寶潔公司SKII危機溝通案例分析

1、寶潔公司 SK-II 危機勾通案例分析專業(yè)：工商管理班級：0902姓名： 李丹陽學號：09100018 寫作要求及評分標準： 分以下：全文抄襲，或未按時交卷，或與上述內(nèi)容毫不相關至分：有整段內(nèi)容抄襲，或與上述內(nèi)容有關，但論說淺顯；至分：有自己的觀察與思考，有啟發(fā)；分到分：真正理會課程核心精神，論說內(nèi)容深入，有明確的個人獨力觀察與思考；分至分：有深入的思考，有獨到的見解，有質(zhì)疑精神，有批判意識，體現(xiàn)了一定的學術研究的潛質(zhì)?？傇u成績：一、危機勾通的概念危機勾通是指以勾通為手段、解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的 如果不進行危機勾通，則小危機則可能變成大危機，關于組織造成重創(chuàng)，甚至使組

2、織就此 消亡。危機勾通既是一門科學也是一門藝術，它可以取得危機內(nèi)涵中的機會部分，降低 危機中的危險成分。企業(yè)勾通的關于象大約涵蓋四大方面：被危機所影響的群眾和組織、 影響公司運營的單位、被卷入在危機里的群眾或組織、必需被告知的群眾和組織。依據(jù) 此種劃分，企業(yè)的危機勾通關于象其實也就是企業(yè)的利益相關者即投資者、企業(yè)員工、工 會、政府及社會中介組織、媒體、顧客、供應商、經(jīng)銷商、競爭者等。企業(yè)如果不能夠 與它們進行很好的勾通，必然會產(chǎn)生不同類型二、寶潔公司 SK-II 案件分析在今天激烈競爭的市場條件下，企業(yè)面關于的內(nèi)外部環(huán)境日益復雜，這種復雜的環(huán)境給企業(yè)帶來了諸多的風險，信息技術的迅速發(fā)展和全球化

3、浪潮的加速推進,在推動全球整體性發(fā)展的同時也誘發(fā)了不穩(wěn)定因素的激烈增長。良好的危機管理信息勾通機制可以防止信息的誤傳;可以靈敏地啟動預警系統(tǒng),在短時間內(nèi)控制事態(tài);可以關于危機潛伏期的情報效地勾通可以降低企業(yè)危機的沖突，并且存在化危機為轉(zhuǎn)機甚至商機的可能，如果不能進行有效地危機勾通，則小危機可能變成大危機，關于企業(yè)造成重創(chuàng)。2006914SK-品牌化妝品中檢出(我國化妝品衛(wèi)生標準規(guī)則4.5mg/kg,0.77mg/kg2.0mg/kg。報道另稱: 據(jù)專家介紹，鉻為皮膚變態(tài)反映原，可引起過敏性皮炎或濕疹。釹關于眼睛和粘膜有很強的刺激性，關于皮膚有中度刺激性，吸入還可導致肺栓塞和肝損害。9月14SK

4、-II至關重要。SK-II一切產(chǎn)品上市前都產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保證。SK-II產(chǎn)品在生產(chǎn)進程中并且未添加文中所涉及的成分。關于于鉻的限量，中國食品衛(wèi)生標準指出糧食、乳粉中允許鉻殘留量訣別為1ppm 和2ppm。而關于于化妝品，技術上的理解仍需進一步澄清。事實上，鉻是一種在自然中廣泛存在的物質(zhì)，如水和各種食品中。關于于本進口批次產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的問題，寶潔公司將全力配合政府部門，使之得以順利解決。9月16SK-II且含有不平等條款，違犯上海市合同格式條款監(jiān)督條例的規(guī)則；其內(nèi)容鮮明違犯客觀事實。產(chǎn)品是否合格，應由權威試驗機構檢測認定。9月20日,臺灣衛(wèi)生署發(fā)布新聞稱: 有關報導SK-II凈白素肌粉餅

5、等化妝品于中國大陸驗出含鉻及釹等物質(zhì)之事，經(jīng)本署藥物食品試驗局試驗，SK-II9項產(chǎn)品均合現(xiàn)行化妝品衛(wèi)生管理規(guī)則。按鉻及釹等物質(zhì)一般會存在于自然界，如空氣、水與土壤等， 有時用于人體所須微量元素綜合維他命每顆得含10 g之鉻，由于高濃度鉻及釹等物質(zhì)，因可能關于人體產(chǎn)生副作用，例如皮膚敏感或刺激等現(xiàn)象，鑒于維持消費者健康與權益，化妝品衛(wèi)生管理法規(guī)中規(guī)則不得擅自直接添加，惟由于化妝品在制造進程中因所使用原料或其它等因素，在生產(chǎn)進程當中技術上無法避免時，若經(jīng)檢出微量上述物質(zhì)， 是被允許的，歐盟國家也有相同規(guī)矩。以食品而言，美國國家標準允許海鮮中鉻的殘余量為13ppm，(臺)食品衛(wèi)生管理法規(guī)針關于醋酸

6、鉻、硫酸鉻及三氧化鉻等規(guī)則，在每日食用量中，其鉻之總含量不得高于200 g，若以報載護膚潔顏油化妝品經(jīng)檢出鉻殘留濃度為2ppm，遠低于每日食用安全量上限，況化妝品使用途徑為外用，故化妝品中若含殘留量的鉻元素,應屬安全。9月22日,香港衛(wèi)生科學署發(fā)布新聞稱:該署的檢測結果顯示:在港銷售的同種產(chǎn)品所含的鉻和釹，均屬微量雜質(zhì),不構成任何安全問題。9月22日, 寶潔公司宣布:為平息在中國發(fā)生的混亂,決定暫停SK-II全部產(chǎn)品在中國(大陸)地區(qū)的銷售。并且申明: SK-II全部產(chǎn)品的研制,均經(jīng)過了嚴格的安全性/品質(zhì)試驗, 嚴格遵守一切適當?shù)陌踩曰鶞屎鸵?guī)則。SK-II全部產(chǎn)品,均未使用鉻和釹作為原材料。

7、這類微量元素在一般的環(huán)境中及食物、水、化妝品等日常利用的制品中自然存在著。這次中國質(zhì)檢當局檢出的鉻和釹的含量,訣別是世界衛(wèi)生組織規(guī)則的日常飲食安全最大攝之內(nèi)。10月2日, 韓國食品和藥品局確認: SK-II產(chǎn)品不存在安全問題。10月239月14日質(zhì)檢總局公布了出入境試驗檢疫機構從9種SK-II試驗結果準確。中國以及其它許多國家，都將鉻和釹列為化妝品中的禁用物質(zhì)。但因化妝品生產(chǎn)技術上無法避免的因素，原料中可能會帶入微量的鉻和釹雜質(zhì)。寶潔公司關于SK-II出的鉻和釹都是原料帶入所致。經(jīng)專家評估，正常使用含微量鉻和釹的化妝品關于消費者的健康危害風險較低。截止目前，未證實有化妝品因含微量鉻和釹而損害消

8、費者健康的情況發(fā)生。寶潔公司將在中國繼續(xù)銷售SK-II產(chǎn)品，并且將不斷加強關于SK-II產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控，向消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，在銷售同時會關于消費者的使用情況作進一步跟蹤。經(jīng)此事件，寶潔公司蒙受了重大損失，其SK-II產(chǎn)品在中國大陸地區(qū)的銷售一蹶不振。在此事件發(fā)生和平息后，該公司未采取過任何法律行動。三、寶潔應關于危機的失誤及正確的勾通措施寶潔應關于危機的失誤SK-II這個條款完全把消費者放在了公司的關于立面，處處設防，層層設卡。不但極大的刺傷了 自己忠實用戶的心，還給人落下口實。這四個退貨條件使得眾多消費者心情極度糟糕， SK-IISK-II同時使其在消費者心中的產(chǎn)生了關于消費者不負責任

9、、不誠信、極度傲慢的企業(yè)形象，使得寶潔公司的其它產(chǎn)品銷售受到極大負面影響。寶潔公司在處理危機事件進程中，給人們留下的“傲慢”印象，就在于寶潔公司在勾通中的消極態(tài)度。正如寶潔中國品牌經(jīng)理馮佳路告訴記者的那樣，寶潔“不會主動找媒體，更不會開特設信箱”。這種消極態(tài)度導致步步被動，于92252正確的勾通措施企業(yè)一旦發(fā)生危機事件，要盡可能在第一時間作出反映，表明企業(yè)關于事件的重視。如果事件剛發(fā)生時責任或原因不明朗，無法關于責任主體做出判定，或者無法判斷時間的延遲可能會給消費者帶來的危害，這個時候，最好申明，強調(diào)企業(yè)將盡快采取行動，查明事件真相。第一，首先要公開向廣大消費者道歉，在第一時間告之消費者及媒體

10、首先要誠懇地與媒介和消費者勾通，寶潔應該公開發(fā)表申明，表示公司愿意積極配合相關部門調(diào)查，同再經(jīng)過媒體安撫消費者就由于企業(yè)的錯誤沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品原料中含有重金屬表示道歉，同時SK-II第二，要敢于回收不合格的產(chǎn)品，以消費者利益為上。主動招回有問題的產(chǎn)品，至少是積極配合消費者退貨，只要是驗明確實是 SK-II 真品，即無條件退款。不論其在公司中處于何種位置，在面關于消費者時多不能有任何的傲慢與偏見。面關于消費 者，要以微笑示人是消費者感到親切，自然。此外，如果消費者有什么需求，公司職員 應該盡快滿足消費者的需求。第三，確立企業(yè)的良好社會形象。在面關于消費者關于于公司產(chǎn)品的質(zhì)疑是態(tài)度要誠懇， 積極為客戶解

11、疑答問。此外，企業(yè)要增加自己的社會責任感，多多參與社會公益活動。例如，在國家出現(xiàn)冰雪、干旱等災難的時候，積極組織員工為災區(qū)捐錢捐物，同時以公司名義為災區(qū)提供捐助，不妨在捐助的一些物品上印上企業(yè)的標志。除此之外，SK-IISK-II題聯(lián)合發(fā)出申明：寶潔公司確認在生產(chǎn)進程中未添加鉻和釹，產(chǎn)品被檢出的鉻和釹系原料帶入所致，告知廣大消費者，爭取的到他們的肯定，還可以創(chuàng)造出一些含有人生哲理的廣告語，來提升其在消費者心中的形象?？偨Y：在今天激烈競爭的市場條件下，企業(yè)面關于的內(nèi)外部環(huán)境日益復雜，這種復雜的環(huán)境給企業(yè)帶來了諸多的風險， 當企業(yè)面臨各種危機時，不同的危機處理方式將會給企業(yè)帶來截然不同的后果。成功的危機管理案例處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機化解，而且還能夠經(jīng)過危機管理案例處理進程中的種種措施增加外界關于企業(yè)的了解，并且利用這種機會重塑企業(yè)的良好形象，即所謂因禍得福，化危為機。與此相反的是，不成功的危機管理案例處理或不進行危機處理，則會將企業(yè)置于極其不利的位置：以新聞媒介為代表的社會輿論壓力將使企業(yè)形象嚴重受損；危機來源一方的法律或者其他形式的追究行動將使企業(yè)遭受巨大的經(jīng)濟損失；企業(yè)員工因為無法承受危機管理所帶來的壓力而信心動搖甚至辭職；新老客戶紛紛流逝等等。我認為，作為一個中國的企業(yè)，處于一個媒體與廣告已相