民營醫(yī)院咨詢客服培訓資料（長篇）

1、民營醫(yī)院咨詢客服培訓資料（長篇）為什么有些醫(yī)院的咨詢做得那么好？預約率那么高？到院率那么高？那是因為他們掌握了咨詢的技巧，小編就在這里簡單介紹一下：zx醫(yī)院咨詢三步走第一步：回答患者者的問題，確立權威：這一步要客觀，因為患者不會只問你一個醫(yī)生，一定要回答的實在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領域的權威。第二步：引導患者了解醫(yī)院，建立對醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的第三步：打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點，找到并解決它，就ok了。比如嚇唬一下，這個一定要治，時間長了會出現(xiàn)什么結果再比如：我們醫(yī)院

2、對這個有優(yōu)惠，有醫(yī)保第三步需要前面的鋪墊，但是最關鍵的，其實在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，如果你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。做到第三步，你要有一定的心理學知識，要會暗示，能準確把握患者的心理。曾經和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質就是對患者心理的把握。醫(yī)院咨詢的三個步驟和要點（一）：咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問。我們歸納總結了三個步驟，可以帶你順利走向成功。第一步驟：以主動的心態(tài)去關心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學知識分析病情，用通俗的話語去解答疑問，就像門診一樣。要點：1、態(tài)度要誠懇：不能為了來患者而回答疑問，對

3、患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網絡咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認真回答，問常識性問題的就愛搭不理，甚至說”你自己不會查呀”等語言。2、專業(yè)嚴謹，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學原則，要學習該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。3、流暢溝通：在對患者

4、說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。目標：讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院!這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，如果你的眼光足夠遠，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活問題，得到滿意回答后就走了，以后無論是他有問題或者朋友、親戚有問題，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富。醫(yī)院咨詢的三個步驟和要點(二

5、)：學會自我營銷。當通過第一步驟的交流之后，患者已經開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產生第二個需求，那就是如何解決病癥?患者一般會問：”該怎么治?”、”吃什么藥?”、”你們能治嗎?”、”有什么好的辦法?”、”治療要多久?”、”一般要花多少錢?”等問題。這時候就應該自我營銷了!要點：1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎。2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的優(yōu)勢;要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點;要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效;特別要注意注意宣傳

6、醫(yī)院專家的資歷及其擅長;3、關愛患者，營銷自己：當一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關心戰(zhàn)略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，注意形成和運用自己的言語風格。4、治療費用問題：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對費用的關切程度，在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑挕Ｄ繕耍撼浞终故踞t(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信你可以解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。醫(yī)院咨詢的三個步驟和要點(三)：促使患者下決心：有了前面步驟的鋪墊，患者對自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。有人說過：每

7、個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內心的弱點。-在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經是個優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。請各位注意，以上只是闡述網絡接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效!如果你的醫(yī)學根基不夠深，不能把握該病種的預期效果，那只能落到”忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落入一個”謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言，露餡也是必然的事情。電話營銷分析患者需求

8、并對癥處理今天工作中聽部門同事接到這樣一個電話，內容大概是這樣的：患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風嗎?客服：可以?；颊撸翰捎檬裁捶椒ㄖ委?客服：xxx特色療法。患者：可以用藥嗎?我想直接用藥治療?客服：可以，不過還是建議患者來院進一步診斷治療?；颊撸号叮俏铱紤]一下。電話掛斷。暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面問題。感覺最重要的一點失誤在于，咨詢人員沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求，進行轉折式引導性的發(fā)問?！翱梢杂盟巻?我想直接用藥治療?”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者介紹醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠程治療?而讓患者必須來醫(yī)院?我看了一下患者的來電屬于云南曲靖，因為皮

9、膚病來院就診的可能性比較小。工作中，接聽電話我時我習慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式，可以提高咨詢的轉化率，增加醫(yī)院的效益，當然前提是能切實為患者解除去病痛，有顯著的治療效果。地域性強的一些病種，大家可以嘗試一下。這個也不是決對的，關鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它。虛心使人進步關于培訓又是一個老掉牙的問題，可是你認真思考過這句話嗎?你在對某件事發(fā)表評論時想到過這句話嗎?在一次醫(yī)院調研的過程中，該醫(yī)院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫(yī)院出來后，在車上大家紛紛發(fā)表評論，最后得出一個結論，這是一個老掉牙的營銷思路，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷

10、可是，大家忽略了一點，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。前面提到過，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷，我知道的結果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了。為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個令人深思的問題話題轉回來，每個人都會有自己的認識，這種先入為主的想法，會讓你在潛意識中拒絕接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結果是，你只保留了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。熟悉的地方沒有景，門內開花門外香，外來的和尚會念經，都說明了一個事實。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧

11、的人經過事件沖擊以后，也回去重新認識這個事實，那就是你把心窗關閉了的緣故。虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來，去學習，這樣才會有一個好的學習效果。我們在培訓咨詢醫(yī)師時，都會講到這個問題，因為很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對你的培訓根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。每個人其實都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會有多大!接診中提問的技巧上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧，當然，在網絡咨詢中也通用的：談話雙方，誰掌握了發(fā)問權，誰就會占據主動地位。在咨詢過程中，只有掌握主導地位，才能把患者逐步引向最終目標就診。如

12、果只是被動地回答問題，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，最終結果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。以下是在接診過程中被廣泛運用，并且行之有效的提問技巧：1、開放式提問：開放式提問可以引發(fā)患者思索，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導并控制整個對話過程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經常運用到的字眼有：什么時候、什么地方、為什么、誰、如何等。2、約束性提問：約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，如果你可以讓患者不斷地說”yes”，結果就”O(jiān)K”了。3、選擇性提問：用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇A或B，而沒有機會說”不”，如：

13、你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){?4、情境創(chuàng)造法提問：讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經擁有的美好感覺，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的快樂與好處。5、反問法：咨詢的過程中，當發(fā)問的主導權被患者控制時，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個問題。注意：在咨詢的不同階段，交互運用不同的提問技巧。此外，你提的問題必須是患者能夠回答的問題，或者是你即將給出答案的問題。咨詢電話接聽步驟網絡咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉化為電話咨詢，我們在實踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網絡咨詢。關鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問核心要點：在接聽患者來電時，要掌握主導權，讓

14、患者的思維順著我們的引導環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。接聽咨詢電話的步驟：一、讓患者打開話匣子全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時間、曾經的治療和療效、花費等等?；颊邔ψ约旱那闆r描述的越詳細，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機會就會越高。通常在接聽電話的開始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。比如：打過招呼后，就問她：”請問您是為自己還是為朋友咨詢呢?”然后順理成章地問她：”怎么不舒服呀”、”什么時候發(fā)現(xiàn)的?開始是什么樣的感覺呢?”總之，要讓患者有話可說。二、猜出癥狀、點明趨勢根據患者對疾病的描述，準確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關重要。這其實和門診差不多了，只要你遵循問診的原則

15、，有經驗的醫(yī)生很快就會得出一個初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。如果這些判斷準確的話，咨詢人員在患者心中的權威形象就會確立，一旦患者認可你，則會進行更加深入的探討。此時，咨詢人員應當以關切的口吻，點明趨勢：”你這種情況應該盡快治療，因為”三、找出動機、放大動機這一步是需求分析，找出動機就是分析患者為什么打電話，放大動機就是增強患者對治療疾病的迫切感。比如：患者反映近期月經量大，腰酸腹痛。咨詢人員就應該敏感地意識到，她是想了解自己患病的程度。此時就應當回答：”這種癥狀說明你的病情在加重，如果延誤治療，可能會出現(xiàn)”四、找出顧慮，消除顧慮對于患者反復糾纏的問題(一般是療效問題)，除了作肯定回答外，

16、還要耐心細致地作層層遞進的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療療效，強調臨床已證實有效率達到多少，治過的人已經見到效果等等。接診藝術九法一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意，送上一杯水，遞上一張報等形體語言表示對”客人到來”的熱情歡迎，用你的真情打動病人的心，消除陌生感。二、同情法：接下對病友的敘述病史仔細聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費、身體的病苦以示深切同情，這樣他(她)會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近距離。三、心理法：運用心理法了解

17、他(她)的病情、治療過程、對健康的認識、職業(yè)、家庭社會關系、財產狀況、對疾病認識的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理勢態(tài)、消除心理障礙、疏導心理壓力、增強心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。四、哲理法：對病友的疾病、痛苦、經濟除了給予同情心，還要用頗有哲學道理的語言解釋，勸說和引導。五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責任心。有些病經治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如”宮頸炎”、”濕疣”、”皰疹”、”痔瘡”等。醫(yī)師如果說話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會使病友猶豫不決，進退兩難，甚至抱怨而去，失去醫(yī)病機會。六、底氣法：給患者樹立信心，如果你專業(yè)精湛，學識淵博，臨床經驗豐

18、富、責任心強，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他(她)們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復。七、權威法：封建皇帝給醫(yī)生封了個官，叫”醫(yī)官”。既是”醫(yī)官”就有一種權力，既竭盡全力保證病者治愈的權力。為了行使這種權力，醫(yī)者必須注意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)風正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領市場，創(chuàng)造豐厚的收入，同時給予病友一流的服務。九、預警法：對于經濟稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國”宮頸炎”變成”宮頸癌”的病人

19、每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬;殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體”報警裝置”發(fā)起了頻頻信號許多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點。咨詢醫(yī)師應該如何培訓最近與一個客戶的接觸，讓我更加認識到，做事情是需要天賦的!我接觸過很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人。領導也許出于職業(yè)習慣，下意識認為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者問題就行啦，以前我也是這么認為的。而事實是，咨詢部門是醫(yī)院的窗口，無論是網絡咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個人，那么，他的素質就代表了醫(yī)院的水平

20、，因為他會留給患者第一印象。這家醫(yī)院充分認識到了這個問題，于是高薪聘請了一些有咨詢經歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。-當然，咨詢效果也好的出奇，至少我認為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院。經過對他們咨詢的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關愛患者和人之常情，而不是醫(yī)學知識。比如，在患者準備來看病時，她說，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心里都暖融融的;還有，一個腫瘤患者的家屬，她說，現(xiàn)在已經不是治療的問題了，而是我們做子女的，應該盡一點孝心。呵呵，說到家屬心里去了，而且，這個帽子好大。而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里去，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術。這時，我想起來一個管理上的案例，說某酒店的服務非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現(xiàn)，而平時你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的管理者，是如何培訓服務生的，達到如此境界?；卮鹗?，我們根本不培訓，我們只選擇這樣的人來做侍者。咨詢醫(yī)師的素質很重要，我接觸過一些優(yōu)秀的醫(yī)院咨詢醫(yī)師網絡，也遇到過一些蹩腳的網絡醫(yī)生，下面簡單說一下我的看法：1、扎實的醫(yī)學功底不要求你有多優(yōu)秀，但至少對于你負責的病種，在理論上要理解透徹，實踐上盡量多接觸。因為很多醫(yī)院都是專門的人