保險實務(wù)項目十保險理賠與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)

1、保險實務(wù) 十 個 教 學(xué) 項 目保險理論與實務(wù)項目一 保險與風(fēng)險管理項目二 保險合同的訂立與履行項目三 保險基本原則的運用項目四 人身保險業(yè)務(wù)項目五 財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)保險理論與實務(wù)項目六 車輛保險業(yè)務(wù)項目七 再保險與保險投資業(yè)務(wù)項目八 保險營銷業(yè)務(wù)項目九 保險核保與承保業(yè)務(wù)項目十 保險理賠業(yè)務(wù)項目十 保險理賠與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)【知識目標(biāo)】掌握保險理賠與索賠的含義明確保險理賠的原則熟悉人身保險與財產(chǎn)保險理賠流程與內(nèi)容熟練掌握保險客戶服務(wù)了解保險欺詐的形式與防范方法【技能目標(biāo)】能夠準(zhǔn)確地區(qū)分保險索賠與理賠的內(nèi)含能夠掌握保險理賠工作的原則能夠熟練地掌握人身保險與財產(chǎn)保險理賠工作流程及工作內(nèi)容能夠運用學(xué)過的保

2、險客戶服務(wù)知識從事保險客戶服務(wù)能夠運用合理的方式防范保險欺詐行為項目十 保險理賠與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)任務(wù)一 全面認(rèn)識保險理賠業(yè)務(wù)任務(wù)二 人身保險理賠 任務(wù)三 財產(chǎn)保險理賠任務(wù)一 全面認(rèn)識保險理賠業(yè)務(wù)教學(xué)活動1 保險理賠教學(xué)活動2 保險客戶服務(wù)教學(xué)活動1 保險理賠一、保險理賠與索賠索賠與理賠是兩個相對應(yīng)的行為，是被保險人行使權(quán)利和保險人履行義務(wù)的具體表現(xiàn)，是一個業(yè)務(wù)的兩個環(huán)節(jié)，它們都體現(xiàn)了保險的職能。（一）了解保險索賠索賠，是指投保人或被保險人在保險標(biāo)的因保險事故而遭受損失后，根據(jù)保險合同的約定，請求保險人給予經(jīng)濟(jì)補償或者給付保險金的行為。保險事故發(fā)生后，投保人或被保險人應(yīng)當(dāng)及時提出索賠請求。并提供有

3、關(guān)證據(jù)，采取積極措施，協(xié)助保險人的理賠工作。（二）了解保險理賠理賠是指保險人接到投保人或被保險人的請求，根據(jù)保險合同的規(guī)定，對保險事故的發(fā)生以及造成的物質(zhì)損失或人身傷害進(jìn)行一系列調(diào)查審核并予以賠償?shù)男袨?。教學(xué)活動1 保險理賠二、 保險理賠的原則（一）重合同、守信用的原則（二）實事求是的原則（三）主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則教學(xué)活動2 保險客戶服務(wù)一、了解保險客戶服務(wù)保險客戶是指那些現(xiàn)實和潛在的保險產(chǎn)品的消費者，例如，潛在客戶、保單持有人、被保險人和受益人等。保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛

4、處理等項目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。教學(xué)活動2 保險客戶服務(wù)二、保險客戶服務(wù)的主要項目保險客戶服務(wù)包括產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務(wù)，在每一個環(huán)節(jié)上又包含著具體詳細(xì)的內(nèi)容。售前服務(wù)是保險人在銷售保險產(chǎn)品之前為消費者提供的各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊、咨詢、免費舉辦講座、風(fēng)險規(guī)劃與管理等服務(wù)。售中服務(wù)是指在保險產(chǎn)品買賣過程中保險人為客戶提供的各種服務(wù)。售后服務(wù)是指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務(wù)。 任務(wù)二 人身保險理賠教學(xué)活動1 掌握人身保險理賠一、人身保險索賠的程序二、人身保險理賠流程與業(yè)務(wù) 任務(wù)二 人身保險理賠教學(xué)活動1 掌握

5、人身保險理賠一、人身保險理賠流程從保險事故的發(fā)生到保險人做出理賠決定，再到受益人領(lǐng)取保險金，需要經(jīng)過一系列工作環(huán)節(jié)和處理流程。除個別險種的一些小額且無須調(diào)查的案件可以采用“簡易流程”完成理賠作業(yè)外，其余索賠案件處理一般要經(jīng)過接案、立案、初審、理賠調(diào)查、理賠計算、復(fù)核審批、結(jié)案歸檔七個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都有不同的處理要求和規(guī)定。這七個環(huán)節(jié)共同構(gòu)成了人身保險理賠的“標(biāo)準(zhǔn)流程”。 任務(wù)二 人身保險理賠教學(xué)活動1 掌握人身保險理賠二、人身保險理賠工作（一）接案（二）立案（三）初審（四）理賠調(diào)查（五）理賠計算（六）復(fù)核、審批（七）結(jié)案、歸檔教學(xué)活動2 人身保險客戶服務(wù)一、了解人身保險客戶服務(wù)（一）售前服務(wù)（

6、二）售中服務(wù)（三）售后服務(wù)教學(xué)活動2 人身保險客戶服務(wù)二、人身保險保單保全（一）了解人身保險保單保全（二）人身保險保單保全的內(nèi)容1.保險合同主體的變更2.基本信息的變更3.保單復(fù)效、附加險加保4.減退保5.交費期限的變更6.補發(fā)保單任務(wù)三 財產(chǎn)保險理賠教學(xué)活動1 掌握財產(chǎn)保險理賠教學(xué)活動2 保險欺詐與防范教學(xué)活動1 掌握財產(chǎn)保險理賠一、財產(chǎn)保險索賠的程序（一）提出索賠請求（二）采取必要措施減輕損失（三）接受查勘檢驗（四）提供索賠單證教學(xué)活動1 掌握財產(chǎn)保險理賠二、財產(chǎn)保險理賠流程與業(yè)務(wù)（一）財產(chǎn)保險理賠流程財產(chǎn)保險理賠工作一般要經(jīng)過六個流程：賠案受理，出險查勘，責(zé)任審定，賠款理算，賠付結(jié)案，理

7、賠檔案管理。在每個環(huán)節(jié)都有不同的處理要求和規(guī)定，以保證理賠有序和高效地進(jìn)行。 教學(xué)活動2 保險欺詐與防范一、了解保險欺詐（一）保險欺詐的類型1.投保人故意虛構(gòu)保險標(biāo)的，騙取保險金；2.未發(fā)生保險事故而謊稱發(fā)生保險事故，騙取保險金；3.故意造成財產(chǎn)損失的保險事故，騙取保險金；4.故意造成保險人死亡傷殘或者疾病等人身保險事故，騙取保險金；5.偽造變造與保險事故有關(guān)證明、資料和其他證據(jù)，或者指使、唆使、收買他人提供虛假證明、資料或者其他證據(jù)，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度，騙取保險金。教學(xué)活動2 保險欺詐與防范（二）保險欺詐的表現(xiàn)形式1.投保時詐騙（1）先出險再保險（2）高額投保騙賠（3）重復(fù)投保2.報案時欺詐（1）張冠李戴式騙賠教學(xué)活動2 保險欺詐與防范（二）保險欺詐的表現(xiàn)形式（2）故意制造事故騙賠。（3）虛假擴(kuò)大責(zé)任騙賠3.索賠時欺詐（1）低險高賠（2）謊報險情。教學(xué)活動2 保險欺詐與防范（一）保險欺詐產(chǎn)生內(nèi)因1.保險當(dāng)事人之間的利益沖突 2.保險價值的不確定性3.保險標(biāo)的損失程度衡量的人為性 4.保險標(biāo)的可移動性 5.保險合同條款的局限性6.保險公司管理制度上的缺陷7.保險公司的相互競爭（二）保險欺詐外因1.公民的道