電商客服的主要職責(zé)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)【電商客服的主要職責(zé)】 客服的主要工作職責(zé)是，代表店鋪與客戶溝通，通過推薦或答疑的方式，促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。對(duì)于電商客服來說，最大的溝通問題在于本身買賣雙方是無法面對(duì)面交流的，也無法直接展示產(chǎn)品，所以，客服是一個(gè)非常重要的崗位，對(duì)于與客戶的溝通交流、隨機(jī)應(yīng)變、對(duì)文字的掌控能力有較高的要求。本文將針對(duì)我公司客服工作需求進(jìn)行一些粗略的分析和講解。【工作流程】1、首先客服本身需要了解并掌握產(chǎn)品知識(shí)及特性，包括顏色、尺寸、材質(zhì)、款式價(jià)格等。一方面是為了給一些需要推薦和選擇

2、困難的買家進(jìn)行一些推薦和指導(dǎo)，另一方面，也是為了售后會(huì)出現(xiàn)的問題，進(jìn)行合理的解釋和提出解決的方案。2、通過聊天工具接待買家，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售。3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩。對(duì)于意向買家要及時(shí)跟蹤，促成交易。4及時(shí)對(duì)買家提出要修改款式、運(yùn)費(fèi)、價(jià)格、地址 進(jìn)行修改及備注。5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。6每天工作前打開淘寶后臺(tái)，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況

3、作出緊急處理。7下班時(shí)，把需要要跟進(jìn)處理的買家及問題整理后續(xù)給下一個(gè)班次的同事，并且說明自己已經(jīng)提出的解決方案或者處理結(jié)果?！驹S多商家售后之所以不好，完全是因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)上沒有仔細(xì)研究過如何才能進(jìn)行有效直觀的對(duì)接】?【客服基本工作原則】1.有責(zé)任心。這個(gè)責(zé)任心不論是針對(duì)自己，還是工作，還是買家，還是公司，都是非常關(guān)鍵的一個(gè)素質(zhì)。為自己負(fù)責(zé)，提高自己的工作效率以及工作經(jīng)驗(yàn)，是為了自己的進(jìn)一步發(fā)展。為工作負(fù)責(zé)，是做好自己的本職工作，積極的拉動(dòng)團(tuán)隊(duì)而不是給其他伙伴造成工作負(fù)擔(dān)。對(duì)買家負(fù)責(zé)，客戶就是上帝，簡單的說客戶就是我們的衣食父母，如果我們對(duì)于客戶的問題處理不好，沒有責(zé)任感，等于是在摔自己的飯碗。

4、對(duì)公司負(fù)責(zé)，我們的每一個(gè)客服都是店鋪代言人，所有客服的工作態(tài)度和行為就代表我們自己店鋪的形象。好的形象會(huì)帶來好的影響和效益。 2.有一定的營銷技巧。這一點(diǎn)并不是所有的人從開始就會(huì)做的很好的，需要一定的溝通技巧。并且不是所有大眾化的技巧都適合個(gè)人，所以這一點(diǎn)，還是需要大家在工作中慢慢總結(jié)整理，取長補(bǔ)短，找出適合自己的一套方案，掌握個(gè)性獨(dú)立的屬于自己的銷售技巧。3.處事不驚的應(yīng)變能力。在銷售過程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)情況。首先保持心態(tài)平和很關(guān)鍵，如果我們自己先亂了陣腳，則很容易給買家造成質(zhì)疑，從而導(dǎo)致交易的失敗或者售后的困難，帶來中差評(píng)。這一條需要我們對(duì)于本身銷售產(chǎn)品要具有較高的了解和多方面的積累

5、。平時(shí)可以多注意同事之間遇到的售前以及售后的問題。如果遇到了問題較多比較復(fù)雜的買家，首先可以選擇叫對(duì)方說情況。仔細(xì)看完，分析之后再進(jìn)一步溝通，或者提出解決方案。4.情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)。跟實(shí)體店不同，我們會(huì)遇到形形色色的買家。由于“不見面”的緣故，很多買家會(huì)出乎我們的意料，非常極端，也會(huì)很難以理喻。每當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候，相信所有人的情緒都會(huì)受到影響。也許早晨你坐在電腦面前，一開始就會(huì)遇到一個(gè)非常不講理的買家，這個(gè)時(shí)候你會(huì)覺得你一天的心情都不好了。這對(duì)于客服來說并不是一個(gè)好的狀況。首先服務(wù)行業(yè)要求的是服務(wù)態(tài)度，如果我們的工作會(huì)受到我們的情緒影響，其實(shí)是非常不好的。那么就需要掌控自我情緒，并且合

6、理有效的調(diào)節(jié)。比如同事之間多溝通交流，說一些令自己心情愉悅的笑話，或者把客戶的不滿說出來。及時(shí)的宣泄堆積的情緒，對(duì)于接下來的夠工作，其實(shí)是有利無害的?！究头ぷ鬟^程中的注意事項(xiàng)】1、要第一時(shí)間回復(fù)。當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長，顧客會(huì)覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客。如果確實(shí)是在買家比較多的情況下，也需要先跟買家道歉：抱歉親，讓您久等了。今天買家比較多呢，客服只有1個(gè)呢，所以照顧不周了請(qǐng)您多擔(dān)待_有什么可以幫助您？只有我們表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視，客戶才會(huì)覺得我們值得

7、選擇。2、要注意服務(wù)態(tài)度。盡量使用親切和尊敬的詞語：您。以及語氣助詞：呢。讓顧客覺得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當(dāng)時(shí)沒有購買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會(huì)有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，下次一定會(huì)再來的。而服務(wù)態(tài)度也對(duì)店鋪DSR起著重要的影響。3、對(duì)待顧客要有耐心。任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再?zèng)Q定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。4

8、、對(duì)待顧客要細(xì)心。買家提出準(zhǔn)確的要求之后，比如說，手表的顏色，款式或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來。并需要及時(shí)到管家去備注。如果因?yàn)槲覀兊氖杪?，沒有注意快遞、沒有贈(zèng)品、沒有答應(yīng)買家給予的物品的話，顧客會(huì)不滿意，接踵而至的是中差評(píng)的降臨，我們要更多的時(shí)間和精力去處理，如果你用3元成本可以搞定的問題，上升到30元就是你工作的失職。要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭。5、對(duì)待顧客要用心。人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，是只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候，一定要用心去回答，如果買家的言辭很尖銳，我們同樣是不能用生硬的語言去應(yīng)對(duì)的，多使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣

9、助詞和表情。這樣看起來并不會(huì)給人冷冰冰的感覺，這些就像溝通過程中的潤滑劑，會(huì)促進(jìn)你的溝通。沒有天生的金牌客服，大都是需要經(jīng)過不斷的慢慢摸索，以及學(xué)習(xí)。才能找到技巧，提升自我的能力的。6、理解。理解這個(gè)詞看似比較簡單，但實(shí)際上客服工作最大的重點(diǎn)就是理解。不論是理解買家的需求，理解買家的問題，還是理解我們自己的產(chǎn)品，理解我們的宗旨，理解我們遇到的困難和解決方式。很多問題并不是多么難解決，如果你不會(huì)解決，只有一個(gè)可能，那是你沒有理解這個(gè)問題。如果買家的焦點(diǎn)在一款300元左右的產(chǎn)品，來咨詢你希望你推薦的時(shí)候，你一開始就發(fā)個(gè)1000左右的給買家，就跟我們逛街去本身想買一個(gè)差不多的，但是被推薦了超出自己接

10、受范圍外的東西就會(huì)比較反感一樣。如果你不確定，可以先去嘗試咨詢買家，您是自用還是送人？送男生還是女生？大約什么年紀(jì)？喜歡什么材質(zhì)？考慮什么價(jià)位？當(dāng)理解了客戶的需求之后，再去推薦，那么你的成功率就提高了。在處理售后問題的時(shí)候，我們首先是站在賣家的角度上去思考，其次就是要站在買家的角度去思考，在價(jià)格已經(jīng)不是絕對(duì)優(yōu)勢的年代，能為我們帶來續(xù)收的就是服務(wù)。正確的理解買家的需求點(diǎn)盡可能的去解決買家的問題。也是客服工作的一大要點(diǎn)。?售前的常見問題及話術(shù)【以本店情況為參照】售前是我們促成訂單的溝通過程，這個(gè)過程的重要目標(biāo)就是：打消顧客的疑慮，解答顧客的問題，堅(jiān)定顧客選擇我們的信心。簡單說買家如果選擇了在本店消

11、費(fèi)，最實(shí)際的可能就是他信任我們的客服。所以售前溝通至關(guān)重要。售前的主要問題：議價(jià)問題這是所有店鋪和所有賣家每天都會(huì)遇到的問題，也是最基礎(chǔ)的問題。議價(jià)這個(gè)環(huán)節(jié)也是比較容易造成中差評(píng)的。很多買家因?yàn)樽h價(jià)無果，干脆給我們一個(gè)中評(píng)差評(píng)等待我們聯(lián)系他們，然后達(dá)到自己的目標(biāo)。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于客服的考驗(yàn)是，了解爆款和利潤款，在合適的范圍內(nèi)給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，或補(bǔ)償，讓買家覺得自己“占到了便宜”。但是切忌直接了當(dāng)?shù)木芙^買家的議價(jià)請(qǐng)求。即使你知道這個(gè)東西不能再議價(jià)，也需要委婉的表達(dá)。EG：顧客：您好，這款能給我便宜一些嗎？錯(cuò)誤的答復(fù)：不議價(jià)已經(jīng)是最低價(jià)了沒有折扣了（生硬的回答會(huì)打消買家的購買欲望，很多時(shí)候 ，大額

12、的購物是沖動(dòng)之舉）委婉的答復(fù)：親您好，抱歉呢親，這款現(xiàn)在正在做活動(dòng)的呢，本店的寶貝都是最低折扣了哦_，現(xiàn)在購買是非常劃算的呢。（大部分人看到這個(gè)的反應(yīng)時(shí)，這款活動(dòng)是優(yōu)惠價(jià)格，可以買，不吃虧。同樣，也可以拒絕買家的議價(jià)請(qǐng)求）顧客：可是這個(gè)我已經(jīng)看了很久了，你們一直都是這個(gè)價(jià)格。錯(cuò)誤的答復(fù)：這個(gè)本身就是沒有利潤的，已經(jīng)是最低價(jià)了。您要是還是覺得貴，可以再去看看其他店鋪。（每一個(gè)接入的買家都是有成本的，如果他觀察了一段時(shí)間證明他已經(jīng)比較過了，同樣也很信任我們店鋪，他需要的，只是一點(diǎn)甜頭而已。這種買家屬于比較理性的買家，也會(huì)因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，從而變成別人的客戶）抓住買家心理狀態(tài)的答復(fù)：親親觀察了這么久一

13、定是很喜歡這款寶貝的呢，_確實(shí)這款寶貝的價(jià)格也是沒有辦法再變動(dòng)的啦，因?yàn)檫@款是本店的爆款，爆款就是賺人氣不賺價(jià)格的呢，也確實(shí)沒有什么利潤的呢，您觀望這么久還是因?yàn)閷?duì)本店比較信任呢，沖著您對(duì)我們的這份信任，本次我們破例安排幫您贈(zèng)送一顆原裝電池的呢。感謝您對(duì)我們的關(guān)注哦。（給買家臺(tái)階上，給買家甜頭嘗，打消買家對(duì)于價(jià)格的顧慮。促成買家的下單。）顧客：給我包郵！馬上下單！（這種買家很多，由于我們的大多數(shù)款式確實(shí)都是最低折扣，包郵是不賺錢的，但是這種買家又是購買可能最大的買家。對(duì)于這種買家，可以先進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。）錯(cuò)誤的答復(fù)：不包郵的親。（直接了當(dāng)?shù)木芙^可能會(huì)直接流失一個(gè)買家）討價(jià)還價(jià)退而求其次：1）親親

14、，這款已經(jīng)是最低折扣了哦，咱們家的寶貝都是薄利多銷的呢，一只表我們連運(yùn)費(fèi)都賺不回來呢。本店合作的是EMS和順豐，也不是便宜的小快遞哦親。我們給您贈(zèng)送一點(diǎn)小禮品吧。請(qǐng)您諒解一下的呢。（普通拒絕包郵的答復(fù)）2）親親，這款已經(jīng)是最低折扣了哦，咱們家的寶貝都是薄利多銷的呢，一只表我們連運(yùn)費(fèi)都賺不回來呢。手表也是貴重物品，本店合作的是EMS和順豐，也不是便宜的小快遞哦親。這樣，您看我?guī)湍暾?qǐng)一下，用EMS的運(yùn)費(fèi)幫您安排發(fā)順豐，我也只是個(gè)小客服哦，沒有那么大權(quán)限的呢。（對(duì)于比較頑固黏糊的買家，退而求其次，給他一些空間。）3）親，這樣吧，因?yàn)槲乙仓皇莻€(gè)客服，我沒有權(quán)限給您包郵的呢，我?guī)湍ド暾?qǐng)一下吧_，請(qǐng)您

15、稍候（隔3分鐘左右再答復(fù)買家）親，您好，我?guī)湍评暾?qǐng)了包郵，還為您爭取了順豐快遞的呢，您現(xiàn)在下單我?guī)湍囊幌?。親親收到了，您如果覺得寶貝不錯(cuò)，我的服務(wù)態(tài)度也不錯(cuò)，還請(qǐng)您給我們個(gè)好評(píng)的呢。（對(duì)于頑固性以及態(tài)度比較惡劣擔(dān)心會(huì)產(chǎn)生中差評(píng)的買家答復(fù)）售前的其他問題：大多數(shù)是關(guān)于質(zhì)保，材質(zhì)以及一些與售后相關(guān)的問題。但是謹(jǐn)記一個(gè)原則，在售前，對(duì)于寶貝的所有問題，坦誠介紹給買家，會(huì)比售后更有說服力。在這種不碰面的交易中，我們需要呈現(xiàn)給買家的，是我們寶貝的所有，而不是一部分，如果買家有關(guān)于寶貝的一些弊端，效果，以及之前曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些情況導(dǎo)致自己對(duì)于購買纏身的顧慮，這些都是正常的。在售前盡可能告訴買家手表

16、的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。也是可以避免中差評(píng)和日后售后麻煩的主要措施。售后服務(wù)：店鋪口碑的重點(diǎn) 售前和售后的權(quán)重又要分開說了，應(yīng)該說是所有的人都非常反感的就是售前是大爺售后是孫子的這種感覺。一個(gè)店鋪真正體現(xiàn)客服水平也不是售前，而是售后。讓買家購買一次也許是一件非常簡單的事情，但是如果能讓買家堅(jiān)持在我們的店鋪消費(fèi)，重點(diǎn)就在于售后服務(wù)。 由于行業(yè)和產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，每個(gè)行業(yè)都會(huì)有自己的一些售后困難，那么應(yīng)當(dāng)根據(jù)我們各個(gè)行業(yè)的特殊性，來進(jìn)行調(diào)整變更。在維權(quán)期內(nèi)的買家是需要高度重視的買家，而過了維權(quán)期的買家實(shí)際上根據(jù)正常的流程來處理就可以的，但是售后精髓無非是在“溝通”首先一定不要因?yàn)楸旧硎琴I家的問題就直接拒絕買家

17、的售后需要，可以先進(jìn)行解釋然后提出合理的解決方法?；蛭窀嬷I家由于個(gè)人情況造成的某些不可質(zhì)保的問題是無法進(jìn)行質(zhì)保的。以手表行業(yè)為例，我們會(huì)根據(jù)客戶的購買時(shí)間大致把售后重點(diǎn)分為以下幾個(gè)階段：第三級(jí)：購買3個(gè)月內(nèi)的買家。這個(gè)階段的買家手表如果出現(xiàn)問題，妥善的解決是促使買家今后還會(huì)在我們店鋪消費(fèi)的。在一個(gè)本身3個(gè)月內(nèi)的時(shí)間對(duì)于手表使用壽命來說還是比較短的，短期內(nèi)的手表問題都需要得到妥善的解決。這樣才能樹立好的口碑。不會(huì)給買家造成賣出后就不受理的感覺。第二級(jí)：購買1個(gè)月已評(píng)價(jià)，但是沒有過維權(quán)期的買家。這個(gè)階段的買家是有申請(qǐng)售后的權(quán)利的。所有店鋪售后我們都需要在第一時(shí)間給予及時(shí)的反饋和解決。也是比較敏感的一個(gè)階段，很可能會(huì)