(參考)微軟行政支援課件

1、微軟公司的行政服務上海微軟參觀學習小結(jié)2010年元月Page 2Content微軟的行政及動力設施服務借鑒與啟示BACKUP微軟上海基地的總體概況微軟上?；匚挥陂h行紫竹園區(qū)，是微軟在本土以外自建的最大研發(fā)園區(qū)（另有印度和中國北京各一處），占地面積二十多萬平米，工程共分四期，目前的一期建筑面積16萬平米已建成使用。員工于2010年1月開始遷入，一期約1600人，全部建成后將容納約7000人。除Sales和MKTG外，微軟在上海的員工都將搬入該基地。從硬件設施看，園區(qū)設計和環(huán)境不如華為上研新基地。但在服務和管理上，微軟做得細致入微，非常用心。Page 3室外多處太陽傘、休閑椅，方便休息和溝通交流

2、室外運動場白柱區(qū)為露天燒烤場園區(qū)景觀園區(qū)建筑物外觀溫馨的餐廳設計Page 4餐廳由微軟總部統(tǒng)一的設計公司親自來華作室內(nèi)風格設計餐廳分區(qū)、燈具、家私造型和色彩多種組合搭配，很溫馨餐廳桌椅分離，可移動，方便員工用餐時溝通和小型會議及活動餐廳一角兼有茶歇及咖啡吧的功能中國元素和紫竹主題餐線和回收轉(zhuǎn)盤Page 5園區(qū)1600人中，只有700人是微軟正式編制，其他都是Vendor或軟件外包方，而微軟員工外籍也占有40比例，眾口更加難調(diào)，園區(qū)餐廳類似大食代，有多條餐線回收碗碟的多層旋轉(zhuǎn)式轉(zhuǎn)盤，設計很科學，從員工處收回的托盤直接流水作業(yè)，連接到洗碗間水槽，合理有效，在餐廳外圍看不到垃圾，非常干凈便利店、洗衣

3、房、醫(yī)務室Page 7餐廳區(qū)域，還設有便利店、洗衣房、醫(yī)務室醫(yī)務室和閔行中心醫(yī)院合作，可接受醫(yī)療咨詢和簡單小病處理，或由醫(yī)務室開簡單方子、憑微軟工卡到閔行醫(yī)院就診取藥，享受專家門診和綠色通道運動健身設施Page 8除了戶外建設有兩個籃球場和一個大足球場，微軟還和STAR GYM（星之?。┖献?，建設園區(qū)健身房，所有健身房外包費用全部由微軟買單，STAR GYM配有專職教練員工每人每月有150元的健身補貼，自己購買會員卡，可不限時使用健身設施，同時員工憑微軟會員卡可到STAR GYM其他分店進行健身健身房設有更衣室和淋浴室；并和STAR GYM合作由專業(yè)按摩師每1、3、5提供理療按摩，理療由微軟員

4、工按照協(xié)議優(yōu)惠價自費其它物業(yè)及動力設施：總包給“第一太平戴維斯物業(yè)顧問（上海）有限公司”（第一太平相當于我司的行政部物業(yè)部物管和動力管理單位的管理人員），各專業(yè)分類服務再由其外包。詳見后頁。班車：全免費，員工無交通補貼但加班可報出租車費，班車開通到員工集中的區(qū)域及地鐵樞紐，地鐵穿梭車每小時一班，方便員工出行（微軟不考勤，員工可隨時到崗或離開，員工每周可在家辦公兩天，但工作是結(jié)果導向，員工壓力大，加班也多）飲用水：采用直飲水（建有中心過濾裝置）和電開水爐，茶水間配冰箱、微波爐、飲料機、咖啡機等，休息區(qū)有茶點，食品和飲品免費文體休息：辦公樓配電游、桌球、乒乓球等設施，員工在工間休息時可使用空調(diào)：多

5、路新風系統(tǒng)，冰蓄冷，新風和空調(diào)采用地出口送風，相對節(jié)能住宿：微軟和萬科簽訂合作協(xié)議，可優(yōu)惠購買或租賃萬科樓盤（租賃房源則多是業(yè)主委托萬科管理的房源）外籍員工住宿由微軟統(tǒng)一簽訂別墅或公寓租賃協(xié)議，按不同級別安排住宿等級，由微軟統(tǒng)一付費微軟每月搞一期員工家屬開放日，讓家屬可以自由參觀員工的工作環(huán)境。Page 10微軟行政及設施服務運作模式Page 11微軟設施服務委員會由微軟各業(yè)務部門主管組成，對重大及有爭議的服務策略進行決策現(xiàn)場服務人員：近200人包括清潔、綠化、保安、餐廳、動力等所有在基地現(xiàn)場干活的人員服務提供團隊，面對員工界面，由專業(yè)人員做專業(yè)的事情微軟設施服務總監(jiān)：1 人微軟專職投入行政及

6、設施服務的只有1個人，但非常專業(yè)（花旗前全球副總裁）膳食強電弱電班車客服第一太平監(jiān)管人員：28人第一太平戴維斯派駐微軟的現(xiàn)場監(jiān)管人員共28人，微軟方只把關第一太平主管和關鍵專家的面試定薪微軟總監(jiān)負責錢（費用預算、審核、支付），以及與微軟內(nèi)部高層溝通第一太平負責服務提供和監(jiān)管，負責與員工溝通，員工訴求直接反饋到第一太平處理；員工需尊重第一太平的專業(yè)建議，若出現(xiàn)爭議時，按爭議處理機制處理服務對象：一期人員1600人（其中微軟編制700人）紅色區(qū)域，微軟設施服務總監(jiān)第一太平人員組成一個部門，稱“基礎設施服務部”SLA制定及爭議處理機制Page 12員工對設施服務策略或SLA提出異議1234第一太平會

7、同其主管溝通第一太平會同更上級主管溝通提交“設施服務委員會”決策爭議解決，反饋給員工微軟設施服務SLA由第一太平戴維斯主導制定微軟上海紫竹園區(qū)服務SLA第一太平的專業(yè)及管理要求微軟總部的統(tǒng)一標準專項服務分包方的專業(yè)要求微軟總部標準必須得到遵守第一太平強調(diào)設施服務的專業(yè)性，SLA一般不公示給員工，但會向微軟方承諾SLA按具體項目的現(xiàn)場實際情況制定1、行政及設施服務監(jiān)管方式Page 14199720072010微軟美國總部物業(yè)首次引入第一太平戴維斯微軟上海紫竹園區(qū)開建微軟上海紫竹園區(qū)投入使用第一太平戴維斯是在12年前美國總部引入是微軟自有物業(yè)唯一戰(zhàn)略供應商伴隨微軟全球業(yè)務拓展而延伸服務在基建初期，

8、設施服務提供商就參與，初期3人，逐步增加及早介入，便于園區(qū)接管和運營維護在初始合作階段，微軟將一些小項目（如健身、信函等）由第一太平全權籌備監(jiān)管如達到微軟的服務要求，逐步開放班車、餐飲、物業(yè)和動力的其它項目最后過渡到完全由第一太平負責監(jiān)管微軟引入設施服務商，對其現(xiàn)場班子有一個逐步了解、信任到加大授權的過程微軟的非主流業(yè)務一律外包，微軟的文化認為Vendor和自己員工完全平等。行政及設施服務外包徹底，全球主要有兩個戰(zhàn)略合作方：第一太平戴維斯（負責自有物業(yè)），江森自控（負責租賃物業(yè)，通常無班車、食堂等要求）。 微軟業(yè)務發(fā)展到哪里，第一太平就支撐到哪里，不怕沒有機會賺錢。第一太平也不斷提升服務，爭取

9、更穩(wěn)固戰(zhàn)略合作。 招標及服務費用支付Page 15設施服務分包商、其他供應商（丙方）設施服務監(jiān)管團隊微軟設施服務總監(jiān)（甲方）第一太平戴維斯（乙方）由微軟確定薪水并直接付薪（明確規(guī)定不允許第一太平公司抽成），是否加薪或續(xù)簽工作合同也由微軟定 簽署三方協(xié)議，微軟直接支付服務費用給丙方，并不通過第一太平（乙方）轉(zhuǎn)付，避免乙方既有供應商選擇權、又有監(jiān)管權和支付權。微軟會授權第一太平選擇第三方，對供應商能力、標準和成本給出專業(yè)意見。在服務和備件用品費用方面，采用分層級決策模式。小于一定額度，第一太平可以自主決策；超過額度，按照上海本地、中國區(qū)、美國總部逐級上報的方式審批 。結(jié)合設施服務監(jiān)控IT系統(tǒng)的度量

10、結(jié)果（客觀結(jié)果）微軟（甲方）的設施及行政服務，如果不屬于由第一太平（乙方）親自提供服務的，微軟會授權第一太平來選擇第三方分包（丙方），即委托第一太平負責招標過程。一般情況下第一太平具有決策權，對于重要的第三方供應商選擇，微軟參與最終拍板。招標結(jié)束后，均簽訂三方合同（明確各方責任、權利、費用和獎罰）。第一太平公司可以獲得兩種類型的費用：a）顧問費；b）管理費。這些費用是按年度打包收取的微軟會按照美國海外反腐敗條例，對乙方監(jiān)管人員進行要求。在乙方與丙方等合作過程中，收受的禮物饋贈超過一定限額，必須向甲方通報。如果違反了商業(yè)準則規(guī)定，微軟可隨時解雇違規(guī)人員。2、員工自助式服務Page 17IT平臺：

11、微軟自己開發(fā)的設施服務監(jiān)控系統(tǒng)（360 Facilities Management System）定期員工滿意度調(diào)查1員工提交需求或投訴2客服分發(fā)任務/指令2.1給員工一個受理反饋3工作人員處理并關閉電子流4系統(tǒng)根據(jù)SLA自動度量4.1知會員工去檢查和評價4.2知會設施服務監(jiān)管人員跟蹤設施服務工作人員微軟員工設施服務監(jiān)管客服人員微軟設施服務總監(jiān)員工滿意度調(diào)查比較主觀，不與第一太平的評價直接掛鉤；但調(diào)查反饋問題會錄入監(jiān)控系統(tǒng)跟蹤處理員工的有效投訴會與第一太平評價直接掛鉤微軟員工基本實現(xiàn)自助服務，沒有類似我們的行政和秘書文員體系能實現(xiàn)這樣的運作，依賴于成熟的工作規(guī)范、標準和IT平臺支撐微軟基本不張

12、貼海報宣傳，所有信息的傳遞均通過郵件和電子公告月底，IT平臺根據(jù)處理記錄匯總評估報告3、開放信任，注重員工的溝通交流Page 18開放包容，中方、外籍、正式員工、外包、供應商、不同收入/不同背景，和諧相處微軟給員工創(chuàng)造了寬松靈活的工作氛圍，強調(diào)員工自覺、自主、自助管理結(jié)果導向，充分信任員工的主觀能動性充分信任外包方、合作方，并提供考察學習、培訓等機會，認可他們的專業(yè)、細致、貢獻和績效微軟注重員工的正式和非正式交流，并致力于創(chuàng)造各種方便溝通的平臺環(huán)境布置、家具擺設等細節(jié)，有親和力，考慮了如何拉近員工、增進了解的溝通需要Page 19ContentBACKUP行政服務監(jiān)管模式演進思考Page 20

13、自己做弱監(jiān)管完全社會化 服務提供商 員工 集成客服平臺 分包商 員工 行政（監(jiān)管）服務提供商 員工 行政（監(jiān)管）服務社會化是一個逐步漸進的過程，需要不斷積累、不斷完善作業(yè)規(guī)范和IT系統(tǒng)規(guī)范全員享受服務，全員監(jiān)督服務強監(jiān)管標準IT自助式類別子類強監(jiān)管弱監(jiān)管完全社會化員工服務班車自管 or 外包外包外包膳食（含夜宵）自管 or 外包外包外包小賣部自管 or 外包外包外包員工宿舍自管自管 or 外包外包飲用水外包外包外包通訊自管外包外包信函自管 or 外包外包外包員工體檢自管外包外包健康指導自管 or 外包外包外包物業(yè)監(jiān)管動力及辦公環(huán)境自管自管 or 外包外包保安、保潔、綠化自管 or 外包外包外包

14、員工安全及消防自管自管 or 外包外包維修自管 or 外包外包外包基建工程基地建設自管自管 or 外包自管 or 外包場地租賃自管自管 or 外包外包小型整改自管外包外包裝修和家私自管自管 or 外包外包搬遷自管自管 or 外包外包人事秘書等人事服務自管自管外包秘書/文員自管自管 or 外包外包辦公用品自管自管 or 外包外包EHS體系自管自管 or 外包外包Page 21在中國，行政服務外包并未成熟，具備平臺網(wǎng)絡、專業(yè)化優(yōu)勢、服務質(zhì)量好、綜合成本低的專業(yè)服務外包商很少，雖然索迪斯、愛瑪客、第一太平戴維斯、江森自控等巨頭逐步拓展中國內(nèi)地業(yè)務，但需要有個過程，目前主要集中在成熟的一線城市（如北京

15、、上海、廣州等）。因此，社會化需要經(jīng)歷較長的時期。索迪斯Page 22公司概況法資企業(yè)，全球服務外包第3名，年營業(yè)額198億美金，員工總數(shù)38萬人中國區(qū)員工人數(shù)13000名左右，總部在上海，分公司在北京、天津、沈陽、青島、蘇州、無錫、武漢、廣州、深圳、珠海、東莞、佛山、以及香港等地南京艾默生園區(qū)，由索迪斯提供服務，采購前期曾考察過業(yè)務情況1995年進入中國，2008年營業(yè)額10億人民幣（物業(yè)+餐飲）。主營業(yè)務：保安、保潔、設備設施、膳食、秘書等，可提供全面的后勤服務，可替代行使業(yè)主行政部門職能管理模式管理人員外派，其他員工本地招聘培訓制度完善文檔完善，并能根據(jù)業(yè)主要求修訂相應制度有自己開發(fā)的管

16、理系統(tǒng)部分業(yè)務分包，可根據(jù)項目情況定經(jīng)營模式根據(jù)客戶要求選擇優(yōu)劣分析優(yōu)點：管理優(yōu)勢，管理理念及服務意識較強管理制度和文檔健全，現(xiàn)場管理較好自主研發(fā)的管理系統(tǒng)比較便捷、方便管理員工培訓制度完善缺點：成本較高第一太平戴維斯Page 24公司概況Savills是倫敦證交所上市公司，全球領先的房地產(chǎn)服務商。成立于1855年，始終保持高速的發(fā)展勢頭并成為市場的引領者，在美國、歐洲、亞太區(qū)、非洲及中東擁有200多家辦事處。公司各個顧問團隊通過緊密協(xié)作，提供權威的房地產(chǎn)專業(yè)建議。有著革新的思想及卓越的談判技巧。 Savills選擇特定的客戶群，為有著共同目標的客戶服務。Savills多年投身于房地產(chǎn)業(yè)，長期致力于投資領域及戰(zhàn)略發(fā)展，提供高質(zhì)量的服務及品牌。業(yè)務情況代理及項目推廣：商用物業(yè)、住宅租賃、住宅銷售、商鋪業(yè)務、顧問服務等市場研究及開發(fā)顧問：投資、評估及專業(yè)服務物業(yè)管理：租賃管理、保安、修理和維護、保潔、防火咨詢和風險評估、停車場管理、環(huán)境保護、衛(wèi)生和安全管理、景觀綠化管理、財務管理、質(zhì)量保證、裝修裝潢管理 資產(chǎn)管理管理模式跟微軟的合作模式在第一太平戴維斯也是比較特殊的，是微軟全球行政服務戰(zhàn)略合作方；第一太平目前在上海還在拓展幾個類似項目，其中有兩家可能近期簽約（主要面向比較高端的物業(yè)管理）優(yōu)劣分析優(yōu)點：平臺化優(yōu)勢（中國區(qū)有英籍顧問團隊）