星級酒店管理制度大全

1、酒店治理制度規(guī)章是員工必需是員工必需遵守的規(guī)章，標(biāo)準(zhǔn)員工的工作行為，特制定此制度。1準(zhǔn)則。2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位效勞人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度:按時上下班(上班時間 8：30 下班時間晚 9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)前方可休假。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假。嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。嚴(yán)禁代人請假。聚體值班換班狀況按值勤表執(zhí)行二、

2、儀容儀表上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需干凈、整齊。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。工作時間不得無故竄崗、擅離職守。上班時間嚴(yán)禁打私人 ，干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、播送、錄音機及任何書報雜志。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。四、工作方面：當(dāng)班期

3、間要認(rèn)真認(rèn)真，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁消滅錯誤。不得與客人發(fā)生爭吵，消滅問題準(zhǔn)時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。效勞接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明效勞，使來賓感覺親切。樂觀參與部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。工作中嚴(yán)格依據(jù)各項效勞規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進展效勞。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。自覺疼惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁消滅推委現(xiàn)象。嚴(yán)禁消滅打架、吵架等違紀(jì)行為。嚴(yán)禁消滅因人為因素造成的投訴及其他工作問題。工作中要有樂觀良好的工作態(tài)度。前廳部治理人員的治理方法和技巧形成自己的治理風(fēng)格的第一步是看一看

4、自己的酒店 是值得去完成的。前廳部治理人員要努力到達的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團隊中員工共性的和諧 排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的懇求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。酒店前廳部如何處理客人投訴1、承受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥當(dāng)?shù)攸c，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度急躁傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或 生氣心情；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批判客人，而是讓客人情 緒盡快安靜；(6)制止使用“不過“、“但是“、“可是“等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和氣的語氣告知客人，他的投訴是

5、完全正確的，以使 客人感到受敬重；(8)要成認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的憐憫；(9)待客人講完 后，首先向客人賠禮，說明會馬上處理。2、處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及緣由，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿足，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權(quán)限 內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人賠禮，感謝客人的投訴，并馬上逐級匯報；(5)將處理結(jié) 果通知客人；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人賠禮。3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、 投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份客人投訴記錄表

6、上；(2)將客人的投訴分類進展整 理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份； (5)代表酒店致函給客人，表示賠禮，并歡送客人再次光臨酒店。到實踐、由制度到流程、由考評到自省的完整的治理體系。五常法的精要所在： “五常法”的要義是：工作常組織、每天常整頓、環(huán)境常清潔、事物常標(biāo)準(zhǔn)、人人常自律。常組織：推斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量，單一便是最好。 全部東西都有一個清楚的標(biāo)簽“名”和位置“家”，先進先出、左入右出，30 秒內(nèi)可取出及放回文件和物品。常清潔：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個組織全部成員一起來完成。每個人都有負(fù)責(zé)

7、清潔、整理、檢查的范圍責(zé)任劃分，使清潔和檢查更簡潔，食品架離地15 公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光滑、光明、照人。常標(biāo)準(zhǔn)：以視覺、安全治理和標(biāo)準(zhǔn)化為重點。維持透亮度、視覺治理及園林式環(huán)境， 強化視覺及顏色治理，透亮度，設(shè)置故障P 牌。常自律：制造一個具有良好氣氛的工作場所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四常”要求， 每天收工前 5 分鐘“行五常”，編寫和遵守員工“五常法”手冊，定期進展“五常法”審核，百聞不如一見-強化示范單位的作用。案例分析：常組織：周一：技術(shù)考核每周一晚上 8:00,頭砧都要組織廚房砧板進展一次技術(shù)考核，考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌成績相比較，以了解員工是否進步，然后據(jù)

8、此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時候，技術(shù)次考核，一段時間下來他的技術(shù)有了很大提高?？己颂貏e優(yōu)秀的員工都可以在7 月 2、3、4 號享受三天大連游，并且每人還有400 元的補助。一般優(yōu)秀的員工則嘉獎每人100 元。提拔員工時也依據(jù)考核時的成績。比方說考核晚上 8：00 開頭,員工只有在時鐘到了 8：00員工都處于一種緊急氣氛中,對待考核也格外認(rèn)真。周二：學(xué)習(xí)菜牌周二下午 2：004：00 下班后，由李經(jīng)理組織前廳效勞人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并爭辯菜牌菜單員不僅要在第一時間記住和特色菜有關(guān)的全部信息己的體會溝通如何推銷，并請師傅提意見。周三：消防培訓(xùn)保安部人員在每周三的下午 2：004：00 為酒

9、店全部人員尤其是廚房師傅進展消防培訓(xùn)， 的一些搶救措施，以最大限度地降低酒店損失等。周四：衛(wèi)生檢查酒店老板每周四下午 2：002：30 都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)資的 5%，并責(zé)令改正。常清潔： 除了要求廚具干凈擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點的油。廚房人員指甲不能過長， 制度，一般狀況下衛(wèi)生不合理則罰款50 元，假設(shè)情節(jié)嚴(yán)峻的，除了罰款50 元以外，并負(fù)責(zé)清掃全部宿舍一個禮拜。全部罰款都嘉獎給衛(wèi)生比較好的員工。常標(biāo)準(zhǔn)：12 寸魚盤、10 寸圓盤都放在固定位置，盤子對應(yīng)的下面貼上標(biāo)簽，且擺放高度要求全都，干凈便利。員工在使用時必需執(zhí)行“先進后出”政策，先放入的先用，杜絕

10、原料放壞現(xiàn)象。每天都要依據(jù)銷售營業(yè)額、直撥從選購員或供貨商手里直接進入廚房的原材料、出庫從干調(diào)庫調(diào)出的干貨 常整頓：每周五李經(jīng)理都要組織定期召開“來賓意見反響會”，并據(jù)此整頓內(nèi)部問題。早上9：30， 前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反響會上 依據(jù)狀況罰款 2050 元；假設(shè)錯誤累積超過三次包括三次，5%，狀況嚴(yán)峻者則開除處理。常自律：李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”，他規(guī)定每天早上9：3010：00 和晚上技術(shù)考核完畢都要受到批判，甚至懲罰。后記：李告知記者：“五常法實施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工樂觀投入和協(xié)作，只有這樣才能真正落實安全、優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的企業(yè)精神。

11、它不僅 的自我治理者，從而進一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)?！?、 清潔：6：30 分，準(zhǔn)時回到自己所負(fù)責(zé)的吧位，清洗地面、墻面木質(zhì)、銅、鋼制構(gòu)造、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必需一塵不染，光滑、光明，并在7：15 分之前完成以上工作。2、 推銷飲品：A 以客人的消費范圍推銷B 以客人的身份推銷C 以客人的狀態(tài)推銷3、 聽單、跪式：A 聽單時要認(rèn)真、認(rèn)真，如未聽清要請客人重復(fù)一遍，如客人臨時不要，格外鐘后再向客人詢問。B。C 假設(shè)客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D 如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E 假設(shè)效勞對象是外賓，可盡量向客

12、人介紹洋酒白蘭地、威士忌。F 如是效勞對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G 如是效勞對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。H人的前方臺面。I 完成以上系列效勞后，要向客人說：“如有什么需要請準(zhǔn)時通知我?！?、 巡臺，清潔臺面：A 在效勞的過程中，客人臺面上的煙盅不行超過三個煙頭。B 客人用過的毛巾要準(zhǔn)時收走，并不行用其清潔，須用清潔夾。C 如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。D 客人將茶水飲至 5 分滿時，要準(zhǔn)時幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。E 當(dāng)客人取煙預(yù)備吸煙時要準(zhǔn)時幫客人點煙。F 巡臺時，要時刻觀看客人的動

13、向，并估量客人需要。G啤酒要幫客人加至八分滿為您再多拿一份可以嗎并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H 臺面要時時保持清潔。I 了解客人消費程度，以準(zhǔn)時答復(fù)客人，如客人超消費應(yīng)提示客人。J 如客人有異議和意見時，要準(zhǔn)時通知部長，并答復(fù)客人。K 如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時，要詢問客人貴姓。L 如有經(jīng)理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。M 如客人提出特別效勞或待遇時，要請部長或經(jīng)理解決。N 歌星唱完歌后，大廳內(nèi)全部效勞員都應(yīng)鼓掌，活潑氣氛。5、 買單：A謝，一共XX 元?！笨腿烁顿~后，接過錢要說“多謝，這里是XX 元，應(yīng)找回您XX 元，請稍等”。B 買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您XX

14、元，請拿好您的錢，感謝您的光臨，歡送下次光臨！”如客人給小費，還要說“多謝！”。C要準(zhǔn)時通知，部長、經(jīng)理。如找不到可通知保安。6、 送客：A 效勞員如觀察客人買單后預(yù)備離開，要準(zhǔn)時幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請慢走，歡送下次光臨！”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應(yīng)準(zhǔn)時交還客人。B 如客人已走，覺察有客人遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。7、 清潔：A 客人走后，準(zhǔn)時清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺號卡。B 池面要等全部客人離開后，方可清潔。C 客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生狀況，開完班后會，通知下班。以上大廳效勞程序，員工在工作時需保持開心的心情、

15、面帶微笑，在效勞的過程中要遵守： 先長者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生，先客后主的原則。對客人要以禮貌、熱忱、主動、周到、急躁的態(tài)度來對待，并在上飲品時承受跪式效勞。酒店效勞員治理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要樂觀進取，愛崗敬業(yè)，擅長學(xué)習(xí)，把握技能。二、要著店裝上崗，掛牌效勞，要儀表端妝，舉止大方，標(biāo)準(zhǔn)用語，文明效勞，禮貌待客， 主動熱忱。三、效勞員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要治理好房間的物品，覺察問題準(zhǔn)時報告。四五、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人任憑進入前臺

16、；前臺電腦要專人治理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā) ，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。處理。二衛(wèi)生制度一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具外表必需光滑、無油漬、無水漬、無異味。清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。三、考勤制度一、員工必需嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。辭職的，應(yīng)準(zhǔn)時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)賜予曠工或除名處理。四、儀容儀表規(guī)定儀表：1、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、 工作服要干凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。34、 效勞員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。5 效勞員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈