客戶滿意測(cè)評(píng)策劃書2012-10-1

1、2012策 劃 書 1.調(diào)查目的：4之處，以便積極采取措施加以改進(jìn)，持續(xù)提高客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意程度。第一分公司：風(fēng)雅園一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)、龍騰苑二區(qū)、三區(qū)、四區(qū)、五區(qū)、六區(qū)、龍躍苑一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)、四區(qū) 、龍躍東二區(qū)、龍躍東四五區(qū)、龍錦苑一區(qū)、二區(qū)、四區(qū)、五區(qū)、六區(qū)、龍錦東一區(qū)、龍錦東二區(qū)、龍錦東三區(qū)、龍錦東四區(qū)、龍錦東五區(qū)、龍禧苑二區(qū)、龍博苑一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)、龍華園小區(qū)、天露園一區(qū)、二區(qū)、動(dòng)街區(qū)、伊舍小鎮(zhèn)、回龍觀街道辦事處、首開智慧社第二分公司：幸福廣場(chǎng)、幸福一村、幸福二村第三分公司：東花市、天寧寺、華府景園、寶潤苑、華德公寓第四分公司：恩濟(jì)花園、定慧東里、寶盛里、熙景家園第六分公司：北京電

2、視臺(tái)、萬邦大廈北京畫院、自行車擊劍館、北京市文化局國際關(guān)系學(xué)院、高校創(chuàng)意總部、北京廣播電視大學(xué)馬坊項(xiàng)目部：觀林園、觀澳園、觀景園深圳分公司：安柏麗晶煙臺(tái)分公司：天鴻凱旋城一期、二期蘇州分公司：平江行政中心、平江新城管委會(huì)、疾控中心、蘇州青少年活動(dòng)中心，蘇州市民政局、昆山嘉里大通物流、人才大廈、天元辰商業(yè)廣場(chǎng)、蘇江華恒家園、和潤家園、平江雙悅大廈天津分公司：天津泰達(dá)學(xué)院、永旺國際商城、3.時(shí)間：3.1 調(diào)查時(shí)間：本次活動(dòng)時(shí)間自 10 月 15 日-11 月 15 日。3.2 表格領(lǐng)取時(shí)間：使用。4.職責(zé)：4.1 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本次客戶滿意度調(diào)查的組織策劃工作，具體為：4.1.1 44.1.2 負(fù)

3、責(zé)對(duì)調(diào)查活動(dòng)全過程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)真實(shí)性加以驗(yàn)證。4.1.3 4.1.4 4.2 各分公司負(fù)責(zé)本次調(diào)查活動(dòng)的具體開展和實(shí)施，具體為：4.2.1 指定專人負(fù)責(zé)整個(gè)調(diào)查活動(dòng)的組織、監(jiān)督和跟蹤。4.2.2 統(tǒng)計(jì)；集中意見列舉；問題分析及整改措施等情況，擬制人、批準(zhǔn)人簽字。4.2.3 調(diào)查結(jié)束后對(duì)合理的建議及意見進(jìn)行整改。4.2.4 公布客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及整改措施等情況，有重點(diǎn)地進(jìn)行回訪。5.調(diào)查要求：5.1 調(diào)查表發(fā)放率為各小區(qū)常住戶的 80%、回收率要求至少達(dá)到發(fā)放表的85%。如因特殊情況確實(shí)無法完成要求的發(fā)放率和回收率時(shí)，分公司應(yīng)提交書面原因。5.2 5.3 調(diào)查表要求有業(yè)主（住戶）簽名、電話；調(diào)

4、查人員須在調(diào)查表上簽名，注明調(diào)查時(shí)間。5.4 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果要求真實(shí)、準(zhǔn)確，不允許弄虛作假。5.5 業(yè)主（住戶）填寫調(diào)查表；請(qǐng)非調(diào)查戶填寫調(diào)查表等。5.6 指導(dǎo)客戶填寫表格，在各服務(wù)項(xiàng)目相應(yīng)的選項(xiàng)前劃。5.7 滿意率統(tǒng)計(jì)方法：滿意率=非常滿意戶數(shù)+比較滿意戶數(shù)+一般戶數(shù)/發(fā)放總戶數(shù)*100%5.8 滿意度統(tǒng)計(jì)方法：滿意度=非常滿意戶數(shù)+比較滿意戶數(shù)/非常滿意戶數(shù)+比較滿意戶數(shù)+一般戶數(shù)5.9 關(guān)注率統(tǒng)計(jì)方法：關(guān)注率=關(guān)注戶數(shù)/總體發(fā)放戶數(shù)*100%5.10 關(guān)注度統(tǒng)計(jì)方法：4關(guān)注度=關(guān)注戶數(shù)/所有關(guān)注對(duì)象的客戶數(shù)量5.11 服務(wù)處、分公司客戶滿意率、滿意度、關(guān)注率、關(guān)注度的統(tǒng)計(jì)：先統(tǒng)計(jì)表中。5.12各分公司將客戶滿意度調(diào)查報(bào)告于2012年