客戶服務管理制度及工作流程

1、客戶服務管理制度及工作流程客戶服務管理制度及工作流程客戶資料管理資料收集.資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。資料整理。料,并要求及時更新，避免遺漏。資料處理?？蛻舾M客服部對超過一周不訂貨的客戶需登記在案，并在未來的一周內安排時間電話拜訪 1 次；對超過一個月的不合作客戶,不少于 2 次每月的定期時間溝通聯(lián)系（短信、電話、會面、微信等方式）；公司業(yè)務部門超過2 個月沒有跟進（仍欠公司貨款客戶除外）跟進執(zhí)行?？蛻糍Y料建檔管理辦法1。5.1 3 天內，客服專員須填寫客戶資料建立電子以及紙質客戶檔案并加以編號1.5.2 已合作客戶：需要延長賬期或額度調整客戶

2、,需填寫2、回訪響應1 12。1 回訪方式：電話溝通、上門拜訪、微信服務，短信業(yè)務等2。2 回訪流程客服部從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員電話溝通、上門拜訪、微信服務，短信業(yè)務等與客戶進行交流溝通（期進行） 24 小時內填寫客戶回訪記錄表需要即時解決問題不需要即時解決問題或沒有問題2。至相關部門，相關24 每月整理一次，發(fā)送至業(yè)務部門，每季度進行一次總結匯報。業(yè)務部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時間敦促并協(xié)助執(zhí)行/子文件的形式發(fā)送敦促并協(xié)助執(zhí)行的服務質量以便 讓您享受到更好的服務，我們想請您幫我們做個回訪，需要耽誤您2 請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？頁第 1 頁 共

3、 4頁客戶服務管理制度及工作流程客戶服務管理制度及工作流程第 第6頁 共 4 頁如不方便方便詢問客戶方便的時間并約定下請問您對我們鴻楓公司的服務滿意嗎次溝通時間滿意不滿一般請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們您對我們的服務有什么建議嗎？應改進哪方面的工作呢？超過一周（或更長時間)未合作回訪話術2。如果有機會您們 非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得的朋友呢？說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日 快樂），我是鴻楓化工的客服代表 /超過一周（或更長時間)未合作回訪話術快樂），再見！ 時間，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？不方便方便詢問客戶方便回訪的時間并約定詢問客戶

4、長時間不購貨的原因下次訪問溝通時間根據(jù)客戶反饋的原因內容逐條確認記有問題請問您如果我們能夠幫你解決您所提出的問題咱們是否可以繼續(xù)合作呢？記錄問題，讓客戶道出不合作交易內容； 這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會盡快您對我們的服務有什么建議嗎？處理的。謝謝您的配合！如果有機會您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您非常謝謝您的反映，這些問題我們已經(jīng)記的朋友呢？們取得聯(lián)系（說明聯(lián)系方式）祝您（工錄下來了會盡快處理的。謝謝您的配合！作愉快節(jié)日快樂），再見！望您監(jiān)督，并隨時跟我們取得聯(lián)系（說明1 小時內填寫好客戶回訪記方式（/節(jié)日快樂有問題需解決2。5客戶回訪管理辦法2。5.1 回訪內容1 小時內將客戶反饋內容表

5、發(fā)送至24小時內2。5.1。1 詢問客戶對本公司的評價，2。2 特定時期內可作特色回訪念日、促銷活動期）2.5。1。3 公司新產(chǎn)品推介及近期活動介紹2.5。1.4 注意事項：回訪時間不宜過長,內容不宜過多。2。5.2 回訪規(guī)范及用語2.5.2。1 回訪規(guī)范:一個避免,四個必保,即： 避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內回訪（如果當時客戶不方便,須與客戶在電話中再約一個方便的時間）?；卦L前必須與業(yè)務部門負責人溝通確認是否可以回訪以及具體回訪方式。2.5。3 銷售部門的客戶回訪業(yè)務部門需提交顧客滿意度調查表。每季度第一個月 10

6、 號前交到客服主管.客服部須敦促業(yè)務部門按時執(zhí)行反饋的情況，并將調查表回收存檔備查,將調查內容在季度總結報告中整理歸納向各部門反饋情況。2.5。4 ,說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認 表內容、第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反饋的頻率及時間等，經(jīng)批準后方可開始實行。行政部須配合安排 .禮品贈送25.1 交一份給客服部備案，并在禮品贈送后三天內通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時確認禮品有無送達。2.5。2 公司的VIP 此種情況不需另行確認禮品送達。2.5。6 績效考核指標1 （)投訴處理3。1 投訴處理流程投訴受理：初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。立投訴成

7、立了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理以婉轉的方式答復客戶取得客戶的諒解，根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部消除誤會門，并請客戶給予一定時間展開調查（承展開調查，分析投訴原因，查明4 成客戶投訴的理等。方案一一過目，選案，并及時作出批示。3 總結評價3。2 投訴處理管理辦法 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計3.2。1 投訴處理準則表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，作為季度總結匯報的內容之一。1.1 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。2 與客戶不發(fā)生沖突的技巧：*不爭論；不惡言；不動怒；* 不輕易承諾，不失言；;不提高說話音調。杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”* 不懷疑客戶的誠實品格；3.2。1.3 須注意：,客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與客戶的關系。3。2.2 公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴,能了解情況