德信行香精香料客戶半結(jié)構(gòu)深訪提綱-流失

1、PAGE PAGE 2德信行香精香料客戶半結(jié)構(gòu)深訪提綱（流失客戶）（深訪對象：采購部門負責人（主訪）、品控部門負責人(僅針對產(chǎn)品質(zhì)量細分指標進行評價)或總負責人，總之是尋找客戶中對合作的相關(guān)方面以及信息反饋均有較全面了解的人。）受訪者姓名： 受訪者單位電話：受訪者職位： 所在部門受訪者所在單位：行業(yè)類型：區(qū)域分布：企業(yè)性質(zhì)：企業(yè)規(guī)模：訪問人： 訪問時間：年月日時分時分調(diào)查目的：1了解德信行客戶對德信行香精香料在銷售和服務流程中各個環(huán)節(jié)、各個要素的評價；2了解德信行香精香料在銷售和服務流程中各個環(huán)節(jié)、各個要素中表現(xiàn)出來的問題；3收集相關(guān)指標，對后期執(zhí)行的定量問卷進行進一步的完善；4通過客戶深訪運

2、用層次分析法來測量滿意度指標體系中二級指標的權(quán)重?！厩把浴浚菏紫确浅８兄x您在百忙之中接受我們的邀請，來和我們一起討論有關(guān)香精香料方面的話題。這次我們是受香港華潤集團的委托，作為獨立的第三方對其客戶做一個滿意度方面的調(diào)研。我們希望通過今天的交流，能夠充分了解作為華潤德信行的客戶，在與其進行業(yè)務往來時的考慮因素，和對華潤德信行香精香料的要求，使德信行能為你們提供更好的產(chǎn)品和服務。我們廣泛地收集各類客戶對華潤德信行的看法和要求，您是眾多客戶中的一員，所以不需要有什么顧慮，只需要充分地表達自己的觀點和意見就可以了，有什么想法隨便說?！菊f明】：德信行香精香料的主要競爭對手未定，在訪問過程中針對客戶提及的

3、同檔次供應商做對比?！踞槍Φ滦判邢憔懔系目蛻粼谙旅娓鱾€方面都需要詢問這些客戶對使用過的其他同檔次供應商的相應評價】PAGE PAGE 23導入題貴公司當初從什么時候開始與華潤德信行有業(yè)務來往，都對哪些類型的香精香料產(chǎn)品有需求，德信行是怎么樣滿足貴公司的個性化要求的？其中桉葉油【薄荷腦】產(chǎn)品質(zhì)量是否超出了您的期望值？請您簡單介紹一下。當初貴公司與德信行僅僅是簡單上的商業(yè)往來，還是說形成合作互補，作為一個互惠的共同體？(比如形成一起開發(fā)產(chǎn)品的合作關(guān)系)貴公司使用香精香料產(chǎn)品的使用環(huán)境主要是哪幾項，對香精香料的技術(shù)/服務指標是否有不同需求？【可從化妝品、食品、牙膏、飼料、煙草等方面提示】【重點詢問

4、】當初是否經(jīng)常有德信行之外的桉葉油【薄荷腦】香精香料廠商上門推薦產(chǎn)品，他們是否是主要采用價格低廉的策略？除德信行香精香料之外，貴公司還主要與哪些供應商有業(yè)務往來？【針對選擇了其他供應商者】在選擇具體供應商的時候具體考察流程是什么樣的？(比如是招標采購，追問招標采購的流程及考察因素)。那你們選擇多家供應商主要是出于什么考慮？當初提議、決策與德信行進行業(yè)務往來的人是誰？是什么原因致使貴公司與德信行有了業(yè)務往來？與他們業(yè)務來往的產(chǎn)品與領(lǐng)域有何不同？【針對沒有選擇其他供應商的客戶追問】您沒有選擇其他客戶的產(chǎn)品的因素在于哪些方面？(比如價格低廉策略、服務優(yōu)勢、市場地位對稱、能一起開發(fā)產(chǎn)品等)。那提議、決

5、策與德信行取消業(yè)務往來的人又是誰呢？替代的供應商是哪一家？這家供應商相比德信行的優(yōu)勢在哪里呢？是什么原因致使貴公司與德信行取消了業(yè)務往來？請問貴公司覺得德信行當前的直銷【代理】業(yè)務模式是否符合當前的市場環(huán)境？ 【單選】A001完全不符合1比較符合4不太符合2非常符合5一般【不讀出】3說不清【不讀出】9【針對選擇1、2者追問】請問您覺得不符合市場環(huán)境的原因在那些方面？需要從哪些方面加以改進? 【國內(nèi)客戶兼顧追問國家宏觀調(diào)控等影響因素】【對經(jīng)銷商】華潤德信行本身對銷售管理控制措施方面的力度如何，竄貨現(xiàn)象是否經(jīng)常發(fā)生？相比其他供應商，德信行在這方面的表現(xiàn)如何？第一部分：市場形象與地位您認為目前在香精

6、香料行業(yè)中桉葉油【薄荷腦】生產(chǎn)廠家或品牌聲譽良好的主要有哪些？其中，最好的生產(chǎn)廠家或品牌是哪一個？它好在哪里？如果請您對香精香料桉葉油【薄荷腦】品牌分類（高中低檔），您覺得德信行香精香料屬于哪個檔次？ 在你們與德信行香精香料業(yè)務往來的時候是認他們“華潤”品牌、“冰蕾” 【對薄荷腦客戶】品牌、“德信行”品牌、還是具體的生產(chǎn)廠家？【追問】那么牌子或廠家具體是什么？一般商業(yè)交易過程中都存在著一個誠信問題。您覺得德信行的誠信度怎樣？ 【單選】B001非常不好1比較好4不太好2非常好5一般【不讀出】3說不清【不讀出】9【注意詢問其他供應商相關(guān)情況】對于德信行，您是否清楚它向經(jīng)銷商或客戶有過正式條文的服務

7、承諾？ 【單選】B003不清楚1非常清楚5不太清楚2說不清【不讀出】9一般【不讀出】3比較清楚4沒有承諾98【針對選擇4、5的客戶追問】具體說來，您都知道有哪些服務承諾？其中，您覺得哪些承諾是必要的？另外，貴公司對德信行香精香料桉葉油【薄荷腦】產(chǎn)品有沒有提出過特別的要求【如：時間，質(zhì)量，成本，貨運等因素】？結(jié)果怎么樣？其他方面呢(比如服務、物流配送、帳務結(jié)算等方面)？對于服務承諾，您對當初德信行香精香料的兌現(xiàn)程度是否滿意？ 【單選】B005不滿意1非常滿意5不太滿意2說不清【不讀出】9一般【不讀出】3比較滿意4沒有承諾98【注意追問不滿意的例子，并注意提問無法兌現(xiàn)是否是由不可預測的原因造成】貴

8、公司與德信行香精香料業(yè)務往來時，一般合同是由哪一方出具？【如果由德信行出具合同】對于與德信行香精香料之間的合同，您覺得其條款的合理性(公平性)怎么樣？【單選】B007不合理1比較合理4不太合理2很合理5一般【不讀出】3說不清【不讀出】9【針對選擇1、2者追問】不合理具體體現(xiàn)在哪里？在與德信行香精香料同檔次的供應商中，貴公司首選德信行香精香料（桉葉油【薄荷腦】）的可能性有多大？【針對選擇1、2者，追問原因】 【單選】B009不可能1比較可能4不太可能2非?？赡?一般【不讀出】3說不清【不讀出】9您向其他廠商推薦過德信行香精香料嗎？相比其他供應商，您推薦最多的是哪個品牌？為什么？如果讓您展望與德信

9、行的合作前景，您覺得未來一年內(nèi)貴公司與德信行香精香料合作的可能性怎么樣？【單選】B011不可能1比較可能4不太可能2非常可能5一般【不讀出】3說不清【不讀出】9【如果選擇1、2者則追問】您覺得不太可能合作的主要原因是什么？相比其它供應商，與德信行合作的可能是更大還是更?。俊咀穯枴窟@些供應商與德信行相比突出的優(yōu)勢有哪些？是否牽涉到適當進入其他供應商做選擇參考還是其他原因？在您當初使用德信行產(chǎn)品中，是否有漲價的行為？單單從價格上漲角度出發(fā)，您對德信行香精香料桉葉油【薄荷腦】產(chǎn)品的價格上漲，高于其他同檔次品牌產(chǎn)品時，繼續(xù)購買德信行香精香料產(chǎn)品的可能性如何？【單選】B013不可能1比較可能4不太可能2

10、非?？赡?一般【不讀出】3說不清【不讀出】9【針對選擇1、2者追問】德信行香精香料上漲到什么程度時貴公司會覺得不太可能再去購買德信行的產(chǎn)品（上漲的比率）假設(shè)一種情況：其他同檔次的廠家或品牌的價格降低時，競品降價對您的吸引力大嗎？轉(zhuǎn)向它的可能性程度如何？ 【單選】B015不可能1比較可能4不太可能2非?？赡?一般【不讀出】3說不清【不讀出】9【針對選擇4、5者追問】其他同檔次的產(chǎn)品下降到什么程度貴公司會轉(zhuǎn)向其他品牌的產(chǎn)品（下降的比率）？假設(shè)有一個情況，德信行的產(chǎn)品價格下跌的同時，服務的標準同時降低，您在多大程度上可以接受？【單選】B017非常不接受1比較接受4不太接受2非常接受5一般【不讀出】3

11、說不清【不讀出】9【針對選擇4、5者追問】您是否認同產(chǎn)品價格越低，服務水平/產(chǎn)品質(zhì)量越低劣的看法？與您剛才提及的供應商廠家【針對同檔次供應商】相比，您覺得德信行香精香料的產(chǎn)品定價是否合理？【單選】B019非常不合理1比較合理4不太合理2非常合理5一般【不讀出】3說不清【不讀出】9綜合考慮品牌、產(chǎn)品品質(zhì)、服務、價格等綜合因素與您剛才提及的供應商廠家【針對同檔次供應商】相比，您對德信行的產(chǎn)品性價比是否滿意？ 【單選】B021非常不滿意1比較滿意4不太滿意2非常滿意5一般【不讀出】3說不清【不讀出】9在您購買前，您對其提供的產(chǎn)品/服務質(zhì)量的總體期望與您剛才提及的供應商廠家【針對同檔次供應商】怎樣？

12、【單選】B023非常低1比較高4比較低2非常高5一般【不讀出】3說不清【不讀出】9第二部分：產(chǎn)品質(zhì)量(該部分如需要，需重點訪問品控或生產(chǎn)部門業(yè)務人員)對于產(chǎn)品品質(zhì)方面的表現(xiàn)，與您剛才提及的供應商廠家【針對同檔次供應商】相比，您對德信行的評價是怎樣的？ 【單選】C001非常不滿意1比較滿意4不太滿意2非常滿意5一般【不讀出】3說不清【不讀出】9【針對選擇1、2者追問】您認為與您剛才提及的供應商廠家【針對同檔次供應商】相比，德信行香精香料在哪些方面還需要加以改善？其中產(chǎn)品質(zhì)量整體而言是否有優(yōu)勢？請舉個例子【尤其對受訪者提到的可能影響滿意度的細節(jié)詳細追問】。請問你們對供應商的產(chǎn)品質(zhì)量一般是從哪些方面

13、進行考察？指標都有哪些？【注意記錄，并與下列指標比對，沒有的指標進行詳細追問】對于德信行香精香料產(chǎn)品質(zhì)量方面的下列內(nèi)容，請問您對它們的滿意狀況如何？ 【均為單選】很滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意說不清品質(zhì)合格狀況 C011543219需求適應性 C013543219產(chǎn)品包裝 C015543219自檢報告完備性 C017543219產(chǎn)能 C019543219產(chǎn)品開發(fā)能力 C021543219樣品的質(zhì)量 C023543219產(chǎn)品與樣品品質(zhì)一致性 C025543219樣品到達的及時性 C027543219【針對回答滿意或不滿意的追問】滿意或不滿意的原因？試著舉例。(尤其對受訪者提到的可能影響滿意度

14、的細節(jié)詳細追問)對以上方面的詢問可參考下面的問題：（1）品質(zhì)合格狀況【重點詢問】你們一般從哪些方面評價從供應商那里采購來的產(chǎn)品？排除價格等其他因素不說，您覺得德信行香精香料的產(chǎn)品品質(zhì)怎么樣？好壞都分別體現(xiàn)在什么地方？【可以從純度、外觀、香氣、相對密度、香茅醛含量、旋光度、酯值、折射率、溶解度、色狀、溶混度、桉葉油素等方面提示】【重點詢問】德信行香精香料產(chǎn)品的品質(zhì)是否經(jīng)常出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況？【如果肯定，則追問】雙方怎么處理和解決？你們對結(jié)果滿意嗎？（2）需求適應性德信行香精香料的產(chǎn)品對你們來說是否可以有多種選擇(比如型號多樣)？德信行香精香料的產(chǎn)品與貴公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在檔次、定位方面多大程度上是匹配

15、的？他們在哪些方面加以改進，則會更匹配貴公司品牌或產(chǎn)品的定位？（3）自檢報告完備性德信行香精香料一般都會在出售產(chǎn)品時都會配有自檢報告，你們對這些自檢報告有什么具體的意見？完備性如何？你們覺得這種自檢報告的有無重不重要？（4）產(chǎn)能在您看來，德信行香精香料的生產(chǎn)能力怎么樣？有沒有經(jīng)常缺貨的情況？缺貨率大概是多少(比如5次購貨中平均有幾次不能及時組織貨源)？（5）樣品的質(zhì)量你們一般在采購香精香料原料的時候是否需要對方來樣？一般德信行香精香料樣品要提交多少次才能最終合格？如果是新產(chǎn)品，來樣的次數(shù)是否有變化？德信行香精香料出具的樣品的質(zhì)量如何？好壞都分別體現(xiàn)在什么地方？與其他供應商相比，德信行香精香料出

16、具樣品的質(zhì)量怎么樣？【參照評價產(chǎn)品品質(zhì)的指標】德信行香精香料出具的樣品與后期發(fā)到的貨品在品質(zhì)方面是否一致？有沒有出現(xiàn)兩者差距比較大的情況？一般雙方是如何解決這種問題的？一般你們對解決的結(jié)果滿意嗎？（6）產(chǎn)品開發(fā)能力在您看來，德信行香精香料的產(chǎn)品開發(fā)能力怎么樣？目前產(chǎn)品開發(fā)能力較強的有哪些廠家或品牌？其中最強的是哪一家？對你們而言，你們覺得供應商這方面的能力重要嗎？【注意詢問競爭對手相關(guān)情況】第三部分： 服務(售前與售后)根據(jù)在與德信行香精香料進行業(yè)務往來過程中的體會，請您對德信行香精香料整體上（包括售前與售后服務）的服務態(tài)度和效率的滿意程度怎么樣？【均單選】很滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意說

17、不清服務態(tài)度 D001543219服務效率 D003543219你們當初跟德信行接觸最多的應該是他們的銷售人員，他們的服務質(zhì)量你們?nèi)绾卧u價？ 【均單選】很滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意說不清行業(yè)專業(yè)知識水平 D011543219產(chǎn)品用途與品控匹配度 D013543219快速反應/效率 D015543219為客戶著想 D017543219售前幫助市場分析 D019543219商務禮節(jié) D021543219溝通方式方法 D023543219溝通主動性 D025543219工作態(tài)度/責任心 D027543219對銷售人員的總體滿意度D029543219【對于選擇1、2者均追問】請問德信行香精香料的

18、銷售人員究竟在哪些方面表現(xiàn)得不是很令人滿意？【注意詢問競爭對手相關(guān)情況】在售后出現(xiàn)問題時，德信行香精香料對客戶抱怨處理的流程是怎樣的？都與那些人有接觸？對突發(fā)性的情況德信行香精香料能否做到快速反應？能否講一些細節(jié)問題？請您對德信行香精香料售后服務及技術(shù)支持方面的一些內(nèi)容分別進行評價。如果表現(xiàn)好，具體好在什么地方？如果差，差在什么地方？【注意追問】其他還有什么嗎？【均單選】很滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意說不清對帳(主動/及時/準確) D031543219技術(shù)交流 D033543219產(chǎn)品信息溝通 D035543219產(chǎn)品使用指導 D037543219香精香料配比參考方案D039543219檢

19、驗單報告單發(fā)送及時 D041543219來樣分析速度或到達及時性 D043543219投訴處理(態(tài)度、效率、結(jié)果) D045543219服務人員的素質(zhì) D047543219服務人員的態(tài)度 D049543219售后/技術(shù)支持整體狀況D051543219其中，（1）對帳注意分別從主動性、及時性、準確性等分別詢問；（2）產(chǎn)品使用指導主要指現(xiàn)場銷售人員或技術(shù)人員相應指導；（3）投訴處理可以從處理的態(tài)度、效率、結(jié)果等方面具體詢問?！咀⒁庠儐柛偁帉κ窒嚓P(guān)情況】第四部分： 交貨與物流目前香精香料產(chǎn)品通過第三方物流的形式外包，這是否是行業(yè)內(nèi)的通用模式？您怎樣評價物流外包模式，有什么優(yōu)點、缺點？【重點詢問】你們

20、與德信行的交貨主要通過貨運、鐵運、船運、空運中的一種還是幾種？在這個環(huán)節(jié)一般容易出現(xiàn)什么問題？怎么解決的？有什么好的建議？對于德信行的物流運輸，您對從訂貨到交貨到財務結(jié)算整個過程滿意程度如何？【單選】E001很不滿意1比較滿意4不太滿意2非常滿意5一般【不讀出】3說不清【不讀出】9【針對選擇1、2者追問】請問您對物流運輸不滿意的原因包括以下哪些？ 【參照下一題的各項內(nèi)容進行相應追問，注意詳細詢問一下的每個問題后面的原因，如合同中的霸王條款、抱怨解決方式、流程、制度，詳細了解細節(jié)】訂貨過程復雜物流配送環(huán)節(jié)多缺貨，補貨不及時產(chǎn)品交貨不及時產(chǎn)品損耗/磅差過大，不在允許范圍內(nèi)銷售服務人員素質(zhì)準時交貨/

21、供貨保障發(fā)貨人員的反饋速度/主動性送貨及交貨人員的職業(yè)操守，不能安全送貨、交貨發(fā)貨人員的準確性、責任心涉及部門多財務結(jié)算流程麻煩財務結(jié)算制度不公平其他：【注意追問其他供應商的相關(guān)情況】根據(jù)當初與德信行香精香料進行業(yè)務往來的體會，請您對其交貨與物流環(huán)節(jié)下列一些方面分別進行評價。【均單選】很滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意說不清準時交貨/供貨保障 E011543219損耗 E013543219缺貨率 E015543219運輸人員工作態(tài)度/責任心 E017543219發(fā)貨的反饋速度/主動性 E019543219送貨人員的職業(yè)操守（安全送貨） E021543219開票/發(fā)貨/送貨/交貨人員的態(tài)度 E0

22、23543219開票/發(fā)貨/送貨/交貨人員的責任心 E025543219開票/發(fā)貨/送貨/交貨人員的準確性 E027543219銷售網(wǎng)點的多樣性選擇 E029543219銷售網(wǎng)點的便捷性 E031543219交貨數(shù)量與配送量一致性 E033543219【注意追問】如果表現(xiàn)好，具體好在什么地方？如果差，差在什么地方？在這些方面，您覺得還有哪些方面您覺得印象比較深的方面我們沒有提到的，好的差的都可以說？根據(jù)當初跟華潤德信行的合作，綜合品牌、產(chǎn)品、服務、價格、市場定位等因素，您對德信行香精香料的整體印象如何？用5分制打分您給打幾分？【單選】E041非常不好1比較好4不太好2非常好5一般【不讀出】3說不清【不讀出】9【針對選擇4、5者追問】您覺得德信行香精香料與您剛才提及的供應商廠家相比在哪些方面特點突出？(如品牌、產(chǎn)品、服務、物流配送、市場價格、開發(fā)能力、市場定位等)【針對選擇1、2者追問】哪您覺得德信行香精香料在哪些方面需要改進？【可從品牌、產(chǎn)品、物流配送、性價比、服務、開發(fā)能力、產(chǎn)品類別多樣性、市場定位等方面提示】第五部分： 權(quán)重確定前面我們已經(jīng)就與供應商的業(yè)務往來談了這么多了