lXX客戶服務(wù)省級(jí)中心項(xiàng)目建議書(shū)(DOC 45)

1、XX客戶服務(wù)省級(jí)中心項(xiàng)目建議書(shū)xx計(jì)算有限公司二零XX年目錄TOC o 1-3第1章、 概述 頁(yè) 共 1 頁(yè)省中心模塊劃分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸處理模塊可將各地市客服中心上傳的業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)（事先規(guī)定業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)格式）導(dǎo)入本系統(tǒng)，并將其存入省中心數(shù)據(jù)庫(kù)中；可定時(shí)或不定時(shí)向各地市下傳需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題及最新政策法規(guī)；同時(shí)向上級(jí)部中心上傳本省客戶服務(wù)工作報(bào)表數(shù)據(jù)，接受部中心要求協(xié)助解決的問(wèn)題和最新政策法規(guī)等；數(shù)據(jù)傳輸模塊采用熱備份形式，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確、連續(xù)；所有操作均支持自動(dòng)和人工兩種模式；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊應(yīng)分為報(bào)表生成工具和報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具。可自定義報(bào)表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動(dòng)生成所需

2、報(bào)表，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)報(bào)表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報(bào)表模型（元素）；所有報(bào)表類型采用樹(shù)型結(jié)構(gòu)（TREE）展開(kāi)供選擇，做到條理化、清晰化；所有報(bào)表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。所有報(bào)表統(tǒng)計(jì)應(yīng)提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報(bào)表統(tǒng)計(jì)?，F(xiàn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)至少包括如下統(tǒng)計(jì)功能：話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表；用戶投訴處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。具體為：用戶帳務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)；用戶業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)；用戶業(yè)務(wù)受理分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；用戶修改密碼統(tǒng)計(jì)；用戶障礙申告分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；用戶投訴分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；用戶建議分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；注冊(cè)話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；正處理呼

3、叫話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；空閑等待呼叫話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；各業(yè)務(wù)組等待/處理呼叫數(shù)量統(tǒng)計(jì)；各業(yè)務(wù)組呼叫量定期統(tǒng)計(jì)；各業(yè)務(wù)組接受電話平均談話時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)；各業(yè)務(wù)組廢棄呼叫數(shù)量定期統(tǒng)計(jì)；各業(yè)務(wù)組平均排隊(duì)時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)。信息分析功能可對(duì)以上統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，如話務(wù)量分析圖、業(yè)務(wù)分類受理量分析圖等。其他未列統(tǒng)計(jì)功能可根據(jù)實(shí)際情況，快速添加。質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶服務(wù)質(zhì)量通過(guò)其業(yè)務(wù)受理記錄、報(bào)表、錄音等數(shù)據(jù)檢查其服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)抽查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)問(wèn)卷或撥打電話形式實(shí)際調(diào)查用戶對(duì)客服中心工作情況的反映，當(dāng)然也接受用戶的主動(dòng)投訴。國(guó)際漫游受理模塊國(guó)際漫游受理模塊主要受

4、理部中心派單的國(guó)際漫游障礙和全省范圍內(nèi)國(guó)際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過(guò)程中可隨時(shí)通過(guò)接口到其他系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動(dòng)生成工單，自動(dòng)傳真至相應(yīng)部門并記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過(guò)內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，產(chǎn)生基本的報(bào)表。具體實(shí)現(xiàn)功能參照郵電部客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國(guó)際漫游中心）部分。智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行及話務(wù)量分布情況、話務(wù)員工作情況等對(duì)智能排隊(duì)機(jī)的運(yùn)行狀況和話務(wù)量進(jìn)行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，生成各種所需的報(bào)表；對(duì)各地市的智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況有告警監(jiān)控手段，對(duì)各地市的話務(wù)量分布情況有分析工具進(jìn)行

5、分析；同時(shí)設(shè)立幫助模塊，通過(guò)輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗(yàn)輸入，為所有人所共享。接口規(guī)范省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心受全國(guó)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統(tǒng)需向部中心系統(tǒng)傳送本省客服系統(tǒng)建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理處理情況和客服綜合指標(biāo)等；同時(shí)省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)查詢其他省份客服系統(tǒng)建設(shè)情況和客服綜合指標(biāo)等數(shù)據(jù)。其中：省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等；1861話費(fèi)查詢?cè)聢?bào)表，包括：1861記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)

6、傳真次數(shù)等；1860業(yè)務(wù)咨詢?cè)聢?bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計(jì)數(shù)量等；1860業(yè)務(wù)受理月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，新業(yè)務(wù)開(kāi)辦數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計(jì)數(shù)量等；1860投訴申告月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投

7、訴申告總計(jì)數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計(jì)數(shù)量等；國(guó)際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶歸屬地/所屬公司，障礙時(shí)間，障礙地點(diǎn)，障礙現(xiàn)象，障礙原因，處理結(jié)果等；186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心向部中心查詢的數(shù)據(jù)為：其他省客服中心建設(shè)情況，包括：記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，已建數(shù)量，未建數(shù)量，省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)情況等；其他省客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的3日，

8、上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)；部中心系統(tǒng)向省級(jí)系統(tǒng)傳輸通報(bào)文件時(shí)間為每月的5日，通報(bào)上月全國(guó)統(tǒng)計(jì)和匯總情況。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。省中心與部中心之間的com接口，應(yīng)符合開(kāi)放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN網(wǎng)的傳輸。近期可以通過(guò)分組交換網(wǎng)以交換虛電路（SVC）方式與各省中心連接，也可通過(guò)公用電話網(wǎng)V.32數(shù)據(jù)com接口(傳輸速率9.6 14.4Kbps)以撥號(hào)方式連接；遠(yuǎn)期目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)接口應(yīng)采用ITU-TM.3000系列建議的接口。地

9、市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務(wù)中心，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)提供決策依據(jù)。因此地市客服中心系統(tǒng)需向省中心系統(tǒng)傳送本地市客服中心系統(tǒng)的建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理的處理情況和客服綜合指標(biāo)等。地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等；1861話費(fèi)查詢?cè)聢?bào)表，包括：1861記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；1860業(yè)務(wù)咨詢?cè)聢?bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)類

10、咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，其他咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計(jì)數(shù)量等；1860業(yè)務(wù)受理月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，漫游長(zhǎng)權(quán)類數(shù)量，新業(yè)務(wù)開(kāi)辦數(shù)量，資料更改類數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計(jì)數(shù)量等；1860投訴申告月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計(jì)數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計(jì)數(shù)量等；1860服務(wù)類月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代

11、碼，業(yè)務(wù)代碼，人工受理數(shù)量，自動(dòng)臺(tái)受理數(shù)量等；186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，地市代碼，客服呼叫次數(shù)，成功應(yīng)答次數(shù)，人工自動(dòng)百分比，咨詢、業(yè)務(wù)受理、資料查詢、投訴申告、需求建議、話費(fèi)查詢服務(wù)各業(yè)務(wù)量占百分比，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等。地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的1日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。傳輸方式可自動(dòng)也可人工，采用TCP/IP協(xié)議，各代碼遵循部規(guī)范。每條記錄內(nèi)各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結(jié)束符。地市客服中心與省中心之間的com接口，應(yīng)符合開(kāi)

12、放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN網(wǎng)的傳輸。近期通過(guò)DDN或分組交換網(wǎng)實(shí)現(xiàn)連接（傳輸速率為9.664Kbps）,也可通過(guò)公用電話網(wǎng)V.32數(shù)據(jù)com接口(傳輸速率9.6 14.4Kbps)以撥號(hào)方式連接；遠(yuǎn)期目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)接口應(yīng)采用ITU-TM.3000系列建議的接口。系統(tǒng)性能要求系統(tǒng)性能要求計(jì)算呼叫量分析平均小時(shí)呼叫量：（呼叫次數(shù)/人/月）*總用戶數(shù)/（30*每日統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)）忙時(shí)呼叫量： 2*平均小時(shí)呼叫量座席中繼配置按部規(guī)范5千至1萬(wàn)YD用戶配置1臺(tái)座席。根據(jù)忙時(shí)呼叫量，現(xiàn)階段70%的忙時(shí)呼叫量為

13、人工呼叫量，30%為自動(dòng)呼叫量，要求各廠家給出計(jì)算公式，并給出相應(yīng)的座席及中繼數(shù)：據(jù)我們調(diào)查，話費(fèi)查詢以總帳查詢?yōu)橹?，每次時(shí)長(zhǎng)約1.5分鐘，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時(shí)長(zhǎng)約6分鐘，平均每次話費(fèi)查詢約需時(shí)長(zhǎng)2.5分鐘。話費(fèi)查詢比例到2002年將由現(xiàn)在的70%下降為60%，甚至更低。系統(tǒng)管理要求操作維護(hù)與監(jiān)控管理系統(tǒng)監(jiān)控管理由省中心集中監(jiān)控全省智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行狀況，實(shí)現(xiàn)全省集中監(jiān)控維護(hù)。能觀察智能排隊(duì)機(jī)、聲訊平臺(tái)等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。i、排隊(duì)監(jiān)視對(duì)當(dāng)前排隊(duì)情況按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行監(jiān)視，并可用報(bào)表和圖形顯示空閑座席個(gè)數(shù)、臨時(shí)示忙座席個(gè)數(shù)、正在受理座席個(gè)數(shù)、外線等待個(gè)數(shù)及時(shí)長(zhǎng)。ii、智能排

14、隊(duì)機(jī)監(jiān)控所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。每條中繼線的各個(gè)電路的狀態(tài)，可用的電路數(shù)，閉塞的電路數(shù)?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。所有語(yǔ)音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。激活/閉塞指定的中繼。激活/閉塞語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源。iii、業(yè)務(wù)控制機(jī)的監(jiān)控顯示業(yè)務(wù)控制機(jī)的每個(gè)模塊狀態(tài)。在監(jiān)控臺(tái)上啟動(dòng)/終止業(yè)務(wù)控制機(jī)的模塊。iv、故障告警及恢復(fù)分級(jí)聲、光報(bào)警根據(jù)警告或者錯(cuò)誤級(jí)別進(jìn)行聲光報(bào)警。故障自動(dòng)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出故障時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能自動(dòng)恢復(fù)，若不能恢復(fù)，則將報(bào)警級(jí)別設(shè)置為最高。YD客戶服務(wù)中心報(bào)

15、表數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：資料類別用戶訪問(wèn)次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù)傳真次數(shù)其含義如下：用戶訪問(wèn)次數(shù)：指來(lái)話訪問(wèn)數(shù)據(jù)資料的次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)：指員工主動(dòng)訪問(wèn)數(shù)據(jù)資料的次數(shù)YD客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 1998年8月10日 1998年10月10日 資料類別用戶訪問(wèn)次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù)傳真次數(shù) 注：數(shù)據(jù)資料包括話費(fèi)數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見(jiàn)圖1，報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)，可通過(guò)設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類或小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。質(zhì)管員聽(tīng)錄音情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：工號(hào)姓名聽(tīng)錄音次數(shù)時(shí)長(zhǎng)YD客戶服務(wù)中心質(zhì)管員聽(tīng)錄音情況統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)時(shí)間：

16、1998年8月10日 1998年10月10日 工號(hào)姓名聽(tīng)錄音次數(shù)時(shí)長(zhǎng)合計(jì)按日統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表它包括以下各域：日期呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答次數(shù)人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)合計(jì)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)接通率呼損數(shù)呼損率其含義如下：接通率：（呼入次數(shù)-呼損數(shù)）/ 呼入次數(shù)呼損數(shù)：用戶電話接入后因排隊(duì)等待時(shí)間等各種原因而掛機(jī)中斷受理的次數(shù)呼損率：呼損數(shù) / 呼入次數(shù)按日統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表值班長(zhǎng)：張三工號(hào)：0起止日期：1998/10/091998/10/20日期呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答數(shù)人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)合計(jì)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)接通率呼損數(shù)呼損率合計(jì)注

17、：以上包括客戶服務(wù)中心中繼話務(wù)量和客戶服務(wù)中心中繼群話務(wù)量統(tǒng)計(jì)按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量的報(bào)表它包括以下各域：時(shí)間段呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答次數(shù)人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)合計(jì)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)接通率呼損數(shù)呼損率按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表值班長(zhǎng)：張三工號(hào)：0日期：1998/10/09時(shí)間段呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答數(shù)人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)合計(jì)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)接通率呼損數(shù)呼損率合計(jì)注：以上包括客戶服務(wù)中心中繼話務(wù)量和客戶服務(wù)中心中繼群話務(wù)量統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾

18、期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率YD客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日1998年9月9日 投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率合計(jì) 注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量等，可通過(guò)設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?？蛻舴?wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表）它包括以下各欄目：投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)YD客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表）填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心

19、統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日1998年9月9日 投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)合計(jì)注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量等，可通過(guò)設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。由于詳表的統(tǒng)計(jì)時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)為迅速獲得投訴分布情況，使用簡(jiǎn)表不失為一種好的方法?？蛻舴?wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目：責(zé)任單位來(lái)電來(lái)函來(lái)訪合計(jì)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率投訴情況按責(zé)任單位分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日1998年9月9日 責(zé)任單位來(lái)電來(lái)函來(lái)訪外轉(zhuǎn)合計(jì)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)

20、限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率小計(jì)小計(jì)合計(jì)投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：責(zé)任單位業(yè)務(wù)類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日1998年9月9日 責(zé)任單位業(yè)務(wù)類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率小計(jì)小計(jì)合計(jì)投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：投訴方式受理數(shù)按期

21、處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日1998年9月9日 投訴方式受理數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率 投訴方式包括：來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪、外轉(zhuǎn) 等客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：用戶受理分類受理數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比受理完畢數(shù)受理失敗數(shù)受理成功率YD客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心

22、統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日1998年9月9日 業(yè)務(wù)受理分類受理數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比受理完畢數(shù)受理失敗數(shù)受理成功率合計(jì) 受理業(yè)務(wù)類別包括： 主叫顯示受理 受理電話核對(duì)資料報(bào)失報(bào)停 傳真用戶資 料報(bào)失報(bào)停 數(shù)字系統(tǒng)漫游功能申請(qǐng) 模擬系統(tǒng)漫游功能申請(qǐng) 漫游功能取消 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼叫等待 模擬系統(tǒng)呼叫等待 數(shù)字系統(tǒng)呼叫限制 模擬系統(tǒng)呼叫限制 數(shù)字系統(tǒng)通話級(jí)別更改 模擬系統(tǒng)通話級(jí)別更改 銀行月結(jié)單受理（補(bǔ)單） 特權(quán)報(bào)開(kāi) 用戶傳真資料更改com地址 服務(wù)密碼更改各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表它包括

23、以下各欄目（也可通過(guò)受理臺(tái)咨詢功能查出）：資費(fèi)類別資費(fèi)YD客戶服務(wù)中心資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日 資費(fèi)類別資費(fèi)此表實(shí)際上是對(duì)咨詢內(nèi)容的查詢，與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能無(wú)關(guān)，為滿足深圳YD局的特殊需要而設(shè)資費(fèi)類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游資費(fèi) 模擬系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游資費(fèi) 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)際漫游資費(fèi) 數(shù)字模擬系統(tǒng)各項(xiàng)特服功能月租資費(fèi) 本地YD話費(fèi)資費(fèi)情況（主叫、被叫、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)用） 報(bào)失報(bào)停資費(fèi) 新開(kāi)戶資費(fèi) YD電話月租資費(fèi)（包括全球通、大眾通、模擬系統(tǒng)） 。話費(fèi)清單傳真情況明細(xì)單它包括以下各欄目：主叫號(hào)碼查詢號(hào)碼起始時(shí)間傳真時(shí)長(zhǎng)傳真張數(shù)YD客戶服務(wù)中心傳真情況明細(xì)

24、單填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日 1998年10月10日主叫號(hào)碼查詢號(hào)碼起始時(shí)間傳真時(shí)長(zhǎng)傳真張數(shù)特服功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下各欄目：特服類別被訪次數(shù)傳真次數(shù)YD客戶服務(wù)中心特服功能資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日1998年10月10日 資料類別用戶訪問(wèn)次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報(bào)表，生成方式同表1特服類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼出限制 模擬系統(tǒng)呼出限制 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)傳真 英文短訊 數(shù)字系統(tǒng)主叫顯示漫游功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下

25、各欄目：漫游類別被訪次數(shù)傳真次數(shù)YD客戶服務(wù)中心漫游功能資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日1998年10月10日 資料類別用戶訪問(wèn)次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報(bào)表，生成方式同表1 漫游類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)際漫游 模擬系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游 托收咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下各欄目：托收類別被訪次數(shù)傳真次數(shù)YD客戶服務(wù)中心托收資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XXYD客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日1998年10月10日托收類別用戶訪問(wèn)次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)傳真次數(shù) 此表為非咨詢類報(bào)表，需要深圳局提供托收情況數(shù)據(jù)客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量

26、表它包括以下各欄目：工號(hào)姓名簽入次數(shù)簽出次數(shù)休息次數(shù)應(yīng)答次數(shù)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)主動(dòng)收線次數(shù)請(qǐng)求支持次數(shù)人工示忙次數(shù)人工示忙時(shí)長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)工時(shí)利用率其含義如下：示忙次數(shù)：座席示忙的使用次數(shù)。示忙時(shí)長(zhǎng)：座席示忙時(shí)間長(zhǎng)度。工作時(shí)長(zhǎng)：工作時(shí)間長(zhǎng)度。工時(shí)利用率：（工作時(shí)長(zhǎng) 示忙時(shí)長(zhǎng)）/工作時(shí)長(zhǎng)YD客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表值班長(zhǎng)：張三工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09工號(hào)姓名簽入次數(shù)簽出次數(shù)休息次數(shù)應(yīng)答次數(shù)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)主動(dòng)收線次數(shù)請(qǐng)求支持次數(shù)接續(xù)時(shí)長(zhǎng)人工示忙次數(shù)人工示忙時(shí)長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)工時(shí)利用律合計(jì)客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：序號(hào)簽入時(shí)間簽出時(shí)間時(shí)長(zhǎng)YD

27、客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表員工姓名：張三工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09序號(hào)簽入時(shí)間簽出時(shí)間時(shí)長(zhǎng)客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：序號(hào)開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間時(shí)長(zhǎng)YD客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表員工姓名：張三工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09序號(hào)開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間時(shí)長(zhǎng)綜合支持組（數(shù)據(jù)驗(yàn)證）員工工作量統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：工號(hào)姓名留言信箱處理單數(shù)留言信箱處理時(shí)限留言信箱逾期處理業(yè)務(wù)投訴處理單數(shù)業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限業(yè)務(wù)投訴逾期處理網(wǎng)絡(luò)投訴處理單數(shù)網(wǎng)絡(luò)投訴處理時(shí)限網(wǎng)絡(luò)投訴逾期處理服務(wù)質(zhì)量處理單數(shù)服務(wù)質(zhì)量處理時(shí)限服務(wù)質(zhì)量逾期處理用戶建議處理單數(shù)用戶建議

28、處理時(shí)限用戶建議逾期處理業(yè)務(wù)受理處理單數(shù)業(yè)務(wù)受理處理時(shí)限業(yè)務(wù)受理逾期處理YD客戶服務(wù)中心綜合支持組員工工作量統(tǒng)計(jì)表班長(zhǎng)姓名：張山工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09工號(hào)姓名留言信箱業(yè)務(wù)投訴網(wǎng)絡(luò)投訴處理數(shù)時(shí)限逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限逾期數(shù)服務(wù)質(zhì)量用戶建議業(yè)務(wù)受理處理數(shù)時(shí)限逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限逾期數(shù)按日統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：日期直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail派單數(shù)工作流派單數(shù)合計(jì)YD客戶服務(wù)中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張三工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09日期直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)

29、E_mail派單數(shù)工作流派單數(shù)合計(jì)合計(jì)按月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：月份直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail派單數(shù)工作流派單數(shù)合計(jì)YD客戶服務(wù)中心員工派單情況（按月）統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張山工號(hào)：0日期：1998/071998/09月份直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail派單數(shù)工作流派單數(shù)合計(jì)合計(jì)前臺(tái)員工質(zhì)量檢查填報(bào)格式（人工填寫(xiě)，系統(tǒng)提供輸入界面）它包括以下各欄目：?jiǎn)T工工號(hào)員工名字上班時(shí)間或班組業(yè)務(wù)知識(shí)（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）專業(yè)知識(shí)（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）服務(wù)態(tài)度（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）服務(wù)用語(yǔ)操作應(yīng)答情況 前臺(tái)員工質(zhì)量檢查表它包括以

30、下欄目工號(hào)姓名業(yè)務(wù)知識(shí)差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）專業(yè)知識(shí)差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）服務(wù)態(tài)度差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）服務(wù)用語(yǔ)操作應(yīng)答YD客戶服務(wù)中心員工質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張三工號(hào)：0日期：1998/07/021998/07/04工號(hào)業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)知識(shí)服務(wù)態(tài)度服務(wù)用語(yǔ)操作應(yīng)答輕微一般嚴(yán)重輕微一般嚴(yán)重輕微一般嚴(yán)重客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表（按月）它包括以下欄目月份受理電話數(shù)受理業(yè)務(wù)數(shù)受理投訴數(shù)本地?cái)?shù)據(jù)訪問(wèn)次數(shù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)次數(shù)HLR訪問(wèn)次數(shù)YD客戶服務(wù)中心員工業(yè)務(wù)量（按月）統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張三工號(hào)：0日期：1998/071998/09月份受理電話數(shù)受理業(yè)務(wù)數(shù)受理投訴數(shù)本地?cái)?shù)據(jù)訪問(wèn)次數(shù)HLR訪問(wèn)

31、次數(shù)HLR訪問(wèn)情況詳單它包括以下欄目手機(jī)號(hào)碼業(yè)務(wù)類別訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)成功否操作員工號(hào) 客戶服務(wù)中心員HLR訪問(wèn)情況詳單負(fù)責(zé)人姓名：張三工號(hào)：0日期：1998/071998/09手機(jī)號(hào)碼業(yè)務(wù)類別訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)成功否操作員工號(hào)說(shuō)明：按周統(tǒng)計(jì)只需將日期間隔定為需統(tǒng)計(jì)的那一周即可，或輸入周內(nèi)的任一日期，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出日期間隔；對(duì)非數(shù)值型數(shù)據(jù)（如“服務(wù)用語(yǔ)”）的統(tǒng)計(jì)需局方提供統(tǒng)計(jì)公式。Internet客戶服務(wù)中心的建設(shè)11.3、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與配置網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為DDYD局主頁(yè)的一個(gè)部分，用戶通過(guò)Internet進(jìn)行各地市網(wǎng)上186服務(wù)，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：圖9.1 Web系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖Web客服中心通過(guò)

32、路由器與Internet相連，對(duì)于計(jì)算機(jī)用戶通過(guò)Internet請(qǐng)求網(wǎng)上服務(wù)，Web服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容，有的通過(guò)省中心內(nèi)部局域網(wǎng)直接將用戶所需數(shù)據(jù)回復(fù)給用戶，有的通過(guò)路由器將用戶請(qǐng)求內(nèi)容送至相關(guān)地市客服中心的數(shù)據(jù)處理傳輸終端，地市客服中心收到請(qǐng)求包后根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容或直接處理或?qū)⒄?qǐng)求發(fā)往相應(yīng)的接口機(jī)，并將處理結(jié)果或回復(fù)結(jié)果及時(shí)返回給省Web中心，省Web中心將各地市中心傳上來(lái)的處理結(jié)果或直接回復(fù)用戶供瀏覽或進(jìn)行編號(hào)存儲(chǔ)以備用戶查詢。Web客服中心系統(tǒng)的主機(jī)系統(tǒng)采用較高檔次的PC 服務(wù)器。11.4、數(shù)據(jù)處理1“新業(yè)務(wù)宣傳”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問(wèn)。根據(jù)用戶點(diǎn)擊的菜單，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器獲

33、取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。2“業(yè)務(wù)咨詢”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問(wèn)。用戶需輸入地市名，系統(tǒng)根據(jù)不同的地市提供不同的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容。根據(jù)用戶點(diǎn)擊的咨詢內(nèi)容，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器獲取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。3“需求建議”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問(wèn)。用戶需填寫(xiě)需求建議單和聯(lián)系方式，系統(tǒng)在正確存儲(chǔ)后提示用戶提交成功。省中心有關(guān)人員定期對(duì)需求建議進(jìn)行整理分類，對(duì)于合理化建議報(bào)相關(guān)部門建議實(shí)施。4“業(yè)務(wù)受理”該模塊只對(duì)手機(jī)用戶開(kāi)放，用戶需輸入手機(jī)號(hào)和密碼并填寫(xiě)業(yè)務(wù)受理單。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機(jī)號(hào)發(fā)請(qǐng)求到相應(yīng)的地市客服中心要求提取用戶信息進(jìn)行判斷。地市客服中心收到請(qǐng)求后，通過(guò)與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的接口機(jī)從營(yíng)業(yè)系統(tǒng)獲取該用戶的資料并回送給省Web受理系統(tǒng)，省Web受理系統(tǒng)鑒權(quán)成功后，將受理信息返回當(dāng)?shù)乜头到y(tǒng)并通過(guò)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。5“投訴申告”該模塊只對(duì)手機(jī)用戶開(kāi)放，用戶需輸入手機(jī)號(hào)和密碼并填寫(xiě)投訴申告受理單，省Web受理系統(tǒng)將該信息返回當(dāng)?shù)乜头行倪M(jìn)行后臺(tái)處理，并將處理結(jié)果回送給省Web