汽車服務(wù)流程中的客戶需求設(shè)計方法

1、汽車效勞流程中的客戶需求設(shè)計方法【摘要】:本文通過對汽車效勞公司銷售效勞流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷售效勞流程有被動銷售和缺乏為顧客主動創(chuàng)造價值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計為核心的梢售效勞新流程。這一新流程的提出和施行，不僅對汽車效勞公司的經(jīng)營績效是一個強(qiáng)大的推動力，而且對提升【關(guān)鍵詞】:汽車效勞公司銷售效勞流程客戶需求設(shè)計1引言進(jìn)人21世紀(jì)以后，從總體上看，汽車銷售效勞常規(guī)流程的根本缺陷表如今兩個方面:一方面是被動的“守株待兔式效勞;另一方面是不能主動地為顧客創(chuàng)造效勞價值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥貫榭蛻袅可泶蛑菩枨?，明確提出客戶需求設(shè)計的概念

2、和操作流程。根據(jù)我們對樣本單位(廣西機(jī)電設(shè)備)銷售效勞的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實際接待客戶的時候就已經(jīng)在進(jìn)展咨詢效勞了。由于這兩個步驟根本上沒有時間間隔，因此將這兩個模塊合并成為一個模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個模塊也可以合并因為根據(jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)展產(chǎn)品介紹的時候都會帶著客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時會讓客戶在車上進(jìn)展一些操作，因此可以將這兩個模塊合并成為產(chǎn)品接觸。基于上述考慮，本文設(shè)計了一個全新的汽車銷售效勞流程，包括以下9個模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場成交、現(xiàn)場交車、信息跟蹤。本文通過問卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征

3、如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最根本的需求層次;(2)平安的需求，主要因素包括制動性，操縱穩(wěn)定性，平安防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100k的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡才能等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、構(gòu)造是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些表達(dá)了客戶對社會環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的效勞帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體，

4、而汽車維護(hù)、休閑娛樂、汽車文化交流效勞等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購置行為的重要因素;(9)個性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時車主購車是為了張揚(yáng)自己的個性，追求生活的享受。需求設(shè)計的施行流程是:一是對客戶的需要和客戶的背景進(jìn)展分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對平安、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)展實時的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的目光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認(rèn)客戶的需求，假如這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對需

5、求設(shè)計的評估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個星期組織專題例會討論，在總結(jié)經(jīng)歷或教訓(xùn)的根底上探究更完善的操作方法和行動措施。3客戶需求的價值計量把需求設(shè)計植人汽車銷售效勞流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車效勞流程中的客戶需求及其滿足方式是一個復(fù)雜的問題。為解決這一問題，本文構(gòu)建了一個“客戶需求效用最大化模型。在此，本文假設(shè)客戶的消費(fèi)需求為x，這可以表達(dá)為一組可能的汽車銷售效勞工程，如下式表達(dá)的r氣集合上的偏好:其中，獷,0定義為客戶消費(fèi)i種效勞工程的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)u;r性-r表示;再假設(shè)客戶的收人為y，效勞工程的價格向量pert，因此，客戶消費(fèi)可行的效勞工程集合

6、就可以用以下預(yù)算方程來描繪:假設(shè)對應(yīng)價格收人組合，的效勞組合的費(fèi)用不超過其可支配收人y,0?？蛻粼谶@種預(yù)算對應(yīng)的約束下，就可以實現(xiàn)其效用最大化。對此，本文要通過實際調(diào)查證明兩個前提要件:一是與不同汽車等級和品種相對應(yīng)的消費(fèi)預(yù)算;二是與滿足客戶消費(fèi)需求相對應(yīng)的效勞工程的設(shè)計與提供。支持上述兩個前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價性。為此，令u;r履r是一個嚴(yán)格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，那么可以證明:假如x4是收入y,0的解，那么x。也是理想效用程度為u(x)的解，而最小支出程度就等于假如x。是理想效用程度“。(u,動的解，那么x。也是對應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。由此可見，需求設(shè)計是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購置本錢和效用滿足的雙重成效。而且，需求設(shè)計不僅可以在產(chǎn)品的銷售流程中使用，而且還可以擴(kuò)展到汽車維修和汽車運(yùn)行效勞領(lǐng)域。為此，本文提出一個用以表征汽車效勞價值的衡量指標(biāo)體系。這個指標(biāo)體系的構(gòu)造性一級指標(biāo)可以用圖3來表示。4結(jié)論在國外的汽車經(jīng)銷商積極參與國內(nèi)市場競爭的背景下，需求設(shè)計是汽車效勞新流程中最大的亮點所在?！靶枨笤O(shè)計表達(dá)的根本思想是三個互相關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié):(1)潛在的客戶是可以通過“需求設(shè)計效勞變成真正的客戶;(