服務窗口管理制度范本

1、內部管理制度系列 服務窗口管理制度（標準、完整、實用、可修改）i.GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號:FS-QG-59551服務窗口管理制度Service window management system說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。第一條為加強各服務窗口的政風行風建設，進一步提高 服務窗口的整體素質，提升管理水平、工作效率、服務質量 和執(zhí)政能力，按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、 做一流貢獻”的要求，根據部、省有關服務窗口工作規(guī)范要 求，結合我局實際，制定本制度。第二條本制度所指服務窗口

2、包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務（包括人才市場、職介市場等）、人力人才服務（包括人事考試、職業(yè)技能 鑒定、工人技術等級考試等）、各類社會保險經辦（包括養(yǎng)老 保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機 關社保服務大廳、農保服務等各類辦事窗口 ）、勞動保障監(jiān)察、 調解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網站、信息咨詢等公共服 務窗口單位，以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務第2頁/共7頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE所（站）等。第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能，各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理，符合實際；嚴格

3、按照職責和相關規(guī)定提供公共服務；開展經常性的依法履職培訓，及時準確地向服務對象宣傳相關政策及工作程序，有制度、措施和記錄。第四條各服務窗口要優(yōu)質高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目，服務設施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結時限、服務承諾明確、具體，嚴禁履職不力、辦事拖延、 推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開，完善公共服務制度；凡涉及服務對象的各類事項，要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結時限，沒有應公開而 不公開事項，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到 位。第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范，

4、具備良好的職業(yè)道德和操守；著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象；及時第3頁/共7頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE傾聽群眾呼聲，切實維護群眾利益。第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作 人員要堅持使用文明用語，說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三 一四有”，即：對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一 杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結果有回 聲。嚴禁由現“門難進、臉難看、事難辦”的現象。謝絕一 切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂，謝絕單位和個人直接到 工作人員家中去辦有關業(yè)務。第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度， 完善內部監(jiān)督機制；要主動接

5、受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān) 督，認真整改存在的問題；認真受理投訴舉報，做到件件有著 落，事事有回音。第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際由發(fā)， 創(chuàng)新管理服務理念和工作方法，不斷增強服務的針對性、有 效性；創(chuàng)新機制制度，有效提高管理水平和服務水平、服務質量；因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務渠道，推行便民利民服務措施；強化信息化建設，積極推進各項業(yè)務工作全程 信息化進程；積極拓寬監(jiān)督領域和監(jiān)督渠道，提高權力運行第4頁/共7頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE的公正性和透明度。第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委關于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知，嚴格遵守

6、“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提由 的“八條禁令”，進一步改進工作作風，優(yōu)化服務環(huán)境。第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關處室，定期不定期對市、 縣各服務窗口進行明查暗訪，及時發(fā)現和糾正存在的不足和 問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝， 省、市文明辦檢查發(fā)現或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負面影響的，對直接責任人調 離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處（室）、局及各直屬單位主要負責人的責任，取消其所在單位的年度評優(yōu)評先 資格。第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強 的考核制度，

7、強化日?？己斯ぷ?。每年要召開一次總結表彰 大會，全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序，并按市政風行風評議辦公室 有關規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣第5頁/共7頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE強化窗口服務管理的錯施：1 ,建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務人員在嚴格、全面崗位技能、質量考核的基礎上，定期調升調降 窗口業(yè)務人員的基礎工資。對服務質量的具體要求條款，可 納入聘任合同，定期檢查合同履行情況，對素質長期不達標 的業(yè)務人員，組織下崗培訓或予以解除合同。2,建立堅持主任坐班制度，強化現場監(jiān)督。各營業(yè)室主 任（負責人）必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務人員的服務工作， 逐日按人做現場服務考評記載，及時

8、處理解決業(yè)務工作中的 問題。較小的營業(yè)部、處、所的內勤主任（負責人）不要脫產， 要臨柜做業(yè)務工作，要在業(yè)務質量、工作效率、服務水平、 遵守崗位規(guī)范等各方面，起帶頭示范作用。3,把業(yè)務骨干配置在窗口服務崗位上。大、中型營業(yè)處,多個窗口要同時辦理業(yè)務，不得隨意關閉對外窗口，以減少 客戶排隊和等候時間。一切內部活動，包括學習、開會、上 級檢查工作等，都不許隨意停止對外營業(yè)，也不允許部分窗 口停止（或中止）對外營業(yè)。要履行承諾，不許擅自減少桂牌 公布的對外辦公營業(yè)時間，以取信于客戶。第6頁/共7頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE4,建立健全窗口業(yè)務人員崗位工作規(guī)范。建立服務公約,開展客戶對窗口業(yè)務人員的評議活動，依據評議結果實行獎 罰。為了提高服務質量，要深入開展愛崗敬業(yè)教育，熱愛本 職工作，端正服務態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務人員上崗培訓， 達標選優(yōu)競爭上崗，業(yè)務技術不達標的不能上崗。5,各級行處的領導，要分工負責，專人主抓營業(yè)窗口的 服務工作，幫助基層建立健全制度并監(jiān)