加油站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌與規(guī)范服務(wù)

1、加油站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌使用講座2009年8月加油站管理處中國石油新疆銷售公司各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好！ 按照公司安排，我就加油站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的使用與大家共同交流學(xué)習(xí)，并結(jié)合加油站日常檢查和注意事項(xiàng)進(jìn)行講解，不足之處，請批評指正！2新疆銷售公司內(nèi)部交流加油站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的使用 整體效果 加油區(qū) 室內(nèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 油罐區(qū) 配電室 衛(wèi)生間 員工服飾細(xì)節(jié)手冊與建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)對比目錄3新疆銷售公司內(nèi)部交流一、整體效果4新疆銷售公司內(nèi)部交流加油站立面層級關(guān)系：立柱、雨棚、便利店招牌（Usmile）、油品導(dǎo)視牌（機(jī)頂燈箱）、輔助設(shè)施（油價(jià)牌等）。主標(biāo)識(shí)立柱需根據(jù)雨棚的高度選擇，有7米、10米、12米三種規(guī)格。1、加油站層級關(guān)系

2、5新疆銷售公司內(nèi)部交流加油主標(biāo)識(shí)立柱有7米、10米、12米三種規(guī)格。加油站主標(biāo)識(shí)立柱6新疆銷售公司內(nèi)部交流2、加油站進(jìn)出口主要標(biāo)識(shí)(1) 進(jìn)站須知牌：安裝在加油站入口處醒目位置。(2) 出入口指示牌：安裝在加油站出入口兩側(cè)顯眼位置。(3) 出入口限速標(biāo)牌：安裝在出入口指示牌后。（4）減速帶：安裝在進(jìn)出站口。20001200170018607新疆銷售公司內(nèi)部交流1、立柱警示牌與機(jī)頂燈箱(1)立柱警示牌：距離地面1650mm;（2）機(jī)頂燈箱：機(jī)號(hào)、油品號(hào)、寶石花要求。二、加油區(qū)寶石花靠近立柱一側(cè)8新疆銷售公司內(nèi)部交流（1）油品標(biāo)識(shí)油槍正上方，紅底白字，比例1：4.3。（2）槍號(hào)標(biāo)識(shí)為黃色白字，花瓣

3、形，位于油槍左下方（無論油槍在加油機(jī)正面或側(cè)面）。（3）加油底蓋紅底，寶石花標(biāo)識(shí)正中間。（4）汽油油槍紅套紅字，柴油油槍綠套綠字，油品品號(hào)標(biāo)注。(5)加油島放置防塵汽油加油鋁壺。2、加油機(jī)9新疆銷售公司內(nèi)部交流3、營業(yè)室前功能配置可移動(dòng)價(jià)格牌垃圾箱報(bào)警監(jiān)控提示牌廢舊電池回收箱加油站站牌戶外壁掛廣告燈箱上鎖式展示柜Logo ：高度2100mm，寬4270mm。頂面高度：100mm。沿口：高度300mm，寬600mm。門頭擺放方式：可采用站房正面左、中、右和站房側(cè)面左、右五種方式。10新疆銷售公司內(nèi)部交流1、營業(yè)室（便利店）三、室內(nèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌內(nèi)部功能區(qū)分為六個(gè)部分：收銀區(qū)、快餐區(qū)（日常供應(yīng)）、服務(wù)區(qū)

4、（ATM機(jī)、快速充電設(shè)備等）、冷飲區(qū)、汽車服務(wù)區(qū)、貨架區(qū)域(賣場)。貨架呈45度擺放。收銀區(qū)快餐區(qū)服務(wù)區(qū)冷飲區(qū)汽車服務(wù)區(qū)貨架區(qū)域(賣場)11新疆銷售公司內(nèi)部交流安全巡檢牌 鑰匙掛口板 證照 四圖 反違章禁令牌 企業(yè)文化宣傳欄2、綜合辦公室主要標(biāo)牌12新疆銷售公司內(nèi)部交流13新疆銷售公司內(nèi)部交流3、其他辦公室14新疆銷售公司內(nèi)部交流四、油罐區(qū)量油口 計(jì)量操作規(guī)程 卸油口 卸油口安全架消防器材柜 安全帶警示牌 消防沙箱 靜電接地報(bào)警器 15新疆銷售公司內(nèi)部交流計(jì)量員崗位職責(zé)計(jì)量員安全職責(zé)1、卸油操作規(guī)程16新疆銷售公司內(nèi)部交流2、卸油口油品標(biāo)識(shí)與顏色17新疆銷售公司內(nèi)部交流3、靜電接地報(bào)警器18新

5、疆銷售公司內(nèi)部交流五、配電室應(yīng)急燈 操作規(guī)程牌 當(dāng)心觸電與嚴(yán)禁合閘警示牌 絕緣膠墊滅火器 19新疆銷售公司內(nèi)部交流六、衛(wèi)生間1、衛(wèi)生間標(biāo)牌及安裝位置距下沿1800mm100mm100mm距上沿1800mm100mm210mm35mm215mm20新疆銷售公司內(nèi)部交流獨(dú)立水沖衛(wèi)生間標(biāo)識(shí) 獨(dú)立旱廁標(biāo)識(shí)2、獨(dú)立衛(wèi)生間及旱廁21新疆銷售公司內(nèi)部交流夏季員工服裝（長短袖）七、員工服飾22新疆銷售公司內(nèi)部交流春秋季員工服裝23新疆銷售公司內(nèi)部交流冬季員工服裝24新疆銷售公司內(nèi)部交流員工工號(hào)牌和站經(jīng)理徽章25新疆銷售公司內(nèi)部交流（一） 進(jìn)出站牌安裝位置有區(qū)別，以建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。八、細(xì)節(jié)手冊與建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)對比細(xì)

6、節(jié)手冊建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 26新疆銷售公司內(nèi)部交流（二） 安全警示柱建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)未明確要求。細(xì)節(jié)手冊建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 27新疆銷售公司內(nèi)部交流（三） 雙柱加油島尺寸不同，加油島警戒色尺寸不同，以建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)手冊100mm150mm12001600140042002400480012001200 28新疆銷售公司內(nèi)部交流（四） 罩棚立柱警示牌安裝高度不同，以細(xì)節(jié)手冊為準(zhǔn)。細(xì)節(jié)手冊建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)1650mm 29新疆銷售公司內(nèi)部交流（五） 部分標(biāo)牌名稱和尺寸不同，如“男休息室”、“女休息室”等，以細(xì)節(jié)手冊為準(zhǔn)。細(xì)節(jié)手冊建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 30515030新疆銷售公司內(nèi)部交流（六） 罐區(qū)卸油口油品標(biāo)識(shí)牌

7、不一致，細(xì)節(jié)手冊柴油注明品號(hào)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)中只標(biāo)注“柴”字，以細(xì)節(jié)手冊為準(zhǔn)。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)手冊 31新疆銷售公司內(nèi)部交流 以上是本次交流學(xué)習(xí)內(nèi)容，不妥之處，請批評指正！ 謝 謝!32新疆銷售公司內(nèi)部交流 二、加油服務(wù) 一、加油站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 加油操作“十三步曲” 收銀“六步曲” 體姿禮儀 操作錄像目錄33新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)1. 站立迎候。加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。2. 引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5 秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。3. 開啟車門。車停穩(wěn)后，

8、加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客同意。4. 微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”如為熟悉的顧客，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。同時(shí)加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，請顧客不要使用手機(jī)。5. 熱情詢問。熱情地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么油？加滿嗎？”如顧客未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述“好的， 油品，加滿（或 升或 元），請稍等！”（一）加油操作十三步曲34新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)資源緊張時(shí)期規(guī)范用語“請問您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時(shí)應(yīng)耐心向顧客解釋。 6. 開啟

9、油箱。加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱。轎車應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。7. 歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。”根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。 8. 提槍加油。確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。9. 收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請顧客

10、再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。10. 簡易擦車。詢問顧客是否需要簡易擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡。擦車器具要清潔，擦車動(dòng)作快捷、有效。資源緊張時(shí)期，可以不詢問。35新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)11. 提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油品種、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品、潤滑油或其他特色服務(wù)，目送顧客到營業(yè)廳（便利店）。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，并雙手禮貌地將

11、找零、發(fā)票輕放在顧客手中。12. 禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)幫助顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。13. 盤整清潔。如果沒有下一個(gè)顧客，則按照要求盤整加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。36新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)37新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)38新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)39新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)40新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)41新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)42新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)43新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)44新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)45新疆銷售公司內(nèi)部

12、交流二、加油服務(wù)46新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)1.微笑迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來并致問候語：“您好！”當(dāng)業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧客等候時(shí)，應(yīng)同時(shí)說“請稍等”等道歉語或微笑致歉。2.查驗(yàn)憑證。收銀員核對付油憑證。查驗(yàn)無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數(shù)量、金額。3.收款找零。收款時(shí)收銀員應(yīng)查驗(yàn)貨幣真?zhèn)?，唱收唱付并用清晰的聲音向顧客重?fù)所收金額，如“先生，收了您50 元錢?！闭伊銜r(shí)應(yīng)告知顧客找零金額，如“找您15 元錢，請您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。收取支票時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)是否折損，印簽是否清晰、齊全，日期和用途是否符合要求，有無涂改并登記持票人身份證等有效證件。支票到賬后付油。（二）收銀六步曲47新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)4.開具發(fā)票。按顧客實(shí)際購買數(shù)量和單價(jià)出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說：“先生（女士），這是您的發(fā)票，請收好?！?.推薦商品。收銀員在收款開票的同時(shí)，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品、潤滑油或其他特色服務(wù)。6.禮貌送行。顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來?！蓖瑫r(shí)應(yīng)提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺(tái)。48新疆銷售公司內(nèi)部交流二、加油服務(wù)49新疆銷售公司內(nèi)部交流二