客戶情緒管理方法

1、客戶情緒管理方法第1頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客戶是誰？客戶情緒的變化對企業(yè)發(fā)展影響在哪里？如何才能與情緒差的客戶進(jìn)行有效的溝通？拿什么來贏取客戶的心？為何公司總會收到大量的客戶投訴？面對投訴我們?nèi)绾翁幚?？?戶 情 緒 管 理 技巧第2頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三我們的客戶第3頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客 戶外部客戶內(nèi)部客戶 消費(fèi)者 其他 供應(yīng)商 代理商企業(yè)員工部門平屬業(yè)務(wù)部門上司下屬 消費(fèi)者 其他 供應(yīng)商 代理商客 戶 情 緒 管 理 技巧第4頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三如何贏得客戶

2、的心（四種觀點(diǎn)） 觀點(diǎn)一：要占據(jù)市場，必須擁有先進(jìn)的技術(shù)，技術(shù)水平 決定著市場定位。 觀點(diǎn)二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其他。 觀點(diǎn)三：客戶唯一關(guān)心的就是價格。 觀點(diǎn)四：積極的促銷手段可以引導(dǎo)客戶的消費(fèi)意愿，贏 得市場?？?戶 情 緒 管 理 技巧第5頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三今天的客戶需要什么？ 卓 越 的 品 牌 優(yōu) 越 的 性 能 合 適 的 價 格 全 面 的 服 務(wù)客 戶 情 緒 管 理 技巧第6頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客戶情緒分析情緒特征情緒功能情緒類型主觀體驗(yàn)生理激起外顯表情積極情緒：快樂、熱愛、歡喜、驕傲消極情緒：恐懼、厭惡、

3、悲哀、悔恨生存人際溝通行為動機(jī)多 功 能多 水 平多 形 式第7頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客 戶 情 緒 類 型剛強(qiáng)型性格堅(jiān)毅、個性嚴(yán)肅、正直，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。神經(jīng)質(zhì)型對外界人物、事物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；對自己的決策易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動。內(nèi)向型生活封閉，對事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對自己小天地之中的變化異常敏感。隨和型性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強(qiáng)。客 戶 情 緒 管 理 技巧第8頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三虛榮型與人交往時喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說

4、，任性且嫉妒心較重。好斗型好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)。頑固型不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。懷疑型對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會提出質(zhì)疑。沉默型對事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實(shí)際確對其預(yù)以關(guān)注。客 戶 情 緒 類 型客 戶 情 緒 管 理 技巧第9頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三情緒分析：客戶情緒之中蘊(yùn)含商機(jī)客戶情緒是創(chuàng)新的源泉客戶情緒可使企業(yè)的服務(wù)更完善客戶情緒激發(fā)著行動的力量讓客戶感受到：愉快舒服喜悅興奮 真誠友善信賴依戀 關(guān)懷尊重 客 戶 情 緒 管 理 技巧第10頁，共51頁，2022年，5

5、月20日，1點(diǎn)6分，星期三我們能給客戶的 服務(wù)客 戶 情 緒 管 理 技巧第11頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三內(nèi)部客戶服務(wù)“為贏得你的客戶， 先贏得你的員工”客 戶 情 緒 管 理 技巧第12頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三典型的兩種企業(yè)組織形式倒金字塔組織圓心式組織客戶管理層一線員工一線員工客 戶管理層客 戶 情 緒 管 理 技巧第13頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三 如果你沒有為客戶服務(wù)，那么你最好為組織中其他人服務(wù)。 像對待一位重要的客戶一樣對待組織中的每一個人。 一切接受我們支持與服務(wù)的人和部門都應(yīng)被看作我們的客戶來對

6、待。第14頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛層次需求理論客 戶 情 緒 管 理 技巧第15頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客 戶 情 緒 管 理 技巧第16頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三影響員工情緒的因素 公平的酬勞和福利 安全舒適的工作環(huán)境 內(nèi)在激勵 獎勵制度客 戶 情 緒 管 理 技巧第17頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三獎 勵 的 法 則 獎勵實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)目標(biāo)的行為和成就 獎勵創(chuàng)造性的工作 獎勵應(yīng)符合獲獎?wù)叩囊?獎勵給別人樹立好榜樣的行為 保

7、持個人獎勵與團(tuán)隊(duì)獎勵的平衡客 戶 情 緒 管 理 技巧第18頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三營造良好的情緒環(huán)境員工情緒的誘導(dǎo)控制員工情緒的自我調(diào)控客 戶 情 緒 管 理 技巧第19頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三情緒的誘導(dǎo)與控制主要情緒的誘導(dǎo)與控制： 適時激發(fā)積極情緒 積極化解消極情緒 正確控制爆發(fā)情緒 善于誘導(dǎo)潛在情緒 努力培養(yǎng)持久情緒情緒誘導(dǎo)控制方式： 說理誘導(dǎo) 行為誘導(dǎo) 利益誘導(dǎo) 情感誘導(dǎo) 前景誘導(dǎo)客 戶 情 緒 管 理 技巧第20頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三員工情緒自我調(diào)控 “如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他

8、們就會不愿意與你共事。那么，他們會更加頻繁地拒絕你他們一定是在你的產(chǎn)品或者服務(wù)中有問題。這是一個糟糕的循環(huán)。從另一方面看，如果你有大量現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶，他們愿意與你共事，潛在的客戶就會請求你與他們一同工作?！笨?戶 情 緒 管 理 技巧第21頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三員工情緒自我調(diào)控1、不良情緒的排遣 回避、緩解、轉(zhuǎn)移2、慶祝任何小的勝利3、培養(yǎng)幽默感4、溝通5、一種自我調(diào)解的方法 發(fā)泄、反省自身、進(jìn)行精神預(yù)演客 戶 情 緒 管 理 技巧第22頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三常見的不良情緒消沉情緒憤怒情緒恐懼情緒厭倦情緒緊張情緒客 戶 情 緒

9、管 理 技巧第23頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三外部客戶服務(wù) “說一不二的不再是賣家，而是買家。是客戶決定著要什么、什么時候要、如何要以及愿意出多少錢?！笨?戶 情 緒 管 理 技巧第24頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客戶情緒管理法則 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒 周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒客 戶 情 緒 管 理 技巧第25頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三情 緒 激 發(fā) 技 巧案例一 “推動搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的媽媽沒有表，2/4的媽媽手表是舊表，3/4的媽媽還要戴表”。 臺灣寶島

10、鐘表公司的“星辰表”廣告?？?戶 情 緒 管 理 技巧第26頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三案例二 加拿大的spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下5天多銷售100萬的世界記錄。原來，這家EM香煙公司在初次推出這種香煙時為了迅速打開市場，在加拿大的艾德蒙頓市街道設(shè)立一櫥窗，商店一位女模特兒24小時“住”在櫥窗內(nèi)，對來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求“請救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地。”于是圍觀的路人紛紛解囊，大男子的“沖動性購買行為”在EM香煙公司的“美人計(jì)”下，暴露無遺。 客 戶 情 緒 管 理 技巧第27頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6

11、分，星期三建立客戶服務(wù)體系( )案例三 海爾國際星級服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)： 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)； 任何時候均為顧客送貨到家； 根據(jù)用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝； 上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會； 售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題24小時內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無后顧之憂；客 戶 情 緒 管 理 技巧第28頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三“一、二、三、四”模式：一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個控制：服務(wù)投訴率小于十萬分之一， 服務(wù)遺漏率小于十萬分之一， 服務(wù)不滿意率小于十萬分之一。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不

12、漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門?？?戶 情 緒 管 理 技巧第29頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三星級服務(wù)的目標(biāo)： 用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。客 戶 情 緒 管 理 技巧第30頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客 戶 資 料 管 理個人客戶：1、性別、年齡、生日。2、家庭構(gòu)成、婚姻狀況。3、職業(yè)、職位、收入水平、職稱。4、住址、聯(lián)系電話。5、學(xué)歷、簡單履歷。6、健康狀況(身高、體重、病史等)。7、喜好(飲食偏好、業(yè)余愛好等)。8、生活

13、模式(工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等)。9、購買過程(何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等)?？?戶 情 緒 管 理 技巧第31頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三企業(yè)客戶： 1、企業(yè)名稱。 2、企業(yè)類型、性質(zhì)。 3、企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡(luò)方式。 4、企業(yè)規(guī)模(注冊資本、市場價值等)。 5、員工人數(shù)。 6、領(lǐng)導(dǎo)人或主要所有者的姓名、背景。 7、企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人、采購主管。 8、關(guān)鍵人物資料。 9、銷售額、與本企業(yè)的交易額?？?戶 資 料 管 理客 戶 情 緒 管 理 技巧第32頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三企業(yè)承諾建立信賴感 技術(shù)

14、與科技誠然不可忽略，但當(dāng)前最重要的課題是建立信賴感。 湯姆彼得斯(Tom Peters)客 戶 情 緒 管 理 技巧第33頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三企業(yè)承諾建立信賴感 企業(yè)為什么要承諾? 風(fēng)險(xiǎn) 決定企業(yè)承諾的因素？ 產(chǎn)品及企業(yè)知名度 如何信守承諾？ 承諾具有新的創(chuàng)意與特色客 戶 情 緒 管 理 技巧第34頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客戶信賴與企業(yè)宣傳廣 告公共關(guān)系贊助活動公關(guān)宣傳新聞界關(guān)系政府關(guān)系社會咨詢客 戶 情 緒 管 理 技巧第35頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三情 緒 激 發(fā) 技 巧正確識別客戶情緒（面部表情、

15、語言、身體語言）樹立良好的第一印象儀表（精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)）情緒準(zhǔn)備（自信、成功的信念）樹立目標(biāo)產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準(zhǔn)備充分的資料）把握推銷原則（滿足需要、誘導(dǎo)、客戶利益）價格因素（低價客戶的愉快感覺）客 戶 情 緒 管 理 技巧第36頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三必須學(xué)會的六件事1、傾 聽2、談 話 聲音、思想感情、習(xí)慣、措辭3、電 話4、微 笑5、贊 美 6、記住客戶的名字客 戶 情 緒 管 理 技巧第37頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，專心去聽“四”：代表眼睛，看著對方聽事實(shí)和聽

16、情緒聽清對方的談話重點(diǎn)反饋和歸納肯定對方的談話價值改變不良的傾聽習(xí)慣客 戶 情 緒 管 理 技巧第38頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客 戶 溝 通開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)；開發(fā)一位新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12%，市場占有率增長6%；服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有1%，而市場占有率下降2%；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；客戶推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。第39頁，共51頁，

17、2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客戶是怎么失去的？客 戶 情 緒 管 理 技巧第40頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客戶情緒溝通七個要點(diǎn)時 機(jī)思維習(xí)慣方 式分 寸真 誠關(guān)注細(xì)節(jié)體驗(yàn)客戶情緒客 戶 情 緒 管 理 技巧第41頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三抱怨：振奮客戶情緒的機(jī)會請關(guān)注下面一組數(shù)字：不滿意的客戶中只有5%的人會不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。一般來說，一個滿意的客戶會向3個人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個不滿意的客戶會向11個人講它的壞話。得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠的客

18、戶，其重購率高達(dá)52%95%?？?戶 情 緒 管 理 技巧第42頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三怎樣對待客戶的抱怨客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn)客戶抱怨，是因?yàn)閷ζ髽I(yè)抱有希望重視每一個客戶的抱怨客戶抱怨，是企業(yè)商機(jī)所在妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責(zé)任消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)把客戶的抱怨作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機(jī)客 戶 情 緒 管 理 技巧第43頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客戶不滿的原因產(chǎn) 品服 務(wù)制造商的制造零售商的管理消費(fèi)者的使用廣 告服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員素質(zhì)及行為誤 導(dǎo)客 戶 情 緒 管 理 技巧第44頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客 戶 抱 怨 處 理 方 法道歉讓客戶發(fā)泄不滿，傾聽客戶的訴說表達(dá)對客戶的理解積極解決問題客 戶 情 緒 管 理 技巧第45頁，共51頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)6分，星期三客 戶 抱 怨 處 理