服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 習(xí)題答案 第5章 服務(wù)補(bǔ)救

1、第5章服務(wù)補(bǔ)救練習(xí)題及答案(-)單項(xiàng)選擇題(在以下每題中，選擇一個(gè)最合適的答案。).航空公司取消航班或不按時(shí)起飛屬于服務(wù)失誤類型中的 OA.服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤B.員工的不當(dāng)行為所致的失誤C.顧客不當(dāng)行為引起的失誤D.對(duì)顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤.對(duì)電影院播放的同一部電影，有些人看后覺(jué)得電影很好，有些人那么認(rèn)為 很糟糕，這表達(dá)了服務(wù)的。A.同步性B.無(wú)形性C.異質(zhì)性D.易逝性.出現(xiàn)服務(wù)失誤后顧客向服務(wù)人員投訴的抱怨者稱為 oA.發(fā)言者B.積極分子C.發(fā)怒者D.消極者.學(xué)生主動(dòng)對(duì)學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量、食宿管理提出合理化建議與要求，這種抱 怨更多的是為了 0A.泄憤B.獲得控制C.幫助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D.獲得賠償.

2、服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供 時(shí)出現(xiàn)了失誤。A.附加服務(wù)B.核心服務(wù)C.便利服務(wù)D.信息服務(wù). 決定了服務(wù)失敗難以防止。A.服務(wù)人員B.服務(wù)企業(yè)C.服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)特性.在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。A.發(fā)言者B.發(fā)怒者C.積極分子D.消極者.某快遞公司向顧客承諾“隔日送達(dá)”，這種服務(wù)保證屬于。A.服務(wù)特性保證B.完全滿意保證C.不完全滿意保證D.聯(lián)合保證.過(guò)程公平是指顧客希望處理過(guò)程的政策、和時(shí)限公平。A.條件B.賠償C.規(guī)定D.態(tài)度.對(duì)于一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，當(dāng)合格率主要取決于學(xué)員個(gè)人的努力與付出時(shí), 那么不合適使用 OA.有形展示B.服務(wù)補(bǔ)救C.服務(wù)促銷D.

3、服務(wù)保證. 一位學(xué)生在借閱圖書(shū)時(shí)，卻被圖書(shū)館員告知由于電腦系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題不能 辦理借閱手續(xù)，這屬于服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤中的 OA.不合理的緩慢服務(wù)B.合理的緩慢服務(wù)C.顧客無(wú)法得到服務(wù)D.其他核心服務(wù)的失誤.如果顧客不小心弄翻了湯碗，而服務(wù)人員并沒(méi)有提供毛巾或?qū)⒆雷硬粮?凈，這是由于 所導(dǎo)致的失誤。A.顧客不當(dāng)行為引起的失誤B.對(duì)顧客隱含的服務(wù)要求反響失敗C.員工的不當(dāng)行為所致的失誤D.對(duì)顧客提出的服務(wù)要求反響失敗.當(dāng)顧客向服務(wù)人員抱怨時(shí)，大多數(shù)顧客是通過(guò) 來(lái)進(jìn)行投訴。A.信函B. 或電子郵件C.客戶反響卡D.面對(duì)面交流或 . 是指在特定品質(zhì)績(jī)效基礎(chǔ)上的大范圍內(nèi)的整體滿意度承諾。A.服務(wù)特性保證B

4、.聯(lián)合保證C.不完全滿意保證D.完全滿意保證.服務(wù)保證有助于降低消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的B.忠誠(chéng)感D.B.忠誠(chéng)感D.情感C.信任感【參考答案】1.A2.B3.A4.C5.B6.D7.C8.A9.C10.D11.C12.B13.D14.B15.C（二）多項(xiàng)選擇題（以下各小題中正確的答案不少于兩個(gè)，請(qǐng)準(zhǔn)確選出全部正確答案。）11、服務(wù)失誤主要有1、服務(wù)失誤主要有等類型。A.服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤1、服務(wù)失誤主要有等類型。A.服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤B.對(duì)顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤C.顧客無(wú)法得到服務(wù)的失誤C.顧客無(wú)法得到服務(wù)的失誤D.C.顧客無(wú)法得到服務(wù)的失誤D.員工的不當(dāng)行為所致的失誤E.顧客不當(dāng)

5、行為引起的失誤E.顧客不當(dāng)行為引起的失誤2、按照顧客對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生的不同反響，可以將顧客劃分為，等類型。A.消極者B.發(fā)怒者C.搗亂者D.發(fā)言者E.E.顧客不當(dāng)行為引起的失誤2、按照顧客對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生的不同反響，可以將顧客劃分為，等類型。A.消極者B.發(fā)怒者C.搗亂者D.發(fā)言者E.積極分子3、服務(wù)失誤后企業(yè)可以采取的服務(wù)補(bǔ)救方式有A.傾聽(tīng)B.抱歉C.解釋D.表態(tài)E.補(bǔ)償4、服務(wù)保證有等類型。A.服務(wù)特性保證A.服務(wù)特性保證B.服務(wù)質(zhì)量保證C.聯(lián)合保證D.C.聯(lián)合保證E.服務(wù)時(shí)間保證55、顧客期望在服務(wù)補(bǔ)救中獲得的公平包括5、顧客期望在服務(wù)補(bǔ)救中獲得的公平包括5、顧客期望在服務(wù)補(bǔ)救中獲得的公平包

6、括等類型。B.過(guò)程公平A.賠償公平B.過(guò)程公平C.結(jié)果公平C.結(jié)果公平D.C.結(jié)果公平E.社會(huì)公平6、顧客不抱怨的原因有*A.不方便B,不值得C.對(duì)投訴效果持懷疑態(tài)度D.不愉快的感覺(jué)E.角色意識(shí)和社會(huì)規(guī)范7、服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)具有重要意義，可以 oA.塑造良好的企業(yè)形象B.獲得補(bǔ)償C.提高顧客忠誠(chéng)度D.控制負(fù)面口碑傳播E.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量8、影響顧客轉(zhuǎn)換行為的因素有 oA.服務(wù)失誤的程度B.服務(wù)補(bǔ)救情況C.企業(yè)與顧客的關(guān)系D.顧客對(duì)更換的態(tài)度E.時(shí)間的積累9、服務(wù)保證的作用是 oA.更加關(guān)注顧客B.及時(shí)獲得信息反響C.提供服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)D.提供模糊的標(biāo)準(zhǔn)E.降低顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)10、有效服務(wù)保證的設(shè)

7、計(jì)標(biāo)準(zhǔn)包括 oA.有附加條件B.有意義C.容易理解與溝通D.易于使用和賠付E.可以信賴【參考答案】1.ABDE2.ABDE3.ABCDE4.ACD5.BCD6.ABCDE7.ACDE8.ABCDE9.ABCE10.BCDE（三）判斷題（判斷以下各題是否正確。正確的在題干后的括號(hào)內(nèi)打“J，錯(cuò)誤的打“ X ”。）.任何企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中都可能出現(xiàn)過(guò)失，當(dāng)顧客認(rèn)為企業(yè)提供的服務(wù)水平?jīng)]有到達(dá)自己期望的服務(wù)水平時(shí)，服務(wù)失誤就產(chǎn)生了。（）.服務(wù)失誤是完全可以防止的。（） TOC o 1-5 h z .服務(wù)失誤的表現(xiàn)形態(tài)各異，但可以把服務(wù)失誤歸結(jié)為服務(wù)提供系統(tǒng)的失 誤、對(duì)顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤和員工的不當(dāng)

8、行為所致的失誤三種類型。（）.按照顧客對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生的不同反響，可以將顧客劃分為消極者和發(fā)言者 兩種類型。（）.服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)在服務(wù)失誤時(shí)所做出一種被動(dòng)的反響。（）.有效的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給顧客留下深刻的好印象，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感與信 任，并產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)。（）.在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，企業(yè)不采取任何補(bǔ)救措施，也不會(huì)對(duì)企業(yè)形象有太大 的影響。（）.在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，只要采取服務(wù)補(bǔ)救策略，就可以挽回流失的顧客。（）.服務(wù)保證對(duì)任何企業(yè)都有效。（）.服務(wù)保證可以激發(fā)顧客及時(shí)進(jìn)行信息反響。（）【參考答案】1.V2.X3.X4.X5.X6.V7.X8.X9.X10.（四）名詞解釋.服務(wù)補(bǔ)救.結(jié)果公平.交互公

9、平.服務(wù)保證【參考答案】.服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)針對(duì)服務(wù)失誤造成的問(wèn)題所采取的一系列行動(dòng)。.結(jié)果公平也稱分配公平。顧客希望公司補(bǔ)救努力的特定結(jié)果或賠償能力與 其不滿意水平相匹配。.交互公平是指顧客希望被禮貌地、細(xì)心地和老實(shí)地對(duì)待。.服務(wù)保證是指企業(yè)向顧客提供所承諾的服務(wù)，如果服務(wù)與承諾不一致，顧 客有權(quán)獲得某種形式的補(bǔ)償。（五）簡(jiǎn)答題.服務(wù)失誤的類型有哪些？.顧客抱怨的原因主要有哪些？.簡(jiǎn)述服務(wù)補(bǔ)救的重要性。.服務(wù)保證的設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循什么標(biāo)準(zhǔn)？【參考答案要點(diǎn)】.服務(wù)失誤的類型有：（1）服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤。包括顧客無(wú)法得到服務(wù)、 不合理的緩慢服務(wù)和其他核心服務(wù)的失誤。（2）對(duì)顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤。包 括

10、對(duì)顧客明確提出的服務(wù)要求反響失敗和對(duì)顧客隱含的服務(wù)要求反響失敗。（3） 員工的不當(dāng)行為所致的失誤。這種失誤是由于員工不合理的舉動(dòng)所造成的，會(huì)影 響到顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。（4）顧客不當(dāng)行為引起的失誤。這種失誤是由于顧客 的不恰當(dāng)行為所引起的失誤。.顧客抱怨的原因主要有以下幾個(gè)方面：（1）獲得賠償。一般情況下，顧 客抱怨是要求服務(wù)公司通過(guò)賠償來(lái)彌補(bǔ)自己的經(jīng)濟(jì)損失。（2）泄憤。抱怨成為顧 客發(fā)泄不滿情緒的一種工具。（3）幫助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在消費(fèi)者與服務(wù)有較高關(guān) 聯(lián)度時(shí)，消費(fèi)者希望服務(wù)機(jī)構(gòu)能改善服務(wù)質(zhì)量，使向己可以獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（4） 利他主義原因。他們抱怨是希望其他人不要再遇到類似的問(wèn)題，以防止他人

11、經(jīng)歷 同樣的遭遇。（5）證實(shí)抱怨者對(duì)抱怨評(píng)價(jià)的合理性。（6）重新獲得控制。抱怨可 以使顧客重新得到某種控制手段。.服務(wù)補(bǔ)救的重要性在于：（1）提高顧客忠誠(chéng)度。服務(wù)失誤是很難防止的。 如果企業(yè)能采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，往往可以留住顧客，甚至可以大幅度地提 高顧客的忠誠(chéng)度。（2）控制負(fù)面口碑傳播，塑造良好的企業(yè)形象。如果企業(yè)沒(méi)有 進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，或者缺乏有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，可能會(huì)使經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客更 加不滿，甚至成為極端的發(fā)怒者。（3）持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)補(bǔ)救是不斷企業(yè) 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量努力的一局部。服務(wù)補(bǔ)救是高度互動(dòng)的服務(wù)過(guò)程，在此過(guò)程中，顧 客與企業(yè)員工面對(duì)面接觸，企業(yè)賠償給顧客相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失和

12、精神損失，這些都 會(huì)涉及到服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量。4.服務(wù)保證的設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循的標(biāo)準(zhǔn)是：（1）無(wú)條件。服務(wù)保證應(yīng)該沒(méi)有各種 附加條件。（2）有意義。服務(wù)保證對(duì)顧客是有價(jià)值的，這包括兩方面，一方面， 服務(wù)保證的事項(xiàng)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的服務(wù)要素。另一方面，對(duì)顧客的賠償應(yīng)該 能夠充分彌補(bǔ)顧客的損失。（3）容易理解與溝通。有效的服務(wù)保證，應(yīng)該能使顧 客清楚地知道從服務(wù)保證中可以得到什么好處，而服務(wù)人員也能從中明白自己應(yīng) 該做什么。（4）易于使用和賠付。服務(wù)保證要易于使用，方便執(zhí)行。（5）可以信 賴。向顧客提供的服務(wù)保證應(yīng)該是可信的。對(duì)于顧客而言，服務(wù)保證應(yīng)該是值得 信賴的。（六）論述題1、影響顧客轉(zhuǎn)換

13、行為的因素有哪些？2、試述服務(wù)補(bǔ)救策略?！緟⒖即鸢浮?、顧客有遇到服務(wù)失誤后，是選擇仍然留在原服務(wù)企業(yè)還是轉(zhuǎn)向其他企業(yè) 會(huì)受到以下因素的影響：（1）服務(wù)失誤的大小和危險(xiǎn)程度。它會(huì)影響到消費(fèi)者再次向原有服務(wù)企業(yè) 購(gòu)買的決策。服務(wù)失誤越小，對(duì)顧客越不重要，消費(fèi)者就越有可能再次向原有服 務(wù)企業(yè)購(gòu)買。相反，如果服務(wù)失誤嚴(yán)重，給消費(fèi)者帶來(lái)致命后果，顧客就極有可 能更換服務(wù)企業(yè)。（2）服務(wù)補(bǔ)救情況。糟糕的服務(wù)補(bǔ)救是導(dǎo)致消費(fèi)者轉(zhuǎn)換服務(wù)企業(yè)的一個(gè)重 要因素。當(dāng)發(fā)生失誤時(shí)，公司對(duì)服務(wù)的反映很差，如消極回應(yīng)，不回應(yīng)，不情愿 回應(yīng)。會(huì)促使消費(fèi)者離開(kāi)原有公司，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。（3）企業(yè)與顧客的關(guān)系。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)

14、，與公司保持長(zhǎng)期良好關(guān)系的 顧客更容易原諒公司的錯(cuò)誤，選擇繼續(xù)留在企業(yè)的可能性更大。而與公司有第一 次關(guān)系接觸的顧客在服務(wù)失誤后更愿意更換公司。（4）顧客對(duì)更換的態(tài)度。顧客對(duì)更換行為的看法影響著他是否會(huì)繼續(xù)與原 有企業(yè)保持關(guān)系。無(wú)論企業(yè)是否解決了服務(wù)失誤問(wèn)題，以及顧客對(duì)顧客其提供的 服務(wù)是否滿意，一些顧客更換可能性更大。（5）時(shí)間積累。消費(fèi)者并不是在服務(wù)失誤時(shí)，立即做出更換服務(wù)企業(yè)決策。 當(dāng)失誤一而再、再而三地發(fā)生，消費(fèi)者經(jīng)歷屢次后才會(huì)放棄，因此更換企業(yè)是需 要時(shí)間積累。2、根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期望和影響顧客轉(zhuǎn)換行為的因素，可以采用一系 列服務(wù)補(bǔ)救策略，（1）一開(kāi)始就把事情做好。最正確的服務(wù)補(bǔ)

15、救策略就是第一次就把事情做到 最好。服務(wù)公司應(yīng)該在充分考慮服務(wù)業(yè)特性的基礎(chǔ)上，借鑒制造業(yè)中的全面質(zhì)量 管理和零缺陷管理的方法。（2）培養(yǎng)與顧客的關(guān)系。牢固的關(guān)系是企業(yè)發(fā)生嚴(yán)重失誤時(shí)的緩沖劑，可 以防止顧客因失誤轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，企業(yè)應(yīng)該在平時(shí)就注重培養(yǎng)良好的顧客 關(guān)系。（3）鼓勵(lì)并跟蹤抱怨。對(duì)顧客進(jìn)行教育是鼓勵(lì)他們抱怨的好方法。使用免 費(fèi) 、電子郵件、網(wǎng)店鏈接、顧客意見(jiàn)卡等，都能為顧客提供多種抱怨的渠道, 以方便顧客投訴，使公司從顧客那里及時(shí)收集到服務(wù)失誤的第一手資料。（4）快速反響。抱怨的顧客希望得到公司快速的回應(yīng)。大多數(shù)顧客要求在 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)馬上進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，所以，最好能由顧客接觸到的第一個(gè)服務(wù)人員來(lái)負(fù) 責(zé)解決顧客的問(wèn)題，這就要求一線員工要具備相應(yīng)的補(bǔ)救技能和權(quán)力，企業(yè)應(yīng)該 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)。此外，建立顧客自助服務(wù)系統(tǒng)也可以使失誤問(wèn)題得到快 速解決。（5）提供充分的解釋。公司應(yīng)該及時(shí)將失誤的原因告訴顧客。有效解釋具 有以下特征：一是解釋的內(nèi)容正當(dāng)。二是解釋的方式合理。（6）公平對(duì)待顧客。公司應(yīng)該將感知公平的三