電子商務(wù)中的電子服務(wù)質(zhì)量探討

1、電子商務(wù)中的電子效勞質(zhì)量討論電子商務(wù)中的電子效勞質(zhì)量討論摘要本文從電子商務(wù)和電子效勞的關(guān)系出發(fā)，對(duì)電子效勞的質(zhì)量和技術(shù)支持做了詳盡的分析和研究，并得出了相應(yīng)的結(jié)論。關(guān)鍵詞電子效勞質(zhì)量討論效勞內(nèi)容一、電子商務(wù)與電子效勞的關(guān)系分析電子效勞與電子商務(wù)都是基于Internet網(wǎng)進(jìn)展的活動(dòng)，我們從電子效勞與電子商務(wù)所運(yùn)作對(duì)象的虛實(shí)程度以及是否提供增值效勞兩個(gè)方面，描繪了它們之間的關(guān)系。我們將電子效勞和電子商務(wù)看作是一個(gè)閉合集的兩端：在閉合集的一端，電子商務(wù)是買賣商品；然而，在另一端，電子效勞是提供免費(fèi)或者簽訂相關(guān)合同的效勞。它們之間的變化是一個(gè)漸進(jìn)的過程，中間存在著交疊的部分。為了更清楚地描繪它們之間的

2、這種演變關(guān)系，我們引入韋恩圖，建立其演變關(guān)系模型，并給出了相應(yīng)的例子，如圖：二、電子效勞質(zhì)量的內(nèi)容分析隨著電子效勞在企業(yè)中應(yīng)用的日益廣泛，企業(yè)的管理者迫切需要對(duì)電子效勞的應(yīng)用有一個(gè)正確的評(píng)價(jià)和理解，他們需要知道開展電子效勞的決定性影響因素，從而根據(jù)自身的特點(diǎn)有側(cè)重點(diǎn)地施行電子效勞戰(zhàn)略。本文從客戶效勞質(zhì)量、在線信息系統(tǒng)質(zhì)量、效勞組合質(zhì)量三個(gè)方面研究電子效勞質(zhì)量屬性，以期得出電子效勞質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。這三個(gè)分類并不是互相獨(dú)立的，如客戶效勞質(zhì)量屬性可能與其他類穿插。1.客戶效勞質(zhì)量?？煽啃?、響應(yīng)性、個(gè)性化、定制化、信任、客戶關(guān)心、協(xié)同溝通、交互性、效勞才能是在網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的市場(chǎng)中都經(jīng)常提到的八個(gè)主要

3、的客戶效勞質(zhì)量屬性。以下主要介紹主要的幾個(gè)質(zhì)量屬性。2.在線信息系統(tǒng)質(zhì)量。信息系統(tǒng)領(lǐng)域的研究者們提出了許多關(guān)于信息系統(tǒng)的質(zhì)量屬性。這里我們主要討論與電子商務(wù)相關(guān)的四個(gè)主要的信息系統(tǒng)質(zhì)量屬性：易用性、可接觸性、便利性、平安隱私的界面設(shè)計(jì)。3.效勞組合質(zhì)量。許多顧客傾向于在網(wǎng)絡(luò)上搜索尋找那些在傳統(tǒng)宣傳手冊(cè)上不容易找到或者沒有的產(chǎn)品和效勞。因此，獲得顧客滿意的關(guān)鍵就是以顧客要求的款式給顧客提供滿足他們需求的各種效勞和效勞特性。顧客使用網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)購物渠道的一個(gè)主要原因就是網(wǎng)絡(luò)的便利性。也就是說，他們希望可以在一個(gè)站點(diǎn)完成他們的交易。三、電子效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的技術(shù)支持因?yàn)殡娮有谏婕暗筋櫩团c技術(shù)交互，涉及

4、到電子效勞系統(tǒng)的效勞效果。因此，電子效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)需要相應(yīng)的技術(shù)支持，這些技術(shù)支持，如圖：1.技術(shù)采用模型理論。技術(shù)采用模型TA最早是由Davis于1986年開發(fā)的，它包括三個(gè)構(gòu)造：感知易用性(perEivedeasefuse)，感知效用(pereivedusefulness)及使用(usage)。它是評(píng)價(jià)用戶是否采用新的信息技術(shù)的工具。Davis于1989年又?jǐn)U展TA模型，增加了使用意圖這個(gè)調(diào)節(jié)變量，這個(gè)廣泛承受的技術(shù)采用模型指出客戶決定是否采用信息技術(shù)主要取決兩個(gè)因素：(l)效用，(2)易用性。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)新型信息技術(shù)形式，所以技術(shù)采用模型也可應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)環(huán)境中分析消費(fèi)者的行為。假

5、設(shè)互聯(lián)網(wǎng)交易的易用性和效用無法彌補(bǔ)在網(wǎng)上交易存在非人員接觸、技術(shù)難度和需要學(xué)習(xí)等所帶來的損失，那么客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)的渠道去購置。從這種意義上來說，網(wǎng)絡(luò)交易的效用和易用性是客戶是否滿意電子效勞質(zhì)量的重要影響因素。2.在線信息系統(tǒng)質(zhì)量技術(shù)。在網(wǎng)絡(luò)作為一種新型的信息技術(shù)出現(xiàn)之后，大多數(shù)的商業(yè)網(wǎng)站就像設(shè)計(jì)得很好的信息系統(tǒng)一樣工作。電子商務(wù)的根底設(shè)施是因特網(wǎng)和一些其它的小網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，包括閱讀器、搜索引擎、加密技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和其它形式的電子商務(wù)軟件。信息系統(tǒng)的質(zhì)量可以分為系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量，系統(tǒng)質(zhì)量主要指信息系統(tǒng)軟件開發(fā)質(zhì)量。信息質(zhì)量主要指信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、實(shí)時(shí)性和可靠性。為了評(píng)價(jià)終端用戶對(duì)信息系

6、統(tǒng)的滿意度，DllandTrkzadeh將Barudiandrlikski1962年將提出的13種指標(biāo)精減到12個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)影響終端用戶的五種質(zhì)量屬性：內(nèi)容(ntent)、準(zhǔn)確性(auray)、標(biāo)準(zhǔn)化(frat)、易用性(easefuse)和準(zhǔn)時(shí)性(tieliness)，一個(gè)典型的網(wǎng)絡(luò)公司會(huì)包括一個(gè)數(shù)據(jù)庫界面，提供專家系統(tǒng)的效勞。從這個(gè)意義上來說，在線消費(fèi)者是計(jì)算機(jī)工程和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的終端用戶，信息系統(tǒng)效勞的主要目的是使顧客可以更加獨(dú)立自主地完成許多交易，另外，作為一名終端用戶，消費(fèi)者常常通過網(wǎng)站尋找需要的產(chǎn)品和效勞信息。除了前面提到的那五個(gè)被采用的屬性，其它的屬性是網(wǎng)絡(luò)的唯一屬性，如平安性和隱私，這些屬性加起來可以構(gòu)成一個(gè)評(píng)價(jià)電子商務(wù)中信息系統(tǒng)質(zhì)量的初步框架?？傊?，關(guān)于自效勞技術(shù)的研究已經(jīng)提出了一些關(guān)鍵的屬性來解釋客戶使用自效勞技術(shù)而不采用基于人員的效勞的意圖，主要的一些影響因素有時(shí)間和地點(diǎn)的靈敏便捷性、時(shí)間上的節(jié)盛效勞過程的控制力度和效勞的定制化?？蛻粼谠u(píng)價(jià)自效勞技術(shù)時(shí)也可能受其他因素的影響，如易用性和在網(wǎng)上購置的愉悅性等。四、結(jié)論研究發(fā)現(xiàn)缺乏一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的電子效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)工具將會(huì)限制電子商務(wù)的開展，因此本研究以傳統(tǒng)效勞質(zhì)量理論、技術(shù)承受模型、在線信息系統(tǒng)的質(zhì)量為根底，討論了電子效勞質(zhì)量的屬性的內(nèi)容，筆者認(rèn)為設(shè)計(jì)出起始的電子效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立一個(gè)