夯實(shí)基礎(chǔ)把握關(guān)鍵講義上

1、夯實(shí)基礎(chǔ) 把握關(guān)鍵金牌業(yè)務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)技能精華訓(xùn)練時間：2004年3月24日-25日1我相信投入多少,收獲多少參與多深,領(lǐng)悟多深2需要大家配合的事1、上課期間不要喝水、抽煙、打手機(jī)、講話等不利于訓(xùn)練進(jìn)度的事；2、手機(jī)關(guān)機(jī)、傳呼調(diào)至震動檔；3、不要來回走動；4、投入?yún)⑴c、集思廣益；5、積極參與教學(xué)活動，分享經(jīng)驗(yàn)和感受。3課程綱要一、職業(yè)人士的準(zhǔn)備二、店面營業(yè)的基本技能三、渠道的拓展與維護(hù)四、了解和把握銷售談判五、無障礙溝通技巧六、處理困難局面七、情緒管理八、結(jié)束語：有效規(guī)劃職業(yè)生涯4一、職業(yè)人士的準(zhǔn)備5了解業(yè)務(wù)工作的基本性質(zhì)對于公司的發(fā)展對于個人的成長6銷售職業(yè)的認(rèn)識基本素質(zhì)基本能力專業(yè)形象職業(yè)

2、前景7準(zhǔn)備比資歷更重要心態(tài)準(zhǔn)備行為習(xí)慣8基本的禮儀規(guī)范展廳接待禮儀上門拜訪禮儀9良好的第一印象前40秒定律1分鐘的閃亮登場10自信-學(xué)會應(yīng)對怯場自信的心態(tài)基礎(chǔ)自信的行為表現(xiàn)11時間管理方陣12信息管理一、市場占有率二、市場覆蓋率三、新產(chǎn)品開發(fā)成功率四、合同履約率五、銷售利潤率六、銷售額增長率七、銷售退貨率八、售后返修率13道德形象14有效學(xué)習(xí)與健康成長學(xué)習(xí)自我評價、自我認(rèn)同成長社會評價、社會認(rèn)同15如何將聰明轉(zhuǎn)化為智慧快速吸收、整合信息知識物化、行為習(xí)慣16二、店面營業(yè)的基本技能17顧客概念的再認(rèn)識18顧客的基本類型分析19顧客消費(fèi)心理過程分析20產(chǎn)品展示與導(dǎo)購?fù)平樽饔檬疽鈭D注意興趣聯(lián)想欲求比

3、較確信決定滿足待機(jī)接近提示了解說明推薦建議歡送現(xiàn) 場 導(dǎo) 購 要 點(diǎn)商品展示力 導(dǎo)購?fù)其N力21服務(wù)宗旨顧客滿意感覺：超越顧客的期望22服務(wù)準(zhǔn)則熱情準(zhǔn)確安全周到迅速恰到好處：“恰”者，合心也！23服務(wù)形象熱情輕講話動作待客迎客送客笑24服務(wù)精神主人翁精神第一精神從嚴(yán)精神負(fù)責(zé)精神開拓精神獻(xiàn)身精神求實(shí)精神25服務(wù)公式100-1=01%=100% 如果有一次服務(wù)使客人不滿意，那么，原來99次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就前功盡棄了！26服務(wù)的價值是你跟顧客接觸的一剎那制造出來的 是在跟顧客接觸時才送出去的 是在做出來的那一刻才會為顧客所感受到的 是不可能事后再來索取的 服務(wù)好壞的認(rèn)定是主觀的 27顧客導(dǎo)向的基本內(nèi)容了解

4、誰是我們企業(yè)的主要顧客？了解他們的主要特征是什么？ 了解他們的主要需求是什么？28產(chǎn)品介紹-提高顧客價值認(rèn)同好處是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時得到的便利。產(chǎn)品特點(diǎn)是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的特征，如顏色、尺寸、材料類型、重量、速度和動力等。 客戶想知道的是各種好處，或者說，某種東西是怎樣提供他們所需求和需要的解決方案的。29 要和客戶討論對他們最重要的那些好處，即那些將解決他們的問題或使他們感覺好起來的好處。無論是什么產(chǎn)品或服務(wù)，向客戶出售的都應(yīng)是他所需求或需要的解決方案。 30 研究表明，與產(chǎn)品質(zhì)量和價格相比，客戶對服務(wù)更加看重。現(xiàn)在，最成功的公司正是依靠向客戶提供最好的服務(wù)來使自己勝出一籌。31激發(fā)顧客滿

5、意32銷售過程的品牌推廣與維護(hù)33三、渠道的拓展與維護(hù)34中間商的選擇35中間商的管理36渠道的教育與支援37為中間商提供附加價值38 個性特點(diǎn)、技巧和能力將為你與客戶的關(guān)系定下調(diào)子。如果你有著積極的態(tài)度、過人的人際技巧和技術(shù)知識，就能發(fā)展長期的客戶伙伴關(guān)系，增加客戶忠誠度、信任感和銷售額。39建立伙伴關(guān)系所要求的個性特征專心、積極、耐心、有禮貌、反應(yīng)迅速、易于接近等40建立和諧伙伴關(guān)系的基本途徑向客戶表明自己對他們感興趣實(shí)話實(shí)說，并且快速完整地解決任何問題調(diào)整自己的方式，以與客戶的風(fēng)格相合拍歡迎批評、抱怨41解決問題的方法1、界定問題2、界定目標(biāo)3、尋找解決問題的各種途徑4、制訂行動計(jì)劃5、

6、排除障礙6、溝通7、實(shí)施42創(chuàng)造雙贏的解決方案1、識別客戶的需要和需求，判斷他所想要的結(jié)果；2、從客戶的視角觀察問題；3、保持坦率的心態(tài)，并鼓勵你的客戶也這么做；4、探索既能達(dá)成客戶的目標(biāo)又能符合公司政策的選擇方案；5、提供幾種選擇方案；6、達(dá)成一致。43WIIFM表明：每位客戶都想得到回答的問題是“它對我意味著什么？（Whats in it for me?）”或WIIFM，即他們想知道為什么應(yīng)該從你那兒購買；傾聽：你需要知道客戶需要什么和為什么需要它；說明：一旦你知道了客戶想要什么以及為什么要它，就可以解釋你的產(chǎn)品或服務(wù)會怎樣滿足他們的需求；44做一個雙層打包者45從自身尋找動力向客戶表現(xiàn)出雙層打包者的態(tài)度是需要動力的。作為