèi)意愿美容院經(jīng)營管理之 顧客管理消費(fèi)中的管理（消費(fèi)行為管理）1、根據(jù)需要引導(dǎo)消費(fèi)行為（顧客直觀感受）2、根據(jù)專業(yè)引導(dǎo)消費(fèi)行為（季節(jié)變化、皮膚 狀況、保養(yǎng)趨勢等）3、根據(jù)促銷引導(dǎo)消費(fèi)行為（特別優(yōu)惠）美容院經(jīng)營管理之 顧客管理消費(fèi)后的管理（消費(fèi)結(jié)果管理）1、使用要求

14、即時護(hù)理，正確堅(jiān)持使用家居 2、使用效果 準(zhǔn)備的訴求 正確的期待 細(xì)心的體會 信心的建立 3、引導(dǎo)出新的需求 問題的存在需要有針對性的解決多方面需求 滿足美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理事項(xiàng)分類1、顧客資料的案頭管理2、顧客需要的整理管理3、顧客消費(fèi)的監(jiān)督管理4、顧客消費(fèi)的帶動管理5、顧客留存物品的管理6、顧客新增計(jì)劃管理美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理方式分類1、宣傳店內(nèi)宣傳+店外宣傳（派單、外聯(lián)）形式宣傳 + 一對一宣傳 （報紙雜志） （口碑）2、跟進(jìn) 電話回訪+專業(yè)話術(shù)服務(wù)3、市場行為 終端會+沙龍會美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理的重要性1、為顧客提供貼心到位的服務(wù)2、可以了解顧

15、客的潛在需求3、建立良好的客情關(guān)系，體現(xiàn)店面品牌效益4、建立顧客的忠誠度5、啟動新增客源 創(chuàng) 造 利 潤美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理的分工1、經(jīng)營者確立管理的意識，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)顧客管理的習(xí)慣2、顧客管理計(jì)劃，店長制訂，目標(biāo)細(xì)分 長期目標(biāo)+即時目標(biāo) 分工明確+落實(shí)執(zhí)行3、顧客管理匯總：員工配合店長匯總，表 格形式，日常填寫，每日匯總美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理特點(diǎn)1、單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)配合 應(yīng)令團(tuán)隊(duì)每個成員都有顧客管理的意識2、即時完成+延續(xù)開展 執(zhí)行力和持之以恒是顧客管理，工作落實(shí)的基礎(chǔ)3、覆蓋面廣，體面在美容院的各項(xiàng)工作中4、對工作要求很細(xì)致 計(jì)劃 實(shí)施 記錄 總結(jié)5、收益明顯：進(jìn)行

16、到相應(yīng)管理的顧客價值明顯提升美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理的意義1、體現(xiàn)店面的經(jīng)營能力2、直接影響到員工和店面的收益3、店面管理的重要組成部分4、顧客管理決定了店面的生命力美容院經(jīng)營管理之 顧客管理顧客管理金牌法則1、領(lǐng)悟顧客管理的精髓2、堅(jiān)持顧客管理的工作3、提升顧客管理的手段4、交流顧客管理的心得美容院經(jīng)營管理之 品牌管理提升我公司品牌的市場覆蓋率增加我公司品牌的店面占有率控制其它品牌的增加的銷售美容院經(jīng)營管理之 經(jīng)營者管理溝通（美導(dǎo)與經(jīng)營者的溝通）定義為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、情感、思想在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成共識的過程美容院經(jīng)營管理之 經(jīng)營者管理溝通原則1、溝通的目的不是說服，而是

17、取得共識，從而達(dá) 成一致行為2、溝通必須保證雙方愉悅的接受3、溝通的順暢取決于對對方的足夠理解4、溝通的成功緣于強(qiáng)烈的溝通愿望5、溝通的成功源于對溝通目的的清晰6、溝通的動力源于對溝通結(jié)果的渴望7、溝通技巧比溝通愿望更重要美容院經(jīng)營管理之 經(jīng)營者管理溝通梅拉賓公式個人溝通的影響力 1=0.07*言辭 +0.38*聲音 +0.55*表情 動作 姿態(tài)美容院經(jīng)營管理之 經(jīng)營者管理溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀 9% 書寫聽 別人想說的說 別人想聽的溝通的目的不是為了增進(jìn)了解，而是消除誤解 -阿爾克瑟將軍美容院經(jīng)營管理之 經(jīng)營者管理溝通四特點(diǎn)1、隨時性我們所做的每一件事都是溝通2、雙

18、向性我們既要收集信息又要給予信息3、情緒性信息的收集會受到傳遞信息的方 式所影響4、互賴性溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的美容院經(jīng)營管理之 經(jīng)營者管理有效溝通四原則1、有明確的溝通目標(biāo)2、重視溝通的每一個細(xì)節(jié)3、要達(dá)到至少一個目標(biāo)4、適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通是成功銷售基本功美導(dǎo)全能素質(zhì)之 銷 售銷售心態(tài)調(diào)整1、銷售心理亞健康狀態(tài)A、談銷售變色：恐懼或拒絕的心態(tài)B、銷售沒有決竅，是銷售過程中的經(jīng)驗(yàn)累計(jì) 和教訓(xùn)總結(jié)C、銷售的惡意心態(tài)：銷售不是為了銷售的唯一目的D、銷售的欲望比銷售結(jié)果更重要美導(dǎo)全能素質(zhì)之 銷 售銷售心態(tài)調(diào)整2、銷售是“給”還是“要”給的過程 -給出去，要回來3、建立銷售的愿望美導(dǎo)全能素質(zhì)之 銷 售銷售的價值 -是幫助顧客的行為1、銷售對顧客有多重要 顧客的購買的需要，幫助顧客將有限的錢花在有價值的 事情上2、銷售是給顧客性價比最合適的選擇 幫助顧客有最有效的改善3、顧客因消費(fèi)而建立信心 銷售不僅僅是銷售產(chǎn)品和服務(wù)，更是銷售希望和感受4、顧客的消費(fèi)快感 消費(fèi)是受人尊重的行為 消費(fèi)是自我表現(xiàn)滿足的過程