酒店質(zhì)檢方案

1、MEMORANDUM公函致：各部門編號：GM.2014007由：總辦致：各部門編號：GM.2014007由：總辦機(jī)密程度：傳閱事由：關(guān)于制定酒店質(zhì)檢方案事宜日期：2014年4月30日星期三滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰，所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；負(fù)責(zé)收集賓客意見表等信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提出整改意見，與有關(guān)部門協(xié)

2、商解決；堵塞酒店服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策。綜合上述，酒店成立質(zhì)檢小組，具體內(nèi)容如下：一、成立質(zhì)檢小組組長：吳承凱副組長：鄧先勇質(zhì)檢專員：劉晶利質(zhì)檢成員：賴效蓮、盤玲、歐陽民建、趙天娥、全宏軍、王園文、陳慧勇王榮華、陳穎、王樂樂、劉興勇部門質(zhì)檢員：部門推舉一名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力好、有一定領(lǐng)導(dǎo)和組織能力的主管作為該部門的兼職質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作，全面督導(dǎo)本部門的服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)檢時間、范圍及要求（1）酒店實行三級督導(dǎo)體系：質(zhì)檢小組大聯(lián)檢、人力資源部、部門質(zhì)檢員。A、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操

3、作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查，由各部門經(jīng)理組成。8、酒店人力資源部，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。C、部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）D、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（2）每日18:00口山-次日8:00am由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店質(zhì)檢工作；（2）質(zhì)檢小組不定時對各部門工作進(jìn)行檢查；（3）每周質(zhì)檢時間：每周一上午10：0011：00參加人員：質(zhì)檢小組集合

4、地點：總經(jīng)理辦公室質(zhì)檢范圍：酒店經(jīng)營和非經(jīng)營場所質(zhì)檢要求：參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點；質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議；參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向質(zhì)檢組長請假。E、質(zhì)檢路線：總經(jīng)理辦公室一采購部辦公室一副總經(jīng)理辦公室一前廣場一保安部一號崗一大堂一商務(wù)中心一商場一一樓公共衛(wèi)生間一PA工作間一保安部三號崗一保安部辦公室茶莊后花園洗衣房員工餐廳工程部倉庫廚房員工廚房美食城餐廳客房（房間、工作間）保安部監(jiān)控室人力資源部辦公室（4）每月組織一次質(zhì)量分析會。三、質(zhì)檢所涉及的相關(guān)部門餐飲部（樓面、廚房）、客房部（樓層、洗衣房、PA）、前廳部

5、、茶莊工程部、保安部、人力資源部（辦公室、員工飯?zhí)茫⒇攧?wù)部、采購部四、崗位職責(zé)：（一）質(zhì)檢小組組長崗位職責(zé)1、實施酒店質(zhì)檢計劃。2、協(xié)調(diào)處理各部門質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題。3、安排質(zhì)檢專員進(jìn)行質(zhì)檢工作，參與每周質(zhì)檢。4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。5、實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。6、對酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估。7.組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會。（二）質(zhì)檢小組副組長崗位職責(zé)1、實施酒店質(zhì)檢計劃。2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門做好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)助總經(jīng)理處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。3、檢查和安排質(zhì)檢專員進(jìn)行質(zhì)檢工作，參

6、與每周質(zhì)檢。4、負(fù)責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。5、實施對酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查酒店對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋。（三）質(zhì)檢專員崗位職責(zé)1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工（員工到經(jīng)理）勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向質(zhì)檢組長、副組長匯報。2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。3、負(fù)責(zé)匯總、整理周質(zhì)檢記錄，作為當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。4、每周二12:0

7、0am前將整理好的質(zhì)檢通告張貼板報，質(zhì)檢整改通知書發(fā)至各部門經(jīng)理。5、每周四16:00pm前根據(jù)收集的部門質(zhì)檢整改通知書復(fù)查部門整改情況，匯總上報質(zhì)檢組長、副組長。6、負(fù)責(zé)對酒店各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價。7、廣泛收集整理國內(nèi)同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用。8、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達(dá)，避免同一事件再次發(fā)生。9、質(zhì)檢專員直接對執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)，每天0:30前將前日的質(zhì)檢工作期間匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。（三）質(zhì)檢成員崗位職責(zé)。1、準(zhǔn)時參與每周質(zhì)檢。2、對質(zhì)檢工作中出現(xiàn)的涉及部門工作的問題做認(rèn)真記錄并下達(dá)部門員工及時

8、整改。3、每周四14:00pm前將填寫好的質(zhì)檢整改通知書回執(zhí)至人力資源部。（四）部門質(zhì)檢員崗位職責(zé)1、準(zhǔn)時參與每周質(zhì)檢。2、負(fù)責(zé)部門每日質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果上報本部門經(jīng)理，質(zhì)檢內(nèi)容參照崗位工作流程及要求。3、協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作。五、質(zhì)檢工作程序（一）綜合性檢查工作程序1、根據(jù)酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求進(jìn)行每日、每周質(zhì)檢。2、對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。（二）對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序1、對于質(zhì)檢小組或其它部門查出的輕微問題并經(jīng)核實準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢小組給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；2、在檢查過

9、程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢小組提出處理意見，呈報酒店批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢小組開具酒店員工獎罰單，獎罰單由質(zhì)檢專員統(tǒng)一留存（從當(dāng)月工資中扣除）；3、客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢小組對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢小組執(zhí)行酒店決議；4、任何由部門開具的獎罰單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部小組必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。（三）酒店表彰獎勵的工作程序1、由質(zhì)檢小組按規(guī)定提出表彰獎

10、勵建議，上報酒店批準(zhǔn);2、全店通報表揚(yáng)，張貼酒店公示欄；3、需要獎勵的由人力資源部造獎金表（從當(dāng)月工資中發(fā)放）。（四）衛(wèi)生檢查的工作程序1、采取不定期檢查或重點抽查的方式對酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；2、對查出的問題進(jìn)行及時處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；3、質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)驗證核實。六、日檢、周檢查1、日常檢查以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；2、根據(jù)每周著重檢查經(jīng)營部門經(jīng)營過程中的服務(wù)情況和員工情況；3、綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；4

11、、對檢查出現(xiàn)的問題及時下達(dá)書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報質(zhì)檢組長處簽批實施；5、質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定1、各部門負(fù)責(zé)人工資的5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。2、人力資源部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。（同項不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,每項質(zhì)檢問題按照質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)扣加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣發(fā)、若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。4、部門對質(zhì)檢通知單確認(rèn)無