GT-FO-GRM-008辦理VIP客人抵達和預離作業(yè)指導書

1、115/3一.目的:通過確定辦理VI客人抵達和離店程序，確保辦理VIP客人抵達和離店的有序性。二。范圍：適用于前廳賓客關(guān)系部辦理VIP客人抵達和離店程序。三.作業(yè)內(nèi)容：序號項目作業(yè)說明管制重點備注1 1迎接VIP的準備工作； VIP的級別是由酒店管理層決定的;3每日夜班GR 要打印I報表,根據(jù)報表內(nèi)容提醒前廳部各崗位作好接待計劃,合理安排人員。歡迎信需要提前一天準備.如IP將在周六或周日抵店,則歡迎信要在周五準備好，并交給房務(wù)管家負責安排擺放到房間;5 GM要檢查IP接待的準備情況注意P的姓名、房型、抵離日期、航班號、車次、抵達時間和歡迎信、水果等;7 RM要在VIP抵店前兩小時準備好接待單、

2、歡迎卡、房間鑰匙,根據(jù)客史檔案填寫好登記單;8所有的VIP房間打掃后,都要由GR親自檢查.并由前廳部經(jīng)理和房務(wù)管家確認此房間已達到了VP的房間標準;9如果IP客人有訂車服務(wù)，要確認服務(wù)的司機和提供接送機服務(wù)的行李員，特別重要的客人應由禮賓司或行李部主管負責接送站服務(wù)；0禮賓部會同司機聯(lián)系隨時通知R客人在來店路上的情況，在客人快到酒店的前30分鐘電話通知RM做好一切準備問候迎接準備；11 IP抵達酒店R應用姓氏來稱呼客人；如有管理層人員一同接待，GRM需為VIP客人介紹酒店的管理層和職位，并帶領(lǐng)客人到房間;12在RM帶領(lǐng)客人去房間的路上，要給客人指出酒店的設(shè)施設(shè)備及特色;引領(lǐng)客人時不要與客人有太

3、遠的距離；3當?shù)竭_房間時,RM要向VIP客人介紹房間的設(shè)施并填寫入住登記單；14當VIP客人有特殊要求的時候,GM要馬上跟辦，事情的經(jīng)過要全面的記錄在客史資料中;15在離開客人房間時，R要與客人交換名片并祝他居住愉快；16在VIP客人入住期間，GR要負責詢問其是否對酒店滿意;17預離酒店，在IP客人預離的前一天GRM要確認客人的離店時間;要與客人確認是否需要送機服務(wù);8在VP客人結(jié)賬時,前臺收銀員要通知GRM；在前臺為客人辦理結(jié)賬時GRM要陪同客人，并感謝客人的等待；2 GRM要陪同客人一起離開酒店；2GM要提前通知禮賓部客人的航班號，起飛日期和時間和離開酒店的時間;由禮賓部安排車輛和司機。2

4、2客人到達車站、機場后,司機和禮賓司或禮賓部主管負責客人的行李服務(wù)并要幫助客人提行李與辦理行李托運等登機服務(wù)，待客人進入安檢通道后在揮手離開.返回酒店后將工作匯報給GRM和前廳經(jīng)理。23具體方案附后，如附件。歡迎信應由GM簽字，并附GM的名片。隨時同負責IP接待的銷售部負責人聯(lián)系,掌握VP 接待時間。將VI的房號通知HSKP 請他們做好房間的清潔.GRM要在客人抵店前兩小時同前廳經(jīng)理和管家部經(jīng)理一同檢查房間，確認房間的SET-U是否符合接待要求，如有問題立即請HSKP整改，如果房號有改動，要立即通知管家部、銷售部VI接待負責人,車內(nèi)SET-U要求擺放，報紙、礦泉水、紙巾或手巾板、酒店宣傳冊、車內(nèi)背景音樂。報紙的擺放。如果是外賓要放外文報紙，國內(nèi)賓客擺放中文報紙。X女士先生，我是酒店的GRM SIMO,這位是