深圳萬(wàn)科商品房交付流程作業(yè)指引07

1、.商品房交付流程作業(yè)指引目的合理地安排商品房交付工作,確保商品房交付工作順利有序地進(jìn)行。適用范圍適用于公司所有托管開發(fā)項(xiàng)目的商品房交付組織工作。術(shù)語(yǔ)和定義商品房交付：指按照買賣合同的約定,將經(jīng)竣工驗(yàn)收合格的商品房按約定的時(shí)間移交給業(yè)主,并提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說(shuō)明書的過(guò)程。交付異議：特指客戶在辦理交付手續(xù)因房屋質(zhì)量等原因?qū)λ?gòu)商品房提出強(qiáng)烈異議并且拒絕簽署保修意見(jiàn)征詢表的情況。交付催告：指對(duì)已具備商品房交付的條件但無(wú)正當(dāng)理由拒絕接收商品房的買受人再次發(fā)出商品房交付使用的通知,督促買受人盡快辦理商品房交付使用手續(xù)。職責(zé)總經(jīng)理辦公室統(tǒng)籌商品房交付準(zhǔn)備及現(xiàn)場(chǎng)工作的組織安排。工程管理部負(fù)責(zé)組織商

2、品房交付前房屋接收、商品房交付后工程返修事務(wù)的處理、商品房交付異議處理、以及客戶意見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)分析工作。工作程序商品房交付的界定及客戶接收需具備的條件：符合以下三個(gè)條件的商品房視為交付：經(jīng)竣工驗(yàn)收合格；按約定的時(shí)間移交客戶；提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說(shuō)明書。具備接收商品房的客戶條件：按揭付款的客戶交清首期款、辦妥按揭手續(xù),銀行已將貸款全部付給發(fā)展商或客戶已辦理按揭手續(xù)并經(jīng)銀行確認(rèn)審批通過(guò)客戶按揭申請(qǐng)的,由按揭經(jīng)辦人界定,并在明源系統(tǒng)中予以確認(rèn)。一次性付款的客戶已付清全款,并簽署買賣合同,港澳及外籍人士已辦理完公證手續(xù)的,由簽約經(jīng)辦人界定,并在明源系統(tǒng)中予以確認(rèn)。集中入伙時(shí)因其他特殊原因如房屋質(zhì)量

3、,拖欠首期款等暫時(shí)不能交付,現(xiàn)已解決的,由銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人界定,以郵件形式知會(huì)銷售管理組。如遇到客戶未具備接收商品房條件而又要求受托管公司交付商品房的特殊情況,必須營(yíng)銷總監(jiān)同意,方可開具商品房交付通知書。商品房交付通知書發(fā)放管理。項(xiàng)目銷售組審核并確認(rèn)具備商品房交付條件的客戶名單,并對(duì)以下情況予以標(biāo)識(shí)：樣板房及其交付時(shí)間；裝修套餐房屋及其交付時(shí)間；其他影響商品房交付的特殊情況。集中交付時(shí)通知書的發(fā)放。對(duì)在集中的商品房交付時(shí)間辦理的商品房交付手續(xù),商品房交付通知書一律采用明源系統(tǒng)中商品房交付通知書格式一。由項(xiàng)目銷售組將確認(rèn)的客戶名單以特快專遞郵寄給客戶,由郵遞單位簽署的郵寄清單以及每份資料郵寄證明均

4、要存檔備案。因地址更改等原因通知書未送達(dá)的客戶,由客戶憑身份證來(lái)公司重新開具商品房交付通知書,通知書上發(fā)出日期同原通知日期,物業(yè)管理費(fèi)按規(guī)定計(jì)收。如確屬一線公司工作失誤未能送達(dá),由客戶憑身份證到公司開具商品房交付通知書,發(fā)出日期同原通知日期,所延誤期間的物業(yè)管理費(fèi)由公司代為支付。零星交付通知書的發(fā)放：在集中交付后陸續(xù)具備商品房交付條件的房屋,由項(xiàng)目銷售組電話通知客戶憑身份證前來(lái)公司領(lǐng)取商品房交付通知書,商品房交付通知書一律采用明源系統(tǒng)中商品房交付通知書格式二,不再郵寄；如客戶電話變更而無(wú)法通知到的,以特快專遞方式郵寄。客戶郵寄地址的變更以書面確認(rèn)為準(zhǔn),并由銷售后臺(tái)在明源系統(tǒng)中修改。商品房交付前

5、期的準(zhǔn)備工作商品房交付開始前1.5個(gè)月,由總經(jīng)理辦公室牽頭成立商品房交付前期準(zhǔn)備工作小組,小組人員包括公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目銷售組、總經(jīng)理辦公室,制定商品房交付工作計(jì)劃安排表,明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容及完成時(shí)間。并于交付前至少每半個(gè)月組織一次溝通會(huì),對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。房屋及移交現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備：項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后,工程管理部至少于商品房交付開始前1.5個(gè)月組織房屋接收工作,具體流程按房屋接收作業(yè)指引執(zhí)行。集中交付現(xiàn)場(chǎng)包裝工作由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)。商品房交付資料準(zhǔn)備工程管理部組織編寫住宅使用說(shuō)明書、住宅質(zhì)量保證書,項(xiàng)目銷售組安排印刷住宅使用說(shuō)明書、住宅質(zhì)量保證書,其內(nèi)容審批按公司文件收發(fā)控制程序執(zhí)行。交付時(shí)與物業(yè)管理相

6、關(guān)的文件資料由物業(yè)公司負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。項(xiàng)目銷售組確定需面積補(bǔ)差的客戶名單,必要時(shí)由項(xiàng)目事務(wù)部聯(lián)系國(guó)土局測(cè)繪大隊(duì)人員在商品房交付現(xiàn)場(chǎng)咨詢面積補(bǔ)差事宜。具體操作要求按面積差辦理作業(yè)指引執(zhí)行。工作人員組織及培訓(xùn)總經(jīng)理辦公室確定商品房交付工作小組人員名單,成立商品房交付現(xiàn)場(chǎng)工作小組,并發(fā)出交付工作通知。項(xiàng)目銷售組負(fù)責(zé)組織集中交付現(xiàn)場(chǎng)工作人員培訓(xùn),介紹工程、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)管理等方面的情況。商品房集中交付現(xiàn)場(chǎng)辦理交付事務(wù)辦理：物業(yè)管理處接待客戶辦理商品房交付、裝修申請(qǐng)手續(xù),負(fù)責(zé)核驗(yàn)商品房交付資料。項(xiàng)目銷售組負(fù)責(zé)于商品房交付時(shí)完成竣工面積補(bǔ)差工作。對(duì)商品房交付時(shí)客戶提出的返修要求,由工程管理部工程維修組統(tǒng)一安排

7、維修,具體流程按工程維修作業(yè)指引執(zhí)行。交付信息溝通管理交付情況每天由項(xiàng)目銷售組組織現(xiàn)場(chǎng)溝通會(huì)并形成快報(bào),由項(xiàng)目銷售組以郵件形式發(fā)總經(jīng)理辦公室及公司經(jīng)理級(jí)含以上人員。項(xiàng)目銷售組在郵寄商品房交付通知書后,以商品房交付明細(xì)表的形式及時(shí)知會(huì)物業(yè)管理處。物業(yè)公司將每天的交付情況記錄在商品房交付情況明細(xì)表中,每天報(bào)送工程管理部及項(xiàng)目銷售組備案,項(xiàng)目銷售組對(duì)當(dāng)天未按規(guī)定時(shí)間辦理交付手續(xù)的客戶情況進(jìn)行跟蹤。集中交付結(jié)束后第二天,物業(yè)公司整理交付情況,以商品房交付情況明細(xì)表的形式報(bào)項(xiàng)目銷售組和工程管理部。商品房零星交付辦理：項(xiàng)目銷售組在發(fā)出商品房交付通知書后,以零星客戶辦理商品房交付明細(xì)表的形式及時(shí)知會(huì)物業(yè)管理

8、處?？蛻魬{商品房交付通知書自行前往物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)。項(xiàng)目銷售組在與客戶簽署樣板房物資銷售確認(rèn)單后兩天內(nèi)需將樣板房物資銷售確認(rèn)單傳物業(yè)公司房產(chǎn)后勤管理部,并書面知會(huì)其按期將樣板房物品搬遷完畢,交付時(shí)間要預(yù)留至少三天的清理時(shí)間。交付通知書發(fā)出后第十六天,由物業(yè)公司統(tǒng)計(jì)客戶實(shí)際辦理交付手續(xù)的情況,以商品房交付情況明細(xì)表的形式知會(huì)項(xiàng)目銷售組。商品房交付異議處理交付異議：特指客戶在辦理交付手續(xù)時(shí)因房屋質(zhì)量等原因?qū)λ?gòu)商品房提出強(qiáng)烈異議并且拒絕簽署保修意見(jiàn)征詢表的情況。客戶提出異議,經(jīng)勸解無(wú)效的,集中交付時(shí)由工程管理部值班人員負(fù)責(zé)處理；零星交付時(shí)由各項(xiàng)目客戶大使負(fù)責(zé)處理?？蛻艋蚬こ坦芾聿抗こ坦芾聿抗?/p>

9、作人員填寫商品房交付異議記錄單,雙方約定答復(fù)時(shí)間。到期后由工程管理部負(fù)責(zé)答復(fù)客戶并將處理結(jié)果郵件知會(huì)銷售管理組、管理處,跟進(jìn)確認(rèn)交付情況。遺留問(wèn)題處理遺留問(wèn)題包括提出交付異議的客戶以及簽署了保修意見(jiàn)征詢單但提出較尖銳問(wèn)題且反應(yīng)激烈的客戶。問(wèn)題處理由工程管理部主導(dǎo),項(xiàng)目銷售組及物業(yè)管理處協(xié)助,做好回訪工作。解決過(guò)程要建立項(xiàng)目交付遺留問(wèn)題專檔,書面或錄音證據(jù)集中妥善保管,并指定專責(zé)小組負(fù)責(zé)繼續(xù)跟蹤,視不同情形,采取協(xié)商或者訴訟方式解決。商品房交付催告對(duì)商品房交付通知書未能送達(dá)客戶以及送達(dá)但未按時(shí)辦理交付手續(xù)客戶的催告：因客戶地址變更等原因無(wú)法送達(dá)通知書的客戶,在收到退回的交付通知后,由銷售管理組郵

10、寄商品房交付使用催告函格式一。超過(guò)商品房交付通知書中規(guī)定交付時(shí)間十五天仍未辦理交付手續(xù)的,由項(xiàng)目銷售組郵寄商品房交付使用催告函格式一。對(duì)商品房交付通知書送達(dá)但未按時(shí)辦理交付手續(xù)客戶的催告特指對(duì)在辦理交付手續(xù)時(shí)對(duì)房屋交付提出異議的客戶的催告。一線公司在雙方約定時(shí)間答復(fù)后客戶仍未按時(shí)辦理交付手續(xù)的,由工程管理部知會(huì)項(xiàng)目銷售組統(tǒng)一郵寄商品房交付使用催告函格式二。商品房交付后續(xù)工作。工程管理部負(fù)責(zé)收集匯總及分析集中交付時(shí)的相關(guān)信息,提交產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告,報(bào)公司總監(jiān)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理辦公室及報(bào)告所涉及的各部門。如需出具糾正/預(yù)防措施報(bào)告,由工程管理部負(fù)責(zé),按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。商品房交付過(guò)

11、程記錄存檔要求。房屋交付過(guò)程產(chǎn)生的質(zhì)量記錄是公司重要的檔案資料,必須妥善保存：商品房交付通知書存根,由作為日常工作記錄項(xiàng)目銷售組保存。商品房交付通知書客戶聯(lián)、保修意見(jiàn)征詢單,在客戶辦理交付手續(xù)時(shí)簽署后交由物業(yè)管理處存檔。所有郵寄證明在集中交付完成后,交總經(jīng)理辦公室入客戶檔案保管。兩書、報(bào)刊公告審批件及正本、客戶名單確認(rèn)資料、商品房交付工作計(jì)劃安排表、交付工作內(nèi)部通知及快報(bào),由經(jīng)辦人收集并及時(shí)交總經(jīng)理辦公室存檔。商品房交付異議記錄單、商品房交付使用催告函、商品房交付情況明細(xì)表,由經(jīng)辦人收集保管,相關(guān)事宜處理完畢后移交總經(jīng)理辦公室存檔。重大異議處理資料由責(zé)任人收集保管,完成后移交總經(jīng)理辦公室專題建檔。支持性文件糾正和預(yù)防措施控制程序工程維修作業(yè)指引房屋接收作業(yè)指