醫(yī)護患溝通在臨床工作中的重要性

1、延時符醫(yī)護患溝通在臨床工作中主要性第1頁 前 言延時符 伴隨人們生活水平不停提升，患者對健康生活質(zhì)量愈加關(guān)注，愈加重視。同時對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)質(zhì)量提出了更多要求，對醫(yī)護人員服務(wù)模式提出了新挑戰(zhàn)，護理工作模式發(fā)生了重大變革，醫(yī)護患間溝通提到了主要位置。第2頁 延時符 資料顯示： 臨床上80%護理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成；30%護士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；83.3%護士對溝通方式基本不了解；33.3%護士認為對患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會。有研究發(fā)覺，77.8%患者希望天天與護士交談1次，86.9%患者選擇護患溝通內(nèi)容與疾病相關(guān)。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，有相

2、當(dāng)一部分護理人員缺乏溝通理念、知識和技巧。 怎樣去了解和把握患者或家眷期望值，怎樣盡可能使醫(yī)療服務(wù)實際所得到達患者家眷期望值，除了醫(yī)院硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、便捷流程、合理費用和高效管理等原因外，醫(yī)患、護患之間溝通在一定程度上起著決定性作用。第3頁目錄1234醫(yī)護患溝通定義醫(yī)護患溝通目標(biāo)及意義5延時符溝通技巧及方式影響溝通效果原因工作中實際案例 第4頁護患溝通是護士與病人之間信息交流和相互作用過程延時符醫(yī)護患溝通定義Doctor-patient CommunicationDefinition第5頁醫(yī)護患溝通定義延時符護患溝通是護士與病人之間信息交流和相互作用過程。所交流內(nèi)容是與病人護理及康復(fù)直

3、接或間接相關(guān)信息，同時也包含雙方思想、感情、愿望和要求等方面交流。是護士人際溝通主要內(nèi)容，是建立良好護患關(guān)系，圓滿完成各項護理工作主要步驟。溝通概念溝通也稱為交流，溝通是為了一個設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，而且達成共同協(xié)議過程。溝通三大要素：溝通一定要有一個明確目標(biāo)，要達成共同協(xié)議，是信息、思想和情感上溝通。第6頁（1）了解病人面臨主要問題（2）病人對這些問題了解（3）病人這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會方面影響（4）了解病人對于醫(yī)生所給出信息反應(yīng)溝通過程延時符醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通內(nèi)容包括廣泛，對不一樣病人、不一樣醫(yī)師、不一樣疾病、不一樣治療辦法，醫(yī)患溝通內(nèi)容可能

4、會有所不一樣。歸納起來有以下幾個方面：（5）判斷病人對治療決定愿望（6）與病人討論治療方案使病人明白其中含義（7）盡可能使病人同意治療決定，并提議病人配合治療改變一些生活方式。第7頁醫(yī)護患溝通目標(biāo)及意義Doctor-patient CommunicationyanshifPurpose and significance建立和維護良好護患關(guān)系，降低護患糾紛發(fā)生。是順利開展護理活動確保第8頁醫(yī)護患溝通目標(biāo)及意義1是順利開展護理活動確保2.有益于保持和促進護患雙方心理健康3滿足患者賀家眷需要4是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展需要5是降低糾紛需要護患溝通意義1建立和維護良好護患關(guān)系，降低護患糾紛發(fā)生。2搜集患者資料進行

5、健康評定，針對患者存在健康問題實施護理活動。3了解患者心理精神狀態(tài)，針對實施心理護理，促進患者心理健康。4共同討論處理患者治療護理問題，促進健康。護患溝通目標(biāo)延時符延時符目意義第9頁(3) 病人更輕易接收治療并接收行為改變上提議。(4)病人擔(dān)憂、焦慮和消沉心理壓力會得到減輕。同時，醫(yī)生自信心也會不停增加。(2) 病人會對他們所接收治療感到滿意，同時對他們自己病情及檢驗治療有更加好了解。(1) 醫(yī)生能夠更準(zhǔn)確地判斷病人問題所在。醫(yī)患溝通主要性延時符1. 醫(yī)患溝通能夠大量降低糾紛好醫(yī)生能夠利用有效伎倆與病人進行良好溝通，經(jīng)過溝通，醫(yī)生和病人都將取得益處；同時能夠大大降低醫(yī)療糾紛。溝通好了可得下面結(jié)

6、果：第10頁（3）醫(yī)患溝通對醫(yī)院服務(wù)營銷影響對于醫(yī)務(wù)人員來說患者是我們“上帝”，這一點也不假；他們是給我們送錢來，我們醫(yī)院生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時刻想到我們從一開始接觸患者，我們營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷好壞。 （1）醫(yī)療服務(wù)特點醫(yī)療服務(wù)作為一個特殊“服務(wù)商品”，不但含有服務(wù)商品一些基本特點，更含有救死扶傷、人道主義一面?；颊咄痪邆溽t(yī)學(xué)知識和相關(guān)信息，多將自己消費決議控制權(quán)部分或全部交給醫(yī)、護一方，整個服務(wù)與被服務(wù)過程也不是簡單等價交換（2）患者對服務(wù)質(zhì)量評價與溝通關(guān)系伴隨醫(yī)療服務(wù)深化，醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”服務(wù)意識顯著增強，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)就醫(yī)模式”，形成

7、了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護士圍著病人轉(zhuǎn)”新型醫(yī)患關(guān)系。要求我們要含有服務(wù)主動性，把更多時間用在醫(yī)患溝通上。醫(yī)患溝通主要性延時符2. 醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中作用醫(yī)療服務(wù)營銷目標(biāo)是以市場為導(dǎo)向，科學(xué)地識別并自覺地滿足市場需求，創(chuàng)造客戶價值，以此與社會公眾建立起長久穩(wěn)定而連續(xù)服務(wù)，求得醫(yī)院更加好生存和發(fā)展。第11頁醫(yī)護患溝通主要性Doctor-patient CommunicationyanshifImportance醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護人員在診療、治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家眷所建立起來一個特殊形式人際關(guān)系。能夠這么說，醫(yī)患關(guān)系是全部臨床工作基礎(chǔ)，它好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。第

8、12頁2融洽合作醫(yī)患關(guān)系是對患者一個心理和社會支持：良好醫(yī)患關(guān)系含有主動心理支持和社會支持功效，即藥品治療和其它治療效果取得與醫(yī)患關(guān)系有著親密聯(lián)絡(luò)。臨床實踐經(jīng)驗不容否定一個客觀事實是，專業(yè)知識和臨床技能相仿醫(yī)生在診治同類疾病患者時其療效會有較大差異，這就說明了治療效果不但取決于醫(yī)生醫(yī)學(xué)知識及操作技能，同時也取決于醫(yī)患之間關(guān)系狀態(tài)。Part 2 工作完成情況延時符1良好醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展主要前提：醫(yī)療過程中檢驗、診療和治療需要醫(yī)患雙方合作才能順利進行。為了對患者作出正確診療和實施對應(yīng)治療辦法，醫(yī)生需要患者提供詳盡病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，所以取得患者合作尤為主要。_x000D_而

9、醫(yī)患之間相互信任、相互尊重良好關(guān)系能顯著提升醫(yī)患之間合作程度，有利于明確診療和給予有效治療干預(yù)。第13頁能夠用家庭關(guān)系來分析了解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對待患者以如同家庭中父母或成人角色來對待兒童，從中不難發(fā)覺，醫(yī)患關(guān)系經(jīng)常是不平等，而這種不平等人際關(guān)系很輕易產(chǎn)生糾紛與問題，因為人際心理學(xué)研究顯示，平等人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久，不然是不穩(wěn)定，輕易中止和破裂。延時符醫(yī)護患溝通技巧及方式Doctor-patient CommunicationSkills and methods第14頁(一)預(yù)防性溝通。在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)覺可能出現(xiàn)問題病人，應(yīng)馬上將其作為重點溝通對象，有針對

10、性地溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)覺可能出現(xiàn)問題患者或事件作為主要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)，有放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責(zé)任醫(yī)師與患者或家眷溝通有困難或有障礙，應(yīng)由其它醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任幫助與其進行溝通。(三)書面溝通。對喪失語言能力或需進行一些特殊檢驗、治療，重人手術(shù)患者，患者或家眷不配合或不了解醫(yī)療行為能夠采取書面形式進行溝通。(四)集體溝通。下級醫(yī)生對某種疾病解釋不愿定，應(yīng)請求上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。溝通方法延時符（五)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通。診療不明或病情惡化時，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護之間，護護之間要相互討論，統(tǒng)認識后由責(zé)任醫(yī)師與上級醫(yī)

11、師一起對家眷進行解釋。(六)實物對照講解溝通。在有條件情況下，醫(yī)護人員應(yīng)盡可能利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本、多媒體等對照講解溝通，增加患者或家眷感觀認識，便于患者或家眷對診療過程了解與支持。(七)主動征求意見溝通。能夠經(jīng)過患者滿意度調(diào)查問卷主動征求意見。第15頁溝通技巧(三)“三個留心”：留心溝通對象受教育程度、情緒狀態(tài)：留心溝通對象對病情認知程度醫(yī)患溝通網(wǎng)和對交流期望值；留心本身情緒反應(yīng)，盡可能自我控制。延時符(四)“四個防止”：防止使用刺激對方情緒語氣、語氣、語句；防止壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；防止過多使用對方不易聽懂專業(yè)詞匯；防止強求對方馬上接收醫(yī)生意見。(二)“二個掌握”：掌握病情

12、、檢驗結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及心理情況。(一)“一個技巧”：多聽病人或衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度家眷陳說，盡可能讓病人或家眷宣泄和傾訴，對患者病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。第16頁醫(yī)護患溝通技巧及方式鑒于醫(yī)患關(guān)系主要性，醫(yī)生行為標(biāo)準(zhǔn)7大標(biāo)準(zhǔn)：1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善醫(yī)療服務(wù)；2、應(yīng)該老實對待患者和同事，勇于暴露自己個性或能力上不足，或者勇于揭露有欺詐行為人；3、應(yīng)該尊重法律，并認識到有責(zé)任為患者尋找變通方法，維護患者利益；4、應(yīng)該尊重患者、同事和其它衛(wèi)生專業(yè)人士權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護患者隱私；5、應(yīng)該不停學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提升科學(xué)知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意

13、見；6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)服務(wù)，患者能夠自由選擇服務(wù)、合作對象和所提供醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；7、應(yīng)該認識到醫(yī)生也有責(zé)任參加改進小區(qū)相關(guān)活動。延時符第17頁B耐心傾聽：不隨意打斷患者C.注意觀察：語音語氣、身體姿勢、手勢、面部表情D.適時反應(yīng)：微微點頭、微笑、做簡單應(yīng)答E及時反饋：及時觀察患處、目光接觸、簡單發(fā)問傾 聽 技 巧延時符A姿態(tài)主動：適當(dāng)距離、適時注視F主動核實：重復(fù)敘述、改用不一樣說法第18頁D.適時使用幽默E確保語言清楚和簡練F時間選擇和話題相關(guān)性言語技巧延時符A.選擇恰當(dāng)詞語B. 選擇恰當(dāng)語速C選擇適當(dāng)語氣和聲調(diào)第19頁1234溝通技巧A與發(fā)怒病人溝通技巧：傾聽

14、病人感受，了解憤恨原因，及時滿足病人需要，減輕病人憤恨情緒，是病人身心恢復(fù)平衡。B與哭泣病人溝通技巧：讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜地方待會兒能夠輕輕地安撫他，片刻后給毛巾和一杯溫飲料在哭泣停頓后，用傾聽技巧勉勵病人說出流淚原因C與抑郁病人溝通技巧：抑郁病人普通表現(xiàn)為反應(yīng)慢，說話慢，注意力難以集中，交談時應(yīng)重視親切，和善態(tài)度提出一些簡單問題，對其反應(yīng)給與多一些關(guān)注，使其感受到關(guān)愛及重視。D與危重病人溝通技巧：交談時語言應(yīng)盡可能簡短，不要超出10-15分鐘，可利用觸摸等溝通技巧。防止一些無須要交談盡可能保持平靜環(huán)境對無意識患者，可連續(xù)用同一句話，一樣語氣重復(fù)地與他說，這么他有可能聽見。

15、同時對患者進行觸摸，能夠是一個有效溝通路徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到。與特殊病人溝通技巧延時符第20頁影響溝通效果原因Influence communication effectyanshifFactor第21頁禮您好，您老好1貌性語言對不起，讓您久等了。4請您配合一下，謝謝您合作。5我能幫您做點什么嗎？2對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？6請您稍候，我馬上就來。3有效溝通方式延時符787.我叫xxx，是您責(zé)任護士，如需要幫助，請您隨時找我。8.祝您健康，您慢走，您走好!第22頁面部表情據(jù)研究發(fā)覺，交流中一個信息表示=7%語言+38%聲音+55%面部表情?？梢?，面部表情

16、在非語言交流中主要作用。人喜怒哀樂都能夠從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好語言，護士微笑對病人安撫作用有時能勝過藥品作用。護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人陌生感，得到病人信任和好感。所以護士要善于控制自己感情，因為病人沒有義務(wù)接收你負性情緒。儀容儀表護士依著整齊，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和善，神情專注，化裝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。操作技能嫻熟操作技能無疑給患者一個信任。這實際上也是一個非語言性交流。護士要掌握護理操作技能，要有過硬本事，才能服務(wù)好患者，每一個患者都把安全感視為主要一條，這也是病人求醫(yī)行為最終目標(biāo)。專業(yè)知識護理人員要有扎實

17、理論基礎(chǔ)知識，掌握專科護理常規(guī)，才能跟患者講解健康知識。延時符有效溝通方式第23頁總結(jié)護患溝通要素Communication elementsyanshifsummary第24頁主動關(guān)心、幫助、體貼病人01主動耐心撫慰病人02主動巡視病房03五個主動：延時符主動熱情接診病人04主動相送出院病人05第25頁操作時多說明一句手術(shù)后多撫慰一句入院時多介紹一句手術(shù)前多解釋一句六一句延時符晨間護理時多問候一句出院時多關(guān)照一句第26頁十個一點1微笑多一點延時符2345678910儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點愛心多一點照料全一點要求嚴(yán)一點效益高一點服務(wù)誠一點第27頁工作中實際案例Actual c

18、aseyanshifAt work第28頁案例1延時符病人在擦身，護士去做會陰護理，家眷要求等會兒做，護士因為接下來要做別常規(guī)事，影響后面工作，說不行,一定要現(xiàn)在擦，不愿離去，家眷一定要擦好身才肯做會陰護理，就這么兩個人吵起來。對策：能夠先和家眷溝通，取得家眷了解，使他能配合你工作第29頁案例2延時符死亡病人死亡病人（急診病人自己配藥，藥已經(jīng)交給護士），家眷要求退藥，護士在沒有查看清楚情況下說藥已經(jīng)還給家眷了。家眷說必定沒拿過藥，我們護士說必定給了，最終打開放藥箱子，死亡病人藥確實在里面。對策：當(dāng)患者或家眷有疑問，護士回答下列問題時候不要想當(dāng)然，自己也不能必定情況下，應(yīng)先查看原始資料、醫(yī)囑，確定無誤后才能回答患者或家眷，不清楚事不要妄加猜測或決第30頁新病人入院，護士按常規(guī)介紹病區(qū)環(huán)境，態(tài)度生硬，語氣強硬，患者家眷最終摒不住說了一句，你這個護士怎么不能面帶笑容呢？護士回答，我又不是賣笑 對策： 患者初到醫(yī)院會感到陌生，輕易產(chǎn)生焦慮、 恐懼，這時護士應(yīng)該面帶微笑以真誠、 熱情 態(tài)度來迎接病人，消除病人不 安。案例3延時符態(tài)度第31頁39案例4病人神志含糊，家眷把量好體溫表放在熱水杯旁，自己出去打電話了，護士去收體溫表，發(fā)覺是39，馬上匯