全面客戶服務(wù)體驗TCE咨詢項目

1、11910接觸點 刖新與改造協(xié)同跨渠逍 爹接觸點優(yōu)優(yōu)能求能力 界定與發(fā)展6墓于目標的1211實雄踣標與 主妾表現(xiàn)槪5品牌價值與 英鍵需求定位全面嘗戶體驗 戰(zhàn)略藍圖12全面客戶體驗 監(jiān)制4321細分 目標客戶客戶 價值管理客戶之蘆 (VOC)全面客戶體驗 鯉與虔違踏出全面客戶體驗管理(TEE)第一步客戶對你(你的品牌)的感覺，是一個整體感受，而不是按不同的功能和部 門來區(qū)分?？蛻粢部赡軙ㄟ^你并不注意到的渠道和接觸點來體驗?zāi)恪２煌?生命周期的客戶擁有不同的客戶體驗流程。常規(guī)的管理客戶體驗的方法很難 讓你交付全面客戶體驗(TCE )。當規(guī)方法的局限性十沒有一套整合的方法，你通常只能起到部門或職能的

2、作用，并且傳遞了不統(tǒng)一的體驗。的有效性。+沒有一套可操作的方法，即使你建立了一個精細的全面客戶體驗?zāi)Ｐ?，?是除了看上去好看，卻是沒法具體實行。G-CEM創(chuàng)造了一套整合的、可量化的并且可操作的全面客戶體驗(TCE )方 法：TCE 模型構(gòu)建(ModelBuilding)和 TCE 水平(Assessment)度量， 兩者結(jié)合起來，就代表了 TCE咨詢項目的服務(wù)。全面客戶體驗(TCE )方法 的框架和內(nèi)容建基于 G-CEMpatent-pending 的客戶體驗管理( CEM， CustomerExperienceManagement )方法。品牌客戶體驗管理方法采用 了經(jīng)受時間考驗的理論和非常

3、規(guī)的原則，以系統(tǒng)化的方法來設(shè)計和評估客戶 體驗。而 X-VOC( VoiceofCustomeratExperience ，客戶體驗之聲)調(diào) 研則可有效度量不同接觸點在實現(xiàn)相關(guān)結(jié)果和目標的有效性。為成功的全面客戶體驗打下牢固的基礎(chǔ)TCE (全面客戶體驗)模型與度量是整個行動的開始。 G-CEM 開創(chuàng)了一 個整合的、可量化的和可操作的 TCE 體系： TCE 模型構(gòu)建和 TCE 水平度 量，它們代表了 TCE 咨詢項目的服 務(wù)。它的架構(gòu)和內(nèi)容都建基于G-CEMpatent-pending 的 CEM （客戶體驗管理)方法。配合策略目標,以增加滿意度，品牌差異度或銷售業(yè)績來管理全面客戶 體驗g在不同的渠道交付一致和差異化的TCE (全面客戶體驗)v改善接收和反應(yīng)(Sense& Response )的時間和有效性TCE (全面客戶體驗)模型構(gòu)建TCE 模型構(gòu)建(ModelBuilding )建立了一個綜合的設(shè)計藍圖， 在客 戶的整個生命周期的多個接觸點和 渠道上，提供了一個完整的架構(gòu)用來 衡量、管理、和改善全面客戶體驗。v在整個客戶生命周期(CustomerLifecycle )規(guī)劃接觸點和相關(guān)的渠道v定義具代表性的客戶體驗旅程(Customerjourney )今改善構(gòu)建一個全面客戶體驗的流程模型(TCEProcessModel )TCE (全面客戶體驗)