餐飲服務(wù)員理論考核資料及答案

1、員工服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)學(xué)問(wèn)題一、問(wèn)答題服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤?服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。服務(wù)員要做到哪“三輕一快”?操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作靈敏服務(wù)快。服務(wù)員的行走要求是什么？食品、飲料、服務(wù).餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？六大基本技能：托盤(pán)、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。平、穩(wěn)、松。什么叫擺臺(tái)？擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的支配和臺(tái)面的設(shè)計(jì)，也叫做餐臺(tái)設(shè)計(jì)。什么是看臺(tái)?看臺(tái)主要是供客人觀賞的臺(tái)面。鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。斟酒的程序？先斟果酒（即紅酒，后斟烈性白酒?？腿它c(diǎn)的酒水，開(kāi)啟前,服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向仆人，讓

2、其辨認(rèn)。（4）酒水不宜斟滿,以八成為好。請(qǐng)問(wèn)斟酒的操作方法？斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，酒標(biāo)向客人,斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回,然后擦潔凈瓶口。怎樣為客人斟啤酒？動(dòng),讓酒沿杯邊緩緩倒入。什么時(shí)機(jī)為客人斟酒為宜？（或飲料添酒，除非客人樂(lè)意不需要了.斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓仆人辨認(rèn)商標(biāo)？主要包括三個(gè)意思（1)表示對(duì)仆人的敬重（2）核實(shí)選酒有無(wú)差錯(cuò)證明商品質(zhì)量牢靠。上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？一般菜肴走常步;火候菜走快步;湯汁菜肴走碎步;菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。上菜、走菜有哪些要求?（32 個(gè)字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證平安，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量

3、。上菜應(yīng)把握的原則是什么？先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。中餐宴會(huì)一般的上菜挨次怎樣進(jìn)行？水果。上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí),應(yīng)留意什么？上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，頭不行朝向仆人，魚(yú)腹可向仆人,雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊。為客人上火候菜時(shí)應(yīng)留意什么問(wèn)題？上火候菜時(shí),服務(wù)員肯定要把握動(dòng)作快速這一環(huán)，免得耽擱時(shí)間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向客人介紹應(yīng)準(zhǔn)時(shí)品嘗,以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。上湯菜時(shí)應(yīng)留意哪些事宜?有油未或蔥花時(shí),應(yīng)用羹匙撇出,切勿用嘴吹除?？诓集B花應(yīng)留意什么問(wèn)題？快速便利、美觀大方、造型簡(jiǎn)潔、操作衛(wèi)生。不旁聽(tīng)，不竊視,不插嘴。服務(wù)員開(kāi)餐前應(yīng)做好哪些

4、預(yù)備工作?搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；預(yù)備好餐具、用具;預(yù)備好佐餐的調(diào)料和配料；了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等：儀表、儀容的檢查整理。男服務(wù)員站立的要求？頭、肩端正,上身挺直,雙手背后,雙腳分開(kāi) 20cm?？腿艘笸孙埐?服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般狀況，如廚房沒(méi)有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì),不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)退換，并表示歉意，馬上向廚房提出.零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)怎樣防止“跑帳”?對(duì)單個(gè)就餐客人多留意；對(duì)生疏就餐客人多留意；對(duì)餐廳門(mén)口四周就餐的客人多留意；對(duì)快要餐畢的客人多留意.我國(guó)的四大菜系是怎樣劃分的？山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系.請(qǐng)講出至少五種川菜的主要代表菜？魚(yú)香肉絲、宮保肉丁

5、、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。請(qǐng)指出下列菜肴的味型?宮保雞丁胡辣味。醬酥桃仁甜香型。二：餐廳服務(wù)口試題綜合服務(wù)力量(可選試題 1）客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn) .其處理的意,馬上將菜退回廚房，并向廚師反映,由其做出處理打算。最好是重做一份菜,如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要?jiǎng)勇?tīng)客氣，決不讓客人感到自己露怯,要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿足。綜合服務(wù)力

6、量（可選試題2）客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人在用餐時(shí)由于興奮、講話、吃得過(guò)快等緣由 ,也可能發(fā)生被食物噎住的狀況,一般的反應(yīng)是臉色鐵青,停止講話，用手指捏咽喉.餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種狀況,應(yīng)當(dāng)馬上上前掛念客人。要富有憐憫心，決不行以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可馬上送一杯水請(qǐng)客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，快速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次 ,即可排解食物， 然后送一杯水供客人喝下。綜合服務(wù)力量（可選試題 3)客人餐后要求服務(wù)人員代

7、其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保 管，遇以這種狀況，餐廳的服務(wù)員可急躁向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外,為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé),餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客食品包好，寫(xiě)好標(biāo)簽,放在冰箱內(nèi),餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)準(zhǔn)時(shí)交給客人。綜合服務(wù)力量（可選試題4)客人在餐廳醉酒,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？原則，盡力地掛念他們,與此同時(shí),應(yīng)避開(kāi)由于他們醉酒后的失態(tài)影響餐和餐廳的服務(wù)工作,餐

8、廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí),餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上將污物清掃潔凈。此時(shí)，客人正處在不糊涂狀態(tài)下,在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)當(dāng)，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。假如客人醉酒不很?chē)?yán)峻，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用服務(wù)技巧,使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒?？隙ㄒ粢夥?wù)用語(yǔ)，決不能有不敬重客人的言行 .此時(shí)的客人特殊挑剔,如不當(dāng)心對(duì)待，會(huì)引起很大麻煩。也有的客人醉酒后,借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上與保安部門(mén)聯(lián)系,懇求幫忙,盡快安靜事態(tài).要登記被損餐具、家具的數(shù)量， 查清金額，事后要求肇事者照

9、價(jià)賠償，決不姑息遷就。綜合服務(wù)力量（可選試題 5)客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理?目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視狀況或依據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。假如客人是要使用,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)動(dòng)聽(tīng)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的.綜合服務(wù)力量（可選試題6）服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？一旦消滅這種狀況時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人賠禮，表示自己的態(tài)度，人點(diǎn)出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此狀況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍 ,就可以避開(kāi)這樣的錯(cuò)誤了。綜合服務(wù)

10、力量（可選試題 7)客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種狀況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查,如的確如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并懇切地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力掛念轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人 .照實(shí)在無(wú)人要，只好急躁的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。綜合服務(wù)力量(可選試題8） 客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理？ 客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理?客人在用餐過(guò)程中，由于興奮、感動(dòng)、飲酒

11、過(guò)多等方面緣由，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要慌張，應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人的具體癥狀，賜予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，同時(shí),要馬上打電話,懇求急救中心的幫忙.電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)知道，以備萬(wàn)一。在急救車(chē)到之前，有條件的應(yīng)將病間內(nèi)，但要留意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì)更糟。再有,對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查.綜合服務(wù)力量（可選試題 9)客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人進(jìn)餐中，無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員支配的菜，要求換菜時(shí)，服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映,聽(tīng)從廚師長(zhǎng)的打算。一般狀況是,若客人解釋清楚，而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)

12、。綜合服務(wù)力量（可選試題10)客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣做？客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？客人,假如客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房臨時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等緣由，應(yīng)向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解.綜合服務(wù)力量（可選試題 11) 發(fā)覺(jué)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？發(fā)覺(jué)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？前時(shí)，應(yīng)當(dāng)有禮貌地小聲把狀況說(shuō)明較忙，沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)把帳單送給您,這是您的帳單。請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。假如講明,以照看客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人爭(zhēng)辯此事，更不能得禮不讓人。綜合服務(wù)力量（可選試題 12）客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理

13、？客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？處理.一般葡萄酒類，開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，假如客人用餐時(shí)沒(méi)再次用餐時(shí),馬上取出，請(qǐng)客人飲完.為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從平安角度講，肯定要對(duì)客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問(wèn)題。13） 餐后結(jié)帳，客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?有認(rèn)為你做了手腳的想法,你應(yīng)當(dāng)這樣想：消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會(huì)這樣做，在處理這種狀況假如你沒(méi)有做到這一步，說(shuō)明你的工作馬虎大意，值得反思。在帳臺(tái)人點(diǎn)的菜肴、主食、

14、飲料等,待客人認(rèn)可后再收款，這時(shí)決不能有任我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上消滅了失誤 ,我們應(yīng)當(dāng)馬上改正，并懇切地懇求客人原諒；假如是客人算的不對(duì)，我們應(yīng)當(dāng)奇妙地掩飾過(guò)去，以免使客人尷尬。綜合服務(wù)力量（可選試題14）宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？桌，同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)是否需要加菜.若無(wú)法容納,同樣征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)，支配到四周適合的空宴會(huì)廳 ,無(wú)論哪種狀況，需算總帳單。綜合服務(wù)力量(可選試題 15)餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理?餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？作規(guī)程的狀況下，有時(shí)會(huì)消滅此種狀況。處理的方法是 :首先向客人表示歉意,馬上拿一塊半濕

15、的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)留意， 如是女客人,應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭.假如將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，馬上送洗 ,將店內(nèi)預(yù)備的潔凈衣服暫請(qǐng)客人穿上，連續(xù)用餐.送洗的衣服最好能夠在客人函，以求得客人諒解.綜合服務(wù)力量（可選試題 16)客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理?所以應(yīng)當(dāng)首先弄清楚是屬于哪一種狀況,對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人， 對(duì)有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。綜合服務(wù)力量（可選試題17）客人訂了宴會(huì),過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?客人訂了宴會(huì)，過(guò)了時(shí)間還未到

16、服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？會(huì)的各方面的預(yù)備狀況。但假如客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到 ,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)依據(jù)（1）服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門(mén)聯(lián)系，依據(jù)客人（2）假如聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消,應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)準(zhǔn)時(shí)解決，并把冷菜和酒水退回.（3）客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。綜合服務(wù)力量（可選試題 18）客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？人,準(zhǔn)時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去，然后用潔凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無(wú)破損，若已損壞，馬上撤走 ,用托盤(pán)換上新酒具,無(wú)破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水.（19） 客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？餐廳服務(wù)員遇到此狀況時(shí)，自己首先要冷靜，不要慌，同時(shí)要?jiǎng)裎靠腿艘膊灰艔?，告知客人最好不要?lái)回走動(dòng)，以免絆倒，對(duì)要離去的客人提示他們拿好自己的物品同時(shí)提示全部的客人看管好自己的物品，以保平安。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作.假如間或發(fā)生的狀況，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病.與此同時(shí)，服務(wù)員馬上開(kāi)啟應(yīng)急燈。假如沒(méi)有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)馬上取來(lái)蠟燭照明用具