廣電客戶技術(shù)方案建議書

1、 陜西省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司客戶服務系統(tǒng)工程二零零四年五月北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司技術(shù)方案建議書二零零四年五月北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司 目錄TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc73526249 第一章 概述 PAGEREF _Toc73526249 h 1 HYPERLINK l _Toc73526250 1.1 項目背景 PAGEREF _Toc73526250 h 1 HYPERLINK l _Toc73526251 1.2 客戶服務系統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc73526251 h 1 HYPERLINK l _Toc73526252 1.

2、3 大唐中聯(lián)的優(yōu)勢 PAGEREF _Toc73526252 h 2 HYPERLINK l _Toc73526253 1.4 大唐中聯(lián)解決方案的特點 PAGEREF _Toc73526253 h 3 HYPERLINK l _Toc73526254 第二章 業(yè)務需求分析 PAGEREF _Toc73526254 h4 HYPERLINK l _Toc73526255 2.1 客戶服務中心的建設(shè)目標 PAGEREF _Toc73526255 h 4 HYPERLINK l _Toc73526256 2.1.1 近期目標 PAGEREF _Toc73526256 h 4 HYPERLINK l

3、_Toc73526257 2.1.2 長遠目標 PAGEREF _Toc73526257 h 5 HYPERLINK l _Toc73526258 2.2 需求分析 PAGEREF _Toc73526258 h 5 HYPERLINK l _Toc73526259 2.3 現(xiàn)有系統(tǒng)情況 PAGEREF _Toc73526259 h 7 HYPERLINK l _Toc73526260 第三章 系統(tǒng)總體方案設(shè)計 PAGEREF _Toc73526260 h 9 HYPERLINK l _Toc73526261 3.1 客戶服務系統(tǒng)總體藍圖 PAGEREF _Toc73526261 h 9 HYP

4、ERLINK l _Toc73526262 3.2 Call Center系統(tǒng)總體架構(gòu) PAGEREF _Toc73526262 h 11 HYPERLINK l _Toc73526263 3.2.1 PBX/ACD系統(tǒng) PAGEREF _Toc73526263 h 11 HYPERLINK l _Toc73526264 3.2.2 CTI平臺 PAGEREF _Toc73526264 h 13 HYPERLINK l _Toc73526265 3.2.3 Internet 呼叫平臺 PAGEREF _Toc73526265 h 14 HYPERLINK l _Toc73526266 3.2.

5、4 IVR系統(tǒng) PAGEREF _Toc73526266 h 16 HYPERLINK l _Toc73526267 3.2.5 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計 PAGEREF _Toc73526267 h 17 HYPERLINK l _Toc73526268 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)平臺介紹 PAGEREF _Toc73526268 h 17 HYPERLINK l _Toc73526269 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計原則 PAGEREF _Toc73526269 h 17 HYPERLINK l _Toc73526270 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計依據(jù) PAGEREF _Toc73526270 h 19 HYPERLINK l _Toc73526271

6、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇 PAGEREF _Toc73526271 h 20 HYPERLINK l _Toc73526272 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的比較及選擇 PAGEREF _Toc73526272 h 21 HYPERLINK l _Toc73526273 3.2.6 數(shù)據(jù)庫平臺 PAGEREF _Toc73526273 h 21 HYPERLINK l _Toc73526274 3.2.7 錄音系統(tǒng) PAGEREF _Toc73526274 h 22 HYPERLINK l _Toc73526275 3.3 Call Center平臺方案建議 PAGEREF _Toc73526275 h 22 HYPERL

7、INK l _Toc73526276 3.3.1 系統(tǒng)設(shè)計原則 PAGEREF _Toc73526276 h 22 HYPERLINK l _Toc73526277 設(shè)計原則 PAGEREF _Toc73526277 h 22 HYPERLINK l _Toc73526278 國際標準和工業(yè)標準 PAGEREF _Toc73526278 h 23 HYPERLINK l _Toc73526279 3.3.2 Call Center組網(wǎng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc73526279 h 24 HYPERLINK l _Toc73526280 長途匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 PAGEREF _Toc73526

8、280 h 24 HYPERLINK l _Toc73526281 長途匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 PAGEREF _Toc73526281 h 25 HYPERLINK l _Toc73526282 本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 PAGEREF _Toc73526282 h 25 HYPERLINK l _Toc73526283 本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 PAGEREF _Toc73526283 h 26 HYPERLINK l _Toc73526284 本地遠端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 PAGEREF _Toc73526284 h 26 HYPERLINK l _Toc73526285 本地遠端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 PAGE

9、REF _Toc73526285 h 27 HYPERLINK l _Toc73526286 第四章 應用軟件設(shè)計 PAGEREF _Toc73526286 h 28 HYPERLINK l _Toc73526287 4.1 軟件體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc73526287 h 28 HYPERLINK l _Toc73526288 4.2 軟件邏輯結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc73526288 h 29 HYPERLINK l _Toc73526289 4.2.1 支撐平臺的邏輯結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc73526289 h 29 HYPERLINK l _Toc73526290

10、4.2.2 業(yè)務平臺的邏輯結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc73526290 h 31 HYPERLINK l _Toc73526291 數(shù)據(jù)分類 PAGEREF _Toc73526291 h 31 HYPERLINK l _Toc73526292 應用軟件邏輯結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc73526292 h 32 HYPERLINK l _Toc73526293 4.3 工作流管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc73526293 h 34 HYPERLINK l _Toc73526294 4.3.1 過程調(diào)度 PAGEREF _Toc73526294 h 35 HYPERLINK l _Toc7

11、3526295 4.3.2 定單調(diào)度 PAGEREF _Toc73526295 h 36 HYPERLINK l _Toc73526296 4.3.3 監(jiān)控管理 PAGEREF _Toc73526296 h 37 HYPERLINK l _Toc73526297 4.3.4 統(tǒng)計分析 PAGEREF _Toc73526297 h 37 HYPERLINK l _Toc73526298 4.4 障礙申告 PAGEREF _Toc73526298 h 37 HYPERLINK l _Toc73526299 4.5 自動預外撥數(shù)據(jù)引擎 PAGEREF _Toc73526299 h 38 HYPERL

12、INK l _Toc73526300 4.6 統(tǒng)計報表定制模塊 PAGEREF _Toc73526300 h 38 HYPERLINK l _Toc73526301 4.7 應用軟件實現(xiàn) PAGEREF _Toc73526301 h 39 HYPERLINK l _Toc73526302 4.7.1 支撐平臺實現(xiàn) PAGEREF _Toc73526302 h 39 HYPERLINK l _Toc73526303 4.7.2 業(yè)務平臺實現(xiàn) PAGEREF _Toc73526303 h 39 HYPERLINK l _Toc73526304 4.8 應用軟件特色 PAGEREF _Toc7352

13、6304 h 39 HYPERLINK l _Toc73526305 第五章 接口設(shè)計 PAGEREF _Toc73526305 h 41 HYPERLINK l _Toc73526306 第六章 系統(tǒng)功能詳細描述 PAGEREF _Toc73526306 h 43 HYPERLINK l _Toc73526307 6.1 系統(tǒng)支撐功能 PAGEREF _Toc73526307 h 44 HYPERLINK l _Toc73526308 6.1.1 系統(tǒng)接入 PAGEREF _Toc73526308 h 44 HYPERLINK l _Toc73526309 6.1.2 導航功能 PAGERE

14、F _Toc73526309 h 44 HYPERLINK l _Toc73526310 6.1.3 Web CallCenter功能 PAGEREF _Toc73526310 h 44 HYPERLINK l _Toc73526311 6.1.4 系統(tǒng)外撥 PAGEREF _Toc73526311 h 45 HYPERLINK l _Toc73526312 6.1.5 信息預取 PAGEREF _Toc73526312 h 45 HYPERLINK l _Toc73526313 6.1.6 排隊路由 PAGEREF _Toc73526313 h 45 HYPERLINK l _Toc7352

15、6314 6.1.7 呼叫轉(zhuǎn)接 PAGEREF _Toc73526314 h 47 HYPERLINK l _Toc73526315 6.1.8 錄放音功能 PAGEREF _Toc73526315 h 47 HYPERLINK l _Toc73526316 6.1.9 桌面應用 PAGEREF _Toc73526316 h 48 HYPERLINK l _Toc73526317 軟件電話 PAGEREF _Toc73526317 h 48 HYPERLINK l _Toc73526318 信息通道管理 PAGEREF _Toc73526318 h 48 HYPERLINK l _Toc735

16、26319 窗口彈出信息 PAGEREF _Toc73526319 h 48 HYPERLINK l _Toc73526320 媒體處理 PAGEREF _Toc73526320 h 48 HYPERLINK l _Toc73526321 外撥管理 PAGEREF _Toc73526321 h 48 HYPERLINK l _Toc73526322 6.2 系統(tǒng)業(yè)務功能 PAGEREF _Toc73526322 h 49 HYPERLINK l _Toc73526323 6.2.1 咨詢類業(yè)務： PAGEREF _Toc73526323 h 49 HYPERLINK l _Toc7352632

17、4 6.2.2 查詢業(yè)務： PAGEREF _Toc73526324 h 50 HYPERLINK l _Toc73526325 6.2.3 開戶業(yè)務受理： PAGEREF _Toc73526325 h 51 HYPERLINK l _Toc73526326 6.2.4 故障申報： PAGEREF _Toc73526326 h 53 HYPERLINK l _Toc73526327 6.2.5 建議 PAGEREF _Toc73526327 h 56 HYPERLINK l _Toc73526328 6.2.6 服務預約 PAGEREF _Toc73526328 h 56 HYPERLINK

18、l _Toc73526329 6.2.7 主動服務 PAGEREF _Toc73526329 h 56 HYPERLINK l _Toc73526330 6.3 系統(tǒng)管理功能 PAGEREF _Toc73526330 h 57 HYPERLINK l _Toc73526331 6.3.1 工作流管理 PAGEREF _Toc73526331 h 57 HYPERLINK l _Toc73526332 流程定制 PAGEREF _Toc73526332 h 58 HYPERLINK l _Toc73526333 工單施工 PAGEREF _Toc73526333 h 58 HYPERLINK l

19、 _Toc73526334 6.3.2 資料管理 PAGEREF _Toc73526334 h 58 HYPERLINK l _Toc73526335 6.3.3 業(yè)務管理 PAGEREF _Toc73526335 h 58 HYPERLINK l _Toc73526336 知識庫維護 PAGEREF _Toc73526336 h 58 HYPERLINK l _Toc73526337 業(yè)務處理時限設(shè)置 PAGEREF _Toc73526337 h 58 HYPERLINK l _Toc73526338 引導語設(shè)置 PAGEREF _Toc73526338 h 58 HYPERLINK l _

20、Toc73526339 業(yè)務生成PAGEREF _Toc73526339 h 59 HYPERLINK l _Toc73526340 業(yè)務測試 PAGEREF _Toc73526340 h 59 HYPERLINK l _Toc73526341 6.3.4 質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc73526341 h 59 HYPERLINK l _Toc73526342 6.3.5 系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc73526342 h 59 HYPERLINK l _Toc73526343 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 PAGEREF _Toc73526343 h 59 HYPERLINK l _Toc7352

21、6344 權(quán)限管理 PAGEREF _Toc73526344 h 59 HYPERLINK l _Toc73526345 系統(tǒng)運行監(jiān)測 PAGEREF _Toc73526345 h 60 HYPERLINK l _Toc73526346 6.3.6 統(tǒng)計分析 PAGEREF _Toc73526346 h 61 HYPERLINK l _Toc73526347 客戶服務統(tǒng)計 PAGEREF _Toc73526347 h 61 HYPERLINK l _Toc73526348 話務統(tǒng)計 PAGEREF _Toc73526348 h 61 HYPERLINK l _Toc73526349 工作量統(tǒng)計

22、 PAGEREF _Toc73526349 h 62 HYPERLINK l _Toc73526350 6.4 系統(tǒng)高級業(yè)務功能 PAGEREF _Toc73526350 h 62 HYPERLINK l _Toc73526351 6.4.1 大客戶服務 PAGEREF _Toc73526351 h 62 HYPERLINK l _Toc73526352 6.4.2 增值業(yè)務功能 PAGEREF _Toc73526352 h 64 HYPERLINK l _Toc73526353 6.4.3 信息發(fā)布和采集服務 PAGEREF _Toc73526353 h 65 HYPERLINK l _To

23、c73526354 第七章 培訓與服務 PAGEREF _Toc73526354 h 66 HYPERLINK l _Toc73526355 7.1 人員培訓 PAGEREF _Toc73526355 h 66 HYPERLINK l _Toc73526356 7.1.1 座席代表培訓 PAGEREF _Toc73526356 h 66 HYPERLINK l _Toc73526357 7.1.2 班長培訓 PAGEREF _Toc73526357 h 66 HYPERLINK l _Toc73526358 7.1.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)培訓 PAGEREF _Toc73526358 h 67 HYPE

24、RLINK l _Toc73526359 用戶現(xiàn)場培訓 PAGEREF _Toc73526359 h 67 HYPERLINK l _Toc73526360 7.1.4 呼叫中心管理培訓 PAGEREF _Toc73526360 h 67 HYPERLINK l _Toc73526361 如何管理呼叫中心 PAGEREF _Toc73526361 h 67 HYPERLINK l _Toc73526362 制定呼叫中心管理制度的關(guān)鍵點 PAGEREF _Toc73526362 h 68 HYPERLINK l _Toc73526363 核心能力技巧基本訓練 PAGEREF _Toc735263

25、63 h 69 HYPERLINK l _Toc73526364 7.1.5 應用軟件培訓 PAGEREF _Toc73526364 h 71 HYPERLINK l _Toc73526365 7.2 技術(shù)支持和服務 PAGEREF _Toc73526365 h 71 HYPERLINK l _Toc73526366 7.2.1 咨詢服務 PAGEREF _Toc73526366 h 71 HYPERLINK l _Toc73526367 7.2.2 項目實施過程中的服務支持 PAGEREF _Toc73526367 h 72 HYPERLINK l _Toc73526368 現(xiàn)場安裝 PAG

26、EREF _Toc73526368 h 72 HYPERLINK l _Toc73526369 現(xiàn)場培訓 PAGEREF _Toc73526369 h 72 HYPERLINK l _Toc73526370 現(xiàn)場支持 PAGEREF _Toc73526370 h 72 HYPERLINK l _Toc73526371 系統(tǒng)驗收 PAGEREF _Toc73526371 h 72 HYPERLINK l _Toc73526372 項目實施中人員的保證 PAGEREF _Toc73526372 h 72 HYPERLINK l _Toc73526373 7.2.3 售后服務 PAGEREF _To

27、c73526373 h 72 HYPERLINK l _Toc73526374 產(chǎn)品保修 PAGEREF _Toc73526374 h 72 HYPERLINK l _Toc73526375 支持手段 PAGEREF _Toc73526375 h 73 HYPERLINK l _Toc73526376 7.2.4 長期的技術(shù)支持和合作 PAGEREF _Toc73526376 h 73 HYPERLINK l _Toc73526377 第八章 成功案例介紹 PAGEREF _Toc73526377 h 75 HYPERLINK l _Toc73526378 8.1 河北省通信公司綜合客戶服務系

28、統(tǒng) PAGEREF _Toc73526378 h 75 HYPERLINK l _Toc73526379 8.1.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc73526379 h 75 HYPERLINK l _Toc73526380 8.1.2 系統(tǒng)平臺 PAGEREF _Toc73526380 h 75 HYPERLINK l _Toc73526381 系統(tǒng)平臺 PAGEREF _Toc73526381 h 75 HYPERLINK l _Toc73526382 應用軟件架構(gòu) PAGEREF _Toc73526382 h 76 HYPERLINK l _Toc73526383 8.1.3 業(yè)務

29、功能 PAGEREF _Toc73526383 h 76 HYPERLINK l _Toc73526384 8.2 北京電信269多媒體商業(yè)呼叫中心 PAGEREF _Toc73526384 h 78 HYPERLINK l _Toc73526385 8.2.1 系統(tǒng)情況介紹 PAGEREF _Toc73526385 h 78 HYPERLINK l _Toc73526386 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc73526386 h 79 HYPERLINK l _Toc73526387 系統(tǒng)配置與規(guī)模 PAGEREF _Toc73526387 h 79 HYPERLINK l _Toc7352

30、6388 系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc73526388 h 80 HYPERLINK l _Toc73526389 8.3 吉林省電信公司省級充值卡管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc73526389 h 82 HYPERLINK l _Toc73526390 8.3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc73526390 h 82 HYPERLINK l _Toc73526391 8.3.2 系統(tǒng)平臺 PAGEREF _Toc73526391 h 82 HYPERLINK l _Toc73526392 8.3.3 業(yè)務功能 PAGEREF _Toc73526392 h 82 HYPER

31、LINK l _Toc73526393 8.3.4 聯(lián)系人 PAGEREF _Toc73526393 h 83- PAGE 104 -概述項目背景隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟機制的逐步形成，國內(nèi)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化和我國加入WTO，在經(jīng)營管理上，要求國內(nèi)的企業(yè)，向國外先進的企業(yè)看齊，以迎接國際化競爭。陜西廣電客戶服務中心的建設(shè)，就是在以上背景下提出的。陜西廣電網(wǎng)絡(luò)隨著業(yè)務的擴大，競爭的加劇和科技的進步，充分認識到客戶服務工作的重要性，迫切需要建設(shè)一套專業(yè)、科學、先進的客戶服務系統(tǒng)，來處理日益繁重的客戶服務工

32、作，做到資源的合理調(diào)配、提高效率、快速度響應用戶的要求，提高客戶滿意度和忠誠度。陜西廣電即將將建立的客戶服務系統(tǒng),意在建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺；通過統(tǒng)一的特服號96766接入，提供用戶數(shù)據(jù)、有線電視，數(shù)字電視、專網(wǎng)等業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務受理等一站化式管理；與公司運行維護體系相結(jié)合，實現(xiàn)公司內(nèi)部客戶服務化，將公司內(nèi)部運行維護工作納入呼叫中心管理，實現(xiàn)流程的電子化、精確化；為外經(jīng)貿(mào)行業(yè)的客戶提供外經(jīng)貿(mào)業(yè)務咨詢、中心業(yè)務咨詢、外經(jīng)貿(mào)應用項目的技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務受理服務、客戶投訴處理、市場調(diào)查、信息咨詢及客服外包等服務內(nèi)容；客戶服務中心

33、的建設(shè)，旨在利用先進的計算機語音集成（CTI）技術(shù)成果，通過和其他業(yè)務系統(tǒng)有機的結(jié)合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化和多樣化的業(yè)務需求，發(fā)現(xiàn)客戶、維持客戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶，為企業(yè)利潤率貢獻大的客戶提供更加個性化的服務，從而創(chuàng)造出更大的客戶價值。客戶服務系統(tǒng)概述客戶服務系統(tǒng)是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統(tǒng)。它面對的是客戶，強調(diào)的是服務，注重的是管理。客戶服務系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供服務的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營業(yè)及服務手段的延伸，是企業(yè)為客戶提供個性化與交互式友好服務的平臺，是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強客戶資源管理和企業(yè)

34、經(jīng)營管理的渠道。客戶服務系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎(chǔ)，以原有相關(guān)業(yè)務基礎(chǔ)系統(tǒng)為依托，為客戶提供電話、傳真、信函、Internet等多種接入方式，滿足客戶的基本需求。通過客戶服務系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。從長遠角度講，客戶服務系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將Call Center和CRM有機的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營決策

35、支持提供強有力的數(shù)據(jù)和信息支撐，為企業(yè)提供一個集服務、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務網(wǎng)絡(luò)平臺，提高企業(yè)整體的社會經(jīng)濟效益和市場競爭力。大唐中聯(lián)的優(yōu)勢大唐中聯(lián)公司從事電信、金融、政府領(lǐng)域應用系統(tǒng)的分析設(shè)計開發(fā)及工程實施與集成多年，很好地繼承了UNDP/ITU項目所遵循的規(guī)范軟件工程的指導和大型應用軟件設(shè)計開發(fā)所必須堅持的“團隊精神”，完成了許多成功的案例。大唐中聯(lián)通過多年來在電信業(yè)務管理系統(tǒng)的工程實施和產(chǎn)品化經(jīng)驗，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合ISO9000的嚴格的項目管理制度，完全可以保證整個項目的按時順利進行。大唐中聯(lián)具有強大的后續(xù)開發(fā)及技術(shù)服務能力客戶

36、服務系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理是一個具有生命力的系統(tǒng)，這種生命力的體現(xiàn)不僅僅在于建設(shè)一套系統(tǒng)，運行幾個業(yè)務，它需要融入更多的經(jīng)營管理、運行維護乃至決策等豐富的運營經(jīng)驗。同時，新業(yè)務、新需求、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，也要求系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商必須具備雄厚的開發(fā)實力和快速的響應能力，不斷地推陳出新，使得客戶服務中心長期保持技術(shù)的先進性，滿足客戶快速發(fā)展的需求。多年的系統(tǒng)集成和應用軟件開發(fā)經(jīng)驗，使大唐中聯(lián)公司具有強勁的實力?？傊?，大唐中聯(lián)公司秉承“授人以魚，亦授人以漁”的客戶宗旨，充分運用我們在通信和各種電信管理系統(tǒng)的研發(fā)和工程經(jīng)驗，強調(diào)與客戶合作，不但為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，也開放技術(shù)，為客戶提供相關(guān)的知識，

37、使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成長。大唐中聯(lián)解決方案的特點基于以上大唐中聯(lián)公司對于客戶服務業(yè)務的深刻理解以及中心對于客戶服務中心的建設(shè)思路，大唐中聯(lián)對于客戶服務中心解決方案有以下鮮明的特點：統(tǒng)一的多渠道接入平臺接入平臺是客服系統(tǒng)的I/O渠道，為企業(yè)客戶提供使用各種客服服務的通信渠道。這些渠道包括傳統(tǒng)的面對面交互、電話、傳真、Internet（Web、VoIP、Chat、網(wǎng)頁同步等）、WAP、短信、GPRS多種方式，可以通過文字、語音、圖像等多種媒體進行。從而客服系統(tǒng)可以為系統(tǒng)的客戶提供自助或者代理式的服務。大唐中聯(lián)解決方案中的接入平臺不僅僅能夠支持多種通信方式，而且要對各種不同的通信接入可以提

38、供相同級別的服務。完善的工作流管理大唐中聯(lián)提供一個適合于客服應用的工作流管理系統(tǒng)，一方面可以對每個呼叫的具體流程進行路由和調(diào)度，以保證為客戶提供一致以及精確的服務；另一方面，在各個業(yè)務處理環(huán)節(jié)甚至企業(yè)的各個系統(tǒng)之間進行業(yè)務的調(diào)度，從整個企業(yè)的角度出發(fā)，調(diào)度各種資源完成客戶的各種請求，從而真正成為客服服務的調(diào)度中心?；诮M件的應用三層應用架構(gòu)大唐中聯(lián)公司的應用架構(gòu)采用基于組件的三層架構(gòu)，大量采用基于瀏覽器的三層應用?？梢源蟠筇岣吒鞣N應用的伸縮性、效率、可靠性，同時可以大大降低系統(tǒng)的維護成本，而且也便于與其他系統(tǒng)的集成。對企業(yè)決策支持、客戶關(guān)系管理的支持大唐中聯(lián)的客戶服務中心解決方案充分考慮了客戶

39、服務中心系統(tǒng)的發(fā)展，不僅可以滿足當前業(yè)務整合的業(yè)務需求，并為在客戶服務中心平臺上今后如何開展新業(yè)務（如座席外包），對企業(yè)如何規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等方面提出了有效的建設(shè)思路和若干建議。業(yè)務需求分析客戶服務中心的建設(shè)目標目前，客戶服務中心已經(jīng)發(fā)展到以客戶關(guān)系管理（CRM）為中心的“CRM型呼叫中心”，這是一種主動式客戶服務中心，企業(yè)不只是等待客戶呼入，而是依賴對客戶資料的長期積累、深入處理和數(shù)據(jù)分析，通過呼出，主動為客戶提供服務。根據(jù)客戶需求以及我們對客戶服務中心的理解，我們認為陜西廣電客戶服務系統(tǒng)的建設(shè)，可以制定近期目標和長遠目標，在進行系統(tǒng)規(guī)劃過程中做到近期目標和長遠目標相結(jié)合，采用工程分期的

40、方式，降低項目實施風險，在實現(xiàn)了近期目標的基礎(chǔ)上，積累呼叫中心實際運營經(jīng)驗，分步實施長遠目標中所提出的要求。近期目標制訂近期目標的基本原則是：按照現(xiàn)代Call Center的基本要求、涵蓋的內(nèi)容，完成客戶服務系統(tǒng)的基本建設(shè)，并能為客戶提供基本的服務，整合現(xiàn)有的特服座席、提供綜合客戶服務，從而為系統(tǒng)的下一步升級與業(yè)務擴展打下良好的基礎(chǔ)。為此，客戶服務系統(tǒng)建設(shè)的近期目標如下：合理規(guī)劃客戶服務系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、軟件體系結(jié)構(gòu)，按照以“客戶為中心”的經(jīng)營理念重新設(shè)計業(yè)務處理模式，整合現(xiàn)有特服系統(tǒng)，完成客戶服務系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。為客戶提供語音、傳真、Internet、信函等多種接入方式，滿足客戶業(yè)

41、務咨詢、業(yè)務查詢、投訴建議、業(yè)務受理、主動服務等服務需要。提供必要的統(tǒng)計分析手段，對客戶的訪問數(shù)據(jù)（接入方式、服務類型、投訴分類）、座席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進行綜合統(tǒng)計分析，以達到對客服中心及相關(guān)業(yè)務部門的服務質(zhì)量實施有效的監(jiān)督和檢查。通過與現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)部的接口，初步形成具有統(tǒng)一客戶服務接入號碼的面向客戶的服務網(wǎng)絡(luò)。利用現(xiàn)有的客戶資料庫，對大客戶提供有特色的服務。長遠目標在逐步完善近期建設(shè)目標的基礎(chǔ)上，依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），結(jié)合業(yè)務運營支持系統(tǒng)，建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務體系，為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務，提供各種有針對性的業(yè)務

42、宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務，增強客戶服務中心的銷售能力，形成對客戶及產(chǎn)品生命周期的服務支持，提高客戶對企業(yè)的認同感和忠誠度。逐步完善客戶服務系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系，業(yè)務體系和技術(shù)支撐體系，建立健全客戶服務系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機制。將客戶服務系統(tǒng)和CallCenter、CRM及WebCallCenter有機地集成為客戶提供多層次個性化和多樣化的服務；針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，實現(xiàn)客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實現(xiàn)營銷的自動化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供業(yè)務預測與業(yè)務評估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識。深入挖掘客戶需求，有步驟地實現(xiàn)呼叫中心外

43、包服務，實現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一計費，逐步實現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務預測及相關(guān)業(yè)務評估的依據(jù)。需求分析根據(jù)呼叫中心技術(shù)建議書（草案），我們對陜西廣電客戶服務系統(tǒng)的需求分析如下：系統(tǒng)建設(shè)目標：建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺；通過統(tǒng)一的特服號96766接入；提供用戶數(shù)據(jù)、有線電視，數(shù)字電視、專網(wǎng)等業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務受理等一站化式管理；其各項業(yè)務的工作流程需由省公司發(fā)起并分配至相應的地市分公司，其結(jié)束也必須在省公司完成，形成完整的服務閉環(huán)反饋系統(tǒng)。其間，省公司

44、要具有靈活、準確的流程監(jiān)控能力。與公司運行維護體系相結(jié)合，實現(xiàn)公司內(nèi)部客戶服務化，將公司內(nèi)部運行維護工作納入呼叫中心管理，實現(xiàn)流程的電子化、精確化； 系統(tǒng)建設(shè)實施步驟：一期工程首先實現(xiàn)全省11個地市分公司的統(tǒng)一客戶呼叫中心服務管理，積累相關(guān)工作經(jīng)驗，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、運作模式。二期工程視業(yè)務發(fā)展需要和實際使用經(jīng)驗，將各縣支公司逐步納入客戶服務呼叫中心統(tǒng)一管理運營，逐步開展營銷、市場調(diào)查、咨詢、外包等增值業(yè)務。系統(tǒng)要求：先進性：先進的產(chǎn)品和模塊化設(shè)計思想，如C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)、可靠的硬件平臺、成熟的軟件平臺等，可視化的業(yè)務生成，GUI的圖形界面。標準性：基于標準的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，C

45、TI標準（CSTA、TAPI）及信令標準（No.7、No.1、ISUP），整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標準?？煽啃裕合到y(tǒng)應具有適當?shù)娜蒎e手段，保證系統(tǒng)正常運行；具有一定的自愈性；在超出設(shè)計能力的大負荷工作狀態(tài)下，系統(tǒng)只會出現(xiàn)一定的性能下降，而不會造成系統(tǒng)崩潰。開放性與靈活性：提供計算機編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源；提供開放的接口，允許今后加入新的其他廠家的中間件；預留SMS的接口；預留OA接口；預留其他數(shù)據(jù)庫接口。安全性：充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，可以根據(jù)不同的業(yè)務要求和應用處理，設(shè)置不同的安全措施；可擴充性：在主機處理能力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模

46、和業(yè)務功能均留有擴充余地，可在今后隨著系統(tǒng)的擴大和完善方便的擴充；可維護性：系統(tǒng)具有良好的可維護性和可管理性，保證系統(tǒng)的最佳運行；高性能價格比：在滿足需求和技術(shù)要求的前提下，以低價格獲取高性能，有效控制投資，開通后維護成本較低，擴容成本低。通過對需求的基本了解，我們認為陜西廣電將建立服務全省的、一個集中接入的、集中管理的、面向全省260萬用戶的客戶服務中心系統(tǒng)，一期先覆蓋地市級用戶，暫時估計為150萬，僅開通基本的服務功能，隨著呼叫中心運營經(jīng)驗的積累，再通過二期、三期進行功能和規(guī)模上的擴展，因此，本系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴展性、開放性要求就需要格外關(guān)注?，F(xiàn)有系統(tǒng)情況陜西省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司

47、成立于2001年6月29日，注冊資金10億元。新成立的廣電網(wǎng)絡(luò)公司，對全省廣電網(wǎng)絡(luò)實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營，實現(xiàn)了省、地、縣三級貫通。陜西廣電網(wǎng)從1996年開始建設(shè)。目前已擁有數(shù)字微波電路2229公里，光纜干、支線16500公里。其中國干線2500公里，省干線2700公里，省到市（地）支干線4680公里，縣（市、區(qū)）到鄉(xiāng)鎮(zhèn)支線6620公里。廣電網(wǎng)絡(luò)上與國家廣電基礎(chǔ)干線網(wǎng)貫通、下覆蓋全省所有的市（地）縣（市、區(qū)）和920個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到42%，現(xiàn)有用戶達到260萬。作為陜西全省范圍的運營商，陜西廣電有著豐富的網(wǎng)絡(luò)資源。覆蓋全省的傳輸資源：公司現(xiàn)有華為的2.5G SDH，業(yè)

48、已覆蓋全省各個地市，有著豐富的帶寬資源。覆蓋全省的電話網(wǎng)：本公司具有自己的程控電話內(nèi)網(wǎng)，采用華為C&C08 32模程控交換機，通過遠端模塊和地市獨立局的方式，覆蓋全省11個地市，并已通過網(wǎng)通與電話公網(wǎng)聯(lián)通。覆蓋全省的綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)：本公司已經(jīng)具備先進的綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)，采用華為NE80設(shè)備，可以承載各類數(shù)字業(yè)務。系統(tǒng)總體方案設(shè)計客戶服務系統(tǒng)總體藍圖作為企業(yè)與客戶的界面，客戶服務系統(tǒng)的建設(shè)將涵蓋以下方面：多媒體呼叫中心系統(tǒng)客戶關(guān)系管理應用服務提供今后，客戶服務系統(tǒng)還將是整個企業(yè)業(yè)務流程的調(diào)度中心和各種系統(tǒng)的交互中心，因此還需要以下系統(tǒng)的建設(shè)：統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫工作流管理系統(tǒng)企業(yè)決策應用

49、支持系統(tǒng)各子系統(tǒng)之間的關(guān)系如下圖：客戶服務系統(tǒng)總體藍圖多媒體呼叫中心系統(tǒng)；多媒體呼叫中心系統(tǒng)是客戶服務系統(tǒng)的基本平臺，用于完成企業(yè)與客戶完善的溝通，從而搭起客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁?？蛻絷P(guān)系管理應用：客戶關(guān)系管理實際上是一系列應用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和。他們主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售和客戶服務等等。從表象來看，包括企業(yè)和客戶的所有交互活動；從深層來看，還包括一些分析、處理和協(xié)調(diào)功能，以驅(qū)動以上的各種活動或者對以上的各種活動進行一個閉環(huán)的處理。他的主要目的，就是實現(xiàn)企業(yè)和客戶的良好互動關(guān)系。統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫：該系統(tǒng)用于存儲客戶資料，對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析

50、和挖掘。為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)決策應用支持系統(tǒng)提供依據(jù)。工作流管理系統(tǒng)：該系統(tǒng)通過企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程和工作流程的閉環(huán)管理，達到充分利用企業(yè)各種資源、及時響應客戶的需求、豐富和提升對客戶的服務的目的。企業(yè)決策應用支持系統(tǒng)；企業(yè)決策應用支持系統(tǒng)用于為決策層提供決策依據(jù)。建設(shè)一個完整的客戶服務系統(tǒng)是非常復雜的工程，需要系統(tǒng)集成商與企業(yè)長期合作，逐步完善客戶服務系統(tǒng)的功能。大唐中聯(lián)依托于大唐電信龐大的科研隊伍，對各種相關(guān)通信技術(shù)有著全面的了解，包括交換、信令、接入、光通信、無線通信等，同時，對于各種電信管理軟件，包括各種業(yè)務處理系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)也非常精通，能夠根據(jù)電信客戶的具體需要，設(shè)計和開發(fā)非常適合其

51、業(yè)務的系統(tǒng)。大唐中聯(lián)一直投入較大的資源，跟蹤和開發(fā)與CRM相關(guān)的一些技術(shù)，比如商業(yè)智能、數(shù)據(jù)分析和挖掘、應用系統(tǒng)集成以及電子商務相關(guān)技術(shù)，同時也和IBM、Oracle、Sybase 、HP、IBM、SUN、CISCO、AVAYA達成了良好的合作伙伴關(guān)系。大唐中聯(lián)通過多年來在眾多大型電信管理系統(tǒng)和Call Center系統(tǒng)的工程經(jīng)驗，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合ISO9000的嚴格的項目管理制度，完全可以保證整個項目的按時順利進行。因此，大唐中聯(lián)能夠而且有能力為企業(yè)客戶服務系統(tǒng)提供完整的解決方案。Call Center系統(tǒng)總體架構(gòu)為滿足客戶的需求，Call Cent

52、er系統(tǒng)需要建立一個將電話、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺；它應是開放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系，具有大量基于服務器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話)，為客戶服務座席提供訪問客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實現(xiàn)客戶交互?？蛻舴罩行南到y(tǒng)平臺構(gòu)架如圖：多媒體呼叫中心平臺包括：排隊機（PBX/ACD）、CTI服務器、Interner Call Center服務器、自動語音系統(tǒng)（IVR/VRU）、數(shù)字錄音系統(tǒng)、座席終端等。各部分功能描述如下：PBX/ACD系統(tǒng)PBX/ACD負責將撥入客戶服務中心的客戶電話呼叫進行排隊，并根據(jù)相關(guān)算法或者計算機系統(tǒng)的控制指令

53、將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至相應座席或自動語音處理系統(tǒng)，以完成對客戶的服務。PBX/ACD的主要功能有：接入功能：提供和PSTN的接入，系統(tǒng)支持模擬線接入、一號信令和七號信令的中繼線接入。呼叫路由：對來話和去話進行字冠分析，決定業(yè)務的處理。排隊功能：當業(yè)務代表都忙的時候，對呼叫進行排隊。業(yè)務一般對應兩個隊列，一般隊列和優(yōu)先隊列。長途呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫、定時呼叫等一些特殊服務具有優(yōu)先接入權(quán)。呼叫控制功能：ACD對外提供統(tǒng)一的呼叫控制接口，和CTI服務器一起進行呼叫流程的控制?？蓪崿F(xiàn)IP電話功能：采用帶IP網(wǎng)關(guān)的交換機，系統(tǒng)可以提供基于IP的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，所需的地址翻譯由GK來實現(xiàn)。對PBX/ACD選型時，

54、應堅持以下原則：可靠性通過多種方式保證整個系統(tǒng)的可靠性，保持系統(tǒng)對外的724小時服務；強勁的接續(xù)能力，以適應突發(fā)性大話務量的要求；擴展性支持多種方式的擴展，包括本地或者進行遠端的擴展，以便在本地或者遠端對系統(tǒng)的中繼、客戶進行擴展，以滿足業(yè)務日益增長的需要；開放性提供全面標準的信令、協(xié)議接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDN PRI；支持多種中繼線接入和接出（模擬/數(shù)字中繼線）；提供標準的CTI-Link提供業(yè)界標準的CTI-Link，以便跟CTI平臺連接；提供一定的排隊算法提供多種排隊算法，包括智能路由等。CTI平臺CTI平臺負責實現(xiàn)各種呼叫和計算機系統(tǒng)的信息交互，控制呼叫的流向，以實

55、現(xiàn)呼叫的智能應答、自動轉(zhuǎn)接等功能。這些呼叫包括傳統(tǒng)的電話呼叫以及基于Internet的各種呼叫，如Chat、Web請求、VoIP、e-Mail等；CTI主要功能：呼入管理：采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話；呼出管理：根據(jù)條件和計劃形成呼出隊列，進行隊列管理和預測外撥；排隊路由：根據(jù)呼叫的信息，進行多種排隊路由功能，包括智能路由、技能路由、負載均衡等；屏幕彈出：在呼叫到達的同時，將客戶的相關(guān)信息顯示在座席屏幕上；協(xié)同轉(zhuǎn)移：可讓座席將呼叫和數(shù)據(jù)同時轉(zhuǎn)給另外的座席；呼叫控制：提供應用程序控制呼叫的各種功能，包括呼叫、掛機、Hold、會議、轉(zhuǎn)移等功能；多種通信協(xié)同，包括網(wǎng)頁同步、網(wǎng)頁共享等；

56、對于CTI平臺，應該滿足以下要求：呼叫中心系統(tǒng)平臺的選擇非常重要。它不僅要滿足業(yè)務需求，還必須提供穩(wěn)固的、可擴展的基礎(chǔ)構(gòu)架，滿足后期項目的增長需求。為此，呼叫中心的平臺選擇基于以下考慮：成熟性任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺，以保證整個應用系統(tǒng)和項目的成功。選擇的平臺必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品，可以方便地升級和擴展，不會影響應用的設(shè)計。客戶們不必為未來可能需要的其它功能擔憂。在必要的時候，還可以將呼叫中心分布到其它地區(qū)，建立虛擬的呼叫中心。伸縮性成功的呼叫中心需要滿足業(yè)務的多元化擴展?？蛻粼谶x擇方案時，既要滿足目前的業(yè)務需求，又要充分考慮其擴展性能。只有利用模塊化、多層次和多平臺的

57、體系，才能真正滿足這種需求，可以通過更多模塊、額外的電話系統(tǒng)和桌面功能對呼叫中心進行擴展。由于底層系統(tǒng)的開放性，客戶可以將現(xiàn)有的數(shù)據(jù)集成到呼叫中心環(huán)境里。這種方式允許座席人員利用統(tǒng)一的界面查看數(shù)據(jù)。一致性呼叫中心平臺選型應該著眼于整個項目，考慮到對多種通訊媒體的一致性化處理，包括電話、IP電話、傳真、E-Mail、電子商務等。項目的長遠目標是進行呼叫中心的運營服務，對運營呼叫中心的一致性支持是項目選型的必要條件，每個客戶交互過程都必須根據(jù)您所在企業(yè)的業(yè)務規(guī)則加以優(yōu)化，由最適合的資源，以最佳的方式，在可以接受的時間內(nèi)完成。為此，呼叫中心平臺須具備利用多種媒體交互的能力，能夠通過高效的審查和路由，

58、實現(xiàn)和監(jiān)控每個呼叫過程。同時，還需要一種方便易用的應用接口，以便通過單一界面查看所有與客戶有關(guān)的信息，并利用自動化功能提高每個聯(lián)絡(luò)過程的效率，對多種聯(lián)絡(luò)媒體和多種應用進行良好的協(xié)調(diào)。易用性客戶在建立呼叫中心時，都希望能夠盡早地收回投資。為了提供經(jīng)濟而高效的解決方案，需要采用便于安裝和配置的解決方案，包括先進的計算機與電話集成技術(shù)（CTI）和客戶交互應用。并且基于簡單的應用模板，幫助客戶在幾個星期內(nèi)建立典型的呼叫中心，縮短項目實施周期。統(tǒng)一性對具有多種功能的大型呼叫中心實施而言，通過單一廠商提供的端到端呼叫中心解決方案實現(xiàn)所有業(yè)務功能，不僅可以降低系統(tǒng)實施的復雜程度，也簡化了后期技術(shù)支持和升級的

59、難度。Internet 呼叫平臺Internet 呼叫中心是一種基于互連網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心解決方案，集中了呼叫中心和Internet技術(shù)的優(yōu)勢，利用語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能提供方便、快捷的個性化服務。Internet 呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心發(fā)展的一種新的趨勢。Internet 呼叫中心既可以完全通過Web進行部署，也可以與常規(guī)呼叫中心一起實施，適合于各種客戶服務、電子商務和其它業(yè)務系統(tǒng)，也可以實現(xiàn)包括網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上售票和網(wǎng)上自助服務。Internet 呼叫中心具有實施方便、低成本、技術(shù)簡單等特點。由于互聯(lián)網(wǎng)本身可以不受地域和時間的限制，實現(xiàn)全方位、全天侯的聯(lián)絡(luò)與溝通

60、，因此，基于Web的呼叫中心，具有很多傳統(tǒng)呼叫中心無法比擬的優(yōu)勢。這主要體現(xiàn)在以下方面：更方便的交互方式Internet 呼叫中心擴展了通信渠道，使您具備了更多向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的方式。利用Internet 呼叫中心，顧客無論何時何地都能以最便利的方式完成網(wǎng)上交易或獲得相關(guān)幫助。通過電子商務網(wǎng)站和呼叫中心的集成，可以增加網(wǎng)站和呼叫中心的價值，使電子商務應用更具有交互性和吸引力。多快好省的客戶服務通過網(wǎng)上自助系統(tǒng)，Internet 呼叫中心減輕了呼叫中心業(yè)務代表的工作量，提高了工作效率。同時，它還能使顧客掌握當前信息、審視價格、觀看產(chǎn)品圖片及隨時訂貨。Internet 呼叫中心不僅使客戶更加方便