如何開發(fā)大客戶

1、如何開發(fā)大客戶第一單元基于客戶的銷售過程1、影響客戶采購的因素【情景1】銷售員：我手中有一個(gè)放置在包裝盒里的鈴鐺。它價(jià)值500元錢。您是否愿意花500元錢買這個(gè)鈴鐺呢？ 客戶：我對產(chǎn)品不了解，我不買。消費(fèi)者如果不了解產(chǎn)品的價(jià)值，便一定不會買這個(gè)產(chǎn)品，這就是客戶采購的第一個(gè)要素：對產(chǎn)品的了解，即產(chǎn)品的價(jià)值。 【情景2】銷售員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。打開包裝之后，您就可以看到一個(gè)很漂亮的鈴鐺，鈴鐺外層有非常精美的圖案，聲音聽起來也很悅耳?，F(xiàn)在，您對產(chǎn)品有了初步了解，它的價(jià)格是500元錢，您愿意買嗎？客戶：價(jià)格是500元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做決定是否購買。理智的消費(fèi)者就提出另外一個(gè)問

2、題：到底這個(gè)鈴鐺值不值500元錢，我為什么要買這個(gè)鈴鐺？所以消費(fèi)者在采購時(shí)，一定要明白，這個(gè)產(chǎn)品帶來的價(jià)值到底會不會超過500元錢?？蛻舨少彽牡诙€(gè)要素，就是有需要，而且覺得值得。 有經(jīng)驗(yàn)的銷售員接下來會努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)把這個(gè)產(chǎn)品賣給客戶?！厩榫?】銷售員：您可能不知道這個(gè)產(chǎn)品的來歷，它可不是一般的鈴鐺，這是九世達(dá)賴?yán)锼徒o乾隆皇帝兩個(gè)鈴鐺中的一個(gè)?，F(xiàn)在只賣500元錢，您愿意買嗎？客戶：我不知道你說的是真還是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝的，所以我還是不能決定。這就是消費(fèi)者采購的第三個(gè)要素：相信。銷售人員可能會把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費(fèi)者不一定會相信。消費(fèi)者在相信了銷售

3、人員的介紹之后，才會購買。假設(shè)在銷售員的努力之下，客戶花了500元錢買了這個(gè)鈴鐺。由于非常想知道這個(gè)鈴鐺是不是乾隆的鈴鐺，就拿到一家古董店鑒定，結(jié)果真的是乾隆皇帝的，而且老板還當(dāng)場花500萬元收購了這個(gè)鈴鐺。一年之后，這個(gè)客戶與銷售員又相遇了。這一次，銷售員手中拿了一個(gè)同樣的鈴鐺，還是賣500元錢，客戶會買嗎？ 【情景4】銷售員：您去年買的鈴鐺和這個(gè)一模一樣，還是500元錢，您要不要再買一個(gè)？客戶：你上次的確沒有騙人，我再看看這個(gè)鈴鐺，如果的確一模一樣就可以買。如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非常大。消費(fèi)者使用的滿意程度決定了消費(fèi)者是否重復(fù)購買。如果用得很滿意，下次買的可能性就會大

4、大的增加；相反，如果用得不滿意，下次買的可能性就減少了。這就是客戶采購的第四個(gè)要素：使用得滿意與否。通過這個(gè)案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有四個(gè)要素：第一個(gè)是需求，第二是了解價(jià)值，第三個(gè)是相信，第四個(gè)是滿意。圖1-1客戶采購四要素2、銷售步驟圖1-2銷售的六個(gè)步驟實(shí)踐中，作為一個(gè)新入行的銷售人員，要完成理想的銷售目標(biāo)，最重要的是（了解客戶為什么會買我們的產(chǎn)品）對于銷售人員來說，最重要的是贏得訂單，是否了解影響客戶采購的因素并不重要。（錯(cuò)）了解產(chǎn)品價(jià)值后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對自己有用，消費(fèi)者就一定會購買該產(chǎn)品。（錯(cuò)）客戶采購的因素包括（需求、了解價(jià)值、相信、滿意）如果消費(fèi)者完全不了解產(chǎn)品的價(jià)值，一般

5、是不會購買產(chǎn)品的。（對）第二單元計(jì)劃和準(zhǔn)備要全面了解客戶 圖2-1計(jì)劃準(zhǔn)備過程1、發(fā)展向?qū)鸭蛻糍Y料的途徑有很多，比如很多客戶的基本資料都可以通過打電話和網(wǎng)站上得到。如客戶組織機(jī)構(gòu)、聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址、郵件地址等等。但是，要想獲得最有價(jià)值的資料，通常比較有效的方法就是發(fā)展向?qū)?。向?qū)в袃深悾杭夹g(shù)型向?qū)Ш完P(guān)系型向?qū)А?、收集客戶資料售代表需要了解四類客戶資料：環(huán)境資料、組織資料、個(gè)人資料和競爭資料。圖2-2客戶資料3、組織機(jī)構(gòu)分析圖2-3每個(gè)客戶需求各不相同圖2-4組織結(jié)構(gòu)分析圖4、分析客戶的銷售機(jī)會發(fā)展向?qū)r(shí)，我們一般找哪些類型的？（技術(shù)型、關(guān)系型）實(shí)踐證明，計(jì)劃準(zhǔn)備中（發(fā)展向?qū)В┦潜容^

6、有效的收集客戶資料的渠道。大型項(xiàng)目中，制作組織結(jié)構(gòu)分析圖是非常必要的，便于分工合作。（對）客戶資料一般包括（環(huán)境資料、組織資料、個(gè)人資料、競爭資料）講座中，老師通過（處長）了解到局長的行程。講座中，由于接機(jī)牌做的太小，老師沒有接到處長。（錯(cuò)）我們一般會從以下（級別、職能、態(tài)度、角色？）維度來進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析。計(jì)劃準(zhǔn)備的步驟是（發(fā)展向?qū)?、收集客戶資料、組織結(jié)構(gòu)分析、銷售機(jī)會分析）。基于客戶的銷售過程第一步是（計(jì)劃準(zhǔn)備）。好的銷售人員會通過詢問向?qū)硎占蛻糍Y料。（對）第三單元建立信任圖3-1與客戶關(guān)系的發(fā)展階段在不同的發(fā)展階段，可以使用不同的方法來達(dá)到目的。圖3-2銷售中常用的八種武器橫軸被動的

7、543210主動的喜歡問543210喜歡說謹(jǐn)慎的543210勇敢的先思考再反應(yīng)543210先反應(yīng)再思考喜歡合作543210喜歡競爭溫和、矜持543210雷厲風(fēng)行喜歡思考543210喜歡行動小聲講話/慢 543210大聲講話/快慎重的543210果斷的喜歡請求543210喜歡下命令總計(jì)縱軸淡漠的543210熱情的井然有序的543210不守常規(guī)的不露聲色的543210表情生動的以任務(wù)為中心543210以人為中心隱藏感情和觀點(diǎn)543210表達(dá)感情自我約束543210隨心所欲正式的543210非正式的封閉的543210開放的嚴(yán)肅的543210幽默的不易接近的543210易接近的總計(jì) 根據(jù)不同類型人的行

8、為特點(diǎn)要采用不同的溝通方式。行為特點(diǎn)溝通方式分析型優(yōu)點(diǎn)：彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。注重精確，講求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理； 弱點(diǎn)：自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚(yáng)，離群索居，有時(shí)甚至?xí)@得有點(diǎn)郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。 這個(gè)類型的人肯定不會去冒險(xiǎn)，他們以精確無誤為樂，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。 講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無誤、專心致志。準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。 不要過于親近。不要操之過急，要有反復(fù)說明自

9、己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。 留點(diǎn)思考評估的時(shí)間并大量運(yùn)用各種證據(jù)。 贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無誤。 親切型優(yōu)點(diǎn)：專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽眾。 弱點(diǎn)：猶豫不決，缺乏冒險(xiǎn)精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態(tài)。他們通常不會為自己說話或者辯護(hù)，過于順從迎合他人，決策時(shí)常常會反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。 親近型，喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會令她感到痛苦。 做到放松、隨和。當(dāng)一名好聽眾。 保持事物的原有狀態(tài)。 按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。 有預(yù)見性。 時(shí)常

10、明確地表示贊同。 用“我們”這個(gè)詞。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。 不要催促，不要急于求成。 表現(xiàn)型優(yōu)點(diǎn)：口齒伶俐，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。 弱點(diǎn)：缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時(shí)還會做出一些不理智的舉動。也可能比較自私自利，工于心計(jì)，放蕩不羈，報(bào)復(fù)心較強(qiáng)，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。 主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。 注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。 熱情坦誠，有問必應(yīng)。 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷

11、的愿望。 做到友善健談。 多問多答帶有“誰”字的問題。 隨時(shí)注意保持熱情友善、平易近人的形象。 進(jìn)取型優(yōu)點(diǎn)：有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是一個(gè)不安分的人，一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動者。這種人性格外向，意志堅(jiān)強(qiáng)，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。 弱點(diǎn)：固執(zhí)己見，獨(dú)斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。對別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強(qiáng)，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。 進(jìn)取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。 滿足此人的控制欲。

12、專心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。 行為規(guī)范，言之有據(jù)。表達(dá)簡潔準(zhǔn)確、有條有理。 研究回答帶有“什么”的問題。 說話要有事實(shí)根據(jù)，不要僅憑感覺。 不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。 提供多種選擇方案。 老師列舉的河南訂單的例子中，與處長吃午飯、打麻將，屬于（約會）階段。約會的標(biāo)志性事件有（？打球、吃飯、與客戶進(jìn)行技術(shù)交流）。與客戶溝通的過程中，我們可能會遇到不同類型的人，分為（表現(xiàn)型、分析型、親切型、進(jìn)取型）。計(jì)劃準(zhǔn)備充分之后，下一步是（與客戶建立信任）。以下哪些階段比較適用展會。（？約會階段、信賴階段）與客戶建立信任的過程中，我們需要投其所好，了解需求，這是銷售手段，而不是銷售目的。（對）老師列舉

13、的河南訂單的例子中，從機(jī)場把處長接到賓館，屬于（認(rèn)識）階段。新來的標(biāo)志性事件有（？客戶請你替他寫計(jì)劃書）拜訪客戶是最好的介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)。（錯(cuò)）分析型的人不喜歡別人送花。（對）我們一般是按照與客戶認(rèn)識、約會、建立信賴和成為同盟的順序來發(fā)展關(guān)系，但也可以跳躍式發(fā)展。（錯(cuò)）以下事件中，（告知局長的行程）證明老師與處長達(dá)成同盟。第四單元需求分析圖4-1挖掘需求圖4-2客戶的采購流程圖4-3需求的演變過程需求是客戶為了滿足目標(biāo)和愿望，針對問題和障礙而設(shè)定的解決方法和采購指標(biāo)。（對）講座中。小伙子挖掘到了顧客深層次的需求，賣了很多東西，顧客最初的需求是（為太太買衛(wèi)生棉）講座中，諾基亞的銷售小姐還沒有弄清楚

14、顧客需要什么，就開始推薦手機(jī)，他不算是一個(gè)合格的銷售人員。（對）需求是（？無形的、有層次的，表面需求和深層次需求）。講座中，三個(gè)小販遇到同樣的一個(gè)老太太，機(jī)會同等，誰賣的東西最多？（第三個(gè)）銷售與客戶交談中，能說會道必會提問更重要。（錯(cuò)）作為一個(gè)出色的銷售人員，至少具備以下哪些條件會讓銷售工作變得更有效？（會提問、充滿自信、會傾聽）講座中，中年人是給（？孩子）買手機(jī)。與客戶交往過程中，推進(jìn)關(guān)系比了解需求更重要。（錯(cuò)）以下問題，哪一個(gè)作為向顧客提出的第一個(gè)問題最合適？（您需要什么樣的手機(jī)呢？）第五單元需求分析（2）圖4-1挖掘需求圖4-2客戶的采購流程圖4-3需求的演變過程在需求的樹狀結(jié)構(gòu)中，向

15、上問的提問方式是（為什么會買？）內(nèi)部醞釀階段，主要的負(fù)責(zé)人是（決策者）在采購流程中，決策者是哪些階段的負(fù)責(zé)人（內(nèi)部醞釀、購買承諾）要根據(jù)客戶所處的不同采購階段，采取不同的銷售方法。（錯(cuò)）發(fā)現(xiàn)需求階段，主要的負(fù)責(zé)人是發(fā)起者，他主要的關(guān)心點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)問題。（錯(cuò)）了解到顧客需要一把傘時(shí)，哪個(gè)問題能很好的幫助你進(jìn)一步挖掘客戶的需求。（請問你需要一把什么樣的傘）客戶的采購流程為（發(fā)現(xiàn)需求、采購醞釀、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評估比較、購買承諾、實(shí)施安裝）向顧客的提問方式有（向上問、向下問、向兩邊問）了解顧客需求時(shí)，問顧客封閉性的問題比問開放性的問題，更容易挖掘到顧客深層次的需求。（錯(cuò)）如果客戶正在招標(biāo)，說明客戶的采購處于醞

16、釀階段。（錯(cuò)）第六單元銷售定位1、介紹價(jià)值將客戶的需求與產(chǎn)品的特點(diǎn)結(jié)合起來，向客戶介紹產(chǎn)品價(jià)值，才能奠定絕對的優(yōu)勢。圖5-1介紹價(jià)值2、要掌握銷售策略競爭分析圖5-2 競爭分析3、要懂得銷售技巧顧問式銷售（spin）當(dāng)客戶沒有完整解決方案的時(shí)候，需要銷售人員作為客戶的顧問來幫助客戶分析和建議，這就是顧問式銷售。小品中，趙本山說道“我知道你是干什么的！”是在（博取信任）顧問式銷售技巧包括（建立信任、分析現(xiàn)狀、診斷問題的嚴(yán)重性、分析解決方案、暗示、總結(jié)和歸納需求）產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和顧客的需求結(jié)合在一起，就產(chǎn)生了機(jī)會。（對）講座中，戴爾贏得訂單，靠的是（將自己的優(yōu)勢完全展現(xiàn)給客戶，影響客戶的采購指標(biāo)）小品

17、中，趙本山?jīng)]有直接說讓范偉買拐，而是問他鞋多少錢一雙，當(dāng)范偉說220后，他馬上接過來，正好一副拐錢。這是成功的運(yùn)用了顧問式銷售技巧中的（？暗示）通過銷售人員的努力，我們是能夠引導(dǎo)客戶的采購指標(biāo)的。（對）顧問式銷售技巧的使用，也不可能使客戶從無需求到對你的產(chǎn)品產(chǎn)生需求。（錯(cuò)）小品賣拐中，趙本山成功的賣拐是因?yàn)椋?？趙本山使用了顧問式的銷售技巧）向客戶介紹產(chǎn)品價(jià)值時(shí)，銷售人員要（如實(shí)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給客戶帶來的好處）做競爭分析時(shí)。如果說我們的產(chǎn)品是純棉的，這是機(jī)會，而不是優(yōu)點(diǎn)。（錯(cuò)）第七單元贏取訂單情景課堂：怎樣與客戶談判 【談判背景】購買300部手機(jī)，其中給銷售人員100部718，市場

18、單價(jià)2000元，給普通員工200部T09，市場單價(jià)900元。市場本地通話費(fèi)0.4元/分鐘，長話費(fèi)0.6/分鐘，漫游費(fèi)0.5元/分鐘，預(yù)計(jì)客戶月使用量為普通員工200元/月（本地和長話各半），銷售500元/月（本地、長話、漫游各三分之一）。付款條件：兩年或者三年?！究蛻舻拙€】：低于聯(lián)通的報(bào)價(jià)；T09單價(jià)700元，718單價(jià)1600元。本地通話費(fèi)0.3元/分鐘，長話費(fèi)0.4/分鐘，漫游費(fèi)0.4元/分鐘?！疽苿泳值拙€】：T09單價(jià)300元，718單價(jià)1000元。本地通話費(fèi)0.1元/分鐘，長話費(fèi)0.3/分鐘，漫游費(fèi)0.2元/分鐘，付款條件至少簽三年約?！菊勁幸?guī)則】時(shí)間為25分鐘，如果時(shí)間過，或者任意一家不談，視為談