Al成就智能客服

1、Al成就智能客服作者：暫無 來源：上海信息化 2018年第8期近年來，我國經(jīng)濟規(guī)模迅速增長，客服崗位需求不斷增大，但企業(yè)客服部門卻頻頻陷入人 力成本劇增、用戶需求碎片化、服務(wù)滿意度降低的運營陷阱。消費升級時代，傳統(tǒng)IT技術(shù)+人 工客服模式已經(jīng)難以應(yīng)對不斷增長的用戶規(guī)模和多元化、碎片化的服務(wù)需求，AI （人工智能） 技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)節(jié)省大量成本、提高經(jīng)營效率，成為現(xiàn)代客服革新質(zhì)變、轉(zhuǎn)型升級的“殺手 锏”。25歲的小雅在某服裝電商客服部門工作不到半年，已經(jīng)被“難搞”的客戶氣哭無數(shù)次。綜 觀當(dāng)前市場，面臨同樣工作狀態(tài)的客服人員不在少數(shù)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，51.4%的客服人員因工作 強度大、工資待遇低、負

2、面情緒多、工作內(nèi)容枯燥等原因不滿工作狀態(tài)，甚至引發(fā)離職沖動。面對市場壓力，這家服裝電商2017年年底開始引進智能客服，并將主營業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)向智能 客服，其機器人系統(tǒng)目前服務(wù)來自呼叫中心、網(wǎng)上咨詢、掌上銀行、網(wǎng)銀、微信等多個渠道客 戶。事實上，隨著人工智能技術(shù)不斷成熟，越來越多的企業(yè)試水智能客服。智能語音導(dǎo)航、在 線機器人、金牌話術(shù)等模擬服務(wù)場景，成為AI在客服領(lǐng)域的重要應(yīng)用。智能客服供應(yīng)商崛起從2017年“雙11”“雙12”到2018年“女王節(jié)”“618”，交易訂單屢創(chuàng)新高的購物狂 歡節(jié)背后，一支全新的市場力量正在浮出水面。以阿里機器人客服“小蜜”、京東“無人客 服”、蘇寧“蘇小語”、網(wǎng)易“七魚

3、”為代表的智能客服，逐漸取代人工客服，成為大體量電 商鏖戰(zhàn)幕后的重要角色。AI戰(zhàn)火已燃燒到大大小小每個企業(yè)的客服坐席之中，市場上涌現(xiàn)出大批專注智能客服、智 能問答的服務(wù)機構(gòu)。在這場技術(shù)盛宴中， BATJ （百度、阿里巴巴、騰訊、京東）的身影隨處可 見，并接連推出自家的智能云客服產(chǎn)品，搶奪市場份額。除了 BATJ，深耕智能客服領(lǐng)域多年的專業(yè)廠商，如小i機器人、合力億捷等企業(yè)表現(xiàn)亦可 圈可點；從TTS（ Text ToSpeech,文本到語音）相關(guān)業(yè)務(wù)衍生而來的AI技術(shù)企業(yè)，如科大訊 飛、捷通華聲等近年發(fā)展迅猛，實力凸顯；從手機助手業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型到智能客服領(lǐng)域的企業(yè)，如智 齒、云問及大量新興創(chuàng)業(yè)公司，如

4、初生牛犢，前景可期。艾瑞統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，對企業(yè)而言，智能客服的成本只相當(dāng)于人工客服的10%，使用智能客 服后服務(wù)效率可以提升86%，客戶滿意度可達96%，訂單轉(zhuǎn)化率提升約20%。以中國建設(shè)銀行智 能客服“小微”為例，其服務(wù)能力已相當(dāng)于9000個人工坐席，超過95533、400人工坐席服務(wù) 的總和。根據(jù)Garner預(yù)測，到2020年，90%的商業(yè)互動都將由數(shù)字助手來完成。網(wǎng)易在2017年年 底發(fā)布的客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書顯示，33.6%的客服表示所在企業(yè)已經(jīng)在逐步使用智能客服， 40.5%的企業(yè)將會在未來一年內(nèi)使用智能客服。在用戶體驗方面，目前在線客服是企業(yè)使用頻率 最高的客服系統(tǒng)，達到73.9%，呼

5、叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為31.5%。賽迪機構(gòu)調(diào)查統(tǒng)計，目前國內(nèi)客服市場規(guī)模已超過千億元，智能客服、智能問答相關(guān)企業(yè) 有三四百家，智能客服企業(yè)服務(wù)用戶破億戶。面對市場上形形色色的AI服務(wù)企業(yè)，問題隨之而來，良莠不齊，泥沙俱下，加上各式各樣 的的概念炒作，令用戶暈頭轉(zhuǎn)向。各大服務(wù)商紛紛聲稱自家技術(shù)方案領(lǐng)先，產(chǎn)品功能強大，但 事實真的如此嗎？用戶企業(yè)如何從野蠻生長的智能客服市場中淘沙識金？為此，業(yè)內(nèi)人士指出 從以下四個層面出發(fā)，有利于找到與企業(yè)合身合體、相輔相成的智能客服提供商。技術(shù)實現(xiàn)方式從技術(shù)實現(xiàn)方式看，多輪對話和復(fù)雜場景處理能力最能直觀考驗 AI 應(yīng)用能力。當(dāng)前，智能客服

6、企業(yè)通?；谒阉鞣绞綄崿F(xiàn) FAQ 類單輪問答，并沒有結(jié)合上下文和復(fù)雜場 景處理的能力。如果消費者的提問剛好在提前設(shè)定的 FAQ 范圍內(nèi)，那么智能客服的服務(wù)一切正 常。然而一旦問題超綱，或需要應(yīng)對的場景稍微復(fù)雜，那么這類智能客服基本失效，自動回復(fù) 結(jié)果通常驢唇不對馬嘴。還有一部分企業(yè)宣稱使用深度學(xué)習(xí)方式處理問題，通過一定量的問答訓(xùn)練，系統(tǒng)可以處理 日常聊天類對話。但在實際應(yīng)用場景下，由于深度學(xué)習(xí)過程中機器回復(fù)內(nèi)容存在不可確定性、 不可控制性，導(dǎo)致這類系統(tǒng)只能應(yīng)對日常聊天，而難以應(yīng)用于商業(yè)環(huán)境?？头C器人的主要技術(shù)難點在于多輪對話和多意圖理解能力。日常活動中，人類需求往往 包含多個信息，如買飛機票

7、會涉及買票主體、時間、出發(fā)地、目的地這些信息通常難以一 次性表述完整，需要多輪對話才能完成。比如：上海用戶：幫我買一張明天到廈門的飛機票。機器人：出發(fā)地點是哪里？用戶：上海。機器人：用戶第二句話雖然缺少主語和謂語，但聯(lián)系上下文可以輕易判斷出其隱藏含義為“幫我買 一張明天從上海到廈門的飛機票”。而機器人客服若想做到用自然語言與用戶交流，必須具備 通過多輪對話、聯(lián)系上下文獲取完整需求信息的能力，否則動不動就會“啞火”。此外，用戶一段話中可能包含多個需求，如“幫我買一張明天從上海到廈門的飛機票，再 幫我叫一份黑椒牛肉飯外賣”，包含“買機票”“叫外賣”兩個需求，客服機器人需要將它們 一一分辨出來，謂之

8、“多意圖理解”。用戶提出問題的形式通常是非標準化的，同一問題，問法多樣。一個好的智能客服在垂直 場景下，應(yīng)具備多輪次、可打斷復(fù)雜語音對話能力：根據(jù)對話語境進行多輪次自然語言理解； 支持用戶隨時打斷，保障機器人可及時靈活響應(yīng)客戶對話，對于打斷的句子進行二次分析，優(yōu) 化話術(shù)內(nèi)容。簡言之，各企業(yè)有自己的算法模型，拋開效果評價模型孰優(yōu)孰劣沒有意義，但算法是否支 持全渠道多維度的交互框架，是否能解決多輪對話、動態(tài)場景、多意圖理解等人類對話中必會 碰到的問題，是判斷企業(yè)技術(shù)能力的重要參考特征。核心技術(shù)壁壘從核心技術(shù)壁壘看，AI客服企業(yè)需要行業(yè)積累，需要通過大量實際項目、在應(yīng)用中積累行 業(yè)經(jīng)驗。語料庫是智能

9、客服尋找答案的重要工具，語料庫覆蓋面越廣，意味著機器可以回答的問題 越多。在此基礎(chǔ)上，通過各種渠道獲取盡可能多的行業(yè)問答知識，建立行業(yè)知識庫，在某種程 度上代表了 AI企業(yè)的智能化實力。譬如，用戶想查詢網(wǎng)上一件衣服賣多少錢，提問方式可以是“這件衣服多少錢”“這件衣 服價格多少”“這件衣服最優(yōu)惠怎么賣”等等，其表現(xiàn)形式可能是文字，也可能是語音，因此 必須將各種形式的問題梳理歸一，以便與知識庫中的標準問法匹配。而語料庫和數(shù)據(jù)標注要達 到滿足實際應(yīng)用的需求，可能需要數(shù)百人、花費數(shù)年時間才能積累完善。這非?？简炛悄芸头?企業(yè)在語料庫、知識庫方面的積累。作為標準化產(chǎn)品，每個軟件在具體技術(shù)上不會有太大差異

10、，只有經(jīng)歷足夠多行業(yè)積累、實 施經(jīng)驗的軟件產(chǎn)品，才是最終成功產(chǎn)品，AI領(lǐng)域亦如此。國內(nèi)智能客服市場上，擁有大量實際項目、應(yīng)用積累的行業(yè)經(jīng)驗、多行業(yè)跨場景的應(yīng)用實 踐、具備AI平臺化能力的服務(wù)商屈指可數(shù)，基本集中在BATJ等互聯(lián)網(wǎng)巨頭和科大訊飛、小i 機器人等垂直領(lǐng)域AI廠商。因此，考量智能客服供應(yīng)商時，應(yīng)對其技術(shù)積累、從業(yè)經(jīng)驗、工程化能力、行業(yè)案例等方 面進行綜合考察。尤其是行業(yè)積累，因為現(xiàn)有算法理論并沒有實質(zhì)差別，關(guān)鍵看誰的行業(yè)積累 更豐富、運營能力更強，這是產(chǎn)品可靠性的保障。企業(yè)業(yè)務(wù)需求合格的AI客服企業(yè)應(yīng)該懂得企業(yè)業(yè)務(wù)需求，做到無縫銜接，靈活多變。智能客服廠商要根據(jù)自身的實際業(yè)務(wù)情況，明

11、確用戶企業(yè)渠道、服務(wù)架構(gòu)、系統(tǒng)功能方面 的具體需求。如用戶需要接入哪幾個渠道？是通過文字、語音，還是視頻接入？網(wǎng)站、微博、 APP、微信公眾號是否都需要接入客服系統(tǒng)？如何整合？智能客服產(chǎn)品應(yīng)能對來自微信、易信、在線網(wǎng)頁、手機APP等電子渠道的用戶問題進行智 能意圖識別，根據(jù)識別結(jié)果對接知識庫或企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)知識查詢、接入業(yè)務(wù)流程，最終 將結(jié)果以合理、可定制的方式返回至渠道終端，展現(xiàn)給用戶。以合力億捷研究院的語音交互機器人為例：其首先能對來電用戶進行后臺客戶畫像、標簽 體系建立；然后利用語音識別技術(shù)把座席和用戶的語音進行實時轉(zhuǎn)化，以彈幕形式展現(xiàn)在客服 代表屏幕上；當(dāng)智能機器人客服無法解答時，

12、馬上接入人工客服，使機器人和人工客服無縫配 合，發(fā)揮各自所長；針對重要渠道或頁面指定人工服務(wù)，根據(jù)不同客戶屬性判斷應(yīng)優(yōu)先接入智 能機器人客服還是人工客服；根據(jù)時段分別配置機器人或人工客服。在服務(wù)架構(gòu)方面，智能客服廠商要理清整個服務(wù)環(huán)節(jié)：從客戶發(fā)起問題開始，需要經(jīng)過哪 些步驟、生成工單后如何流轉(zhuǎn)、哪些部門參與、如何風(fēng)險控制與質(zhì)量檢測，并能針對不同渠道 來源進行業(yè)務(wù)整合。服務(wù)環(huán)節(jié)的明確是選擇第三方客服系統(tǒng)的重要前提。一個好的智能客服系統(tǒng)，甚至需要具 備用戶CRM（ CustomerRelationship Management,客戶關(guān)系管理）功能來管理龐大的用戶流量 與訪問需求。洞悉客戶內(nèi)心智能客

13、服要洞悉客戶內(nèi)心活動，關(guān)鍵在于“讀心術(shù)”。讓系統(tǒng)聽懂人話、甚至具備“讀心術(shù)”是智能客服成敗的關(guān)鍵。讓客戶感覺與智能客服的 對話跟人工客服、人工交談沒有差異，是十分不容易的，其主要取決于系統(tǒng)是否能夠適應(yīng)客戶 提問方式的隨意性。當(dāng)前，優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)可以對用戶情緒進行在線分析，系統(tǒng)通過對用戶通話語速、語 調(diào)變化等異常信息進行偵測來評估客戶情緒，對情緒激動客戶提升監(jiān)控級別，并自動安慰疏導(dǎo) 若效果欠佳，則及時轉(zhuǎn)接人工處理。語音、語速、語調(diào)識別只是智能客服的小技能，更厲害的是人工智能客服的”讀心術(shù)”。 譬如打開支付寶客服“小螞答”，或許用戶還沒想好要問什么， “小螞答”已能夠根據(jù)平日 訪問軌跡“猜出”

14、你要問哪些問題，并在客服界面逐個列出，猶如用“讀心術(shù)”看透人心一般“小螞答”還能根據(jù)用戶周邊所處環(huán)境推斷可能會問的問題。譬如，當(dāng)環(huán)境信號不佳、支 付寶頁面突然無法刷新時，一旦信號重現(xiàn)，重新打開客服中心，預(yù)測列表中的第一個問題就會 出現(xiàn)“沒有信號的情況下怎么轉(zhuǎn)賬？”這種根據(jù)周邊環(huán)境變化隨時更新問題的能力令人驚嘆。又如微軟“小冰”，被打造成一款將檢索到的信息用更生活化的語言講述出來的搜索引擎 通過自然跟進、擴展搜索與整合，讓“好友式聊天”得到更好發(fā)揮，吸引了不少年輕人與之互 動。有行業(yè)人士戲言：引進一套智能客服系統(tǒng)，好比撫養(yǎng)一個孩子生容易，養(yǎng)很難。如果 想要一個天資聰穎且能力不斷提升的“孩子”，就需要企業(yè)和技術(shù)供應(yīng)商一起悉心栽培，不斷 進行系統(tǒng)維護升級，不斷豐富知識庫、語義庫，