連鎖管理《直營店立體提升激勵方案實施細則》

1、錄1目的及適用范圍2參照文件3術語4職責5工作內(nèi)容及流程6記錄與存檔7發(fā)放范圍8附則9附件總經(jīng)理簽發(fā)：劉素另發(fā)放日期：2009年4月6日起草部門山東九州通大藥房起草部門審核吳濤制度管理員張鴿部門分管副總經(jīng)理審核譚國安企管部審核張厚國會簽1目的及適用范圍為了全面提升直營店的管理，搭建和完善直營店的激勵體系，優(yōu)化考核指標，更好的激發(fā)員工的積極性，根據(jù)直營店經(jīng)營特點，特制定本辦法；本辦法適用于山東九州通大藥房有限公司直營店。2參考文件直營店員工激勵方案（湖北九州通大藥房連鎖有限公司2008年5月）直營店立體考評方案（山東九州通大藥房有限公司2008年10月）3術語直營店立體提升激勵項目：是指對直營店

2、的店長、員工及門店進行的一種全面:提升的輔助激勵方式，其中分為六個指標，分別是：門店形象、業(yè)務技能、商品陳列、業(yè)務知識、商品管理、經(jīng)營業(yè)績，該激勵項目與日常KPI業(yè)績考核共同組成直營店考核體系。門店形象評比項目：指由店容店貌、員工儀容儀表、商品的陳列衛(wèi)生及員工日常行為準則等考評指標組成的評比項目。業(yè)務技能評比項目：指對藥物使用、醫(yī)療儀器操作方法等相關的業(yè)務技能的評比項目，分為技能競賽或技能考核等方式。具體包括：測量體溫、測血壓、測血糖，中藥調(diào)劑與煎煮、中藥別名的辯別，常用品種的功能主治及用法用量、對貨位的熟悉度等。商品陳列評比項目：指以商品陳列的銷售關聯(lián)性為基礎，門店商品陳列的美觀度（飽滿度、

3、高低順序）和合理性的評比項目，評比范圍涉及：主推商品的陳列，促銷臺的主題陳列，特價卡與POP勺應用等。業(yè)務知識評比項目：指以常用藥品的功效、用法用量、使用禁忌等為基礎，結合直營店經(jīng)營管理手冊及日常培訓等學習內(nèi)容來進行測試的評比項目。商品管理評比項目：指由近效期商品中下一個月與上一個月的相同品規(guī)總體數(shù)二量的下降比例、同期滯銷商品金額的下降率，同期庫存品規(guī)數(shù)的合理化考評（中藥飲片除外）、主推商品品規(guī)數(shù)是否齊全等考評指標組成的評比項目經(jīng)營業(yè)績評比項目：指由門店同期毛利額增長率、同期客單價增長率、同期銷售額增長率、同期會員銷售頻次增長率等考評指標組成的評比項目。POP是指促銷海報。4職責直營店店長組織

4、門店員工進行各項技能培訓；在直營店管理部的指導下開展各項評比活動，確保評比的公平性；根據(jù)本細則辦理各項獎勵和處罰的申報工作;負責本細則實施結果在店內(nèi)的公示。直營店管理部指導、監(jiān)督各項技能培訓和技能測試，抽查、驗證技能測試結果；匯總各門店的技能測試和評比結果；組織門店評比活動，并將評比獎項結果報行政管理崗匯總整理；向公司各部門反饋、傳達各種獲獎信息。行政管理崗匯總各項成績結果，報山東九州通大藥房有限公司批準，并及時報山東九州通醫(yī)藥有限公司企管部進行備檔。大藥房總經(jīng)理負責考評結果的審核；不定期對考評項目進行抽查；負責績效申訴的處理。企管部負責報批結果的反饋；負責考評結果的存檔；負責不定期對考評進行

5、抽查；負責績效申訴處理。山東九州通醫(yī)藥有限公司總經(jīng)理負責考評結果的審批。5工作內(nèi)容及流程考評流程直營店管理部督促激勵方案的實施；行政管理崗將考評數(shù)據(jù)進行匯總；直營店管理部經(jīng)理對考評結果進行復核；大藥房總經(jīng)理對考評結果進行審核；山東九州通醫(yī)藥有限公司總經(jīng)理對考評結果進行審批;直營店立體提升激勵考評主體、對象、周期及獎勵形式一覽表在舁廳P項目評選主體評選對象評比方式評比周期獎勵形式1門店形象評比直營店管理部門店所有門店之間進行綜合成績排名月度“門店最佳形象”流動紅旗2業(yè)務技能評比班長營業(yè)員所有門店的班長和營業(yè)員組成一個評比單元進行綜合成績排名每季度至少一次/3陳列商品評比門店所有門店之間進行綜合成

6、績排名月度“陳列最佳門店”流動紅旗4專業(yè)知識提升評比店長班長營業(yè)員所有門店的班長和營業(yè)員組成一個評比單元，所有的店長形成另一個評比單元，各評比單元分別進行綜合成績排名月度“專業(yè)知識提升最快獎”證書“專業(yè)最佳員工”證書5商品管理評比店長所有門店的店長進行綜合成績排名季度“門店商品管理最佳獎”證書6門店業(yè)績提升評比門店所有門店之間進行綜合成績排名季度“門店業(yè)績提升最快獎”流動紅旗直營店立體提升激勵項目實施(1)由直營店管理部組織督導人員等相關人員對門店進行形象檢查，在檢查過程中按照門店形象檢查評分標準(附件1)進行評分。(2)檢查內(nèi)容以店容店貌、儀容儀表、行為規(guī)范為基礎，每月檢查的頻率不少于1次，

7、取平均分作為門店當月的得分。(3)檢查不得事先通知，采取隨時檢查的方式，檢查結果由店長或當班負責人簽字確認(4)直營店管理部在每月1日前匯總上月門店形象檢查的成績，并及時提交行政管理崗。(5)行政管理崗根據(jù)檢查成績，確定排名第1名的為“門店最佳形象”獎項得主。(6)獲得“門店最佳形象獎”稱號的門店，懸掛一個月的“門店最佳形象”流動紅旗，并獎勵100元。對達不到規(guī)定基本分數(shù)線的門店處罰50元。業(yè)務技能評比項目實施細則(1)由直營店管理部確定門店實際工作中所需要的基本技能。如量體溫、測血壓、測血糖，常用醫(yī)療器械的使用方法，中藥調(diào)劑與煎煮、中藥別名的辯別，常用品種的功能主治及貨位的熟悉程度，由各門店

8、分頭進行學習和培訓。(2)直營店管理部按照門店業(yè)務技能測評標準(附件2)對員工進行技能測試。(3)直營店管理部匯總技能測試成績并于下月的1日前將測試結果提交給行政管理崗。(4)行政管理崗根據(jù)所有員工得分進行排名，對排名前1、2、3名的員工每人分別獎勵50、40、30元，對測試成績達不到合格分數(shù)線的最后1、2、3名的員工給予30、20、10元的扣罰。商品陳列評比項目實施細則(1)直營店管理部每月組織一次商品陳列評比的競賽活動。(2)本項目根據(jù)商品陳列的美觀度(飽滿度、高低順序)，商品陳列的銷售關聯(lián)性，主推商品的陳列，促銷臺的主題陳列，特價卡與POP勺應用為基礎，根據(jù)門店商品陳列評分標準(見附件3

9、)進行評分，對綜合得分進行排名。(3)本活動可分散時間進行，也可集中進行。(4)直營店管理部匯總成績在每月1日前將考評結果提交給行政管理崗。(5)行政管理崗根據(jù)排名：獎勵勵第1名100元，對達不到規(guī)定及格分數(shù)線的門店扣罰50元。(6)排名第1名的門店即為“陳列最佳門店”，門店內(nèi)懸掛一個月的“陳列最佳門店”流動紅旗。業(yè)務知識提升項目實施細則(1)直營店管理部每月為門店制定專業(yè)知識學習計劃，專業(yè)知識培訓計劃和門店經(jīng)營管理手冊學習內(nèi)容，由各門店經(jīng)理和藥師組織店員學習。(2)每月下旬，直營店管理部根據(jù)學習計劃和范圍，組織門店員工進行測試，測試既可采取筆試形式，也可采用現(xiàn)場問答、知識競賽等方式，但是每一

10、個月的測評方式應該保持一致。(3)直營店管理部匯總業(yè)務技能測試成績并于每月3日前將測試結果提交給行政管理崗。(4)行政管理崗根據(jù)排名：對排名1、2、3名的員工獎勵60、50、40元，對排名后倒數(shù)1、2、3名的員工扣罰40、30、20元，每年年底對全年的成績進行綜合得分排名，對獲得綜合第1名頒發(fā)“專業(yè)最佳員工獎”證書，獎勵價值一300元的獎品。(5)行政管理崗根據(jù)結果進行排名：對于相鄰2次的測試成績，對后一次測試比前一次測試的成績排名提升最快的員工授予“業(yè)務知識提升最快獎”，并獎勵50元。(1)本項目以近效期商品中下一個月與上一個月的相同品規(guī)總體數(shù)量的升降率及近效期商品在銷售中有具體的措施和手段

11、、同期滯銷商品金額的升降率及采取的具體有效措施，同期庫存品規(guī)數(shù)的合理化考評(中藥飲片除外)，主推商品品規(guī)齊全等項目綜合得分進行排名。直營店管理部匯總得出各門店的平均得分并于每月1號前提交行政管理崗。(2)直營店管理部組織督導員等相關人員按照商品管理評分表(附表4)對商品管理進行評分。(3)行政管理崗根據(jù)評比成績，在季度內(nèi)取三個月平均值，按平均分數(shù)進行排名，排名第一的門店獲得“商品管理最佳獎”，對店長獎勵100元，對達不到規(guī)定分數(shù)線的店長處罰30元。(1)直營店店長每月按照時空系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，計算門店同期毛利額增長率、同期客單價增長率、同期銷售額增長率、同期會員銷售頻次增長率等項目進行匯總上報直

12、營店管理部。(2)直營店管理部核查門店提供數(shù)據(jù)的準確性，對門店同期毛利額增長率、同期客單價增長率、同期銷售額增長率、同期會員銷售頻次增長率的綜合得分進行統(tǒng)計，并于每月1日前將結果提交給行政管理崗。(2)行政管理崗根據(jù)得分成績排名，確定每月的“門店業(yè)績提升最快獎”門店。(3)對季度綜合排名第1名的門店獎勵300元。直營店立體提升激勵結果運用及兌現(xiàn)方式直營店立體提升激勵項目的獎勵和處罰，由行政管理崗提交給大藥房總經(jīng)理審核，報山東九州通醫(yī)藥有限公司總經(jīng)理審批后交山東九州通醫(yī)藥有限公司企管部存檔，獎品或獎金由大藥房行政管理崗統(tǒng)一領取。(詳見附件5)每月激勵項目結果由山東九州通醫(yī)藥有限公司企管部進行統(tǒng)一

13、張貼和宣傳。直營店管理部每月召開直營店會議，公布相關結果并統(tǒng)一頒獎。獎勵金額通過工資或現(xiàn)金的方式來兌現(xiàn)；門店的獎勵基金由所獲獎的店長來負責將其作為本門店基金使用，但店長不得私自作為它用；對門店的處罰采用店長負責制。6記錄與存檔本辦法產(chǎn)生以下記錄：門店形象檢查評分表、門店業(yè)務技能測評評分表、門店商品陳列評分表、門店商品管理評分表直營店立體提升激勵項目以上記錄均由直營店管理部存檔。7發(fā)放范圍山東九州通醫(yī)藥有限公司總經(jīng)辦、山東九州通醫(yī)藥有限公司企管部、山東九州.通大藥房有限公司總經(jīng)理、大藥房各部門。8附則本辦法屬C級文件，由山東九州通大藥房有限公司總經(jīng)理審核后報山東九州通醫(yī)藥有限公司總經(jīng)理審批后實施

14、。本辦法執(zhí)行部門為山東九州通大藥房有限公司直營店管理部。本辦法解釋權屬山東九州通大藥房有限公司。9附件門店形象檢查評分標準表（附件1）門店業(yè)務技能測評標準表（附件2）門店商品陳列評分標準表（附件3）門店商品管理評分標準表（附件4）附件1門店形象檢查評分標準表1-1店容店貌檢查表店容店貌檢查表項目執(zhí)行要求評分細則分值安排執(zhí)行標準1、門口衛(wèi)生、外衛(wèi)生、天花板地面每天安排人至少打掃一次，每天晚上營業(yè)結束后安排人至少拖洗一次。大門和玻璃每天要擦洗，招牌或燈箱要也要有人員定期的維護和清洗，大門和玻璃，招牌或燈箱明亮干凈。天花板干凈不出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)、污染斑塊。門口不允許出現(xiàn)垃圾堆積，紙張和其它廢棄物，以及灰塵

15、的沉積。區(qū)專人負責，并雙方書間確認和公布加1分工作后人執(zhí)行，店長有監(jiān)督和檢查加1分1、門口出現(xiàn)垃圾堆積，紙張和其它廢棄物，以及灰塵的沉積扣1分；2、大門和玻璃，招牌或燈箱用手拭啟明顯的灰塵，或啟污漬和水印扣1分共4分2、出入口通道、店內(nèi)顧客購物通道入口處根據(jù)需要設置防滑地氈，每周清洗一次，店內(nèi)外購物通道寬敞、通暢、干凈明亮區(qū)專人負責，并雙方書間確認和公布加1分工作后人執(zhí)行，店長有監(jiān)督和檢查加1分1、防滑地氈不夠干凈扣1分；2、通道后雜物不方便顧客購物扣1分共4分3、店內(nèi)外懸掛物店內(nèi)外懸掛物張貼物符合國家廣告肩關法律法規(guī)及地方城市管理的規(guī)定，過期的、/、美觀的及時更換。張貼或懸掛時必須十凈整齊區(qū)

16、專人負責，并雙方書間確認和公布加1分工作后人執(zhí)行，店長有監(jiān)督和檢查加1分1、店內(nèi)外懸掛物或張貼物后過期或公司規(guī)aE懸掛而未懸掛的扣1分；2、不夠干凈整齊美觀扣1分共4分4、照明物、電扇士的T人面”申闞維護，如公司派人員執(zhí)行，則需肩專人跟蹤、記錄。大件設備均無灰塵，電腦、收銀機、收銀臺、電扇和照明物無灰塵沉積。區(qū)專人負責并雙方書面確認公布加1分工作后人執(zhí)行，店長有監(jiān)督和檢查的力口1分1、各項設備白灰塵的扣1分；2、大件設備啟故障未及時報告扣1分共4分5、店內(nèi)空氣、購物氣氛等店內(nèi)空氣,青新，無異味，溫度適中、無不舒適感；店內(nèi)播放的首樂節(jié)奏明快、內(nèi)容健康、音量適中，有利顧客購物。區(qū)專人負責，并雙方書

17、間確認和公布的加1分工作后人執(zhí)行，店長有監(jiān)督和檢查的力口1分1、店內(nèi)空氣達到標準、無異味（中藥煎煮味除外）加1分；2、店內(nèi)音樂和節(jié)湊、音量等適宜或播放公司規(guī)定的宣傳CD等資料加1分共4分6、藥品分類標識牌、藥品陳列和衛(wèi)生狀況處方藥、非處方藥、醫(yī)療器械、食品等分類標識牌齊全、整齊美觀；貨架、商品無明顯灰塵，藥品陳列符合GSP勺規(guī)定，并且整齊以方使顧客購買。區(qū)專人負責，并雙方書間確認和公布加1分工作后人執(zhí)行，店長有監(jiān)督和檢查的力口1分1、藥品分類標識牌缺失扣1分；2、用手擦拭Rx或OTC?貨架或店內(nèi)陳列品有明顯灰塵扣1分共4分7、店堂內(nèi)整齊、布局美觀，各種物件按規(guī)定存放一般情況下店堂營業(yè)區(qū)內(nèi)不允許

18、出現(xiàn)匕營業(yè)無關的物品，如水杯、衣物、報刊等。過期藥品，規(guī)定卜架商品、變質(zhì)藥品要及時按GSP標準存放。贈品按公司要求存放或展示。區(qū)專人負責，并雙方書間確認和公布加1分工作后人執(zhí)行，店長有監(jiān)督和檢查的力口1分1、營業(yè)區(qū)內(nèi)出現(xiàn)與營業(yè)無關的物品扣1分；2、營業(yè)區(qū)發(fā)現(xiàn)過期藥品，規(guī)定卜架而未卜架商品、變質(zhì)藥品扣1分。共4分8、辦公室辦公室（區(qū)）物品擺放整齊，區(qū)專工作后人1、辦公區(qū)干凈整共（區(qū)）衛(wèi)辦公桌干凈利于辦公，文件人負責，執(zhí)行，店潔，辦公桌無灰4分生狀況，夾（擋）齊全，資料分類存并雙方書長有監(jiān)督塵加1分；辦公資料放。聞確認和和檢查的整理公布加1分力口1分2、文件夾（檔）資料齊全，按分類進行存放加1分；

19、9、門店培訓和學習門店每周至少組織一次學習或培訓，要有書面的記錄并且有培訓后考核的記錄。區(qū)專人負責，并雙方書間確認和公布加1分工作后人執(zhí)行，店長有監(jiān)督和檢查的力口1分門店每周有培訓且記錄齊全的加1分；不記錄或記錄不全扣1分；共4分1-2員工儀容儀表評分參考員工儀容儀表評分參考項目評分標準分值1、儀容儀表1、面部清潔，無油膩，男員，不留胡須，鼻毛不露出鼻孔；女員工化淡妝，不在店內(nèi)化妝，不得配戴手飾和耳環(huán)1分2、頭發(fā)保持清潔，梳理整齊，不染發(fā)，不留奇異發(fā)型1分3、男員工發(fā)不過耳際，不過衣領，禁止理光頭，女員工劉海不過眉，短發(fā)前不過耳際，后不過衣領1分4、女員工長發(fā)用頭花束成結，結上緣平耳際1分5、

20、手部保持清潔，指甲不超過2毫米，不涂指甲油1分2、著裝6、上班時穿公司服或工裝，必須戴頭花1分7、工服保持整潔、平整，無污垢，工裝無破損，扣齊所有鈕扣1分8、營業(yè)時間內(nèi)不得穿拖鞋，鞋跟不超過1.5寸，長筒鞋隱藏于長褥內(nèi)，衣袖和褲腿不卷起1分9、女員工夏天穿肉色長襪；男員工著深色襪子1分10上班時間必須帶工牌，端正戴在左側胸前或掛在胸前1分?1-3行為準則評分表項目行為準則評分表分值1、顧客進來后3米微笑，2米招呼，f要使用迎客用語“老師1分規(guī)范（您好），后需要幫忙的嗎？或“老師（您好），您需要點什么？”2、顧客出門要禮貌道謝，道別時f要使用“老師，請慢走或“老師，請走好”1分3、上班時間，挺胸

21、，手臂自然下垂，雙手交叉于小腹前1分4、上班時間，勿背手，叉腰，插兜，搭肩，挽手1分5、不得在店內(nèi)伸懶腰、打哈欠、顫腳1分6、不得依、靠、搭在貨架上或處方柜上1分7、上班時間在營業(yè)區(qū)內(nèi)不得接聽手機，收發(fā)短信，戴隨身聽1分8、上班期間，不得哼歌曲、吹口哨，不大聲喧嘩，不扎堆聊天1分9、不在店內(nèi)看報紙，雜志1分10、電話在響二聲之內(nèi)接聽，接電話第一句話應該是“您好，九州通店”然后再講通話內(nèi)容，通話完畢，讓對方先掛斷電話1分11、不允許用門店的電話打私人電話，接聽私人電話不超過三分鐘1分12、不得在電話內(nèi)講粗話，臟話，大聲嬉笑1分13、收銀員不得邊收銀邊打電話，有重要的事，可以請他人代替收銀，然后再

22、到非營業(yè)區(qū)接聽1分14、收銀員要禮貌招呼，唱收唱付唱找，微笑答話1分15、交易結束后快速將商品裝好，內(nèi)服和外用的商品分開包裝，及時將小票，找回的零鈔和裝好的商品雙手交給顧客，并請顧客核對1分16、不得與顧客吵架，不得頂撞顧客，不得與同事在店內(nèi)爭吵1分17、上班期間不得遲到、早退、私自外出1分18、除店長安排外，不得在辦公室休息1分14衛(wèi)生區(qū)域檢查評分參考項目標準分值1、處方柜，開架區(qū)的藥品和貨柜，中藥柜，收銀臺，咨詢臺，玻璃櫥目視后明顯的灰塵；用干凈的手擦試，有明顯的灰塵扣3分目視無明顯的灰塵；用干凈的手擦試，有明顯的灰塵扣2分目視無明顯的灰塵；用干凈的手擦試，稍微有些灰塵扣1分目視無明顯的灰

23、塵；用干凈的手擦試，沒有發(fā)現(xiàn)灰塵加1分窗，診所桌椅整個店堂布局合理，商品整齊，明亮干凈，購物環(huán)境舒暢加2分2、入口地面，門店通道地面肩雜物堆積，有明顯灰塵沉積扣2分無雜物堆積，有明顯灰塵沉積扣1分無雜物堆積，無灰塵沉積，干凈明亮加1分3、天花板有蜘蛛網(wǎng)，有脫落斑塊或黑色斑塊扣2分無蜘蛛網(wǎng)，有脫落斑塊或黑色斑塊扣1分無蜘蛛網(wǎng)，無脫落斑塊或黑色斑塊加1分附件2門店業(yè)務技能測評標準表序號評定項目在舁廳P子項目評定標準分值1測量體溫（10分）1.1:意義作用:明確發(fā)熱的判斷，發(fā)熱的原因2分1.2對象的選擇疑似體溫升高，有檢測需要的的顧客1分1.3測量前準備是否要休息、擦汗，處于放松、平靜狀態(tài)1分1.4

24、測量前器械準備讀數(shù)是否處于37c標識以下1分1.5測量的姿勢、部位溫度計是否止確放置2分1.6測量時間1不少于最少5分鐘的標準時間1分1.7測量讀數(shù)溫度計的持法、視線角度、跑離2分2測量血壓（13分）2.1意義作用熟悉高血壓的診斷標準2分2.2對象的選擇疑似高血壓，有長期監(jiān)測血壓需要的顧客1分2.3測量前準備運動、飯后休息30分鐘，走路過后休息5分鐘，保持平靜放松的狀態(tài)2分2.4測量前器械準備血壓計的開關和保存，怎樣調(diào)零1分2.5測量的姿勢，部位血壓計是否和心臟保持同一水平，袖帶是否在左（右）前臂的肘上1.5厘米2分2.6測量時間不同的測量時間得出不同的結果；每次測量應一次完成，不能重復充氣1

25、分2.7P測量過程手，眼，耳配合是否規(guī)范正確2分2.8測量讀數(shù)視線角度是否正確，讀數(shù)是否合理2分3使用血糖儀（10分）3.1意義作用診斷糖尿病，糖尿病人血糖監(jiān)測2分3.2對象的選擇糖尿病人或疑似病人1分3.3測量前準備按不同米血方法，不同米血時間，得出不同的數(shù)值2分3.4測量前器械準備米血針、試紙應與血糖儀的型號相匹配1分3.5采血部位，針刺方法中或食指側末端，針刺應快速、準確2分3.6測量過程測量過程應有條不紊，按照步驟、時間不宜過長1分3.7測量讀數(shù)讀數(shù)應在2分鐘內(nèi)準確告知客戶1分4中藥調(diào)劑、煎煮和別名的辯別（7分）4.1熟悉中藥柜的布局，中藥的分類陳列，中藥的別名2分4.2了解認識較常用的若干中藥2分4.3中藥抓取的標準流程（注意事項）和配藥速度，要求3分鐘準確稱取10位中藥飲片