品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意

1、品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意Quality Management& Customer Satisfaction 1概述品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意關(guān)系圖顧客滿(mǎn)意員工滿(mǎn)意品質(zhì)管理服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)控制服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)2一、關(guān)注和提高顧客滿(mǎn)意程度1.顧客滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略顧客滿(mǎn)意是酒店經(jīng)營(yíng)管理手段，更是經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略是服務(wù)戰(zhàn)略是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)戰(zhàn)略32.立足顧客，調(diào)研設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品預(yù)先在酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)上創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意以顧客為中心，建立快速反應(yīng)機(jī)制鼓勵(lì)創(chuàng)新顧客滿(mǎn)意度調(diào)查43.酒店與顧客，友好和忠誠(chéng)增加對(duì)顧客的財(cái)務(wù)支出服務(wù)個(gè)別化和私人化增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益54.完善酒店產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，使顧客安心和 便利分級(jí)授權(quán)實(shí)施

2、全面品質(zhì)管理完善酒店品質(zhì)保障體系 服務(wù)要素65.客戶(hù)信息管理客戶(hù)信息管理三步驟客戶(hù)信息管理是一個(gè)基本的經(jīng)營(yíng)方法客戶(hù)信息管理的目的 客戶(hù)中心主義76.顧客類(lèi)型及其關(guān)系新顧客與老顧客滿(mǎn)意客與不滿(mǎn)客一次客與回頭客8二、對(duì)服務(wù)品質(zhì)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)1.服務(wù)態(tài)度與服務(wù)品質(zhì)從總經(jīng)理接待客人的例子說(shuō)起態(tài)度好不等于品質(zhì)好92.硬件設(shè)施與服務(wù)品質(zhì)硬件不硬硬件不足，軟件能補(bǔ)嗎？硬件維護(hù)103.質(zhì)檢部與服務(wù)品質(zhì)管理質(zhì)檢部的利與弊服務(wù)品質(zhì)不是檢查出來(lái)大堂副理/GRO做什么？114.服務(wù)品質(zhì)規(guī)范與服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新泛化，忽視規(guī)范先規(guī)范，后創(chuàng)新規(guī)范要符合實(shí)際 規(guī)范基礎(chǔ)下的個(gè)性特色125.服務(wù)品質(zhì)六要素 效率 功能 技能 文明 安全 經(jīng)

3、濟(jì)13三、建立酒店服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范星級(jí)飯店訪(fǎng)查規(guī)范中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)14首旅建國(guó)的危機(jī)管理手冊(cè)丁山香格里拉強(qiáng)調(diào)消防安全日本的飯店 消防/防火規(guī)范做得好1.安全標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范152.硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 首旅建國(guó)（商務(wù)品牌設(shè)施概要，設(shè)計(jì)守則）硬件手冊(cè) 硬件檔次標(biāo)準(zhǔn) 硬件配置要適度163.財(cái)務(wù)/采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 物品采購(gòu)運(yùn)行體系和原材料采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 各種運(yùn)行管理工作表格 結(jié)帳查房的時(shí)間要求及客房物品短少的處理技巧 應(yīng)收帳款的管理規(guī)范174.服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 管理手冊(cè)不是服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 首旅建國(guó)的早餐品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 如家快捷的早餐品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)185.VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)196.服務(wù)品質(zhì)承諾 ibis/速錦江之星的承諾

4、 首旅建國(guó)的承諾殷勤好客 主動(dòng)高效無(wú)微不至 積極補(bǔ)救20原則聆聽(tīng)（Listen）致歉（Apologize）處理（Fix it）跟進(jìn)（Follow up）L聽(tīng)：目光接觸聽(tīng)到：點(diǎn)頭記錄聽(tīng)懂：重復(fù)確認(rèn)A表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心與在意及時(shí)道歉 平息怒氣F給客人提供選擇告訴客人你的補(bǔ)救措施及時(shí)間F跟進(jìn)直到解決問(wèn)題檢查客人滿(mǎn)意度給客人一個(gè)小小驚喜217.服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn) 日本新大谷飯店接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四季酒店的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)沙華天大酒店的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)228.菜肴出品及廚房標(biāo)準(zhǔn) 丁山賓館/丁山香格里拉的生炒甲魚(yú) 口味把關(guān) 溫度控制 廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 菜肴出品的數(shù)量和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 健康營(yíng)養(yǎng)，綠色環(huán)保餐飲標(biāo)準(zhǔn)239.對(duì)策與行動(dòng) 標(biāo)

5、準(zhǔn)是法治，是品質(zhì)控制的前提 酒店標(biāo)準(zhǔn)的異同和特色 服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的建立不復(fù)雜，不是高科技 制定標(biāo)準(zhǔn)后，關(guān)鍵在于執(zhí)行 改進(jìn)和完善，堅(jiān)持自己的標(biāo)準(zhǔn)，就成了服務(wù)品質(zhì)的特色24四、服務(wù)品質(zhì)控制1.研究揣摩客人心理充分理解客人，把握客人角色特征讓客人做選擇、做決定252.傾聽(tīng)客人投訴，研究客人的意見(jiàn)和建議 正確對(duì)待客人投訴和客人表?yè)P(yáng)信 投訴是服務(wù)品質(zhì)的晴雨表 處理投訴的技巧 給客人回信263.店內(nèi)控制：全面品質(zhì)管理 全天候 高層的關(guān)注和重視 全員的 中層的控制和督導(dǎo) 全過(guò)程 大堂的反饋和協(xié)調(diào) 全部門(mén) 基層的管理和推進(jìn) 員工的檢查和復(fù)核 品質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題要能積極補(bǔ)救、及時(shí)補(bǔ)救274.店外控制：服務(wù)品質(zhì)的明查和暗

6、訪(fǎng) （1）店外明查 業(yè)主、董事長(zhǎng)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的明查 連鎖酒店總部來(lái)人檢查 首旅建國(guó)的品牌審計(jì)28（2）店外暗訪(fǎng) 咨詢(xún)顧問(wèn)公司的專(zhuān)門(mén)暗訪(fǎng) 請(qǐng)商業(yè)顧問(wèn)公司做顧客問(wèn)卷調(diào)查 請(qǐng)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)公司以客人身份進(jìn)店暗訪(fǎng) 單體酒店請(qǐng)專(zhuān)家暗訪(fǎng)29五、服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)1.服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，是教育培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)教育培訓(xùn)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率教育培訓(xùn)是提高服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵302.優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)是培訓(xùn)出來(lái)的 培訓(xùn)出品質(zhì) 金陵/白天鵝/波特曼麗嘉等 培訓(xùn)形式：自我培訓(xùn) 函授培訓(xùn) 操作訓(xùn)練（現(xiàn)場(chǎng)） 課堂培訓(xùn)（內(nèi)部） 拓展訓(xùn)練（外部） 313.服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)的層次 外部培訓(xùn) 總部培訓(xùn) 店內(nèi)培訓(xùn) 部門(mén)培訓(xùn) 班組培訓(xùn) 開(kāi)業(yè)前新員工入職培訓(xùn)324.服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容 意識(shí)和理念 語(yǔ)言 知識(shí) 技能、技巧 態(tài)度：案例 認(rèn)識(shí)態(tài)度 態(tài)度培訓(xùn)要點(diǎn)335.培訓(xùn)的目的 （1）結(jié)果導(dǎo)向 （2）顧客滿(mǎn)意 （3）員工滿(mǎn)意 喜達(dá)屋/波特曼/希爾頓 員