四化管理制度

1、Word - 3 -四化管理制度【第1篇】酒店服務(wù)四化管理制度 一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 服務(wù)設(shè)施是公司供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括兩個(gè)方面: 1、設(shè)施配備必需齊全,房間設(shè)施配備必需齊全。 2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良。 二、服務(wù)用品規(guī)范化 房間服務(wù)用品規(guī)范化的詳細(xì)要求是: 1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備,保證需要。 2、客用多次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)時(shí)更新。 三、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化 房間服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱忱、周到、急躁。詳細(xì)說來是: 1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,是房間服務(wù)員服務(wù)意識(shí)劇烈的集中表現(xiàn)。其詳細(xì)要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語

2、言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的消遣區(qū)域;主動(dòng)照看老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和伴隨人員的看法。 2、熱忱。即在房間服務(wù)過程中態(tài)度懇切、熱忱大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝干凈、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清晰、精確、語調(diào)親切、嚴(yán)厲;在行為舉止上要有樂于助人、關(guān)心客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。 3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),敬重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對(duì)店大欺客,以貌取人。 4、急躁。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照看細(xì)致周到,客人有看法時(shí)急躁聽取,客人表揚(yáng)時(shí)不傲慢自滿。 5、周

3、到。就是要把房間服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳詳細(xì)。 四、服務(wù)操作系列化 貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。 迎禮貌大方,熱鬧迎客。 問熱忱好客,主動(dòng)問好。 勤工作勤快,靈敏穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要準(zhǔn)時(shí)精確地完成工作任務(wù);眼勤就是要留意觀看客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為來賓供應(yīng)隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問需求,切不行遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動(dòng)靈敏,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。 潔保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。 靜動(dòng)作輕穩(wěn),保持安靜。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持房間、樓道的寧靜氣氛,以體現(xiàn)房間服務(wù)的文明程度。 靈敏捷機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。 聽眼觀六路,耳聽八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀看客人狀況,征求客人看法,隨時(shí)發(fā)覺服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)覺,就要準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。 送送別客人,善始善終。爭取送客,使客人旅途開心,歡迎下再度光臨