管理人員培訓(xùn)題綱

1、管理人員培訓(xùn)第一章培訓(xùn)的目的、內(nèi)容、要求一、為什么要進行全員培訓(xùn)呢？1、 我們是一個新的商業(yè)企業(yè)，我們的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營理念、管理模式、企業(yè)文化與眾不同。需要大家了解、熟悉、掌握、形成共識，用認識和理論來統(tǒng)一我們的思想和行動。2、 我們的員工來自不同的崗位，年齡、學(xué)識、經(jīng)驗、素質(zhì)都不相同。必須有一個再學(xué)習(xí)、再提高的過程。即使是以前干過商業(yè)、學(xué)過商業(yè)的也是如此。3、 企業(yè)是一個組織， 組織必須有一套完整的理念、 思想、文化體系和行動綱領(lǐng)。 要用理念、文化來指導(dǎo)工作和行為。 沒有理論的指導(dǎo)， 就沒有行動的方向。 沒有理論指導(dǎo)的實踐是盲目的實踐。4、 商業(yè)是一個專業(yè)性很強的、獨立的

2、行業(yè)，也是一門專業(yè)學(xué)科，博大精深，常做常新，而整個社會在日新月異，新理論、新觀點、新模式層出不窮，必須不斷學(xué)習(xí)，不斷探討，才能在市場中取勝。二、培訓(xùn)的主要內(nèi)容1、 商業(yè)特點和商圈簡要分析；2、 我們商場的基本概況；3、 我們的經(jīng)營理念、企業(yè)文化等；4、 我們的用人哲學(xué)；5、 我們對干部素質(zhì)的要求；6、 提高大家的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理素質(zhì)；7、 商業(yè)的基本特點和競爭策略；8、 我們的工作方針及前景展望。三、培訓(xùn)要達到的目的1、使大家對時代購物廣場有全面的了解；2、公司上下對一些重要問題形成共識；3、 增強大家對公司的信心和信念；4、 提高我們對公司的凝聚力和向心力；5、 提高我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理素質(zhì)；

3、6、 提高公司商業(yè)競爭力。概括為：統(tǒng)一思想、形成共識；開闊思路、提高素質(zhì)；堅定信念、競爭致勝。1四、培訓(xùn)的要求1、每個人都要虛心學(xué)習(xí)，不要認為自己知道一些而不認真；2、先到的員工要帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)；2、 有商業(yè)經(jīng)驗的員工要帶領(lǐng)沒有經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)；3、 認真做筆記，課后聯(lián)系工作實際進行思考與討論；4、 最后組織考試，不及格者要進行補考。第二章市場商圈及其特點一、商業(yè)消費特點（零售商業(yè)）1、 高中低檔消費各得其所2、 消費者日趨理性3、品牌消費成為時尚4、對購物環(huán)境和企業(yè)形象、信譽比較注重5、 價格競爭是主要競爭手段和方式5、節(jié)假日購物較為集中6、 晚間購物比重較小。二、商場特點整體水平處全國中下游

4、，無論是規(guī)模、業(yè)態(tài)、經(jīng)營方式、管理水平、文化理念、贏利水平都比較落后。1、 綜合商場多，專業(yè)商場少；2、 普通商場多、特色商場少；3、 傳統(tǒng)商場多、現(xiàn)代商場少；4、 內(nèi)資商業(yè)多、外資商場少；5、 手工化程度高、電腦化程度低；6、 注重經(jīng)營，放松管理；7、 管理環(huán)節(jié)多，不正之風(fēng)盛行；三、商圈的分布及特點1、 東市的商圈特點：較大、功能較齊全、結(jié)構(gòu)較合理、影響面廣，逐步成為主流商圈；2、 河南街商圈特點：正逐步擴大、 特別是我們時代購物廣場建成，將使其日趨合理與完善，正在平分東市場商圈，只是在功能方面還欠缺高檔品牌商場。與東市場一起共同承擔(dān)中心區(qū)功能，輻射整個吉林市。2第三章時代購物廣場的基本概況

5、一、時代購物廣場的優(yōu)勢二、時代購物廣場的定位三、時代購物廣場的樓層布局四、組織架構(gòu)1、 組織架構(gòu)：六大部門，兩級管理公司部門；2、 六大部門： 營銷策劃部、財務(wù)信息部、物業(yè)管理部、行政事務(wù)部、商場管理部、業(yè)務(wù)招商部；3、組織架構(gòu)說明：1） 扁平架構(gòu)、體系簡單、管理通暢；2） 購銷分離、程序作業(yè)、分工明確；3） 分塊管理、關(guān)聯(lián)互動、相互配合；4） 體現(xiàn)理念、重視服務(wù)、重視營銷；5） 定崗定員、分工負責(zé)、規(guī)范管理。概括為：扁平架構(gòu)、專業(yè)分工、程序作業(yè)、分崗分責(zé)、規(guī)范管理。4、組織架構(gòu)創(chuàng)新1） 我們組織架構(gòu)本著的一個基本原則就是創(chuàng)新：體制創(chuàng)新、體系創(chuàng)新、崗位創(chuàng)新、流程創(chuàng)新。沒有創(chuàng)新就沒有生命力，就沒

6、有發(fā)展。2） 創(chuàng)新就是將以前繁瑣、陳舊、低效高耗、不適用的管理體系、管理崗位、管理流程進行改造、進行揚棄，代之以簡單、現(xiàn)代、高效低耗、適用折管理體系。3） 要求每個人在工作中要不斷進行創(chuàng)新，不能簡單的憑經(jīng)驗工作，憑經(jīng)驗應(yīng)付。為此、 要認真、虛心學(xué)習(xí)，勤于思考；、 要有揚棄和批判的精神；、 要善于總結(jié)，勇于創(chuàng)新。第四章時代購物廣場的企業(yè)文化一、時代購物廣場的經(jīng)營理念我們商場的不同之處：1、 以前商業(yè)：商業(yè)經(jīng)營、商業(yè)管理；我們商場：物業(yè)經(jīng)營、商業(yè)管理。2、 以前商業(yè)：買進賣出順加獲利；我們商場：招商銷售倒扣分利。3、 以前商業(yè)：利潤來自顧客的購買；我們商場：利潤來自品牌商的賣和顧客的買。4、 以前

7、商業(yè)：顧客只是消費者；3我們商場：顧客包括品牌商、消費者和員工。二、我們的經(jīng)營理念（一）從上面的分析可以看出：1、 傳統(tǒng)商業(yè)是商業(yè)經(jīng)營、商業(yè)管理， 商業(yè)利潤的實現(xiàn)過程是商品的購進與賣出之間的差價。利潤的源泉是顧客的購買。2、 我們是物業(yè)經(jīng)營、商業(yè)管理，我們利潤的實現(xiàn)過程是品牌商的銷售。利潤的源泉是品牌的銷售、顧客的購買共同來實現(xiàn)的。3、 無論是品牌商的銷售還是顧客的購買，都離不開公司員工的辛勤工作。員工的辛勤工作是實現(xiàn)利潤的保障。為此，我們將我們的經(jīng)營理念確定為“忠誠服務(wù)”。（二）經(jīng)營理念是“忠誠服務(wù)”：“忠誠服務(wù)”就是以“忠誠”為基礎(chǔ)，以“雙贏”為目標，以“服務(wù)”為天職；將品牌商作為我們的第

8、一顧客，將消費者作為第二顧客，將下屬員工作為第三顧客。是忠實、 誠懇、心貼心的服務(wù)1、切實解決品牌商在銷售、促銷、結(jié)算過程中的實際問題。（1） 為此我們愿與品牌商一起，扶持品牌、 推廣品牌、 發(fā)展品牌， 把品牌做大、 做實、做響；2） 愿與品牌商一起了解市場、分析市場、把握市場，去贏得市場、贏得消費者；3） 愿與品牌商一起探討問題、解決問題，把我們合作中的每個問題解決好。2、 切實解決消費者在購買、退換、維修過程中的實際問題。3、 切實解決下屬員工在工作、學(xué)習(xí)、生活過程的實際問題。（三）經(jīng)營理念的三要素：1、 忠誠的基礎(chǔ)保證是發(fā)自內(nèi)心的、心貼心。 而不是職業(yè)化的、虛情假意的， 它是保證理念、實

9、踐理念、 體現(xiàn)理念的根本保證。要求我們每個人要對公司忠誠、對工作忠誠、對客戶忠誠、對上級忠誠、對同事忠誠。2、 雙贏的目標體現(xiàn)。體現(xiàn)為客戶經(jīng)營有效益、合作愉快；顧客購買商品滿意，購物愉快；員工工作有收獲，工作愉快。3、 服務(wù)的天職要求。要求對客戶以周到的服務(wù)代替生硬的管理，對顧客以親情的服務(wù)代替簡單的交易，對員工以真誠的服務(wù)代替官僚式的說教?！爸艺\服務(wù)” 的經(jīng)營理念是我們一切工作的指導(dǎo)思想，是我們企業(yè)經(jīng)營的整體哲學(xué)。我們的每一項工作都必須圍繞這一整體哲學(xué)來開展。（四）理念的三項要求：1、 要真誠，不能虛情假意、職業(yè)化；2、 要全面，不是某個崗位、某個對象；3、 要持久，不是階段性的，要持之以恒

10、、常抓不懈。4三、時代購物廣場的企業(yè)精神“務(wù)實、高效、團結(jié)、進取”1、 務(wù)實是公司的態(tài)度，也是每個人的工作態(tài)度。務(wù)實就要求每個人從實際出發(fā)，以務(wù)實的態(tài)度、務(wù)實的作風(fēng)做好身邊的每項工作。和實是一切工作的基礎(chǔ)。2、 高效是公司的目標，也是每個人的工作目標。高效就是要求每個人的工作有計劃、有效率、有成效。就是要求各項工作成本低、低能耗、高效益。高效是一切工作的目標。事情要落實到件、 責(zé)任要落實到人、 時間要落實到分、 地點要落實到點、程序要落實到節(jié)；3、 團結(jié)是公司每位員工的要求， 也是公司實現(xiàn)高效的一項保證。 沒有團結(jié)就沒有愉快的工作環(huán)境、就沒有高效的工作效率、就沒有戰(zhàn)勝困難的集體力量。團結(jié)才有團

11、隊精神、團結(jié)才能保證整體公司真正以火車的形式有目標、有計劃的穩(wěn)步前進。團結(jié)是一切工作的保證。4、 進取是每個人的工作態(tài)度，是每個人發(fā)展的生命力。進取才能不因循守舊，才能創(chuàng)新，才能使整體公司煥發(fā)時代氣息、青春活力，才能在競爭中取勝。四、時代購物廣場的企業(yè)文化（一）我們?yōu)槭裁匆獦?gòu)建我們的企業(yè)文化？1、公司是一個組織、 一個組織不但要有組織體系，還要有文化體系，沒有文化體系支撐的組織體系是不穩(wěn)定的組織體系。2、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，沒有靈魂就沒有企業(yè)生命力。3、企業(yè)員工沒有企業(yè)文化武裝和指導(dǎo)，工作就沒有方向、就沒有信心、 就沒有動力。因此，我們在進行公司管理架構(gòu)的同時，必須進行企業(yè)文化的架構(gòu)。要兩手

12、抓：一手抓業(yè)務(wù)工作，一手抓文化建設(shè)工作。企業(yè)文化包括： 組織體系、 規(guī)章制度、 企業(yè)精神、 企業(yè)理念、 發(fā)展目標、 用人哲學(xué)、文化核心、服務(wù)規(guī)范、文化生活、營銷宣傳、形象推廣等等，是企業(yè)信譽、形象和管理水平的綜合體現(xiàn)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂， 沒有企業(yè)文化的企業(yè)是沒有生命力的。 時代購物廣場企業(yè)文化是由“三內(nèi)核、四原則”組成。（二）三內(nèi)核：時代精神、商業(yè)空間、廣場文化。時代精神：創(chuàng)新精神、現(xiàn)代理念、先進的模式是我們企業(yè)文化的基礎(chǔ)和內(nèi)核。商業(yè)空間：商品經(jīng)營是我們的經(jīng)營主體，體現(xiàn)在我們文化上就是經(jīng)營的“大眾化、綜合化、品牌化、個性化” ；體現(xiàn)在我們經(jīng)營商品的“全、優(yōu)、廉、新” ；體現(xiàn)在我們消費群體的

13、“工薪階層、大眾消費” 。廣場文化： 是我們企業(yè)文化的窗口，是我們企業(yè)文化的重要組成部分，也是我們企業(yè)文化的一項重要優(yōu)勢。（三）四原則：圍繞“忠誠服務(wù)”的忠誠理念，確定了四原則。1、忠誠原則：忠誠做事、忠誠做人、忠誠對待客戶、忠誠對待顧客、忠誠對待員工、忠誠對待公司。2、雙贏原則：公司與客戶之間、公司與顧客之間、公司與員工之間都要雙贏。53、服務(wù)原則：為客戶服務(wù)、為顧客服務(wù)、為員工服務(wù)。聽取、溝通、交流、指導(dǎo)、幫助、分擔(dān)都是服務(wù)。4、火車運行原則：按既定的目標和規(guī)范的管理，緊密團結(jié)協(xié)作，有計劃、有步驟地前進。1） 火車運行方式是：有鋪設(shè)好的軌道（規(guī)章制度） ； 有確定的終點站（企業(yè)目標） ；

14、有規(guī)定的速度（工作計劃） ； 有強有力的火車頭（領(lǐng)導(dǎo)班子） ； 一節(jié)節(jié)車廂緊緊相連（部門之間、崗位之間緊密相協(xié)作）； 體現(xiàn)的是整體協(xié)作的團隊精神。2） 火車運行的優(yōu)點與汽車的比較規(guī)律沒有規(guī)律；安全安全系數(shù)低；準時準點性差；高效運力??；快捷時快時慢；整合統(tǒng)一難以整合統(tǒng)一。我們反對的是汽車的運行方式，各自有動力，各自有方向盤，各自為政，自以為是，事故率高，步伐不一致，難以同時達到目標，缺乏團隊精神。五、企業(yè)的發(fā)展目標五好企業(yè)目標：“經(jīng)濟效益好、社會形象好、社區(qū)關(guān)系好”、“員工素質(zhì)好、員工收入好”。企業(yè)目標的幾點說明：1、 前面的三好是針對企業(yè)，后面的兩好是針對員工。2、 這五好是相輔相成，互為前提

15、，互為因果。3、 這五好既照顧企業(yè)利益，又照顧員工利益。沒有企業(yè)就沒有員工，沒有員工也沒有企業(yè)。4、 這五好切實可行，只要努力一定能達到。5、 這五好是一個商業(yè)企業(yè)經(jīng)營成功必須的“五好”，多了沒有必要，肖了又不行。第五章時代購物廣場的用人哲學(xué)一、員工的工作目的和公司的義務(wù)(一 ) 工作的四個基本目的：1、 有一個可以發(fā)揮自己的能力、專業(yè)、特長、實現(xiàn)自身價值的工作機會；2、 有一個可以學(xué)習(xí)、鍛煉、提高的發(fā)展機會；3、 有一個良好、愉快、寬松的工作環(huán)境；64、 有一份滿意的工作收入。（二）應(yīng)該明白的幾個觀點：1、 搬家理論：換一個新的工作就象搬一次家；2、今天的工作基礎(chǔ)，是明天發(fā)展的臺階；3、工作

16、是一個愉快的過程，這個過程在于自己的把握和創(chuàng)造。4、 不是每個人都能成為老板，但每個人通過努力都成為職業(yè)經(jīng)理；5、 在一個大企業(yè)內(nèi)，做人比做事更難；6、 每個人都是一個品牌，口碑和信譽決定個人品牌的含金量。（三）公司對員工的態(tài)度、責(zé)任和義務(wù)1、 尊重每個員工的工作和勞動；2、 尊重每個員工的個性和人格；3、 重視每個員工的意見和建議；4、 對每個員工提供一個能充分發(fā)揮的工作崗位；5、 為每個員工創(chuàng)造一個愉快的工作環(huán)境；6、 為每個員工提供一個培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、提高、鍛煉的機會；7、 為每個員工提供晉升、發(fā)展、適應(yīng)社會需要、上升更高層次的機會；8、 為每個員工提供一個滿意、有保障的薪金收入。二、我們對

17、員工培養(yǎng)的目標的期望（一）員工的培養(yǎng)目標1、 理想遠大。有較高的人生目標的事業(yè)追求，志向高遠，追求卓越。2、 意志堅定。能明確目標，把握方向，意志堅定，勇于挑戰(zhàn)，一往無前。3、 品德過硬。有健全的人格，良好的思想品德，為人正直，廉潔自律，遵紀守法。4、 職業(yè)道德好。干一行，愛一行，專一行，敬一行，行為規(guī)范，工作敬業(yè)。5、 業(yè)務(wù)（管理）能力強。能很好的勝任目前的工作，更重要的是能很好的適應(yīng)今后社會發(fā)展的需要，在今后的人生旅程里，事業(yè)有所成就。（二）對員工的期望1、 目標遠大一點；2、 信念堅定一點；3、 品德過硬一點；4、 工作認真一點；5、 素質(zhì)提高一點；6、 同事和睦一點；7、 發(fā)展更快一點

18、；8、 生活幸福一點。三、我們用人的三標準、四項原則（一）我們用人的標準（需要什么樣的人）：1、 有良好的思想品德和過硬的職業(yè)道德；2、 要有良好的敬業(yè)精神和好學(xué)上進的工作態(tài)度；73、 要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的工作經(jīng)驗。所以，我們考察人的標準是：思想品德綜合素質(zhì)業(yè)務(wù)能力工作經(jīng)驗（二）我們用人的原則：對待不同層次的人，有不同的使用原則，概括為四原則：1、 有德有才，放心著用；2、 有德無才，培養(yǎng)著用；3、 有才無德，觀察著用；4、 無才無德，一概不用。四、我們對管理干部的三項素質(zhì)要求1、 有頑強的意志力：理念創(chuàng)新，信念堅定，目標遠大；2、 有強大的發(fā)動力：能帶領(lǐng)下屬，推動工作，完成任務(wù)，達到目

19、標；3、 有良好的制動力：能控制情緒，嚴格自律，能把握方向，控制局面。1） 我們要求每個管理干部都要有強大的意志力，象火車頭一樣，按既定的方向、既定的時速，穩(wěn)步前進。2） 我們要求每個管理干部都要有強大的發(fā)動力，象火車頭一樣帶領(lǐng)下屬，勇往直前。3） 我們要求每個管理干部都要有良好的制動力，象火車一樣，能控制方向、控制速度、控制局面、保證安全。五、我們對管理干部的四項基本職責(zé)要求（一）四項基本職責(zé)1、 管理這是最基本的職責(zé)。2、 協(xié)調(diào)使工作增加潤滑，減少磨擦，使工作愉快、高效。3、 指導(dǎo)提高下屬的工作效率和業(yè)務(wù)素質(zhì)，贏得下屬的信任和尊重。4、 服務(wù)就是善待每一位客戶、顧客、下屬，切實尊重、理解、

20、聽取和解決他們的問題，以贏得他們的信任。（二）“三提倡、四反對”三提倡：1、 我們提倡：人文管理、人性管理、情感管理、理性管理。2、 我們提倡：嚴于管理、勤于協(xié)調(diào)、耐心指導(dǎo)、熱心服務(wù)。3、 我們提倡：在管理中進行協(xié)調(diào)；在管理中進行指導(dǎo)；在管理中進行服務(wù)。四反對：1、 我們反對：粗暴管理、簡單管理；2、 我們反對：官僚主義，個人主義；3、 我們反對：制造矛盾，拉幫結(jié)派；4、 我們反對：公報私仇，打擊報復(fù)。（三）分清權(quán)力和權(quán)威8少用權(quán)力，多樹權(quán)威；少使人怕，多使人服；少使人畏，多使人敬。六、我們要求員工在工作中應(yīng)明白的三個層次1、 要明白“做什么” 。這是做好工作的前提。不明白做什么，工作就沒有方

21、向。這要用部門職責(zé)、崗位職責(zé)來保證。2、 要明白“怎么做” 。這是做好工作的保證。不明白怎么做，工作就沒有成效。這要用崗職規(guī)范來保證。3、 要明確“怎么辦” 。這是做好工作的標準。不明白怎么辦，工作就沒有約束。這要規(guī)章制度來保證。我們所有的培訓(xùn)工作都有要圍繞這三個層次來進行， 都有是要大家明白這三個層次、 把握這三個層次，只是不同時期的培訓(xùn)有不同的側(cè)重點。我們允許員工不懂，但不允許員工不問。我們允許員工犯錯誤，但不允許員工不改正錯誤。七、我們管理干部在工作中必須堅持的“二十八字訣”1、 計劃、監(jiān)督：每個部門、每個崗位的工作都要有計劃，部門和公司分層次進行監(jiān)督、落實。2、 分權(quán)、授權(quán)：上級對下級

22、要合理的分權(quán)，有效的授權(quán)，相信下屬的工作。3、 程序、規(guī)范：按工作程序，崗職規(guī)范的要求進行工作和管理。4、 依據(jù)、證據(jù)：任何工作的開展都有要有依據(jù)，對考核的結(jié)果進行獎勵或處罰。5、 考核、激勵：對每個員工的工作要定期進行考核，對考核的結(jié)果要進行獎勵或處罰。6、 培訓(xùn)、指導(dǎo)：對每個崗位的員工在崗前、崗中都有要進行培訓(xùn)，并在工作中給予及時的指導(dǎo)、幫助。7、 溝通、交流：經(jīng)常同下屬進行溝通、交流，了解下屬的工作和思想動態(tài)。第六章商業(yè)的基本概念一、商業(yè)的工作特點1、 繁忙性，沒有節(jié)假日，別人閑時我們忙；2、 服務(wù)性，面對面的服務(wù)；3、 示眾性，一切展示給顧客；4、 密集性，需要員工多；5、 關(guān)聯(lián)性，各

23、項工作環(huán)環(huán)相扣，互為鏈環(huán)；6、 細致性，各環(huán)節(jié)都必須認真細致；7、 專業(yè)性，是一個獨立的專業(yè)和行業(yè)；8、 科學(xué)性，有自己的規(guī)律。9二、商業(yè)的幾種業(yè)態(tài)我國規(guī)定 11 種業(yè)態(tài)：雜貨店、百貨店、連鎖店、購物中心、專賣店、專業(yè)店、倉儲店、便利店、大型超市、超級市場、量販店。三、商業(yè)賣什么1、 賣商品；2、 展示和宣傳商品品牌；3、 提供配套的售前、售中和售后服務(wù)。所以，一個現(xiàn)代化商場向消費者展現(xiàn)了三項：1） 商品。這是商業(yè)銷售的主體、銷售的基礎(chǔ)。沒有商品，銷售就成了無源之水、無本之木。2） 服務(wù)。這是商業(yè)銷售的保障，是商品的附加價值和增值部分。服務(wù)包括：3） 文化。是顧客的認同、好感、忠實、回頭的保證

24、。四、商業(yè)現(xiàn)代化的幾個特征現(xiàn)代商業(yè)與傳統(tǒng)商業(yè)相比，有以下幾個特征：1、 有一個符合現(xiàn)代要求的企業(yè)經(jīng)營理念。2、 有一個科學(xué)、規(guī)范、高效的管理體系。3、 有一個先進、適用的商業(yè)電腦管理系統(tǒng)。商業(yè)現(xiàn)代化的體現(xiàn)決不是硬件，不是物和商品，而是軟件，是觀念、是模式、體系和管理手段。簡而言之，就是商業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)代化和管理的現(xiàn)代化。五、商業(yè)競爭的三種人、五個層次（一）三種人：員工、品牌商、消費者。（二）五個層次：1、 品種比有和無2、 質(zhì)量比好和壞3、 價格比高和低4、 服務(wù)比優(yōu)和劣5、 理念比先進和落后（綜合力比較）六、商業(yè)服務(wù)鏈和“四流”系統(tǒng)（一）服務(wù)鏈服務(wù)鏈是一個整體，它是由不同崗位的員工共同協(xié)作完成的

25、，上一個員工完成一道服務(wù)程序就轉(zhuǎn)到下一道員工，上一個員工和下一個員工的工作環(huán)環(huán)相扣、步步推進、形成鏈環(huán)。1、商場服務(wù)鏈的建立A 、 購物程序鏈環(huán)： 進入廣場停車進門選購選定開票交款取貨（交貨）出門取車離開。10B、 人員服務(wù)鏈環(huán)： 廣場保安門口迎賓營業(yè)員收銀員督導(dǎo)員客務(wù)員前臺服務(wù)員門口迎賓廣場保安員C、 退貨程序鏈環(huán)：進廣場停車退款出門取車離開。2、服務(wù)鏈破壞的后果：服務(wù)鏈是一個整體，任何一個環(huán)節(jié)的脫落，都會導(dǎo)致服務(wù)鏈的破壞。1、 不良印象；2、 影響一筆交易；3、 影響一個顧客的忠誠；4、 影響企業(yè)的形象和信譽。服務(wù)鏈的維護：服務(wù)鏈是靠每個人，每個崗位的規(guī)范工作來完成的。1、 每個崗位人員都

26、在崗；2、 每個人員服務(wù)規(guī)范；3、 每個部門相互協(xié)調(diào)；4、 任何時候的服務(wù)標準保持一致。（二）“四流”系統(tǒng)A 、物流：就是商品的進、存、銷、調(diào)、退的環(huán)節(jié)、程序、步驟和過程。B、資金流：就是資金的付出到回籠的環(huán)節(jié)、程序、步驟和過程。C、票據(jù)流：就是各種票據(jù)傳遞的環(huán)節(jié)、程序、步驟和過程。D、信息流：就是各種經(jīng)營信息，銷售數(shù)據(jù)、管理信息的錄入、傳遞、查詢、修改的程序、步驟和過程。說明：1、 四流互為依存、相互影響、互相制約。2、 四流的核心是信息流，它一旦出現(xiàn)混亂，其他三流都會出現(xiàn)混亂。3、 四流各自是一個子系統(tǒng)，合在一起是一個大系統(tǒng)，構(gòu)成公司的全部經(jīng)營體系。4、 四流對工作的點要求就是：每個環(huán)節(jié)都

27、必須科學(xué)、程序、規(guī)范、嚴格、認真。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會導(dǎo)致全盤皆錯。七、商業(yè)企業(yè)形象1、 企業(yè)形象的定位我們企業(yè)形象的定位是：一個有“品位”的商場。品位包括：1） 環(huán)境溫馨，布局雅致，結(jié)構(gòu)精細。2） 品牌適銷對路，服飾專業(yè)性強，品種搭配協(xié)調(diào)。3） 工作人員綜合素質(zhì)好，服務(wù)熱情周到。4） 信譽卓著，口碑好，知名度高。2、 企業(yè)形象的建立要建立良好的企業(yè)形象就必須把握：（ 1）形象定位準確，且目標堅定；112） 擬定分步實施的目標，有計劃、有步驟的實施；3） 全員教育，規(guī)范管理，內(nèi)外一致，表里如一，持之以恒。3、 企業(yè)形象的提升4、 企業(yè)形象的穩(wěn)定5、 企業(yè)形象的危機處理6、 企業(yè)形象的恢復(fù)我

28、們今年的工作方針、要求及展望一、我們今年的工作方針將“厚實基礎(chǔ)、樹立形象、穩(wěn)步發(fā)展”作為我們今年的工作方針，為此，要切實抓好以下幾項工作：1） 繼續(xù)抓好業(yè)務(wù)招商工作，并在今后的經(jīng)營過程中，不斷完善品牌結(jié)構(gòu)和品牌檔次。2） 認真把好員工的招聘關(guān)，強化員工的崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，并把培訓(xùn)工作常抓不懈，從整體上提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德。3） 繼續(xù)抓好各項規(guī)章制度的建設(shè)，真正建立一套完善的程序化、規(guī)范化的管理體系。4） 切實將“忠誠服務(wù)”的理念作為我們一切工作的指導(dǎo)方針，并從思想上、行動上、工作上將這一理念貫徹始終。5） 有計劃、有步驟的開展多種形式的營銷宣傳工作和形象推廣工作，樹立公司良好的社會公

29、眾形象，提高公司的美譽度。6） 真正發(fā)揮電腦管理的作用，加強商品的編碼管理、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)分析，切實提高我們的商業(yè)管理能力和管理效力。7） 繼續(xù)加強工作的計劃性，以及對計劃的監(jiān)督考核工作，保障每個部門、每個崗位工作的有序開展和工作的高效。8） 加強財務(wù)管理工作，加強費用成本控制和費用控制，真正做到增收節(jié)支兩手抓效益。二、對各位員工的幾項要求1、 要除舊迎新。要象進行一次“搬家”一樣，要將原來一些舊的、不適用的、甚至是垃圾的東西丟掉，把好的東西帶到這個“新家” 。絕不允許把以前不好的東西帶到我們這個新的企業(yè)，更不要把我們這個新企業(yè)變成傾銷垃圾的垃圾場。2、 要加強學(xué)習(xí)。每個人都要把進入我們這個新

30、的企業(yè)當成自己人生一個新的起點，重新學(xué)習(xí)，重新進行工作。學(xué)商業(yè)、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)管理、學(xué)服務(wù)、學(xué)協(xié)調(diào)、學(xué)配合、學(xué)做事、學(xué)做人。3、 要加強道德修養(yǎng)。要正直、廉潔、謙虛。4、 要有團隊精神。5、 要有創(chuàng)新意識。6、 要有務(wù)實態(tài)度。7、 要有不斷批判自己的勇氣。128、 要在工作勇于承擔(dān)責(zé)任。9、 要有熱愛商業(yè)、獻身商業(yè)的精神。10、要制定一個經(jīng)過努力可達到的目標。三、對未來的展望1、 開業(yè)準時、順利，一次成功；2、 很快會成為長春一個知名的商場；3、 會被消費者認為是長春一個有品位的商場；4、 一定會成為長春一個效益好的商場；5、 我們的員工一定會有一個滿意的收入；6、 我們的員工一定會成為一批有素質(zhì)

31、的員工；7、 我們的員工一定會成為在或曾經(jīng)在時代服飾廣場工作而感到驕傲和自豪。考試題目1、 認真總結(jié)自己的優(yōu)點和缺點，結(jié)合“搬家理論”，談?wù)勀闳绾卧谛碌墓ぷ髦刑岣吆桶l(fā)展。2、 簡要、 準確的寫出你所在崗位是“做什么” 的，結(jié)合“忠誠服務(wù)” 的理念要求， 談?wù)劇霸趺醋觥北緧徫坏墓ぷ鳌?、 按“火車運行原則”的要求和“服務(wù)鏈”的要求，談?wù)勀闳绾伪ＷC我們企業(yè)這列“火車”的安全、高效運行和“服務(wù)鏈”的完整。4、 結(jié)合長春商業(yè)狀況和我們商場的優(yōu)勢，談?wù)勀銓ξ覀兩虉龅男判?。要求?、 結(jié)合自己、崗位和公司的實際，談自己的理解和真實的想法。2、 字跡清楚，語句通順。3、 最遲在 2 月 28 日下午 5 點

32、交卷，部門收齊后集中交人事處。第七章商圈的管理一、商圈的形成1、商圈的概念： 商圈是一個城市長期的商品經(jīng)濟交換活動形成商業(yè)聚區(qū)域及其輻射的范圍。是一個城市歷史形成的區(qū)域市場。2、商圈的九個特點：集中性、區(qū)域性、輻射性、層次性、互補性、歷史性、行業(yè)性、穩(wěn)定性、規(guī)律性。3、觀點：（ 1） 認識商圈、分析商圈，把握商圈是成功開好一家商場的前提。2） 商圈是一個商業(yè)企業(yè)的最基本的經(jīng)營環(huán)境，一個商業(yè)企業(yè)不能讓這個環(huán)境去適應(yīng)自己，而是要自己去適應(yīng)這個環(huán)境。3） 著重研究商圈的規(guī)律是成功開好一家商業(yè)企業(yè)的又一前提。4） 商圈內(nèi)的各個企業(yè)是相互作用的，維護好一個商圈的秩序是每個商業(yè)13企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。二、商

33、圈對消費的影響1、商圈是根據(jù)市場規(guī)模和消費水平發(fā)展起來的，市場規(guī)模和消費水平?jīng)Q定商圈的大小。2、商圈的大小、規(guī)模、結(jié)構(gòu)反過來作用商圈內(nèi)的居民購買行為和消費習(xí)慣。1） 推動商圈內(nèi)的就業(yè)；2） 影響商圈內(nèi)的商品交換方式；3） 影響商圈內(nèi)居民的消費習(xí)慣；4） 影響商圈內(nèi)的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)。3、商圈的競爭1） 主要表現(xiàn)在品種、價格和服務(wù)方面的競爭；2） 表現(xiàn)為兩個商圈內(nèi)的主力企業(yè)的交鋒和競爭；3） 爭奪商圈的勢力范圍和影響力；4） 推動了整個商業(yè)的發(fā)展水平。觀點：表面上是商業(yè)企業(yè)和企業(yè)的競爭。實際上，是商圈和商圈間的競爭。三、商圈的秩序和規(guī)范1、一個成熟的商圈是有規(guī)范的市場秩序的，結(jié)構(gòu)合理，競爭有序。2、商圈

34、的秩序是一個從無序到有序的過程。3、商圈的秩序是靠每個企業(yè)自覺維護的。4、商圈的秩序作用和影響市場的秩序。5、商圈的秩序影響和制約著每個企業(yè)的發(fā)展。四、商圈的協(xié)同發(fā)展1、商圈間是可以和平共處、協(xié)同發(fā)展、共同繁榮市場的。2、要協(xié)同發(fā)展、企業(yè)間一定要自律。3、政府要進行規(guī)劃、引導(dǎo)、規(guī)范和管理。4、尊重商業(yè)的經(jīng)營規(guī)律和商圈的發(fā)展規(guī)律。5、商圈要有各自的目標市場和市場定位。6、實行商圈的差異策略，實現(xiàn)商圈間的互補?？偨Y(jié)： 管理商圈就是管理企業(yè)適應(yīng)商圈環(huán)境，遵守商圈的秩序，符合商圈結(jié)構(gòu)，保證商圈有序發(fā)展。第八章員工的管理14一、員工在企業(yè)中的作用1、員工是企業(yè)經(jīng)營的主體，其他諸如物業(yè)、商品、資金、物品等

35、都是客體?？腕w的升值和保值，是靠人這個主體進行作用而產(chǎn)生的。2、員工是企業(yè)經(jīng)營活動中最活躍最重要的因素，人是主體，有生命、有思想能動性，所以，他是最難掌控、最難計劃、最難預(yù)料的。3、員工是企業(yè)的一項重要資源，他同資金、物資、信息、關(guān)系、技術(shù)一樣，是企業(yè)的一項重要資源。4、員工是企業(yè)經(jīng)營的一項重要資本。觀點：1、企業(yè)管理者必須首先要認識到人的重要性，認識到人在企業(yè)中的作用。把人作為生產(chǎn)要素中最重要的要素進行經(jīng)營和管理。2、對人性的尊重和對人才的尊重，是發(fā)揮人用好人的前提。3、個人英雄主義的時代已經(jīng)過去，團體主義時代正逢其時。必須重視員工的團體力量。4、對人的管理是對一個企業(yè)管理水平的重要檢驗。二

36、、員工的定崗定編計劃制定員工的定崗定編計劃是進行員工管理的第一步有計劃、科學(xué)的管理。1、設(shè)計管理體系。確定管理崗位，不同的商業(yè)企業(yè)有不同的管理體系。不同的管理體系有不同的管理崗位。設(shè)計管理體系是進行員工崗位管理的前提。2、預(yù)測各崗位的工作量。確定各崗位名額各崗位的工作量不一樣，需要的人數(shù)也就不一樣?？茖W(xué)地、合理地核定各崗位的工作量，才能確定崗位的名額。3、根據(jù)崗位及名額，確定公司的崗位編制，匯總各崗位的人員名額，確定公司的總體用人計劃。4、根據(jù)崗位定崗定編計劃，有步驟地進行人員的引進。要根據(jù)工作的輕重緩急和崗位要求，有計劃的進行員工的引進。觀點：1、合理的定崗定編進行人事計劃管理的前提，是企業(yè)

37、整體計劃的一部分。2、合理的定崗定編是提高工作效率的有效方法和基本保證。3、合理的定崗定編才能因崗進人，才能因才置用，才能公正地考核人。4、合理的定崗定編才能保證工作中既不留空白，又不重復(fù)交叉、相互扯皮。5、沒有合理的定崗定編，就沒有合理的人事管理和公正的質(zhì)量管理。三、人員招聘1、確定崗位名額和崗位用人條件，編制招聘計劃，確定招聘時間。2、對招聘的人員進行初試，在初試的基礎(chǔ)上進行復(fù)試，復(fù)試后擇優(yōu)錄取。3、對未錄用人員要電話或信函回復(fù)和致謝。未錄用人員不能成為我們的員工，但可以成為我們的顧客和我們的傳播者。觀點：151、員工招聘是企業(yè)競爭的第一步，企業(yè)競爭首先是人才競爭、商業(yè)企業(yè)競爭三種人，首先

38、是競爭商業(yè)人才。2、人員招聘是企業(yè)第一次面向公眾，一定要注意企業(yè)的形象和信譽。不能成為我們員工的人，也能對我們的企業(yè)產(chǎn)生影響，不能小視。3、員工招聘是一項慎重的工作，不能隨便為之。這樣，既是對企業(yè)不負責(zé)任，也是對員工不負責(zé)任。4、企業(yè)要有識才、用才、容才、愛才的眼光，胸懷和膽識，要敢用人才，會用人才。唯唯諾諾只聽領(lǐng)導(dǎo)的活不一定是好才，有個性，敢提意見的不一定是孬才。第九章人員培訓(xùn)新進的員工來自五湖四海的不同企業(yè)，必須要進行統(tǒng)一的企業(yè)文化、管理規(guī)范、 業(yè)務(wù)流程的崗前和崗位培訓(xùn)。只有進行了充分培訓(xùn)，才能實施有效的管理才能有效地管理員工和員工有效地管理自己的崗位工作。一、培訓(xùn)的形式和內(nèi)容1、全員企業(yè)

39、文化培訓(xùn)。每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化。必須把自己的個性文化傳達給每個員工，根植在每個員工心中，讓每個員工成為企業(yè)文化的傳播者、實踐者、維護者。企業(yè)文化的培訓(xùn)解決員工的思想觀念的問題，讓員工統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識、統(tǒng)一方向。2、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。針對每個員工的具體崗位，有計劃地進行崗位技能培訓(xùn)，告訴每個員工是做什么的、怎么做。是解決員工的工作方向和方法的問題。3、業(yè)務(wù)操作訓(xùn)練。4、以會代訓(xùn)。（對員工作中存在的問題）5、在崗輪訓(xùn)。6、專家專題短訓(xùn)。 （不定期的）二、培訓(xùn)的要求和目標1、培訓(xùn)要有計劃性，年計劃、半年計劃、月計劃、周計劃。2、培訓(xùn)要有針對性，中高層管理干部、一般管理干部、員工。3、培訓(xùn)要有實用

40、性，結(jié)合實際工作。4、培訓(xùn)要有長期性，持之以恒，循序漸進，不可頭痛醫(yī)頭。5、培訓(xùn)要有目標性，確定一個階段目標。觀點：1、對員工的培訓(xùn)是公司的義務(wù)和責(zé)任。公司不能把員工當成勞動力進行使用。而應(yīng)該作為資源進行開發(fā)和二次開發(fā)。一個負責(zé)任的公司是有專門的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)機構(gòu)的。162、對員工的培訓(xùn)不能只簡單的為目前的工作需要。而要著眼未來。3、對員工培訓(xùn)要有長期的計劃和階段的目標，一個負責(zé)任的公司是把員工的培訓(xùn)作一項經(jīng)常性、長期性的工作來抓。4、對員工的培訓(xùn)將會作用于企業(yè)的企業(yè)文化，豐富企業(yè)文化，實踐企業(yè)文化，發(fā)展企業(yè)文化。三、工作指導(dǎo)1、崗前工作指導(dǎo)：包括崗位的職責(zé)范圍，崗位規(guī)范、工作要求、規(guī)章制度，

41、就是工作的基本要求。2、崗中工作指導(dǎo)：步驟、方法、注意問題、達到的目標。3、工作后的總結(jié)。對每一項重要工作都要進行總結(jié)，找出問題，總結(jié)成績， 提高員工以及下一步工作，總結(jié)是一次很好的工作指導(dǎo)和提高。觀點：1、一個好的管理者是善于進行工作的指導(dǎo)，他既是一個有效地管理者，更是一個能因材施教的老師。2、指導(dǎo)能贏得下屬的尊重。3、指導(dǎo)能讓員工工作不斷提高。四、業(yè)績考核（一）考核的內(nèi)容1、單項業(yè)績考核，對原項工作進行業(yè)績考核。2、階段工作考核，對一定階段的工作。3、整體工作考評，對員工的工作表現(xiàn)、職業(yè)道德、遵章守紀、業(yè)務(wù)能力等進行整體的考評。（二）考核的辦法1、由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門根據(jù)工作量進行計量考評。2

42、、進行量和質(zhì)的綜合考察。3、對照規(guī)章制度和工作要求檢查執(zhí)行情況。4、進行專項業(yè)績考評。5、根據(jù)前期的計劃指標進行比較考評。6、設(shè)計調(diào)查問卷進行民主考評。觀點：1、合理的考核能正確的評價一個員工。2、合理的考核能有效的提高一個員工的工作態(tài)度和工作效率。3、堅持考核解有效地規(guī)范企業(yè)的人事管理和各項工作管理。4、工作考核能使企業(yè)增加透明度、能找出問題、看到差距。5、工作考核能形成一個公平、有序的人才環(huán)境。17五、員工激勵（一）為什么要進行員工激勵呢？1、員工是一個有血有肉、有情感的人，需要尊重。2、員工的工作目標不是簡單為了工資，還包括理解，正確評價和肯定等。3、每個人都有惰性和劣根性，需要不斷的進

43、行修正和鞭策。4、激勵是管理的一種有效方法，是制度管理和情感管理的雙重需要。激勵分為兩種方法：正面激勵和反面激勵條件：合適的時間合適的地點合適的人（二）作用：1、推動工作2、鼓勵先進3、調(diào)動積極性4、鼓勵先進5、鞭策落后6、嚴肅紀律7、創(chuàng)造一種公平的用人環(huán)境（三）激勵注意的幾個問題1、正面激勵盡可能的公開；2、反面激勵要盡可能地私下；3、需要公開的反面激勵要以書面的形式；4、多用正面激勵，少用反面激勵；5、激勵之前要多聽各方面和當事人的意見；6、反面激勵之后要做跟進的思想工作。觀點：1、激勵是一種有效的管理，合理地用好激勵能起到事半功倍的作用。2、激勵是一種管理的藝術(shù)，掌握好它是領(lǐng)導(dǎo)者的一項基

44、本素質(zhì)。3、正面激勵和反面激勵，物質(zhì)激勵和精神激勵要兩者兼顧，不可偏度。4、激勵是一副良藥，濫用也會有反作用。六、日常管理日常管理得好壞，將會直接影響到企業(yè)的其他各項管理。日常管理包括：1、日常行為管理工作紀律、精神形象、商業(yè)禮儀、言談舉止、待人接物等方面。2、日常思想管理工作態(tài)度、思想動態(tài)、職業(yè)道德、意志信念、發(fā)展目標、進取精神、人生觀、世界觀等幾個方面。3、日常的工作管理工作計劃、工作內(nèi)容、工作方法、工作業(yè)績、工作中的協(xié)調(diào)能力、處理工作中的矛盾能力等各個方面。觀點：1、日常管理是一項常抓不懈的工作，不可忽視。日常管理是面，單項或重點管理是點或線。2、日常管理工作的好壞，足見一個企業(yè)的真功夫

45、。日常管理是土，單項管理是石。183、日常管理工作潛移默化的影響一個企業(yè)的形象，日常管理是和風(fēng)細雨、潤物無聲。4、日常管理工作出形象、出成果、出效益，日常管是土地中的有機肥，不是化肥。七、溝通交流（一）為什么要進行溝通交流呢？1、再好的管理體系也不能保證管理過程時時刻刻順利通暢。2、再好素質(zhì)的員工也不能保證每項工作的順順利利。3、溝通交流既是能決員工作中的困難，更是為了提高員工的士氣，調(diào)動員工的積極性。4、溝通交流更好地上傳下達和下情上達，提高工作效率。（二）溝通的方式1、談話：面對面的交流。2、開會：在會上交流問題、探討問題、解決問題。3、打電話：在工作之余進行交流。4、寫信或電子郵件的形式

46、進行溝通。5、一起參加活動，如去打球、郊游等活動中進行不經(jīng)意的溝通。6、間接溝通，如走訪家長，通過第三者轉(zhuǎn)達進行交流。（三）溝通的時間掌握1、事前溝通，說明情況、取得配合、支持和理解。2、事中溝通，了解情況、及時解決工作中的問題。3、事后溝通，總結(jié)經(jīng)驗、取得一致的看法，為下一階段的良好配合打下基礎(chǔ)。溝通需要恰當?shù)姆椒?、恰當?shù)恼Z言、靈活的技巧，是語言藝術(shù)和科學(xué)方法的結(jié)合。第十章商品的管理一、商品的經(jīng)營定位（一） 商業(yè)企業(yè)必須首先要對所經(jīng)營的商品進行定位。定位包括經(jīng)營商品的類別、檔次、結(jié)構(gòu)、特色等方面的確定。1、經(jīng)營類別的定位，即經(jīng)營品種的大類、中類、小類。確定經(jīng)營什么、不經(jīng)營什么。2、經(jīng)營檔次的

47、定位。（二）定位要考慮的幾點因素1、所在城市的發(fā)展水平；2、所在城市的購買力水平和消費習(xí)慣；3、所在城市的商業(yè)發(fā)展水平和競爭力狀況；4、所在商圈的購買力水平和消費習(xí)慣；5、所在商圈的商業(yè)發(fā)展水平和競爭力狀況；6、自身的地理位置；7、自身的物業(yè)狀況；198、公司的經(jīng)濟狀況；9、近三、五年所在城市和商圈的經(jīng)濟發(fā)展狀況預(yù)測，近三、五年所在城市和商圈的競爭力狀況預(yù)測。（三）定位前的市場調(diào)查1、針對所在城市的商業(yè)發(fā)展狀況進行調(diào)查；2、針對年在商圈的商業(yè)發(fā)展狀況進行調(diào)查；3、針對所在商圈的客流量狀況進行調(diào)查；4、對自己商場門口的客流量進行調(diào)查；5、對自己初步確定的目標顧客進行調(diào)查；6、針對自己初步確定的目標品牌的經(jīng)銷商進行調(diào)查。觀點：1、合理的經(jīng)營定位是商場經(jīng)營成功的前提；2、合理的經(jīng)營定位是在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上作出的；3、定位就是引導(dǎo)市場空間和市場機會以保持與商圈內(nèi)同業(yè)者者錯位經(jīng)營，避免直接競爭。二、商品布局（一）商品分布的概念就是根據(jù)商品的定位、商品的結(jié)構(gòu)、商場的服務(wù)水準，來確定各類商品分布的樓層、區(qū)別、規(guī)模，以及主通道、次通道、收銀臺、服務(wù)臺、維修處等，就是商場的商品分布、客流導(dǎo)向、服務(wù)設(shè)施的總體狀況。一是全商場的樓層商品布局；二是樓層商品