客戶(hù)服務(wù)中心管理制度

1、PAGE 物業(yè)管理理制度之客戶(hù)服務(wù)務(wù)中心目 錄前 言 0061、公司司簡(jiǎn)介 0062、服務(wù)務(wù)口號(hào)0063、管理理宗旨0064、企業(yè)業(yè)文化0065、員工工箴言0076、物業(yè)業(yè)服務(wù)常常識(shí)08第二章 組織織建設(shè)101、公司司組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖1102、公司司崗位結(jié)結(jié)構(gòu)圖1103、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心組織織職能圖圖111 工作職職責(zé)1221、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心部門(mén)門(mén)職責(zé)1132、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心崗位位職責(zé)113 2.1客戶(hù)戶(hù)服務(wù)主主管崗位位職責(zé)113 2.2客戶(hù)戶(hù)服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)員崗位位職責(zé)113 2.3 前前臺(tái)接待待專(zhuān)員崗崗位職責(zé)責(zé)14客戶(hù)服務(wù)務(wù)中心作作業(yè)流程程15房屋交接接流程15裝修辦理理流程15業(yè)主自建建申請(qǐng)流流

2、程177咨詢(xún)事務(wù)務(wù)流程188投訴事務(wù)務(wù)流程200報(bào)修事務(wù)務(wù)流程223走訪、回回訪工作作流程24通知事務(wù)務(wù)流程25物業(yè)檔案案管理流流程255其他事務(wù)務(wù)辦理流流程277 客戶(hù)服服務(wù)中心心管理制制度2771、接待待管理制制度2272、對(duì)外外服務(wù)工工作管理理制度2283、走回回訪管理理制度2284、報(bào)修修管理制制度285、裝修修管理制制度296、請(qǐng)示示報(bào)告制制度297、信息息資料安安全及保保密制度度299第六章 客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心常用用表格30一、交房房類(lèi)表格格及流程程物業(yè)資料料移交清清單311物業(yè)資料料移交清清單內(nèi)容容332房屋及公公用設(shè)施施等移交交書(shū)333房屋附屬屬設(shè)施設(shè)設(shè)備移交交書(shū)34工程質(zhì)量量問(wèn)

3、題處處理通知知單35業(yè)戶(hù)入住住管理規(guī)規(guī)程366收房通知知書(shū)388收房須知知339物業(yè)管理理收費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)411業(yè)主（住住戶(hù)）家家庭情況況登記表表422交接驗(yàn)收收記錄443鑰匙發(fā)放放登記表表444二、入住住裝修表表格裝修管理理規(guī)定45消防安全全責(zé)任書(shū)書(shū)446裝修申請(qǐng)請(qǐng)審批表表477裝修承諾諾書(shū)49裝修收費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目及及繳納標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)50施工人員員臨時(shí)出出入許可可證辦理理表511業(yè)主（住住戶(hù)）裝裝修情況況登記表表52裝修施工工許可證證553裝修繳費(fèi)費(fèi)通知單單544裝修建渣渣清運(yùn)通通知書(shū)55裝修違章章整改通通知單56自建施工工承諾書(shū)書(shū)557自建房屋屋申報(bào)表表558服務(wù)類(lèi)表表格 業(yè)主物物品領(lǐng)取取登記表表5

4、9報(bào)修單60投訴處理理單611業(yè)主投訴訴登記表表662月度投訴訴統(tǒng)計(jì)分分析表63業(yè)主訪問(wèn)問(wèn)記錄表表664業(yè)主委托托出租登登記表65廠房問(wèn)題題處理單單666客戶(hù)回訪訪表67檔案借閱閱審批單單668借條699咨詢(xún)登記記表700物業(yè)收取取物業(yè)費(fèi)催催繳通知知單71ABC 物業(yè)收收費(fèi)信息息一覽表表772第二章 公司司組織建建設(shè)一、公司司組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖業(yè)有限公司董事會(huì)總經(jīng)理工程維養(yǎng)部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)辦秩序管理部公司決策策公司日常常管理公司日常常運(yùn)營(yíng)服務(wù)接待待管理物業(yè)檔案案管理綜合服務(wù)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理理人事管理理行政管理理治安管理理消防管理理交通管理理保潔管理理綠化管理理消殺管理理物業(yè)接管管

5、驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施施管理維修服務(wù)務(wù)管理二、公司司崗位結(jié)結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理經(jīng)理客服中心主管綜合事務(wù)主管工程維養(yǎng)主管環(huán)境管理主管秩序維護(hù)主管綠化技工保安員保潔員工程維養(yǎng)專(zhuān)員出納員行政專(zhuān)員客服專(zhuān)員三、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心組織織職能圖圖經(jīng)理客服中心心主管客 服 專(zhuān) 員員客 服 專(zhuān) 員員客 服 專(zhuān) 員員客戶(hù)綜合服務(wù)處理客戶(hù)投訴客戶(hù)回訪物業(yè)管理費(fèi)收取 客戶(hù)問(wèn)題處理第三章 工作作職責(zé)一、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心部門(mén)門(mén)職責(zé)1、服務(wù)務(wù)管理（1）為為了確保保物業(yè)服服務(wù)工作作人員一一律按照照相關(guān)規(guī)規(guī)定去操操作，必必須專(zhuān)門(mén)門(mén)為平日日的物業(yè)業(yè)事項(xiàng)提提供服務(wù)務(wù)。（2）按按照有關(guān)關(guān)規(guī)定，確保受受理業(yè)主主服務(wù)申申請(qǐng)的及及時(shí)性。（3）為為了提高高業(yè)主

6、的的滿(mǎn)意度度，需要要提高服服務(wù)技能能。2、建設(shè)設(shè)服務(wù)體體系（1）制制定物業(yè)業(yè)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，要要完全依依據(jù)相關(guān)關(guān)管理中中的規(guī)定定。（2）制制定物業(yè)業(yè)服務(wù)計(jì)計(jì)劃，并并認(rèn)真監(jiān)監(jiān)督計(jì)劃劃的執(zhí)行行。（3）為為了確保保客戶(hù)服服務(wù)部制制度的有有效性和和完整性性，需要要組織相相關(guān)人員員制定各各種物業(yè)業(yè)服務(wù)制制度。3、服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理（1）業(yè)業(yè)主一旦旦投訴，客戶(hù)服服務(wù)部就就要給予予相應(yīng)、迅速地地處理。（2）以以各種形形式（如如上門(mén)等等）實(shí)施施對(duì)客戶(hù)戶(hù)的回訪訪工作。（3）加加強(qiáng)部門(mén)門(mén)內(nèi)部服服務(wù)質(zhì)量量的控制制。4、服務(wù)務(wù)檔案管管理（1）為為了確保保物業(yè)服服務(wù)檔案案資料的的及時(shí)性性和有效效性，要要對(duì)其認(rèn)認(rèn)真收集集并整理

7、理。為了了不遺失失物業(yè)服服務(wù)檔案案資料，全面負(fù)負(fù)責(zé)平日日的管理理工作。 5、收收費(fèi)管理理 （1）通知、收取物物業(yè)管理理費(fèi)、市市場(chǎng)管理理費(fèi)、代代收業(yè)主主委員會(huì)會(huì)經(jīng)費(fèi)，并開(kāi)具具相應(yīng)票票據(jù)。（2）通通知收取取各種代代收代繳繳費(fèi)各種種公共事事業(yè)費(fèi)用用。（3）及及時(shí)公司司財(cái)務(wù)部部門(mén)結(jié)清清相關(guān)費(fèi)費(fèi)用。綜合事務(wù)務(wù)辦理： 負(fù)責(zé)責(zé)園區(qū)業(yè)業(yè)主及客客戶(hù)的咨咨詢(xún)、建建議、投投訴、維維修、裝裝修接待待登記及及手續(xù)辦辦理工作作，并及及時(shí)向有有關(guān)部門(mén)門(mén)傳達(dá)工工作要求求，對(duì)處處理結(jié)果果進(jìn)行跟跟蹤、反反饋，優(yōu)優(yōu)化服務(wù)務(wù)流程、提升服服務(wù)質(zhì)量量。二、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部崗位職職責(zé)1、客服服服務(wù)中中心主管管崗位職職責(zé)（1）貫貫徹執(zhí)行行公司

8、制制訂的各各項(xiàng)管理理規(guī)章制制度；負(fù)負(fù)責(zé)制定定本部門(mén)門(mén)的各項(xiàng)項(xiàng)管理制制度、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和操作作規(guī)程，并檢查查落實(shí)；（2）全全面負(fù)責(zé)責(zé)本部門(mén)門(mén)管理工工作，制制定部門(mén)門(mén)月度、年度的的經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃，并并保證計(jì)計(jì)劃的實(shí)實(shí)施；負(fù)負(fù)責(zé)制定定工作計(jì)計(jì)劃并負(fù)負(fù)責(zé)經(jīng)主主管經(jīng)理理認(rèn)可后后的組織織實(shí)施，協(xié)助主主管經(jīng)理理制訂和和實(shí)施工工作職責(zé)責(zé)及考核核計(jì)劃；（3）以以身作則則，調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的積極性性，保質(zhì)質(zhì)、保量量的完成成各項(xiàng)工工作；負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)客客服管理理員的日日常工作作進(jìn)行管管理、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)有關(guān)關(guān)資料并并及時(shí)向向主管經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)；（4）熱熱情接待待業(yè)戶(hù)，接受及及處理客客戶(hù)投訴訴，并予予以記錄錄，重要要情況及及時(shí)向上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)

9、報(bào)告，負(fù)責(zé)配配合客服服管理員員收繳各各項(xiàng)費(fèi)；（5）負(fù)負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)工作中中存在的的不合格格服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，并并進(jìn)行跟跟蹤、驗(yàn)驗(yàn)證，處處理業(yè)戶(hù)戶(hù)投訴，遇有緊緊急事故故，及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)報(bào)告并協(xié)協(xié)助處理理善后工工作（6）定定期對(duì)本本部門(mén)員員工進(jìn)行行培訓(xùn)和和考核，不斷提提高員工工的業(yè)務(wù)務(wù)水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；（7）及及時(shí)掌握握辦公樓樓的物業(yè)業(yè)費(fèi)收取取情況，督促下下屬及時(shí)時(shí)有效的的完成物物業(yè)費(fèi)收收??；每每月、季季做好業(yè)業(yè)主物業(yè)業(yè)費(fèi)收取取情況的的統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表，并并及時(shí)上上報(bào)公司司；協(xié)助其他他部門(mén)做做好清潔潔、綠化化、維修修、接待待、回訪訪等服務(wù)務(wù)工作；收取及審審閱辦公公樓的巡巡樓報(bào)告告及每天天的有關(guān)關(guān)投訴記記錄

10、并對(duì)對(duì)重點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行歸納；負(fù)責(zé)對(duì)管管理員的的工作做做出安排排并進(jìn)行行指導(dǎo)；負(fù)責(zé)裝修修檔案，客戶(hù)檔檔案的管管理；負(fù)責(zé)定期期對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析析、并提提出整改改方案；完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其它工工作任務(wù)務(wù)。2、客服服專(zhuān)員崗崗位職責(zé)責(zé)（1）保保持物業(yè)業(yè)公司同同業(yè)戶(hù)的的聯(lián)系，通過(guò)與與業(yè)戶(hù)接接觸和定定期拜訪訪，收集集、整理理業(yè)戶(hù)信信息和需需求，并并及時(shí)傳傳達(dá)到有有關(guān)部門(mén)門(mén)；（2）安安排新入入住的業(yè)業(yè)戶(hù)辦理理入住手手續(xù)，領(lǐng)領(lǐng)取鑰匙匙及填寫(xiě)寫(xiě)設(shè)施交交接單，協(xié)助業(yè)業(yè)戶(hù)辦理理裝修申申請(qǐng)，負(fù)負(fù)責(zé)聯(lián)系系業(yè)主的的搬家事事宜，并并作好各各項(xiàng)登記記工作；（3）配配合工程程部、秩秩序部對(duì)對(duì)二次裝裝修進(jìn)行行管理，及

11、時(shí)糾糾正違章章施工；（4）催催繳物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)、水費(fèi)費(fèi)及其它它費(fèi)用；（5）負(fù)負(fù)責(zé)客戶(hù)戶(hù)資料的的整理及及歸檔工工作，建建立客戶(hù)戶(hù)檔案和和二次裝裝修施工工管理檔檔案；（6）負(fù)負(fù)責(zé)管理理區(qū)內(nèi)業(yè)業(yè)戶(hù)的接接待工作作，做到到儀表端端莊、態(tài)態(tài)度和藹藹、熱情情大方、反映敏敏捷、處處事穩(wěn)健??；（7）按按接待來(lái)來(lái)訪規(guī)定定，做好好來(lái)訪登登記，對(duì)對(duì)電話(huà)預(yù)預(yù)約的來(lái)來(lái)訪要及及時(shí)通知知有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或部部門(mén)；（8）負(fù)負(fù)責(zé)接待待及處理理業(yè)戶(hù)咨咨詢(xún)、投投訴工作作，并定定期進(jìn)行行回訪；（9）定定期對(duì)園園區(qū)進(jìn)行行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)記錄并并向上級(jí)級(jí)匯報(bào)；（10）接受并并處理客客戶(hù)投訴訴，做好好記錄，并及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)；（11

12、）記錄園園區(qū)管理理日志，跟進(jìn)所所列問(wèn)題題；(12)完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)時(shí)交辦的的工作。3、前臺(tái)臺(tái)接待專(zhuān)專(zhuān)員崗位位職責(zé)（1）負(fù)負(fù)責(zé)來(lái)訪訪客戶(hù)的的接待工工作，包包括為客客戶(hù)讓座座、遞上上茶水，咨詢(xún)客客戶(hù)來(lái)訪訪意圖，對(duì)客戶(hù)戶(hù)來(lái)訪進(jìn)進(jìn)行登記記。(填寫(xiě)來(lái)訪登登記簿) （2）客客戶(hù)入座座后，主主動(dòng)給客客戶(hù)倒水水并說(shuō)：請(qǐng)喝水水。待客客戶(hù)離開(kāi)開(kāi)后，及及時(shí)的把把水杯及及垃圾清清理干凈凈，把公公司資料料放回原原處。（3）如如有推銷(xiāo)銷(xiāo)人員到到我公司司，應(yīng)及及時(shí)制止止，可將將其資料料留下，不讓其其進(jìn)入到到辦公區(qū)區(qū)域。如如果媒體體及廠家家來(lái)訪經(jīng)經(jīng)理，應(yīng)應(yīng)先通報(bào)報(bào)，得到到允許后后，將其其引領(lǐng)至至經(jīng)理室室。（4）負(fù)負(fù)責(zé)前臺(tái)臺(tái)服務(wù)

13、熱熱線的接接聽(tīng)和電電話(huà)轉(zhuǎn)接接，做好好來(lái)電咨咨詢(xún)工作作，重要要事項(xiàng)認(rèn)認(rèn)真記錄錄并傳達(dá)達(dá)給相關(guān)關(guān)人員，不遺漏漏、延誤誤。（5）每每日負(fù)責(zé)責(zé)接收外外來(lái)信件件、資料料、并正正確轉(zhuǎn)交交相應(yīng)部部門(mén)。負(fù)負(fù)責(zé)把當(dāng)當(dāng)日?qǐng)?bào)紙紙放在報(bào)報(bào)架上，將舊報(bào)報(bào)紙放指指定地點(diǎn)點(diǎn)。（6）負(fù)負(fù)責(zé)復(fù)印印機(jī)、打打印機(jī)出出的再生生紙收集集在一起起，放在在指定位位臵，以以備它用用。（7）管管理飲水水，登記記、發(fā)放放水票。（8）公公司電腦腦、打印印機(jī)、傳傳真機(jī)等等文印設(shè)設(shè)備，發(fā)發(fā)現(xiàn)故障障，及時(shí)時(shí)通知維維修人員員或供貨貨商修復(fù)復(fù)，確保保設(shè)備正正常使用用。（9）負(fù)負(fù)責(zé)公司司前臺(tái)的的衛(wèi)生清清理及桌桌面擺放放，并保保持整潔潔干凈。（10）公司員員工

14、外出出，前臺(tái)臺(tái)負(fù)責(zé)安安排填寫(xiě)寫(xiě)員工工外出登登記表。（11）完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他的工作作，做好好其他部部門(mén)的協(xié)協(xié)助工作作。 客戶(hù)服服務(wù)中心心作業(yè)流流程房屋交接接流程當(dāng)遇到客客戶(hù)前來(lái)來(lái)收房，應(yīng)禮貌貌接待，準(zhǔn)備好好收房資資料；客戶(hù)服務(wù)務(wù)中心安安排人員員與開(kāi)發(fā)發(fā)中心人人員一起起陪同客客戶(hù)驗(yàn)收收廠房；看房的過(guò)過(guò)程中，如遇工工程整改改問(wèn)題，不輕易易作答，讓開(kāi)發(fā)發(fā)中心給給予答復(fù)復(fù)；看房的過(guò)過(guò)程中，做好房房屋整改改記錄；收房資料料簽定5.1房房屋簽收收單簽定定5.2驗(yàn)驗(yàn)收備案案表上：水電系系統(tǒng)都寫(xiě)寫(xiě)未開(kāi)通通、廠房房欄寫(xiě)上上整改記記錄、消消防設(shè)施施入駐后后配備、電梯根根據(jù)實(shí)際際情況填填寫(xiě)有或或無(wú)6、消防防責(zé)

15、任書(shū)書(shū)和安全全生產(chǎn)責(zé)責(zé)任書(shū)簽簽定；7、裝修修管理管管理規(guī)定定簽定；8、店招招制作要要求簽定定；9、物業(yè)業(yè)合同簽簽定；10、如如遇客戶(hù)戶(hù)不了解解內(nèi)容，客戶(hù)服服務(wù)中心心應(yīng)給與與解釋?zhuān)?1、在在需要給給出承諾諾和解釋釋不清時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)尋求上上級(jí)的幫幫助；12、物物業(yè)費(fèi)開(kāi)開(kāi)票收取?。?3、待待客戶(hù)至至總部財(cái)財(cái)務(wù)中心心繳納剩剩余尾款款；14、送送別客戶(hù)戶(hù)。入駐裝修修管理流流程1、裝修辦辦理流程程（1）業(yè)業(yè)主與裝裝修單位位提供裝裝修圖紙紙、方案案，裝修修施工單單位提供供單位營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照照、資質(zhì)質(zhì)等級(jí)證證書(shū)復(fù)印印件各一一份；（2）填填寫(xiě)相應(yīng)應(yīng)申請(qǐng)表格格；（33）物業(yè)業(yè)公司審審批；（4）繳繳納裝修修管理費(fèi)用用；

16、（55）辦理理裝修開(kāi)開(kāi)工許可可手續(xù)，施工人人員出入入證；（6）物物業(yè)公司司秩序維維護(hù)部、工程維維養(yǎng)部、環(huán)境管管理部等等部門(mén)巡巡查、監(jiān)監(jiān)管施工工現(xiàn)場(chǎng)；（7）裝修工工程竣工工，報(bào)驗(yàn)驗(yàn)資料；（8）物業(yè)公公司協(xié)助助業(yè)主驗(yàn)驗(yàn)收，結(jié)結(jié)算押金金。2、辦理理裝修所所需要的的資料：（1）裝修施施工單位位提供單單位營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等等級(jí)證書(shū)書(shū)復(fù)印件件各一份份；（22）裝修修施工圖圖紙一份份；（33）裝修修負(fù)現(xiàn)人人身份證證、所有有現(xiàn)場(chǎng)施施工人員員每人一一寸照片片兩張、身份證證復(fù)印件件一份（辦理施施工人員員出入證證）：辦理裝裝修所需需填寫(xiě)的的表格：裝修修備案表、裝裝修承諾諾書(shū)、建渣渣清運(yùn)責(zé)責(zé)任書(shū)。3、辦理裝裝修需繳繳

17、納的費(fèi)費(fèi)用：（1）裝裝修保證證金按11元/計(jì)計(jì)算，（業(yè)主主和裝修修施工單單位都要要交付）；裝修修結(jié)束對(duì)對(duì)公共設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備、房房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)無(wú)損壞壞、公共共環(huán)境無(wú)無(wú)破壞、無(wú)其他他違章行行為；即即可退還還；（2）建建渣清運(yùn)運(yùn)費(fèi)按00.5元元/繳繳納，若若涉及破破強(qiáng)裝修修，則按按照200元/追收清清運(yùn)費(fèi)；自行清清運(yùn)建筑筑垃圾者者不收取取該筆費(fèi)費(fèi)用。（3）裝裝修管理理費(fèi)用：按建筑筑面積00.5元元/月繳納納；（4）裝裝修施工工人員出出入許可可證工本本費(fèi)100元/人人，及辦辦證押金金10元元/人。4、辦理理裝修應(yīng)應(yīng)注意的的問(wèn)題：4.1協(xié)協(xié)同施工工單位到到設(shè)備部部進(jìn)行圖圖紙審核核，并對(duì)對(duì)其所需需改動(dòng)的的位置

18、做做詳細(xì)記記錄。44.2檢檢查前期期房屋驗(yàn)驗(yàn)收記錄錄對(duì)其室室內(nèi)強(qiáng)弱弱點(diǎn)線路路、冷熱熱水管是是否檢查查測(cè)試，如沒(méi)詳詳細(xì)記錄錄及時(shí)通通知維修修班進(jìn)行行檢查測(cè)測(cè)試，并并對(duì)新出出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)聯(lián)系設(shè)設(shè)備部整整改。44.3對(duì)進(jìn)出出施工人人員辦理理施工人人員出入入證，施施工人員員必須有有施工負(fù)負(fù)責(zé)人帶帶領(lǐng)辦理理或有已已經(jīng)辦理理施工出出入證的的施工人人員帶領(lǐng)領(lǐng)辦理。對(duì)沒(méi)有有身份證證的施工工人員必必須有施施工負(fù)責(zé)責(zé)人或施施工單位位寫(xiě)書(shū)面面擔(dān)保。裝修施施工期間間不允許許裝修工工人在所所裝修房房間內(nèi)居居住，如如特殊情情況必須須居住必必須有業(yè)業(yè)主提供供書(shū)面證證明，證證明允許許施工期期間在其其室內(nèi)居居住并且且發(fā)生任

19、任何問(wèn)題題均由業(yè)業(yè)主承擔(dān)擔(dān)。4.4 裝修修期間可可為裝飾飾公司提提供滅火火器，形形式可以以是租也也可以是是買(mǎi)。買(mǎi)買(mǎi)每個(gè)滅滅火器1100元元，租每每個(gè)1000元押押金，每每天租金金1元，由物業(yè)業(yè)公司填填寫(xiě)出庫(kù)庫(kù)單到倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用用。5、退還還裝修押押金、施施工出入入證押金金業(yè)主裝裝修押金金在裝修修結(jié)束后后持押金金單到服服務(wù)中心心退還，如其未未對(duì)公共共設(shè)施、房屋結(jié)結(jié)構(gòu)造成成損壞即即可退還還，需業(yè)業(yè)主、物物業(yè)經(jīng)理理在收據(jù)據(jù)上簽字字并有業(yè)業(yè)主寫(xiě)書(shū)書(shū)面收條條。6、裝修資資料檔案案整理整整理裝修修公司提提供的資資料（營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照照、資質(zhì)質(zhì)證明、裝修合合同、裝裝修圖紙紙、負(fù)責(zé)責(zé)人身份份證、施施工人員員身份證證的復(fù)

20、印印件，施施工人員員照片）和裝修修公司填填寫(xiě)的表表格，房房屋驗(yàn)收收記錄，以及相相關(guān)的擔(dān)擔(dān)保書(shū)等等，存檔檔。業(yè)主和裝修單位提交裝修資料7、裝修修管理流流程圖填寫(xiě)申請(qǐng)表格物業(yè)公司審批收取費(fèi)用辦理開(kāi)工手續(xù)公司監(jiān)管巡查動(dòng)工竣工，報(bào)驗(yàn)資料驗(yàn)收，結(jié)算押金資料整理存檔三、業(yè)主主自建申申請(qǐng)流程程 1、業(yè)主填填寫(xiě)自建建申請(qǐng)表表； 2、開(kāi)發(fā)中中心審批批； 3、物業(yè)公公司審批批； 4、業(yè)主提提交自建建圖紙、方案，建筑單單位提供供營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照、資資質(zhì)證明明； 5、業(yè)主自自行辦理理自建消消防備案案，物業(yè)業(yè)公司需需讓客戶(hù)戶(hù)出示消消防備案案證明； 6、客戶(hù)服服務(wù)中心心與客戶(hù)戶(hù)簽定自自建承諾諾書(shū)； 7、允許動(dòng)動(dòng)工； 8、自自建

21、申請(qǐng)請(qǐng)流程業(yè)主填寫(xiě)自建申請(qǐng)表開(kāi)發(fā)中心審批物業(yè)公司審批業(yè)主和施工單位提交相關(guān)資料業(yè)主辦理自建消防備案簽定自建承諾書(shū)允許動(dòng)工四、咨詢(xún)?cè)児ぷ髁髁鞒?、客戶(hù)戶(hù)上門(mén)咨咨詢(xún) 1.1客戶(hù)戶(hù)上門(mén)，首先放放下手中中工作，上前接接待； 1.2禮貌貌詢(xún)問(wèn)是是否可以以幫到對(duì)對(duì)方； 1.3引導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)入入座，遞遞上茶水水； 1.4認(rèn)真真記錄客客戶(hù)需要要咨詢(xún)的的問(wèn)題，填寫(xiě)咨詢(xún)登登記表，讓客客戶(hù)把話(huà)話(huà)說(shuō)完再再說(shuō)話(huà)； 1.5如遇遇到客戶(hù)戶(hù)咨詢(xún)的的事宜不不屬于本本部門(mén)，先給客客戶(hù)致歉歉，再讓讓其他部部門(mén)的工工作人員員作出解解釋?zhuān)?1.6權(quán)衡衡客戶(hù)提提出的問(wèn)問(wèn)題，不不輕易做做承諾，遇到不不能解決決的事情情，尋求求上級(jí)的的幫助； 1

22、.7如遇遇到當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)不能解解釋的問(wèn)問(wèn)題，先先給客戶(hù)戶(hù)致歉，再給客客戶(hù)確定定回復(fù)時(shí)時(shí)間，待待問(wèn)題確確認(rèn)后，務(wù)必記記得給客客戶(hù)回復(fù)復(fù)； 1.8待問(wèn)問(wèn)題處理理完畢后后存檔； 2、電電話(huà)咨詢(xún)?cè)?.1接接到咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)，首先自自報(bào)家門(mén)門(mén)：“您好，龍洋據(jù)據(jù)物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫您您”2.2詳詳細(xì)記錄錄客戶(hù)需需要咨詢(xún)?cè)兊膯?wèn)題題，填寫(xiě)寫(xiě)咨詢(xún)?cè)兊怯洷肀恚?.3電電話(huà)里能能作答的的，及時(shí)時(shí)給客戶(hù)戶(hù)回復(fù)，不能給給予答復(fù)復(fù)的，先先給客戶(hù)戶(hù)致歉，再將問(wèn)問(wèn)題反映映到相應(yīng)應(yīng)部門(mén)，并給客客戶(hù)確認(rèn)認(rèn)回復(fù)時(shí)時(shí)間；2.4問(wèn)問(wèn)題反映映后，及及時(shí)給客客戶(hù)回復(fù)復(fù)；2.5將將記錄表表填好，存檔；網(wǎng)絡(luò)QQQ、微信信、微博博咨詢(xún) 33.1業(yè)業(yè)

23、主通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)QQQ、微微信、微微博咨詢(xún)?cè)兊?，客客?hù)服務(wù)務(wù)中心需需及時(shí)回回復(fù)，若若沒(méi)能及及時(shí)回復(fù)復(fù)，要先先給客戶(hù)戶(hù)致歉，再回復(fù)復(fù)內(nèi)容； 33.2回回復(fù)業(yè)主主時(shí)，首首先應(yīng)該該自報(bào)家家門(mén)：“您好，龍洋據(jù)據(jù)物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫您您” 33.3不不能當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)給予答答復(fù)的，要先告告知客戶(hù)戶(hù)稍等，然后咨咨詢(xún)相關(guān)關(guān)部門(mén)，再給予予答復(fù)； 33.4由由于QQQ等網(wǎng)絡(luò)絡(luò)工具有有保存聊聊天記錄錄的功能能，所以以，在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)工具具咨詢(xún)時(shí)時(shí)，不給給客戶(hù)做做任何承承諾； 33.5客客戶(hù)咨詢(xún)?cè)儤I(yè)應(yīng)該該及時(shí)記記錄存檔檔，方便便查閱； 4、咨咨詢(xún)流程程圖咨詢(xún)電話(huà)qq微信、微博咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)填寫(xiě)咨詢(xún)記錄表填寫(xiě)咨詢(xún)記錄表給予解釋給予

24、解釋不能及時(shí)回復(fù)確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意反映到相關(guān)部門(mén)完成記錄完成記錄及時(shí)了解問(wèn)題存檔存檔回復(fù)客戶(hù)完成記錄存檔五、投訴訴處理流流程一般規(guī)定定1.1客客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員受受理投訴訴時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，并將將投訴意意見(jiàn)記錄錄在投投訴處理理單中中，并做做好與客客戶(hù)的溝溝通工作作；1.2在在投訴處處理過(guò)程程中，客客戶(hù)服務(wù)務(wù)代表不不應(yīng)輕易易地對(duì)業(yè)業(yè)主做出出承諾，應(yīng)弄清清事實(shí)，慎重處處理；1.3在在投訴處處理過(guò)程程中，客客戶(hù)服務(wù)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)該盡可可能地公公正、客客觀地保保留證據(jù)據(jù)（照相相、錄像像、錄音音、簽字字等）；1.4每每單投訴訴處理完完成后，必須對(duì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行回訪訪；1.5客客戶(hù)申請(qǐng)請(qǐng)建議的的執(zhí)行，

25、應(yīng)經(jīng)過(guò)過(guò)和相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門(mén)的協(xié)協(xié)商并認(rèn)認(rèn)可才能能實(shí)施；1.6客客戶(hù)索賠賠必須經(jīng)經(jīng)過(guò)法律律咨詢(xún)，并經(jīng)公公司主管管領(lǐng)導(dǎo)的的批準(zhǔn)；1.7復(fù)復(fù)雜的投投訴應(yīng)擬擬定處理理計(jì)劃，并回應(yīng)應(yīng)客戶(hù)主主要處理理階段時(shí)時(shí)間；投訴受理理過(guò)程注注意事項(xiàng)項(xiàng)2.1接接到客戶(hù)戶(hù)電話(huà)投投訴時(shí)，接電話(huà)話(huà)時(shí)，客客服人員員應(yīng)首先先問(wèn)好“您好，龍洋據(jù)據(jù)物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫到到您？”，并且且在與客客戶(hù)交流流時(shí)應(yīng)注注意盡量量使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，避免免與客戶(hù)戶(hù)發(fā)生言言語(yǔ)上的的爭(zhēng)論；2.2接接到客戶(hù)戶(hù)的書(shū)面面投訴時(shí)時(shí)，首先先應(yīng)記錄錄接收時(shí)時(shí)間，并并根據(jù)書(shū)書(shū)面投訴訴上的聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式，告知知客戶(hù)已已收到該該文字投投訴；2.3根根據(jù)客戶(hù)戶(hù)的資料料

26、、所投投訴的內(nèi)內(nèi)容等，記錄人人詳細(xì)記記錄在投訴處處理單中，并并將該投投訴單及及時(shí)傳遞遞至客戶(hù)戶(hù)服務(wù)代代表；投訴處理理過(guò)程注注意事項(xiàng)項(xiàng)3.1根根據(jù)投訴訴的內(nèi)容容，客戶(hù)戶(hù)服務(wù)人人員應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確地、及時(shí)地地分派給給相關(guān)部部門(mén)。必必要時(shí)，客服人人員應(yīng)與與相關(guān)工工程師現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)踏勘勘、并做做好照相相取證工工作；3.2對(duì)對(duì)于涉及及兩個(gè)以以上部門(mén)門(mén)的投訴訴時(shí)，客客戶(hù)服務(wù)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)該做好好協(xié)調(diào)工工作，避避免因責(zé)責(zé)任不清清造成投投訴處理理的延誤誤；3.3在在相關(guān)部部門(mén)處理理意見(jiàn)不不一致時(shí)時(shí)，客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部代表應(yīng)應(yīng)將意見(jiàn)見(jiàn)匯總，報(bào)告主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批；3.4在在投訴處處理過(guò)程程中，客客戶(hù)服務(wù)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)做好向向相關(guān)人人或相關(guān)

27、關(guān)處理單單位跟蹤蹤工作，及時(shí)了了解投訴訴處理的的情況。 4、投投訴處理理工作流流程4.1職職責(zé)分工工4.1.1客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心為投投訴處理理的歸口口管理部部門(mén)，負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)主主投訴的的接待、處理、監(jiān)控及及統(tǒng)計(jì)工工作，編編制客客戶(hù)投訴訴處理報(bào)報(bào)表，報(bào)公司司相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)；4.2投投訴的受受理4.2.1客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心為客客戶(hù)投訴訴受理的的管理部部門(mén)；4.2.2公司司各部門(mén)門(mén)及員工工都有責(zé)責(zé)任受理理客戶(hù)的的投訴，并在投訴處處理單中完整整準(zhǔn)確地地記錄客客戶(hù)投訴訴內(nèi)容； 4.2.3客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)核實(shí)客客戶(hù)的投投訴，判判定投訴訴處理單單位，并并將投訴訴內(nèi)容填填寫(xiě)在投訴處處理單中，移移交相關(guān)關(guān)部門(mén)；4.2

28、.4部門(mén)門(mén)直接接接到的投投訴立即即填寫(xiě)投訴處處理單，屬于于本部門(mén)門(mén)責(zé)任的的直接做做出處理理，處理理完成后后兩個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)移交客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部備案案；不屬屬于本部部門(mén)責(zé)任任的在一一個(gè)工作作日內(nèi)移移交客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心。4.3投投訴的處處理4.3.1客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)督促投投訴處理理的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，組織相相關(guān)部門(mén)門(mén)及時(shí)處處理投訴訴，協(xié)調(diào)調(diào)與客戶(hù)戶(hù)的溝通通工作；4.3.2投訴訴受理部部門(mén)應(yīng)在在兩個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)回復(fù)客客戶(hù)，擬擬定處理理計(jì)劃和和處理方方案，在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)處理到到投訴訴處理單單中“客戶(hù)評(píng)評(píng)價(jià)”欄，業(yè)業(yè)主認(rèn)可可后移交交客戶(hù)服服務(wù)部回回訪封閉閉；4.3.3屬無(wú)無(wú)效投訴訴的或不不屬于本本單

29、位責(zé)責(zé)任范圍圍，經(jīng)本本部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽署意見(jiàn)見(jiàn)后返回回客戶(hù)服服務(wù)中心心備案或或處理。4.4索索賠的處處理4.4.1客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部負(fù)責(zé)處處理協(xié)調(diào)調(diào)客戶(hù)索索賠事宜宜，投訴訴處理負(fù)負(fù)責(zé)部門(mén)門(mén)配合確確定賠償償方案；4.4.2賠償償原則：以合同同為依據(jù)據(jù)，以法法律為準(zhǔn)準(zhǔn)繩，“以客戶(hù)戶(hù)為中心心”為指導(dǎo)導(dǎo)；4.4.3賠償償流程：客戶(hù)服服務(wù)中心心接到索索賠請(qǐng)求求后應(yīng)及及時(shí)回應(yīng)應(yīng)客戶(hù)、征詢(xún)相相關(guān)部門(mén)門(mén)的意見(jiàn)見(jiàn)，初步步擬定賠賠償方案案、咨詢(xún)?cè)兟蓭熞庖庖?jiàn)、與與客戶(hù)協(xié)協(xié)商解釋釋、修改改賠償方方案并經(jīng)經(jīng)客戶(hù)認(rèn)認(rèn)可，賠賠償方案案中應(yīng)明明確責(zé)任任歸屬，形成賠賠償報(bào)告告，上報(bào)報(bào)主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)復(fù)。4.4.4相關(guān)關(guān)單位根根據(jù)公司

30、司領(lǐng)導(dǎo)的的審批意意見(jiàn)，分分別執(zhí)行行。4.5客客戶(hù)的回回訪4.5.1處理理部門(mén)處處理完畢畢后，客客戶(hù)服務(wù)務(wù)中心負(fù)負(fù)責(zé)人對(duì)對(duì)所有投投訴人進(jìn)進(jìn)行上門(mén)門(mén)或電話(huà)話(huà)回訪，以了解解維修質(zhì)質(zhì)量、維維修速度度、維修修人員言言行及素素質(zhì)等，并將回回訪情況況記錄在在投訴訴處理單單中，回訪時(shí)時(shí)客戶(hù)不不滿(mǎn)意應(yīng)應(yīng)通報(bào)相相關(guān)處理理部門(mén)，并協(xié)同同進(jìn)行整整改和解解釋工作作，直至至客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意。4.6投投訴的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析4.6.1客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部負(fù)責(zé)典典型案例例的編制制；4.6.2客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部負(fù)責(zé)每每月對(duì)客客戶(hù)投訴訴、意見(jiàn)見(jiàn)進(jìn)行分分類(lèi)統(tǒng)計(jì)計(jì)，針對(duì)對(duì)統(tǒng)計(jì)的的重點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行分析，并形成成客戶(hù)戶(hù)投訴分分析報(bào)告告;4.6.3客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部

31、部每年作作一次客客戶(hù)投訴訴工作總總結(jié)，總總結(jié)包括括客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度、重要案案例、重重要投訴訴、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教訓(xùn)的的反思的的匯總。5、投訴訴處理流流程圖客戶(hù)服務(wù)部初步擬定處理方案投訴記錄征求相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)與客戶(hù)協(xié)商呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶(hù)溝通確認(rèn)方案方案實(shí)施客戶(hù)驗(yàn)收客戶(hù)服務(wù)部回訪存檔六、報(bào)修修處理流流程 11、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心接到到業(yè)主報(bào)報(bào)修需求求時(shí)，將將報(bào)修內(nèi)內(nèi)容認(rèn)真真記錄，確認(rèn)報(bào)報(bào)修內(nèi)容容； 22、根據(jù)據(jù)報(bào)修內(nèi)內(nèi)容，填填寫(xiě)派工工單，并并說(shuō)明收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)； 33、派工工單發(fā)至至工程維維養(yǎng)部，由工程程維養(yǎng)部部進(jìn)行維維修； 44、若難難以解決決，及時(shí)時(shí)上報(bào)； 44、維修修結(jié)束后后，與工工程維養(yǎng)養(yǎng)部人員員一起驗(yàn)驗(yàn)收

32、； 55、回訪訪業(yè)主，回訪表表讓業(yè)主主確認(rèn)簽簽字，若若業(yè)主不不滿(mǎn)意，繼續(xù)維維修； 66、資料料整理存存檔；7、報(bào)修修處理流流程圖接待業(yè)主主電話(huà)/上門(mén)報(bào)報(bào)修；填寫(xiě)派派工單，并說(shuō)說(shuō)明收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；安排維修修工上門(mén)門(mén)維修；業(yè)主簽字字確認(rèn)，并收取相關(guān)關(guān)費(fèi)用；一時(shí)難以以維修向向管理處處匯報(bào)，并向業(yè)主說(shuō)明明情況；工程主管管現(xiàn)場(chǎng)檢檢查，確認(rèn)認(rèn)；向公司匯匯報(bào)，提提出解決方方案；客服中心心接待員員按要求及及時(shí)回訪訪，填寫(xiě)寫(xiě)記錄；業(yè)主拜訪訪、回訪訪流程 （1）回訪流流程 1、查看客客戶(hù)資料料庫(kù)，詳詳細(xì)分析析客戶(hù)資資料內(nèi)容容； 2、客戶(hù)服服務(wù)專(zhuān)員員根據(jù)客客戶(hù)資料料確定客客戶(hù)回訪訪名單； 3、客戶(hù)服服務(wù)專(zhuān)員員根據(jù)客客戶(hù)

33、資料料制訂客戶(hù)回回訪計(jì)劃劃包括括客戶(hù)回回訪的大大概時(shí)間間、回訪訪內(nèi)容、回訪目目的等 4、進(jìn)行客客戶(hù)回訪訪，若上上門(mén)回訪訪，則要要提前11天和客客戶(hù)約定定好回訪訪時(shí)間和和地點(diǎn)； 5、整理回回訪記錄錄； 6、主管審審閱； 7、存檔；回訪流程程圖查詢(xún)客戶(hù)資料庫(kù)明確回訪事項(xiàng)制訂客戶(hù)回訪計(jì)劃準(zhǔn)備回訪資實(shí)施回訪整理回訪記錄主管審閱資料存檔通知事務(wù)務(wù)流程電話(huà)通知知1.1應(yīng)應(yīng)選擇在在上午110:000以后后或者下下午144:300以后，這些時(shí)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)，人的的工作狀狀態(tài)逐漸漸進(jìn)入最最佳狀態(tài)態(tài)，能夠夠保證通通話(huà)所傳傳達(dá)的信信息雙方方更好的的接收。1.2提提前做好好電話(huà)通通知的說(shuō)說(shuō)辭，請(qǐng)請(qǐng)經(jīng)理審審核后方方可使用用

34、。1.2電電話(huà)接通通后，首首先同樣樣自報(bào)家家門(mén)：“X總，您好，我是龍龍洋據(jù)物物業(yè)客服服XX，”1.3對(duì)對(duì)通知的的內(nèi)容做做好解釋釋工作，對(duì)有疑疑問(wèn)的相相關(guān)問(wèn)題題做好記記錄；1.4及及時(shí)咨詢(xún)?cè)兛蛻?hù)的的問(wèn)題，并給予予回復(fù)；2、短信信、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)QQ通通知2.1短短信應(yīng)選選擇在下下午144:300分后發(fā)發(fā)送，這這段時(shí)間間，人的的接受狀狀態(tài)為最最佳，能能保證信信息的更更好接收收； 2.2發(fā)發(fā)送前，做好短短信內(nèi)容容說(shuō)辭，請(qǐng)總經(jīng)經(jīng)理審核核后方可可編輯發(fā)發(fā)送；2.3短短信發(fā)送送回復(fù)，確定業(yè)業(yè)主收到到；2.4如如遇業(yè)主主來(lái)電或或短信咨咨詢(xún)，耐耐心解釋釋?zhuān)晃飿I(yè)檔案案管理流流程1、檔案案資料的的標(biāo)識(shí)人事行政政部行政政兼

35、檔案案管理員員及各部部門(mén)兼職職檔案員員負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)各自保保管的檔檔案資料料編號(hào)，編號(hào)規(guī)規(guī)則見(jiàn)公公司檔案案管理規(guī)規(guī)定。檔案資料料的日常常管理：2.1文文件、合合同資料料要登記記詳細(xì)信信息，并并編制文件（合同）管理記記錄目錄錄，以以便檢索索利用。2.2文文件資料料、合同同要科學(xué)學(xué)排列，按編號(hào)號(hào)順序存存放于文文件盒內(nèi)內(nèi)，并加加以標(biāo)識(shí)識(shí)，整齊齊排放在在文件檔案柜柜中。2.3電電子類(lèi)合合同或其其他需要要保管的的電子文文件，應(yīng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)時(shí)存放于于檔案室室指定電電腦硬盤(pán)盤(pán)內(nèi)或制制作專(zhuān)門(mén)門(mén)光盤(pán)進(jìn)進(jìn)行編號(hào)號(hào)保存。檔案室檔檔案借閱閱3.1借借閱權(quán)限限：填寫(xiě)寫(xiě)檔案案借閱審審批單辦理借借閱手續(xù)續(xù)。3.1.1絕密密類(lèi)：絕絕密

36、檔案案需經(jīng)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)。3.1.2機(jī)密密類(lèi)：機(jī)機(jī)密檔案案需經(jīng)人人事行政政部分管管領(lǐng)導(dǎo)及及常務(wù)副副總批準(zhǔn)準(zhǔn)。3.1.3普通通類(lèi)：普普通檔案案借閱屬屬于本部部門(mén)的，由本部部門(mén)經(jīng)理理批準(zhǔn)；借閱其其他部門(mén)門(mén)的檔案案除本部部門(mén)經(jīng)理理批準(zhǔn)外外，還需需其他部部門(mén)經(jīng)理理批準(zhǔn)。3.2借借閱檔案案要履行行借閱手手續(xù)，填填寫(xiě)檔檔案借閱閱審批單單。借借閱檔案案原件只只限在檔檔案室，不能帶帶出，必必須帶出出檔案室室查閱的的，需依依照借閱閱權(quán)限由由相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)；3.3檔檔案外借借一般只只借復(fù)印印件，需需借原件件者須經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)，借閱的的檔案交交還時(shí)，必須當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)交交清楚，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺失或或損壞，應(yīng)立即即報(bào)告直直接

37、上級(jí)級(jí)；3.4借借閱檔案案用完后后，應(yīng)及及時(shí)送還還，如超超過(guò)借閱閱時(shí)間，須重新新辦理手手續(xù)；3.5借借檔人必必須愛(ài)護(hù)護(hù)檔案，不得擅擅自涂改改、污損損、勾畫(huà)畫(huà)、剪裁裁、抽取取、拆卸卸、調(diào)換換、摘抄抄、翻印印、復(fù)印印、攝影影，不得得轉(zhuǎn)借或或損壞；3.6外外單位借借閱檔案案，應(yīng)持持單位介介紹信，并按檔檔案密級(jí)級(jí)經(jīng)相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)后方方能借閱閱，但不不能將檔檔案帶離離檔案室室；3.7外外單位摘摘抄檔案案的（絕絕密、機(jī)機(jī)密不允允許復(fù)印印或摘抄抄），應(yīng)應(yīng)經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)摘摘抄的材材料要進(jìn)進(jìn)行審查查、簽章章。檔案銷(xiāo)毀毀4.1對(duì)對(duì)已失去去利用價(jià)價(jià)值的檔檔案，銷(xiāo)銷(xiāo)毀時(shí)，必須寫(xiě)寫(xiě)申請(qǐng)銷(xiāo)銷(xiāo)毀報(bào)告告，編制制銷(xiāo)毀目

38、目錄，報(bào)報(bào)部門(mén)經(jīng)經(jīng)理和部部門(mén)分管管副總鑒鑒定，最最后報(bào)總總經(jīng)理的的批準(zhǔn)，方可銷(xiāo)銷(xiāo)毀。4.2執(zhí)執(zhí)行銷(xiāo)毀毀任務(wù)時(shí)時(shí)，必須須由人事事行政部部經(jīng)理和和行政兼兼檔案管管理員組組成的監(jiān)監(jiān)銷(xiāo)人員員監(jiān)銷(xiāo)，監(jiān)銷(xiāo)人人不得少少于二人人，并在在銷(xiāo)毀目目錄上簽簽字。最最后，把把銷(xiāo)毀目目錄和部部門(mén)經(jīng)理理、部門(mén)門(mén)分管和和總經(jīng)理理的批準(zhǔn)準(zhǔn)手續(xù)文文件，一一并存檔檔永久保保存。十、其他他事務(wù)辦辦理流程程準(zhǔn)備好各各種申請(qǐng)請(qǐng)表格；了解客戶(hù)戶(hù)需要辦辦理的業(yè)業(yè)務(wù)；根據(jù)當(dāng)前前業(yè)務(wù)辦辦理流程程，詳細(xì)細(xì)給客戶(hù)戶(hù)解釋辦辦理流程程；引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)填寫(xiě)各各種申請(qǐng)請(qǐng)表；將填好的的表格以以工作聯(lián)聯(lián)系單形形式交給給相關(guān)部部門(mén)；確定辦理理?xiàng)l件和和時(shí)間；給予客戶(hù)

39、戶(hù)答復(fù)；將填報(bào)的的表格存存檔；待業(yè)務(wù)完完成后，給予業(yè)業(yè)主回訪訪；業(yè)務(wù)辦理理流程圖圖了解客戶(hù)所需業(yè)務(wù)給予客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程的解釋引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)申辦表格將表格交給各相關(guān)部門(mén)確定辦理時(shí)間答復(fù)客戶(hù)資料存檔回訪第五章 客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心管理理制度一、客戶(hù)戶(hù)接待管管理制度度 客客戶(hù)服務(wù)務(wù)中心是是接待客客戶(hù)的歸歸口部門(mén)門(mén)。當(dāng)有客戶(hù)戶(hù)前來(lái)時(shí)時(shí)，前臺(tái)臺(tái)人員應(yīng)應(yīng)立即起起身，致致歡迎辭辭“您好！請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫你你”引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)就坐，遞上茶茶水；咨詢(xún)客戶(hù)戶(hù)需要了了解的信信息；認(rèn)真記錄錄客戶(hù)的的需求；若不能解解答的，報(bào)給上上級(jí)或相相關(guān)部門(mén)門(mén)予以解解決；問(wèn)題處理理完畢后后，禮貌貌送別客客戶(hù)；二、對(duì)外外服務(wù)工工作管理理制

40、度1、思想想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)現(xiàn)本公司司高尚的的精神面面貌。2、上班班紀(jì)律：上班時(shí)時(shí)間根據(jù)據(jù)公司工工作安排排，每天天必須先先到公司司報(bào)到，然后外外出工作作；工作作結(jié)束后后，必須須及時(shí)到到公司簽簽到；上上班時(shí)必必須佩戴戴工作證證，以便便接受業(yè)業(yè)主、住住戶(hù)監(jiān)督督。3、服務(wù)務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客客戶(hù)的要要求，按按質(zhì)、按按量、按按時(shí)完成成，以保保證業(yè)主主、住戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意。在工作作中嚴(yán)禁禁向住戶(hù)戶(hù)索取財(cái)財(cái)物、吃吃、拿等等不良行行為，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，立即即作辭退退處理，情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重者還還將追究究法律責(zé)責(zé)任。4、工作作檢查：公司將將不定期期的進(jìn)行行工作檢檢查，聽(tīng)聽(tīng)取業(yè)主主、住戶(hù)戶(hù)反映，如業(yè)主主、住戶(hù)戶(hù)反映該該工作人人

41、員不能能勝任時(shí)時(shí)，公司司通過(guò)核核實(shí)后，將作辭辭退處理理。5、工作作人員如如損壞住住戶(hù)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，視損損壞程度度，扣獎(jiǎng)獎(jiǎng)金或照照價(jià)賠償償。6、凡業(yè)業(yè)主、住住戶(hù)付給給服務(wù)費(fèi)費(fèi)一律交交公司，并開(kāi)具具發(fā)票，若私自自收取小小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，扣扣工資或或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重者作作辭退處處理。三、走回回訪管理理制度 1、走（回回）訪要要求物業(yè)公公司經(jīng)理理把對(duì)業(yè)業(yè)主的走走（回）訪列入入職責(zé)范范圍，并并落實(shí)到到每年的的工作計(jì)計(jì)劃和總總結(jié)評(píng)比比中；走（回回）訪時(shí)時(shí)，虛心心聽(tīng)取意意見(jiàn)，誠(chéng)誠(chéng)懇接受受批評(píng)，采納合合理化建建議，作作好走（回）訪訪記錄；走（回回）訪中中，對(duì)業(yè)業(yè)主（住住戶(hù)）的的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能能當(dāng)即答答復(fù)，應(yīng)應(yīng)

42、告知預(yù)預(yù)約時(shí)間間回復(fù)；走（回回）訪后后反饋的的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐逐條整理理綜合、研究、妥善解解決，重重大問(wèn)題題向上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)請(qǐng)示解決決，業(yè)主主（住戶(hù)戶(hù)）反映映的問(wèn)題題，做到到件件有有著落，事事有有回音。走（回回）訪處處理率達(dá)達(dá)1000%，投投訴率力力爭(zhēng)控制制在1%以下。2、走回回訪時(shí)間間客戶(hù)服服務(wù)中心心在報(bào)修修和投訴訴后一定定要回訪訪客戶(hù)；物業(yè)經(jīng)經(jīng)理每周周進(jìn)行33戶(hù)客戶(hù)戶(hù)走訪；客服中中心專(zhuān)員員每天進(jìn)進(jìn)行1戶(hù)戶(hù)走訪；四、報(bào)修修管理制制度 1、 客服服中心工工作人員員接到業(yè)業(yè)戶(hù)報(bào)修修要求時(shí)時(shí)，要及時(shí)認(rèn)認(rèn)真填寫(xiě)寫(xiě)物業(yè)服服務(wù)中心心報(bào)修登登記記錄錄。 2.、服務(wù)中中心工作作人員將將記錄的的內(nèi)

43、容如如業(yè)戶(hù)姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話(huà)話(huà)、保修修內(nèi)容、預(yù)約維維修時(shí)間間等填入入工程維維修單相相應(yīng)的欄欄目?jī)?nèi)。 3、 服務(wù)中中心工作作人員將將填寫(xiě)好好的工程程維修單單送達(dá)工工程管理理部，并請(qǐng)接接收人簽簽字確認(rèn)認(rèn)接收。 4、不不因業(yè)主主態(tài)度拖拖延報(bào)修修時(shí)間； 5、對(duì)對(duì)業(yè)主報(bào)報(bào)修先致致歉，并并及時(shí)向向工程維維養(yǎng)部派派發(fā)工單單；五、裝修修管理制制度 1、認(rèn)真填填寫(xiě)裝修修備案申申請(qǐng) 2、按照管管理規(guī)定定合理收收費(fèi)，嚴(yán)嚴(yán)禁多收收、亂收收費(fèi)； 3、嚴(yán)禁給給客戶(hù)承承諾費(fèi)用用問(wèn)題，涉及到到優(yōu)惠，先請(qǐng)示示上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)； 4、按照要要求收取取裝修公公司資質(zhì)質(zhì)，禁止止放水現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生； 5、裝修完完成后，按照要要求進(jìn)行行檢查；

44、 6、禁止收收取業(yè)主主任何規(guī)規(guī)定費(fèi)用用外的費(fèi)費(fèi)用，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，直接接開(kāi)除；六、請(qǐng)示示報(bào)告制制度遇有下列列問(wèn)題應(yīng)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)請(qǐng)示報(bào)告告：1、工作作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的合同同或信息息資料數(shù)數(shù)據(jù)泄漏漏；2、工作作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重大差差錯(cuò)、嚴(yán)嚴(yán)重違反反工作紀(jì)律律的問(wèn)題；3、工工作中遇遇有客戶(hù)戶(hù)故意刁刁難，經(jīng)經(jīng)協(xié)調(diào)不不能解決決的，向向主管請(qǐng)示示，由主主管依據(jù)據(jù)情況解解決；4、各組成成員原則則上工作作上的問(wèn)問(wèn)題匯總總至主管管，由主主管視情情況解決決，若需需經(jīng)理協(xié)協(xié)調(diào)解決決的向經(jīng)經(jīng)理請(qǐng)示示；5、請(qǐng)示報(bào)報(bào)告應(yīng)逐逐級(jí)進(jìn)行行，遇有有緊急情情況可越越級(jí)進(jìn)行行，但事事后應(yīng)向向直接上級(jí)級(jí)匯報(bào)。6、請(qǐng)示報(bào)報(bào)告要及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確，并并根據(jù)情情

45、況提出出處理意意見(jiàn)，對(duì)對(duì)上級(jí)指指示要詳詳細(xì)記載載，認(rèn)真真執(zhí)行。如有不不同意見(jiàn)見(jiàn)可提出出建議，直接上上級(jí)視具具體情況況進(jìn)行采采納；七、信息息資料安安全及保保密制度度1、 嚴(yán)嚴(yán)守客戶(hù)戶(hù)信息資資料，在在任何情情況下不不得泄露客客戶(hù)的任任何資料料。2、 嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司通通信紀(jì)律律，（防防火、防防毒、防防泄密、防盜、防事故故）做好好安全工工作。3、 嚴(yán)嚴(yán)禁與客客戶(hù)閑聊聊，不準(zhǔn)準(zhǔn)帶非工工作人員員進(jìn)入辦辦公場(chǎng)地地及部門(mén)門(mén)檔案室室，凡外外部人員員因公需需進(jìn)入檔檔案室的的，須經(jīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)準(zhǔn)，并履履行登記記手續(xù)。（客服服系統(tǒng)正正常運(yùn)行行以后執(zhí)執(zhí)行）4、 客服服臺(tái)賬等等數(shù)據(jù)資資料有專(zhuān)專(zhuān)人保管管并設(shè)有有密碼保保護(hù)功

46、能能，合同同等文本本資料有有專(zhuān)人保保管并配配有檔案案柜鑰匙匙；第六章表表格物業(yè)資料料移交清清單物業(yè)名稱(chēng)稱(chēng)：物業(yè)業(yè)位置：序號(hào)資 料料 名名 稱(chēng)稱(chēng)數(shù)量備 注移交單位位：移交人： 年 月月 日接收單位位：接收人： 年 月月 日物業(yè)資料料移交清清單內(nèi)容容 一、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)資料料 aa.項(xiàng)目目批準(zhǔn)文文件； bb.用地地批準(zhǔn)文文件； cc.建筑筑執(zhí)照； dd.業(yè)主主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位位置、建建筑面積積清單； 二、市市府驗(yàn)收收合格資資料： aa.工程程竣工驗(yàn)驗(yàn)收證書(shū)書(shū)； bb.消防防工程驗(yàn)驗(yàn)收合格格證； cc.市完完善配套套辦公室室小區(qū)綜綜合驗(yàn)收收合格證證書(shū) dd.用電電許可證證； ee.供用用電協(xié)議議書(shū)； ff

47、.用水水審批表表、水費(fèi)費(fèi)收繳合合同書(shū)； gg.衛(wèi)星星地面接接收設(shè)施施許可證證； hh.電視視共用天天線合格格證； ii.電梯梯使用合合格證。注：煤氣氣、電話(huà)話(huà)由市有有關(guān)公司司負(fù)責(zé)維維修保養(yǎng)養(yǎng)及驗(yàn)收收。 三、工工程技術(shù)術(shù)資料 aa.建筑筑、結(jié)構(gòu)構(gòu)、電氣氣（強(qiáng)弱弱電）、給排水水（包括括消防）、空調(diào)調(diào)、煤氣氣等工程程的全套套竣工圖圖紙及各各類(lèi)公共共設(shè)備使使用說(shuō)明明書(shū)、調(diào)調(diào)試報(bào)告告等。 bb.地質(zhì)質(zhì)勘察報(bào)報(bào)告； cc.工程程合同及及開(kāi)、竣竣工報(bào)告告； dd.工程程預(yù)決算算分項(xiàng)清清單； ee.圖紙紙會(huì)審記記錄； ff.工程程設(shè)計(jì)變變更通知知及技術(shù)術(shù)核定單單(包括質(zhì)質(zhì)量事故故處理記記錄)； gg.隱蔽蔽工

48、程驗(yàn)驗(yàn)收記錄錄； hh.沉降降觀察記記錄及其其沉降觀觀察點(diǎn)布布置圖； ii.竣工工驗(yàn)收證證明書(shū)； jj.鋼材材、水泥泥等主要要材料的的質(zhì)量保保證書(shū)； kk.新材材料、構(gòu)構(gòu)配件的的鑒定合合格證書(shū)書(shū)； ll.水、電、空空調(diào)、采采暖、電電梯等設(shè)設(shè)備及衛(wèi)衛(wèi)生潔具具的檢驗(yàn)驗(yàn)合格證證； mm.砂漿漿、混凝凝土試塊塊試壓報(bào)報(bào)告； nn.供水水、供暖暖管道的的試壓報(bào)報(bào)告；o.機(jī)電電設(shè)備訂訂購(gòu)合同同、單臺(tái)臺(tái)設(shè)備的的說(shuō)明書(shū)書(shū)、試驗(yàn)驗(yàn)記錄及及系統(tǒng)調(diào)調(diào)試記錄錄。房屋及公公用設(shè)施施等移交交書(shū)工程名稱(chēng)稱(chēng)所在位置置開(kāi)發(fā)單位位結(jié)構(gòu)類(lèi)型型建設(shè)單位位建筑面積積物管單位位交接時(shí)間間移 交 內(nèi) 容容備注住戶(hù)鑰匙匙的接收收 共共 戶(hù)、

49、每戶(hù) 套業(yè)主(住住戶(hù))家家中水、電、建建筑的接接管驗(yàn)收收 戶(hù)公共部位位的驗(yàn)收收（走道道、天臺(tái)臺(tái)、管道道井等）裙樓的驗(yàn)驗(yàn)收地下室的的驗(yàn)收綠化的驗(yàn)驗(yàn)收室外管網(wǎng)網(wǎng)（井）的驗(yàn)收收公用設(shè)備備清單 份份 張公用設(shè)施施清單 份份 張公共場(chǎng)地地清單 份份 張移交單位位(蓋章章): 日日期:接收單位位(蓋章章): 日期期:房屋附屬屬設(shè)施設(shè)設(shè)備移交交書(shū)物業(yè)名稱(chēng)稱(chēng)所在位置置開(kāi)發(fā)單位位結(jié)構(gòu)類(lèi)型型建設(shè)單位位建筑面積積物管單位位交接時(shí)間間本物業(yè)經(jīng)經(jīng)雙方驗(yàn)驗(yàn)收，以以下系統(tǒng)統(tǒng)符合接接管驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)。電梯自備發(fā)電電系統(tǒng)中央空調(diào)調(diào)生活水泵泵消防水泵泵高、低壓壓配電柜柜干式變壓壓器交通道閘閘系統(tǒng)消防系統(tǒng)統(tǒng)閉路監(jiān)控控系統(tǒng)對(duì)講報(bào)警警系統(tǒng)

50、公共天線線系統(tǒng)其它移交單位位(蓋章章):代表: 日日期:接收單位位(蓋章章):代表: 日期:工程質(zhì)量量問(wèn)題處處理通知知單公司： 由貴公司司開(kāi)發(fā)的的工程項(xiàng)項(xiàng)目，經(jīng)經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)存存在以下下質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，嚴(yán)嚴(yán)重影響響使用功功能及安安全，請(qǐng)請(qǐng)貴司責(zé)責(zé)成有關(guān)關(guān)單位整整改為盼盼。接收人：序號(hào)存在的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題及位置置檢查人整改結(jié)果果復(fù)查人 成都都龍洋據(jù)據(jù)物業(yè)有有限公司司年月 日日第一聯(lián)：開(kāi)發(fā)商商 第第二聯(lián)：物管處處 業(yè)主入住住管理規(guī)規(guī)程1.0 公司司負(fù)責(zé)指指導(dǎo)管理理處入住住工作的的籌備和和進(jìn)展，并在有有需要時(shí)時(shí)調(diào)配資資源。2.0 公司司行政辦辦公室負(fù)負(fù)責(zé)在入入住前一一個(gè)月將將所需各各項(xiàng)印刷刷文件資資料及指指

51、導(dǎo)、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)布置置用品準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全全。3.0 管理理處主任任負(fù)責(zé)入入住管理理工作的的主要安安排，明明確有關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)入入住工作作人員的的職責(zé)，并對(duì)整整個(gè)入伙伙工作進(jìn)進(jìn)行綜合合性管理理協(xié)調(diào)。4.0 客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部負(fù)責(zé)入入住發(fā)放放文件及及簽約工工作，解解答業(yè)主主在入住住過(guò)程中中提出的的各項(xiàng)提提問(wèn)，或或給予指指引及幫幫助，展展現(xiàn)公司司優(yōu)良服服務(wù)形象象。入住住現(xiàn)場(chǎng)為為接待組組。5.0 財(cái)務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)先為業(yè)業(yè)主結(jié)清清購(gòu)樓手手續(xù)款項(xiàng)項(xiàng)，然后后收取入入住費(fèi)用用。入住住現(xiàn)場(chǎng)為為財(cái)務(wù)組組。6.0 工程程部負(fù)責(zé)責(zé)陪同業(yè)業(yè)主驗(yàn)樓樓，并將將不合格格問(wèn)題及及時(shí)反饋饋給發(fā)展展商，并并督促完完成。入入住現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)為驗(yàn)樓樓組。7.0 安

52、管管部負(fù)責(zé)責(zé)維持現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)秩序序，給業(yè)業(yè)主指引引方向和和位置，展現(xiàn)安安管服務(wù)務(wù)形象，并在有有需要的的情況下下協(xié)助驗(yàn)驗(yàn)樓組工工作。8.0 工作作程序8.1 接待待組工作作程序8.1.1 接待待組協(xié)調(diào)調(diào)各部門(mén)門(mén)做好入入住準(zhǔn)備備工作，明確入入住各項(xiàng)項(xiàng)手續(xù)，準(zhǔn)備好好入住所所用的各各類(lèi)資料料、表格格，分戶(hù)戶(hù)裝袋統(tǒng)統(tǒng)一編號(hào)號(hào)。8.1.2 向發(fā)發(fā)展商索索取有關(guān)關(guān)業(yè)主資資料，并并確認(rèn)無(wú)無(wú)誤。8.1.3 安排排人員負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)業(yè)主辦理理入住手手續(xù)時(shí)的的咨詢(xún)和和引導(dǎo)，并在辦辦公現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)張貼有有關(guān)公告告及指引引等。熟熟悉入住住作業(yè)程程序和各各種表格格填寫(xiě)方方法。8.1.4 業(yè)主主前來(lái)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)辦理理入住時(shí)時(shí)，由接接待員將將業(yè)主

53、領(lǐng)領(lǐng)至簽約約組辦公公區(qū)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)略向業(yè)業(yè)主介紹紹入伙收收樓的程程序，并并介紹細(xì)細(xì)看有關(guān)關(guān)公告。8.1.5 客服服助理對(duì)對(duì)業(yè)主提提交的收房通通知書(shū)、個(gè)人人資料包包括身份份證原件件、護(hù)照照、購(gòu)房房合同原原件、委委托書(shū)等等資料進(jìn)進(jìn)行核驗(yàn)驗(yàn)。8.1.6 確認(rèn)認(rèn)后收取取收房房通知書(shū)書(shū)，并并向入住住申請(qǐng)人人發(fā)放業(yè)主公公約、房屋屋質(zhì)量保保證書(shū)、等資資料，需需要簽約約的當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)簽約，并要求求填寫(xiě)業(yè)主資資料登記記表、車(chē)輛輛管理檔檔案，提供身身份證、購(gòu)房合合同復(fù)印印件和家家庭成員員、車(chē)輛輛照片。8.1.7 已有有裝修計(jì)計(jì)劃者發(fā)發(fā)放業(yè)業(yè)戶(hù)申請(qǐng)請(qǐng)裝修審審批表、裝裝修承諾諾書(shū)、消防防安全責(zé)責(zé)任書(shū)等資料料，并要要求申請(qǐng)請(qǐng)人對(duì)上

54、上述文件件在業(yè)業(yè)戶(hù)文件件資料發(fā)發(fā)放登記記表上上進(jìn)行簽簽收。8.1.8 完成成以上程程序后，告知業(yè)業(yè)主在財(cái)財(cái)務(wù)部交交納各項(xiàng)項(xiàng)入伙費(fèi)費(fèi)用。8.2 財(cái)務(wù)務(wù)組工作作程序8.2.1 業(yè)主主在客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部簽約組組填寫(xiě)和和接收完完各類(lèi)書(shū)書(shū)面文件件后，到到財(cái)務(wù)部部繳納各各項(xiàng)費(fèi)用用。8.2.2 財(cái)務(wù)務(wù)組工作作人員需需先確認(rèn)認(rèn)業(yè)主購(gòu)購(gòu)房款項(xiàng)項(xiàng)及手續(xù)續(xù)已清，才能為為其辦理理入住費(fèi)費(fèi)用繳納納手續(xù)，未繳清清購(gòu)房余余款的需需先繳納納此項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用。需需驗(yàn)的單單據(jù)或資資料有：已繳樓樓款收據(jù)據(jù)、購(gòu)房房款余額額/抵押押證明書(shū)書(shū)、購(gòu)房房合同原原件等。8.2.3 憑繳繳款通知知書(shū)收取取每戶(hù)三三個(gè)月預(yù)預(yù)交管理理費(fèi)、開(kāi)開(kāi)具收據(jù)據(jù)。8.2

55、.4 費(fèi)用用收繳完完后，告告知業(yè)主主可進(jìn)行行驗(yàn)樓。8.3 驗(yàn)樓樓組工作作程序8.3.1 業(yè)主主在財(cái)務(wù)務(wù)部交納納完各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用后后，由驗(yàn)驗(yàn)樓組指指派一名名工作人人員陪同同業(yè)主驗(yàn)驗(yàn)房。8.3.2 帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)主詳詳盡檢查查屋內(nèi)各各項(xiàng)目，必須親親手扭動(dòng)動(dòng)水喉、按開(kāi)關(guān)關(guān)、推關(guān)關(guān)窗戶(hù)、往下水水道注水水等，以以確認(rèn)房房屋各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量完完好，足足以安全全、放心心交付業(yè)業(yè)主使用用。8.3.3 經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)收確認(rèn)認(rèn)完好后后，核實(shí)實(shí)水、電電、煤氣氣表底數(shù)數(shù)，雙方方在驗(yàn)驗(yàn)房表上簽名名，并簽簽署房房屋交接接書(shū)，將房屋屋鑰匙交交予業(yè)主主，至此此入住驗(yàn)驗(yàn)樓手續(xù)續(xù)完成。8.3.4 驗(yàn)樓樓過(guò)程中中如遇到到各類(lèi)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，工作作人員將將問(wèn)

56、題詳詳細(xì)填寫(xiě)寫(xiě)于驗(yàn)驗(yàn)樓表上，并并核實(shí)表表底數(shù)，但不給給鑰匙。8.3.5 將需需整改的的問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)計(jì)后向向發(fā)展商商開(kāi)出工程質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題處理單單，督督促發(fā)展展商盡快快解決。8.3.6 在質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題解決完完后，驗(yàn)驗(yàn)樓組工工作人員員陪同業(yè)業(yè)主再次次驗(yàn)樓，重復(fù)上上述8.2.228.2.33程序。經(jīng)業(yè)主主確認(rèn)簽簽名后，正式簽簽署房房屋交接接書(shū)并并發(fā)給鑰鑰匙。交 房 通 知知 書(shū)尊敬的龍龍洋成都家家紡城一一期區(qū)業(yè)業(yè)主您好!非非常榮幸幸地通知知您，您您所購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的龍洋洋成都家家紡城一一期B區(qū)區(qū)廠房已已具備交交房條件件，將于于 年 月日起正正式辦理理交房手手續(xù)。 由于本次次B區(qū)交交房工作作量大，為有序序完成交交房

57、活動(dòng)動(dòng)，敬請(qǐng)請(qǐng)您于220122年月日辦理理交接房房手續(xù)。屆時(shí)，成都龍龍洋據(jù)物物業(yè)有限限公司為為您提供供相應(yīng)服服務(wù)。真誠(chéng)預(yù)祝祝您在家家紡城里里生意興興隆、萬(wàn)萬(wàn)事如意意！一、接待待辦理地地點(diǎn) ：龍洋成都家家紡城一一期A區(qū)區(qū)11棟棟園區(qū)管管理中心心二、聯(lián)系系人及垂垂詢(xún)電話(huà)話(huà) ： 崔兆龍龍 113555862261119 0228-66257730888三、交房房需攜帶帶資料： 1、購(gòu)房合合同；22、購(gòu)房房合同簽簽署人居居民身份份證原件件；若是是委托代代理接房房，則必必須持代代理人身身份證原原件和購(gòu)購(gòu)房合同同、簽署署人居民民身份證證原件以以及授權(quán)權(quán)委托書(shū)書(shū)。3、所有已已交款項(xiàng)項(xiàng)憑證。4、銀銀行卡或或現(xiàn)

58、金。成都華茂茂鴻業(yè)建建設(shè)投資資有限公公司成都龍洋洋據(jù)物業(yè)業(yè)有限公公司年月日 收房房須知 歡迎迎您成為為XXXX龍洋成都家家紡城的的業(yè)主！為方便便您辦理理收房手手續(xù)，現(xiàn)現(xiàn)將收樓樓程序和和有關(guān)事事項(xiàng)告知知如下：1、請(qǐng)您您在接到到收房房通知書(shū)書(shū)后在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)，到成成都市彭彭州西河河?xùn)|路龍龍洋成都都家紡城城物業(yè)管管理處辦辦理收房房手續(xù)。未按規(guī)規(guī)定時(shí)間間前來(lái)辦辦理收房房視為已已入住，由此所所產(chǎn)生的的管理費(fèi)費(fèi)用由業(yè)業(yè)主承擔(dān)擔(dān)。2、辦理理收房手手續(xù)時(shí)，應(yīng)提供供下列資資料：購(gòu)房合同同（協(xié)議議）；業(yè)主身份份證或護(hù)護(hù)照及圖圖章；公司購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的還應(yīng)應(yīng)帶公司司營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照復(fù)印印件、法法定代表表人身份份證明書(shū)書(shū)；收

59、房通通知書(shū)；已繳款項(xiàng)項(xiàng)的收據(jù)據(jù)；家庭成員員1寸照照片各11張。委托他人人辦理收收房手續(xù)續(xù)，還應(yīng)應(yīng)提供：業(yè)主的委委托書(shū)，應(yīng)由律律師簽證證或公證證處公證證；業(yè)主的身身份證或或護(hù)照的的影印件件；代理人的的身份證證或護(hù)照照的影印印件。3辦理理收房手手續(xù)程序序：提供身份份證、房房屋買(mǎi)賣(mài)賣(mài)合同或或銀行按按揭合同同等給發(fā)發(fā)展商審審核，確確認(rèn)收樓樓資格；未交清購(gòu)購(gòu)房余款款的繳付付購(gòu)房余余款；填寫(xiě)各類(lèi)類(lèi)表格及及與管理理處簽約約；繳付物業(yè)業(yè)管理各各項(xiàng)費(fèi)用用；上樓驗(yàn)房房，進(jìn)行行確認(rèn)；房屋正式式交接，領(lǐng)取鑰鑰匙。4業(yè)主主在辦理理完收房房手續(xù)一一周后方方可辦理理裝修手手續(xù)。注：若有有不明事事項(xiàng)，請(qǐng)請(qǐng)與物業(yè)業(yè)管理公公司聯(lián)

60、系系。祝您順利利收房！ 成都都龍洋據(jù)據(jù)物業(yè)有有限公司司 物物業(yè)管理理收費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)務(wù) 收 費(fèi) 項(xiàng) 目目業(yè)主應(yīng)付付之?dāng)?shù)(人民幣幣)1、管理理費(fèi)（預(yù)預(yù)收三個(gè)個(gè)月）物業(yè)費(fèi)每每 業(yè)委會(huì)經(jīng)經(jīng)費(fèi)每2、電費(fèi)費(fèi)元/度（按政府府最新規(guī)規(guī)定執(zhí)行行）3、水費(fèi)費(fèi)根據(jù)深圳圳經(jīng)濟(jì)特特區(qū)排水水設(shè)施使使用征收收辦法實(shí)實(shí)施細(xì)則則（255噸以下下每立方方米元，25噸噸以上每每立方米米元），排污費(fèi)費(fèi)按最新新規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。4、燃?xì)鈿庠?立方方米/月月(按深深物價(jià)關(guān)關(guān)于調(diào)整整燃?xì)鈨r(jià)價(jià)格的通通知20013年年)5、代收收石油液液化氣開(kāi)開(kāi)戶(hù)費(fèi)800元元(另保保險(xiǎn)費(fèi)1100自自愿投保保)6、代收收有線電電視收開(kāi)開(kāi)戶(hù)費(fèi)元/臺(tái)、月租元