XX國際商場營業(yè)員管理守則

1、國際商場營業(yè)員管理守則第一章總則為提高服務質量，規(guī)范經營行為，維護商場秩序，保護消費者和經營商戶的合法權益，制定本守則。1、營業(yè)員應遵守商場的各項規(guī)章制度，誠實勤勉、積極進取、和諧和睦、團結協(xié)作，努力做好自己的本職工作。2、營業(yè)員應時刻維護商場的信譽，不得有任何損害商場信譽的言論和行為。3、營業(yè)員應積極參加商場組織的各種培訓和學習活動，以求不斷提高自己的業(yè)務水平和工作效率。4、營業(yè)員應盡忠職守， 保守商場經營中的一切機密。 營業(yè)員不得隨意翻閱不屬于自己保管的文件、信函、賬簿、表冊等，不得將自己負責保管的文件等物出示他人。第二章 規(guī)章制度第一節(jié)、進場及離場流程1、進場手續(xù)：凡在 XX 國際商場商

2、場內的營業(yè)員必須在市場部備案登記，交納營業(yè)員管理保證金叁佰元， 培訓費并購買統(tǒng)一的工作服，經培訓及考試及格、 統(tǒng)一著裝后方可正式上崗。2、流動、離場手續(xù)：（1 ）為控制在商場內部隨意跳槽，使業(yè)務員流動合理而不產生摩擦，營業(yè)員在半年內不得隨意跳槽到經營相同商品的廠家（進、出雙方經營戶同意并簽字的除外） 。（2）營業(yè)員內部流動或離場， 須提前一個星期向業(yè)主報告， 待業(yè)主簽字同意后到市場部辦理流動或離場手續(xù)。（3）營業(yè)員應保存好進場時的保證金票據(jù)，離場時憑票辦理退錢手續(xù)， 否則將視為放棄保證金，商場將不予退還。第二節(jié) 、崗前規(guī)范、營業(yè)員按規(guī)定時間到場，將隨身物品寄存總臺。、穿好工作服或職業(yè)裝，將工號

3、牌佩在左上胸，準時到達一樓大廳參加晨會。、晨會結束，按程序經員工通道進入商位后：（1）做好商場清點及安全檢查， 如發(fā)現(xiàn)偷竊等情況應保護好現(xiàn)場，并立即向樓層經理報告。（2）整理商品并檢查標價簽，發(fā)現(xiàn)標價簽有缺少，及時補上。（3）做好衛(wèi)生清潔工作。、備好銷貨單等營業(yè)用品，精神飽滿的迎接顧客。第三節(jié) 、儀容儀表企業(yè)中員工的言行舉止，不僅反映員工自身的素質與水平，而且也反映出企業(yè)的形象與風貌。因此，有必要對員工日常工作中的禮儀舉止作統(tǒng)一的規(guī)范。、統(tǒng)一著裝上崗（廠家有工作服的除外） ，衣著整潔。營業(yè)員在工作時間內，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在上面，扣好每一個紐扣。胸卡要明顯、端正地佩戴

4、在工作服的左上側，不得穿拖鞋、背心上班。、儀容端正：男士鬢角不過耳、蓄長發(fā)、不留小胡子、絡腮胡、不準剃光頭；女士不艷妝、不過肩、不準梳盤頭及不合適職業(yè)要求的怪異發(fā)型。 上班時不得佩戴夸張性飾物。1、站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋、不可倚、靠、趴、躺等；不得在客戶面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作；營業(yè)員在商場內走動時，要勻速行走，不準大搖大擺、跑跳、喧鬧；兩人同行時、不準挽臂、拉肩、拉手、大聲說笑。2、營業(yè)員應保持胸卡的整潔， 如因工作原因造成胸卡破損、 丟失應及時到有關部門辦理更換。因個人原因造成胸卡破損、丟失，應交納五十元工本費，申請辦理新卡。3、胸卡是商場財產， 營業(yè)員在商場終止工作關系后須交還

5、商場，否則處以五十元的經濟處罰。4、營業(yè)員應勤洗澡、 理發(fā)、修剪指甲， 保持個人衛(wèi)生。與顧客交流和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。第四節(jié)、文明用語1、迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點什么”接待等待的顧客，首先說聲： “對不起，讓您久等了” 。2、遇到顧客有不文明的舉止時， 應說：“對不起，我們是無煙商場， 請您把煙滅了，謝謝合作”；“對不起，請您不要隨地吐痰， 清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進垃圾桶里” 。3、提示顧客文明用語：“ * 品牌在市場的 * 樓* 處，歡迎您去那兒挑選商品” ；“請走好，歡迎您下次再來” ；“謝謝，歡迎您

6、再次光臨” 。4、不講埋怨、責怪顧客的話，不講粗放、臟話、不打架、罵人、不諷刺、挖苦、不講無理的話。5、有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計算失誤等。6、有損顧客人格的事不做。 如丟失錢、票據(jù)、物品等，沒有依據(jù)的亂懷疑顧客等。第五節(jié)、服務要求1、顧客臨近所在營業(yè)區(qū)，應將視線轉向顧客，迎上前去，主動打招呼：“您好，歡迎光臨”。同時接待多位顧客時，應做到“接一顧二招呼三”。2、耐心細致地向顧客介紹商品的產地、性能、價格、品牌、特色和新到商品的詳細情況，并根據(jù)不同的客戶的心理特征引導消費，激發(fā)顧客的購買欲望。3、在商場或商家開展促銷活動時，應向客戶介紹優(yōu)惠酬賓的主要內容、參加方法

7、和顧客可得到的具體實惠。4、按商場規(guī)定認真填寫交款單等票據(jù)，做到唱收唱付，將交款單的顧客聯(lián)交給顧客并告知：“這是你在本商場的購物憑證，請妥善保管”。如顧客要求開具發(fā)票時，應禮貌的告訴顧客： “請您稍等，我去幫您開發(fā)票“。5、迅速將顧客所購的商品包裝整理好，輕拿輕放， 不甩不摔，按商場有關規(guī)定， 聯(lián)系和辦理送貨事宜，同時向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方式及注意事項等。6、嚴禁拉客或詆毀其他廠家商品。第六節(jié)、商品陳列1、商品擺放、藝術、新穎。2、突出新品，突出促銷商品。3、勤理商品，暫無顧客時，更及時整理商品，做到擺放有序么，整齊清潔，不占過道。第七節(jié)、商品退換遇顧客退還商品時， 要熱情禮貌接待， 不

8、得頂撞、爭吵、躲避或推諉， 一律按國家“三包”規(guī)定處理，必要時可請樓層主管或經理出面解決。第八節(jié)、營業(yè)現(xiàn)場管理1、不得在公共場合喧嘩、說笑、挽肩，影響現(xiàn)場經營秩序和商場形象。2、當班時不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、打牌、穿拖鞋、睡覺及在商位內就餐。3、不得在公共場地上將商品拖、拉、推，防止商品、地毯、 地磚破損或影響顧客行走、購物。不得隨意在商場的天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報、營業(yè)執(zhí)照、通告等。4、當發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、 攝像或有侵害、 影響企業(yè)利益的行為時， 應立即禮貌的制止，并及時通知樓層經理。5、嚴禁移動、堵塞、遮掩商場內消防設施， 因經營需要增加用電設

9、備，如照明、廣告燈箱、空調等，須向部門經理申報，得到批準后，方可安裝使用。嚴禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺，嚴禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。6、不得將小孩及寵物帶入商位。7、營業(yè)員應按商場規(guī)定的時間上下班，不得無故遲到、 早退，有病或有事應提前請假，經主管批準后方可休假，以保證商場正常的工作秩序。8、營業(yè)員不得營私舞弊，收受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈。9、營業(yè)員應愛護商場內的一切設施。在工作上厲行節(jié)約， 不得浪費業(yè)主的物品， 不得將業(yè)主物品挪為己用。10、營業(yè)員應努力創(chuàng)造和保護良好的工作環(huán)境的公共衛(wèi)生，商場內嚴禁吸煙。11、每位營業(yè)員都有責任做好防火、 防盜工

10、作，以確保商場的安全。 營業(yè)員下班時，必須嚴格檢查電源及所管轄設備，確保安全后，方可離開商場。第九節(jié)、營業(yè)結束1、廣播通知營業(yè)結束時， 應熱情、耐心地接待好最后一名顧客， 不得對最后來的顧客不理不睬。2、清點商品，鎖好柜、桌門鎖，現(xiàn)金和貴重物品不準放在營業(yè)現(xiàn)場。3、斷電源（如裝有單獨開關的電風扇、飲水機、燈箱插頭等）進行安全檢查，杜絕事故隱患。4、有秩序地按商場規(guī)定離開商場，營業(yè)結束后半小時以上的加班需填寫加班單，領取臨時出入證，并佩戴于左胸上，如有貨物進出，須經樓層經理簽字同意。第三章勞動紀律獎懲條例第一節(jié)、總則1、為加強商場管理， 強化各項管理規(guī)定， 維護日常的工作秩序， 提高工作效率，

11、促進商場營業(yè)員整體素質的提高，必須嚴格勞動紀律和獎懲措施。2、商場對在工作中表現(xiàn)突出，或在某一方面有突出業(yè)績的員工進行獎勵。3、本條例是本商場內部管理規(guī)定，當營業(yè)員的行為觸犯國家法律法規(guī)時，應首先承擔法律法規(guī)責任，再接受本條例的處罰。4、本條例采用行政處罰和經濟處罰相結合的方式，任何處罰都以通報的形式予以公布。5、本條例處罰分為：一般違紀處罰、一級違紀處罰、二級違紀處罰、嚴重違紀處罰、特別違紀處罰等五部分內容。第二節(jié)、獎勵1、獎勵分為以下幾種：（1）特殊貢獻獎：獎勵為商場的經營和發(fā)展做出突出貢獻的員工。其具體表現(xiàn)為：A、提出合理化建議，經商場采納后取得顯著成效者；B、在工作中不斷改進完善各項工

12、作，有特殊業(yè)績者；C、對損害商場利益的事情能夠及時制止，保護商場利益不受損害者。 本獎項不定期發(fā)放；D、堅持優(yōu)質服務，為維護形象受到嚴重委屈者， 核實后予以獎勵50 元并公開表揚；E、質保金不昧，主動上交者，視情況不同予以獎勵并公開表揚；F、受到顧客表揚，情況屬實者予以通報表揚。（2）、技能考核獎：獎勵在商場舉辦的專項考核及崗位繼續(xù)教育考核評比中獲得優(yōu)異成績的員工。（3）、業(yè)績考核獎：獎勵本年度各項業(yè)績優(yōu)秀員工。商場將每半年評選出優(yōu)秀營業(yè)員若干名，進行通報表揚， 推薦參加由商場或公司組織的公益活動，外出旅游或發(fā)放獎金（獎品）以資獎勵。第三節(jié)一般違紀處理1、對員工在工作中的輕微或一般性失誤，給予

13、一般違紀處罰。2、一般違紀處罰分為申誡、警告兩類。（1）申誡：對工作中出現(xiàn)的一般性失誤， 因自己發(fā)現(xiàn)未能給商場帶來損失的員工，實行申誡和批評，不連帶經濟處罰。（2）警告：由于本身工作失誤， 但在別人發(fā)現(xiàn)后本人能夠積極采取補救措施，未造成經濟損失的，進行警告。第四節(jié)、一級違紀處罰出現(xiàn)下列任意一項者，初次警告，再犯則為一級違紀行為，收取20 200 元的管理違約金，屢教不改者清退出場：1、不打卡、代打卡、遲到、早退、無故離崗以致展位無人的。2、吸煙和展位有吸煙現(xiàn)象不制止，上班時間吃早點、吃零食、睡覺、干私活的。3、聚眾聊天、嬉笑打鬧、哼唱歌曲、說臟話的。4、帶小孩到展位的。5、展位臟、亂、差、占道

14、商品部未及時清理的。6、不穿工作服、不佩戴工號牌的。7、營業(yè)員由于售后服務不到位或對各級質量監(jiān)督和工商行政執(zhí)法機關的檢查活動不予配合，而故意回避或受到顧客投訴，經核實后，不向顧客或檢查人員賠禮道歉的。8、接待私事來訪者。9、違反本管理規(guī)定中第一章、第二章規(guī)定的、情節(jié)一般的。第五節(jié)二級違紀處理1、違反下列任意一項者，為二級違紀行為，收取50300 元的管理違約金，情節(jié)嚴重者勸退離場：2、對顧客怠慢不理、冷淡、討論、諷刺、刁難，引起顧客投訴的。3、介紹商品不真實、以次充好、欺騙顧客、弄虛作假的。4、影響 XX國際商場形象的。5、酗酒滋事的。6、上班時間睡覺、精神萎靡的。7、不服從上級管理的。8、工

15、作時間持有或飲用含酒精類飲料或麻醉劑、上崗工作面帶醉意、 口帶酒氣的。9、為他人提供偽證的。10、隨意張貼，移動或撕毀通知的。11、未按規(guī)定請假，擅自休假的。12、語言不規(guī)范對顧客或員工同事語言粗俗、發(fā)生口角、不講文明用語的。13、違反本管理規(guī)定中第一章、第二章規(guī)定、情節(jié)嚴重的。第六節(jié)、嚴重違紀處罰出現(xiàn)違反下列任意一項者，屬于嚴重違紀行為，收取100 2000 元的管理違約金并賠償相應損失，情節(jié)嚴重者清退商場， 觸犯國家法律法規(guī)者送公安機關處理：1、不配合、不服從商場管理，與顧客發(fā)生爭吵、打架或有其他侮辱顧客行為的。2、顧客對服務質量嚴重投訴的。3、故意破壞公物。4、使用電爐、電水壺、電飯煲等違禁電器的 （如發(fā)生事故，由違規(guī)者賠償法律損失，承擔法律責任）。5、未經允許攜帶危險物品進市場。6、連續(xù)無故缺勤2 天。7、營業(yè)后，展位內各種設備，工具存放不規(guī)范、不衛(wèi)生。8、因野蠻操作而使商品受損。9、詆毀他人產品，拉搶生意。10、違反 XX國際商場安全保衛(wèi)工作管理制度匯編的。11、違反本管理規(guī)定中第一章、第二章規(guī)定的，情節(jié)特別嚴重的。第