人力資源業(yè)務(wù)外包投資項(xiàng)目可研報(bào)告

1、泓域咨詢/人力資源業(yè)務(wù)外包投資項(xiàng)目可研報(bào)告人力資源業(yè)務(wù)外包投資項(xiàng)目可研報(bào)告xxx有限責(zé)任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113613896 第一章 項(xiàng)目概述 PAGEREF _Toc113613896 h 6 HYPERLINK l _Toc113613897 一、 項(xiàng)目概述 PAGEREF _Toc113613897 h 6 HYPERLINK l _Toc113613898 二、 項(xiàng)目提出的理由 PAGEREF _Toc113613898 h 6 HYPERLINK l _Toc113613899 三、 項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成 PAGEREF _To

2、c113613899 h 6 HYPERLINK l _Toc113613900 四、 資金籌措方案 PAGEREF _Toc113613900 h 7 HYPERLINK l _Toc113613901 五、 項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo) PAGEREF _Toc113613901 h 7 HYPERLINK l _Toc113613902 六、 項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃 PAGEREF _Toc113613902 h 7 HYPERLINK l _Toc113613903 七、 研究結(jié)論 PAGEREF _Toc113613903 h 7 HYPERLINK l _Toc113613904 八、 主要

3、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表 PAGEREF _Toc113613904 h 8 HYPERLINK l _Toc113613905 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表 PAGEREF _Toc113613905 h 8 HYPERLINK l _Toc113613906 第二章 市場營銷 PAGEREF _Toc113613906 h 10 HYPERLINK l _Toc113613907 一、 行業(yè)壁壘 PAGEREF _Toc113613907 h 10 HYPERLINK l _Toc113613908 二、 行業(yè)基本風(fēng)險(xiǎn)特征 PAGEREF _Toc113613908 h 11 HYPERLINK l _Toc

4、113613909 三、 細(xì)分市場的規(guī)模 PAGEREF _Toc113613909 h 13 HYPERLINK l _Toc113613910 四、 行業(yè)競爭格局 PAGEREF _Toc113613910 h 16 HYPERLINK l _Toc113613911 五、 整合營銷和整合營銷傳播 PAGEREF _Toc113613911 h 16 HYPERLINK l _Toc113613912 六、 行業(yè)發(fā)展概況和趨勢 PAGEREF _Toc113613912 h 18 HYPERLINK l _Toc113613913 七、 整合營銷傳播執(zhí)行 PAGEREF _Toc11361

5、3913 h 21 HYPERLINK l _Toc113613914 八、 市場規(guī)模 PAGEREF _Toc113613914 h 23 HYPERLINK l _Toc113613915 九、 消費(fèi)者行為研究任務(wù)及內(nèi)容 PAGEREF _Toc113613915 h 27 HYPERLINK l _Toc113613916 十、 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo) PAGEREF _Toc113613916 h 28 HYPERLINK l _Toc113613917 十一、 顧客感知價(jià)值 PAGEREF _Toc113613917 h 29 HYPERLINK l _Toc113613918 十二

6、、 品牌經(jīng)理制與品牌管理 PAGEREF _Toc113613918 h 36 HYPERLINK l _Toc113613919 第三章 公司治理方案 PAGEREF _Toc113613919 h 39 HYPERLINK l _Toc113613920 一、 公司治理與公司管理的關(guān)系 PAGEREF _Toc113613920 h 39 HYPERLINK l _Toc113613921 二、 內(nèi)部控制的種類 PAGEREF _Toc113613921 h 40 HYPERLINK l _Toc113613922 三、 內(nèi)部控制的相關(guān)比較 PAGEREF _Toc113613922 h

7、45 HYPERLINK l _Toc113613923 四、 管理層的責(zé)任 PAGEREF _Toc113613923 h 48 HYPERLINK l _Toc113613924 五、 高級管理人員 PAGEREF _Toc113613924 h 50 HYPERLINK l _Toc113613925 六、 專門委員會 PAGEREF _Toc113613925 h 54 HYPERLINK l _Toc113613926 第四章 運(yùn)營管理模式 PAGEREF _Toc113613926 h 60 HYPERLINK l _Toc113613927 一、 公司經(jīng)營宗旨 PAGEREF _

8、Toc113613927 h 60 HYPERLINK l _Toc113613928 二、 公司的目標(biāo)、主要職責(zé) PAGEREF _Toc113613928 h 60 HYPERLINK l _Toc113613929 三、 各部門職責(zé)及權(quán)限 PAGEREF _Toc113613929 h 61 HYPERLINK l _Toc113613930 四、 財(cái)務(wù)會計(jì)制度 PAGEREF _Toc113613930 h 65 HYPERLINK l _Toc113613931 第五章 SWOT分析 PAGEREF _Toc113613931 h 70 HYPERLINK l _Toc1136139

9、32 一、 優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc113613932 h 70 HYPERLINK l _Toc113613933 二、 劣勢分析（W） PAGEREF _Toc113613933 h 72 HYPERLINK l _Toc113613934 三、 機(jī)會分析（O） PAGEREF _Toc113613934 h 72 HYPERLINK l _Toc113613935 四、 威脅分析（T） PAGEREF _Toc113613935 h 73 HYPERLINK l _Toc113613936 第六章 企業(yè)文化分析 PAGEREF _Toc113613936 h 77 HYP

10、ERLINK l _Toc113613937 一、 企業(yè)文化理念的定格設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc113613937 h 77 HYPERLINK l _Toc113613938 二、 企業(yè)文化的分類與模式 PAGEREF _Toc113613938 h 83 HYPERLINK l _Toc113613939 三、 企業(yè)文化管理與制度管理的關(guān)系 PAGEREF _Toc113613939 h 93 HYPERLINK l _Toc113613940 四、 培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值觀 PAGEREF _Toc113613940 h 97 HYPERLINK l _Toc113613941 五、 企業(yè)

11、文化的特征 PAGEREF _Toc113613941 h 101 HYPERLINK l _Toc113613942 六、 品牌文化的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc113613942 h 105 HYPERLINK l _Toc113613943 七、 技術(shù)創(chuàng)新與自主品牌 PAGEREF _Toc113613943 h 123 HYPERLINK l _Toc113613944 第七章 經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc113613944 h 126 HYPERLINK l _Toc113613945 一、 經(jīng)濟(jì)評價(jià)財(cái)務(wù)測算 PAGEREF _Toc113613945 h 126 H

12、YPERLINK l _Toc113613946 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113613946 h 126 HYPERLINK l _Toc113613947 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113613947 h 127 HYPERLINK l _Toc113613948 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113613948 h 129 HYPERLINK l _Toc113613949 二、 項(xiàng)目盈利能力分析 PAGEREF _Toc113613949 h 130 HYPERLINK l _Toc113613950 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表

13、 PAGEREF _Toc113613950 h 131 HYPERLINK l _Toc113613951 三、 財(cái)務(wù)生存能力分析 PAGEREF _Toc113613951 h 133 HYPERLINK l _Toc113613952 四、 償債能力分析 PAGEREF _Toc113613952 h 133 HYPERLINK l _Toc113613953 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113613953 h 134 HYPERLINK l _Toc113613954 五、 經(jīng)濟(jì)評價(jià)結(jié)論 PAGEREF _Toc113613954 h 135 HYPERLINK l _

14、Toc113613955 第八章 財(cái)務(wù)管理分析 PAGEREF _Toc113613955 h 136 HYPERLINK l _Toc113613956 一、 對外投資的影響因素研究 PAGEREF _Toc113613956 h 136 HYPERLINK l _Toc113613957 二、 應(yīng)收款項(xiàng)的日常管理 PAGEREF _Toc113613957 h 138 HYPERLINK l _Toc113613958 三、 籌資管理的原則 PAGEREF _Toc113613958 h 141 HYPERLINK l _Toc113613959 四、 存貨成本 PAGEREF _Toc1

15、13613959 h 143 HYPERLINK l _Toc113613960 五、 短期融資的概念和特征 PAGEREF _Toc113613960 h 144 HYPERLINK l _Toc113613961 六、 企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo) PAGEREF _Toc113613961 h 146 HYPERLINK l _Toc113613962 七、 資本成本 PAGEREF _Toc113613962 h 153 HYPERLINK l _Toc113613963 第九章 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc113613963 h 163 HYPERLINK l _Toc11361

16、3964 一、 建設(shè)投資估算 PAGEREF _Toc113613964 h 163 HYPERLINK l _Toc113613965 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113613965 h 164 HYPERLINK l _Toc113613966 二、 建設(shè)期利息 PAGEREF _Toc113613966 h 164 HYPERLINK l _Toc113613967 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113613967 h 165 HYPERLINK l _Toc113613968 三、 流動(dòng)資金 PAGEREF _Toc113613968 h 166 HYPERLI

17、NK l _Toc113613969 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113613969 h 166 HYPERLINK l _Toc113613970 四、 項(xiàng)目總投資 PAGEREF _Toc113613970 h 167 HYPERLINK l _Toc113613971 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113613971 h 167 HYPERLINK l _Toc113613972 五、 資金籌措與投資計(jì)劃 PAGEREF _Toc113613972 h 168 HYPERLINK l _Toc113613973 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _T

18、oc113613973 h 168 HYPERLINK l _Toc113613974 第十章 項(xiàng)目綜合評價(jià) PAGEREF _Toc113613974 h 170項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述（一）項(xiàng)目基本情況1、項(xiàng)目名稱：人力資源業(yè)務(wù)外包投資項(xiàng)目2、承辦單位名稱：xxx有限責(zé)任公司3、項(xiàng)目性質(zhì)：新建4、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xx5、項(xiàng)目聯(lián)系人：江xx（二）項(xiàng)目選址項(xiàng)目選址位于xx。項(xiàng)目提出的理由HRO服務(wù)業(yè)態(tài)在降低成本、提高效率，使企業(yè)的人力資源和機(jī)構(gòu)運(yùn)行更靈活、高效，等方面具有優(yōu)勢，尤其在疫情期間，企業(yè)臨時(shí)性、結(jié)構(gòu)性、應(yīng)急性用工猛增，對此類服務(wù)產(chǎn)生了巨大需求。項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建

19、設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資1006.32萬元，其中：建設(shè)投資681.22萬元，占項(xiàng)目總投資的67.69%；建設(shè)期利息17.20萬元，占項(xiàng)目總投資的1.71%；流動(dòng)資金307.90萬元，占項(xiàng)目總投資的30.60%。資金籌措方案（一）項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資1006.32萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限責(zé)任公司計(jì)劃自籌資金（資本金）655.24萬元。（二）申請銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算，本期工程項(xiàng)目申請銀行借款總額351.08萬元。項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：3100.00萬元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：2298.41萬元。3、項(xiàng)目

20、達(dá)產(chǎn)年凈利潤（NP）：588.63萬元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：44.75%。5、全部投資回收期（Pt）：4.24年（含建設(shè)期24個(gè)月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：739.52萬元（產(chǎn)值）。項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃從立項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營共需24個(gè)月的時(shí)間。研究結(jié)論該項(xiàng)目的建設(shè)符合國家產(chǎn)業(yè)政策；同時(shí)項(xiàng)目的技術(shù)含量較高，其建設(shè)是必要的；該項(xiàng)目市場前景較好；該項(xiàng)目外部配套條件齊備，可以滿足生產(chǎn)要求；財(cái)務(wù)分析表明，該項(xiàng)目具有一定盈利能力。綜上，該項(xiàng)目建設(shè)條件具備，經(jīng)濟(jì)效益較好，其建設(shè)是可行的。主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬元1006.321.1建

21、設(shè)投資萬元681.221.1.1工程費(fèi)用萬元461.671.1.2其他費(fèi)用萬元209.011.1.3預(yù)備費(fèi)萬元10.541.2建設(shè)期利息萬元17.201.3流動(dòng)資金萬元307.902資金籌措萬元1006.322.1自籌資金萬元655.242.2銀行貸款萬元351.083營業(yè)收入萬元3100.00正常運(yùn)營年份4總成本費(fèi)用萬元2298.415利潤總額萬元784.846凈利潤萬元588.637所得稅萬元196.218增值稅萬元139.529稅金及附加萬元16.7510納稅總額萬元352.4811盈虧平衡點(diǎn)萬元739.52產(chǎn)值12回收期年4.2413內(nèi)部收益率44.75%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元14

22、82.67所得稅后市場營銷行業(yè)壁壘1、人才壁壘人力資源服務(wù)業(yè)屬于人力資本密集型行業(yè)，從事各項(xiàng)細(xì)分業(yè)務(wù)均需要大量高素質(zhì)的招聘顧問人才。由于人力資源管理的理論和實(shí)踐在我國開展較晚，人力資源專才的教育相對落后，行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人才較為缺乏，一般需要人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)投入資源培養(yǎng)人才。因此，人力資源服務(wù)行業(yè)人才壁壘十分明顯。2、品牌效應(yīng)從90年代起，我國人力資源服務(wù)業(yè)逐步形成，90年代起家的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)中不乏一些優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)代表，通過持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而在各細(xì)分領(lǐng)域形成良好的品牌效應(yīng)。創(chuàng)立一個(gè)知名品牌需要長期大量的投入，需要經(jīng)典服務(wù)案例等豐富經(jīng)驗(yàn)的積累，并形成優(yōu)良的口碑。這對于新入企業(yè)來說，短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)

23、。3、客戶黏性壁壘目前人力資源服務(wù)行業(yè)監(jiān)管體系不夠健全，市場上各類人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，企業(yè)一旦選擇了缺乏專業(yè)服務(wù)能力的人力資源服務(wù)供應(yīng)商，那么企業(yè)可能不僅得不到服務(wù)商的有效支持，甚至還有可能付出更多的服務(wù)成本、承擔(dān)更大的用工風(fēng)險(xiǎn)。4、技術(shù)壁壘人力資源服務(wù)行業(yè)需要人力資源的相關(guān)知識，尤其對于人力資源咨詢、人才測評、管理培訓(xùn)、人力資源軟件系統(tǒng)等細(xì)分領(lǐng)域，不僅需要專業(yè)的人力資源相關(guān)知識技能，更需要有對本地區(qū)企業(yè)客戶特質(zhì)的精準(zhǔn)把握能力、對客戶需求的深刻洞察能力、綜合運(yùn)用各類知識模型和現(xiàn)代化商業(yè)信息技術(shù)的研究開發(fā)能力，專精于特定行業(yè)領(lǐng)域且經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的人才及師資能力等。作為成熟的人力資源

24、服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)過多年市場耕耘所積累的這些技術(shù)和人才資源以及能力，是新進(jìn)入者短期內(nèi)難以超越的。行業(yè)基本風(fēng)險(xiǎn)特征1、行業(yè)周期性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)人力資源服務(wù)行業(yè)發(fā)展與我國國民經(jīng)濟(jì)的景氣程度有較強(qiáng)的相關(guān)性，經(jīng)營將受到經(jīng)濟(jì)周期變動(dòng)的影響。經(jīng)濟(jì)景氣度高時(shí)，增長比較快時(shí)，用人單位用工需求也會相應(yīng)增加，從而帶動(dòng)人力資源服務(wù)行業(yè)的快速成長；經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)則會相反，用人單位用工需求會縮減，亦會縮減人力成本預(yù)算，進(jìn)而影響人力資源服務(wù)行業(yè)。此外，就局部地區(qū)而言，我國地域遼闊，不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，發(fā)展速度可能發(fā)生變化，隨著產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移和結(jié)構(gòu)的調(diào)整可能會對人力資源服務(wù)行業(yè)造成影響。2、專業(yè)人才儲備不足人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的

25、素質(zhì)和能力直接影響著人力資源服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展水平，人才對于企業(yè)在行業(yè)競爭中取得優(yōu)勢地位具有至關(guān)重要的作用。目前，國內(nèi)人力資源服務(wù)業(yè)的專業(yè)人才儲備不足，人才培養(yǎng)機(jī)制落后，人才競爭加劇，適應(yīng)不了人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，不利于人力資源服務(wù)質(zhì)量的提高。人才短缺在一定程度上制約了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。3、政策風(fēng)險(xiǎn)目前，我國對人力資源服務(wù)行業(yè)實(shí)行許可經(jīng)營。經(jīng)營人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)，必須取得人力資源社會保障部門發(fā)放的人力資源服務(wù)許可證和勞務(wù)派遣經(jīng)營許可證，該證實(shí)行年檢制度。2014年3月1日起施行的勞務(wù)派遣暫行規(guī)定規(guī)定用工單位使用的被派遣勞動(dòng)者數(shù)量不得超過其用工總量的10%，在一定程度上限制并且規(guī)范了勞務(wù)

26、派遣業(yè)務(wù)。隨著國家對人力資源服務(wù)行業(yè)的逐漸規(guī)范，未來不排除國家推出其他有關(guān)人力資源服務(wù)行業(yè)的政策文件與法律法規(guī)，行業(yè)面臨國家人力資源政策變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。4、人力成本上升風(fēng)險(xiǎn)人力資源服務(wù)行業(yè)與傳統(tǒng)生產(chǎn)制造型企業(yè)相比，不需要投入原材料，該行業(yè)的營業(yè)成本是人工成本。近年來我國人工成本持續(xù)上升，地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)提高，工資收入變動(dòng)存在剛性需求，而營業(yè)收入增長受到市場環(huán)境、戰(zhàn)略發(fā)展、內(nèi)部管理、技術(shù)創(chuàng)新等多種因素綜合影響。當(dāng)人工成本上升速度超過收入增長幅度時(shí)，將對盈利狀況造成不利影響。5、行業(yè)競爭加劇風(fēng)險(xiǎn)近年來隨著人力資源服務(wù)市場的快速發(fā)展，我國人力資源服務(wù)需求日益旺盛，前程無憂、智聯(lián)招聘、中智等企業(yè)依靠提

27、供服務(wù)的水平、擁有資源信息的數(shù)量、提供信息的質(zhì)量等各自優(yōu)勢提供各種人力資源服務(wù)產(chǎn)品。6、用工單位退員風(fēng)險(xiǎn)雖用工單位必須提前告知人才服務(wù)機(jī)構(gòu)未來擬增減派遣員工的時(shí)間及數(shù)量，但若用工單位突然計(jì)劃短期內(nèi)大量退回派遣員工，而短期內(nèi)無法派遣大量擬退回員工前往其它用工單位，將面臨持續(xù)承擔(dān)派遣員工報(bào)酬的風(fēng)險(xiǎn)。細(xì)分市場的規(guī)模1、BPO業(yè)務(wù)隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)

28、合平均增長率23.3%，2020年以來，受到疫情的影響，國內(nèi)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量呈下降趨勢，截止2020年，經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。2、HRO業(yè)務(wù)近年來，隨著勞務(wù)派遣暫行規(guī)定的實(shí)施，企業(yè)經(jīng)營社會化大分工的發(fā)展，人力資源服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級壓力的釋放，人力資源的供給與使用分離持續(xù)增長，導(dǎo)致勞務(wù)派遣與人力資源外包服務(wù)的市場需求保持穩(wěn)步增長，特別是在疫情期間，對勞務(wù)派遣與人力資源外包服務(wù)的市場需求迅速增長。據(jù)人力資源社會保障部統(tǒng)計(jì)，2020年全國約有55.6萬家用人單位使用了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的勞務(wù)派遣服務(wù)，2016至2020年期間增長了27.4萬家，僅2020年就

29、增加了7.6萬家，比2019年增加了15.83%；2020年，全國約有106萬家用人單位使用了各類人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的人力資源外包服務(wù)，比2016年增長52萬家，年均增速為18.37%，2020年增加了15萬家，比2019年增加了16.48%；總的派遣人員從2016年876萬人增加至2020年的1929萬人，五年期間增加了1053萬人，僅2020年就增加755萬人，比2019年增長了64.31%，占近五年新增派遣人數(shù)的71.70%；登記要求派遣人員從2016年的552萬人增加至2020年的1,228萬人，五年期間增加了676萬人，僅2020年增加416萬人，比2019年增長了51.23%，占

30、近五年新增派遣人數(shù)的61.54%。根據(jù)2021年中國人力資源部服務(wù)供需調(diào)查報(bào)告顯示，我國人力資源服務(wù)外包市場，以事務(wù)外包、崗位外包和薪酬外包為主。其中事務(wù)外包主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要為社保、公積金代繳，勞務(wù)合同代簽以及人事檔案管理等，占比均超過50%。其次是崗位外包服務(wù)，通用人員崗位外包服務(wù)的占比達(dá)到了72.8%；再次就是薪酬外包服務(wù)，其中薪資發(fā)放、個(gè)稅及社保繳納、薪資計(jì)算、個(gè)稅申報(bào)四項(xiàng)服務(wù)的占比均超過50%。2020年，1066家外包服務(wù)機(jī)構(gòu)提供人力資源事務(wù)外包服務(wù)客戶數(shù)為30.3萬個(gè)，平均每個(gè)機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶285家：共提供人力資源外包服務(wù)1,435.8萬人次。HRO服務(wù)業(yè)態(tài)在降低成本、提高效率，使

31、企業(yè)的人力資源和機(jī)構(gòu)運(yùn)行更靈活、高效，等方面具有優(yōu)勢，尤其在疫情期間，企業(yè)臨時(shí)性、結(jié)構(gòu)性、應(yīng)急性用工猛增，對此類服務(wù)產(chǎn)生了巨大需求。行業(yè)競爭格局1、小規(guī)模參與者多，但競爭力弱，抗風(fēng)險(xiǎn)能力低目前市場提供服務(wù)外包及人力資源服務(wù)的公司遠(yuǎn)超萬家，但大多數(shù)公司存在規(guī)模小，運(yùn)營流程、管理體系及風(fēng)控體系不完善，技術(shù)設(shè)備落后，人才缺失嚴(yán)重等問題，使得這類公司無法滿足大型企業(yè)的需求，雖然數(shù)量占比高，但無法對目前市場競爭格局產(chǎn)生有力沖擊，而且一旦市場有較大波動(dòng)，小規(guī)模公司抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱的缺陷將會凸顯。2、有細(xì)分領(lǐng)域?qū)＞糠謪⑴c者專注于軟件技術(shù)開發(fā)，在銷售自主研發(fā)的軟件技術(shù)的同時(shí)在信息技術(shù)外包領(lǐng)域深耕；還有部分參與者

32、更擅長于業(yè)務(wù)流程外包，雖然近年來服務(wù)領(lǐng)域互有滲透，但仍以原強(qiáng)項(xiàng)為主，綜合服務(wù)能力有待提升。3、綜合服務(wù)供應(yīng)商市場有少數(shù)具有綜合服務(wù)能力的大型供應(yīng)商，他們具有完整的服務(wù)鏈條及管理體系，資質(zhì)較全，雖在細(xì)分領(lǐng)域沒有專精企業(yè)那么專業(yè)，但仍可以滿足大多數(shù)企業(yè)的外包資格要求，且由于綜合服務(wù)性能強(qiáng)，可以由點(diǎn)及面的迅速拓展客戶業(yè)務(wù)需求。整合營銷和整合營銷傳播（一）整合營銷的內(nèi)涵整合營銷強(qiáng)調(diào)以滿足消費(fèi)者需求為中心，以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，把一切企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行一元化整合重組，使企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)上達(dá)到高度協(xié)調(diào)一致，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一體化營銷。整合既包括企業(yè)營銷過程、營銷方式以及營銷管理等方面的整合，也包括對企

33、業(yè)內(nèi)外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒認(rèn)為：“當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果是整合營銷。”“整合營銷包含兩方面的含義：首先，各種營銷職能（推銷人員、廣告、產(chǎn)品管理、營銷調(diào)研等）必須彼此協(xié)調(diào)其次，營銷必須使公司其他部門接受思考顧客的觀念?！彼终f：“整合營銷一般包括兩大主題，分別是：許多不同的營銷活動(dòng)都能夠傳播和交付價(jià)值；在有效協(xié)調(diào)的情況下，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營銷活動(dòng)的綜合效果的最大化?！睜I銷組合概念強(qiáng)調(diào)將市場營銷中各種要素組合起來的重要性，營銷整合則與之一脈相承，但更為強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求它們成為統(tǒng)一的有機(jī)體。在此基礎(chǔ)上，整合營銷以企業(yè)由內(nèi)向外的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，以整合企業(yè)各

34、種資源為手段，以消費(fèi)者為重心，要求各種營銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標(biāo)服務(wù)。（二）整合營銷傳播的含義整合營銷傳播(IMC)，也稱整合營銷溝通。美國市場營銷協(xié)會將整合營銷傳播定義為，“是一種用來確保產(chǎn)品、服務(wù)、組織的顧客或潛在顧客所接收的所有品牌接觸都與此人相關(guān)，并且隨著時(shí)間的推移保持一致的計(jì)劃過程”。被譽(yù)為“整合營銷傳播之父”的唐E.舒爾茨教授認(rèn)為，IMC不是以一種表情、一種聲音，而是更多的要素構(gòu)成的概念性。IMC是以潛在顧客和現(xiàn)在顧客為對象，開發(fā)并實(shí)行說服性傳播的多種形態(tài)的過程。整合營銷傳播是在一體化營銷的基礎(chǔ)上導(dǎo)入了傳播概念，但I(xiàn)MC對營銷影響很大，人們不得不認(rèn)真考

35、慮怎樣才能使企業(yè)與利益關(guān)系者間的有效溝通成為可能。行業(yè)發(fā)展概況和趨勢1、人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程我國人力資源服務(wù)行業(yè)大致經(jīng)歷了四個(gè)主要發(fā)展期：萌芽期；高速發(fā)展期；縱深發(fā)展期及規(guī)范發(fā)展期：萌芽期（1980-1990年），此時(shí)，我國勞動(dòng)力資源配置方式發(fā)生重大轉(zhuǎn)變：由原來的國家統(tǒng)包統(tǒng)配逐步向企業(yè)開放式用工變化，催生了圍繞人力資源配置展開的系列服務(wù)，人力資源服務(wù)行業(yè)的發(fā)展由此初見端倪。同期，國家出臺了針對外資企業(yè)駐華代表處中方雇員的管理規(guī)定，外資企業(yè)需借助第三方指定機(jī)構(gòu)對中方員工進(jìn)行人事管理，這也推動(dòng)了我國人力資源服務(wù)行業(yè)的初步發(fā)展。高速發(fā)展期（1990-2000年），我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展駛?cè)肟燔嚨?，營商環(huán)境得

36、以優(yōu)化，民營企業(yè)收獲發(fā)展紅利、外資企業(yè)紛紛來華開展業(yè)務(wù)，使得越來越多的勞動(dòng)力涌入民營及外資企業(yè)，由此產(chǎn)生的勞動(dòng)力招聘、培訓(xùn)及管理等企業(yè)需求進(jìn)一步帶動(dòng)了人力資源服務(wù)行業(yè)發(fā)展?？v深發(fā)展期（2001-2011年），隨著我國國企改革、加入世界貿(mào)易組織等多重經(jīng)濟(jì)改革舉措的實(shí)施，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快和深入，包括勞動(dòng)力市場在內(nèi)的各類要素市場的流動(dòng)日益活躍，人力資源跨行業(yè)、跨地域流動(dòng)已成大勢。2003年12月，中共中央、國務(wù)院召開新中國成立以來首次中央人才工作會議，作出關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人才工作的決定，全面部署實(shí)施人才強(qiáng)國戰(zhàn)略，提出要建立機(jī)制健全、運(yùn)行規(guī)范服務(wù)周到、指導(dǎo)堅(jiān)強(qiáng)有力的人才市場體系。建立統(tǒng)一規(guī)范的人力資

37、源市場，人力資源市場化流動(dòng)成為全社會導(dǎo)向與流動(dòng)主渠道。這期間，我國人力資源市場進(jìn)入服務(wù)市場就業(yè)和人力資源開發(fā)的新時(shí)期，初步形成了有形市場和無形市場相結(jié)合、各類人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)并存發(fā)展的多層次多元化人力資源市場服務(wù)體系，滿足了不同層次服務(wù)主體的需求。與之相關(guān)，政府也將工作重心從培育市場主體轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)營造制度環(huán)境、規(guī)范行業(yè)發(fā)展等政策層面上來。2004年2月26日，原人事部發(fā)布關(guān)于加快發(fā)展人才市場的意見，明確要推動(dòng)人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。2007年3月，國務(wù)院印發(fā)的關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見首次將人才服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要門類，強(qiáng)調(diào)要“發(fā)展人才服務(wù)業(yè)，完善人才資源配置體系”“扶持一批具有國

38、際競爭力的人才服務(wù)機(jī)構(gòu)”，2010年，國家頒發(fā)了中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年），提出要“大力發(fā)展人才服務(wù)業(yè)”。人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)路定位得到鞏固提升。規(guī)范發(fā)展期（2012-至今），自2012年勞動(dòng)合同法修訂后，我國人力資源服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)陸續(xù)出臺，人力資源服務(wù)體系得以基本確立并向規(guī)范化方向發(fā)展。人力資源服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，同樣納入鼓勵(lì)發(fā)展范疇，戰(zhàn)略地位逐步提高。2012年1月，國務(wù)院批轉(zhuǎn)促進(jìn)就業(yè)規(guī)劃（2011-2015年），提出大力發(fā)展人力資源服務(wù)業(yè)，加快建立專業(yè)化、信息化、產(chǎn)業(yè)化的人力資源服務(wù)體系。2014年12月，人社部、發(fā)改委、財(cái)政部聯(lián)合下發(fā)關(guān)于加快發(fā)展

39、人力資源服務(wù)業(yè)的意見，首次就加快發(fā)展人力資源服務(wù)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、政策措施等作出全面部署。2017年，黨的十九大提出要“建設(shè)人力資源協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)體系，在人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長點(diǎn)，形成新動(dòng)能”，這對人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展提出更高的要求，同時(shí)也提供了更高的戰(zhàn)略空間。雖然國內(nèi)人力資源服務(wù)業(yè)歷史已逾七十年，但行業(yè)真正意義上的全面開展則始于1992年。在一輪改革創(chuàng)新后，當(dāng)前屬于制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、完善行業(yè)的法律法規(guī)和監(jiān)管體系以及全力推動(dòng)行業(yè)發(fā)展壯大的重要時(shí)期，行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出專業(yè)化、信息化、產(chǎn)業(yè)化、國際化和品牌化的趨勢，將形成一批具有品牌影響力和國際競爭力的人才服務(wù)機(jī)構(gòu)。2、人力資源服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢新時(shí)期背景下，

40、隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)業(yè)升級，以及社會對于人力資本的逐步重視，市場主體需求廣泛，特別是在專業(yè)化人力資源服務(wù)的需求日漸提升，這為人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來了機(jī)遇。人力資源服務(wù)行業(yè)從基礎(chǔ)的人事代理HRO為起點(diǎn)，經(jīng)歷了以勞務(wù)派遣為主要形式的HRBPO階段后，現(xiàn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)變至以業(yè)務(wù)流程外包為核心的BPO模式，隨著數(shù)字化技術(shù)的興起與應(yīng)用，以共同雇主和靈活用工為特點(diǎn)的人力資源智慧服務(wù)時(shí)代將來臨。整合營銷傳播執(zhí)行（一）整合營銷傳播的操作思路（1）以整合為中心。著重以消費(fèi)者為中心并把企業(yè)所有資源綜合利用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的一體化營銷。（2）強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，系統(tǒng)化管理。企業(yè)營銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)性，不僅強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門

41、的協(xié)調(diào)一致，而且強(qiáng)調(diào)企業(yè)與外部環(huán)境協(xié)調(diào)一致，整體配置所有資源，形成競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)整合營銷目標(biāo)。（二）影響整合營銷傳播執(zhí)行的技能1、營銷貫徹技能為使?fàn)I銷傳播計(jì)劃貫徹執(zhí)行快捷有效，必須運(yùn)用分配、監(jiān)控、組織和配合等技能。分配技能指營銷各層面負(fù)責(zé)人對資源進(jìn)行合理分配，使其在營銷活動(dòng)中優(yōu)化配置的能力。監(jiān)控技能指在各職能、規(guī)劃和政策層面建立系統(tǒng)的營銷計(jì)劃結(jié)果的反饋系統(tǒng)并形成控制機(jī)制。組織技能指開發(fā)和利用可以依賴的有效的工作組織。配合技能指營銷活動(dòng)中各部門及成員要善于借助其他部門以至企業(yè)外部的力量有效實(shí)施預(yù)期的戰(zhàn)略。2、營銷診斷技能營銷傳播執(zhí)行的結(jié)果偏離預(yù)期目標(biāo)，或是執(zhí)行中遇到較大阻力時(shí)，需確定問題的癥結(jié)所

42、在并尋求對策。（1）問題評估技能。營銷執(zhí)行中的問題，可能產(chǎn)生于營銷決策，即營銷政策的規(guī)定；可能產(chǎn)生于營銷規(guī)劃，即營銷功能與資源的組合；也可能產(chǎn)生于行使?fàn)I銷功能方面，如廣告代理、經(jīng)銷商。問題發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)評定問題所處的層面及解決問題所涉及的范圍。（2）評價(jià)執(zhí)行結(jié)果技能。將營銷活動(dòng)整體的目標(biāo)，分解成各階段和各部門的目標(biāo)，并對各分目標(biāo)完成結(jié)果和進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行評價(jià)，這是對營銷活動(dòng)實(shí)施有效控制和調(diào)整的前提。（三）整合營銷傳播執(zhí)行過程在整合營銷傳播執(zhí)行中，涉及資源、人員、組織與管理等方面。（1）資源的最佳配置和再生。實(shí)現(xiàn)資源最佳配置，既要利用內(nèi)部資源運(yùn)用主體的競爭，力求實(shí)現(xiàn)資源使用的最佳效益，又要利用最高管理層

43、和各職能部門，組織資源共享，避免資源浪費(fèi)。（2）人員的選擇、激勵(lì)。人是實(shí)現(xiàn)整合營銷目標(biāo)的最能動(dòng)、最活躍的因素，要組成有較高的合作能力和綜合素質(zhì)的非正式團(tuán)隊(duì)小組，保證圓滿完成目標(biāo)；通過激勵(lì)措施不斷增強(qiáng)人員信心，調(diào)動(dòng)積極性，促使創(chuàng)造性變革的產(chǎn)生。（3）學(xué)習(xí)型組織。整合營銷團(tuán)隊(duì)具有動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)，而組織又要求具有穩(wěn)定性。要建立組織中人們的共同愿景，保持個(gè)人與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的高度一致，并強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，創(chuàng)造出比個(gè)人能力總和更高的團(tuán)隊(duì)，形成開放思維，實(shí)現(xiàn)自我超越。（4）監(jiān)督管理機(jī)制。高層管理力求使各種監(jiān)管目標(biāo)內(nèi)在化，通過共同愿景培養(yǎng)各成員、各團(tuán)隊(duì)自覺服務(wù)精神，通過激勵(lì)、培養(yǎng)塑造企業(yè)文化，通過團(tuán)隊(duì)中人員、職

44、能設(shè)置強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)自我管理能力。團(tuán)隊(duì)自身也承擔(dān)了原有監(jiān)管應(yīng)承擔(dān)的大量工作，在最高層的終端控制下，自覺為實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)努力協(xié)調(diào)工作。市場規(guī)模1、人力資源服務(wù)行業(yè)結(jié)構(gòu)我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級加快帶來人力資源產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。根據(jù)人社部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2021年末全國就業(yè)人員74,652萬人，其中城鎮(zhèn)就業(yè)人員46,773萬人。2020年，全國就業(yè)人員中第一產(chǎn)業(yè)占比22.9%，同比下降0.7個(gè)百分點(diǎn)；第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)分別占29.1%、48.0%，同比分別增長0.4個(gè)百分點(diǎn)、0.3個(gè)百分點(diǎn)。2016至2021年，我國第二產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占比基本穩(wěn)定，僅小幅下降了0.2個(gè)百分點(diǎn)，但第一產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占比卻下降了4.5個(gè)百分點(diǎn)

45、，第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占比相應(yīng)地上升了4.7個(gè)百分點(diǎn)。從產(chǎn)業(yè)分布看，人力資源總體上是持續(xù)向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，2021年受新冠肺炎疫情影響，第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員增速放緩，但從總體上看，第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員保持穩(wěn)增態(tài)勢。從就業(yè)人員的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成來看，第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占比和總?cè)藬?shù)呈穩(wěn)步上升趨勢，從2016年的43.3%提升到2021年的48.0%，共提升了4.7個(gè)百分點(diǎn)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。2、人力資源服務(wù)行業(yè)營業(yè)收入根據(jù)人社部統(tǒng)計(jì)，截至2021年底，全國共有各類人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)5.91萬家，從業(yè)人員103.15萬人，年?duì)I業(yè)收入2.46萬億元，比2020年分別增長29.08、22.31、20.89，人力資源服務(wù)業(yè)保持良好

46、發(fā)展態(tài)勢。除了行業(yè)規(guī)模的快速增長外，人力資源服務(wù)業(yè)的發(fā)展效率也在不斷提高，發(fā)展質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，2016至2019年人均營業(yè)收入從214萬元持續(xù)增長至290萬元，該期間的年均增長率高達(dá)10.66%，而2020年受新冠肺炎疫情的影響，人均營業(yè)收入出現(xiàn)較大幅度下降，降至240萬元，比2019年減少17.24%，但從2016至2021年整體情況來看，仍保持一定增長。國家級人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)也在人力資源服務(wù)業(yè)的集聚、創(chuàng)新發(fā)展中發(fā)揮了平臺和載體作用，為行業(yè)發(fā)展提供了有力支撐。自2010年起，國家陸續(xù)建成了上海、重慶、合肥等24家國家級人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園。據(jù)人力資源社會保障部統(tǒng)計(jì)，截至2021年底

47、，集聚人力資源服務(wù)企業(yè)4120家，入駐園區(qū)企業(yè)年?duì)I收4063億元，成為人力資源服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高地，對推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展發(fā)揮了重要作用，在新冠肺炎疫情期間為服務(wù)和促進(jìn)就業(yè)做出了重大貢獻(xiàn)，這說明建立人力資源服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)園對人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展具有巨大推動(dòng)作用，也為各類人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展提供了新的契機(jī)。3、人力資源服務(wù)行業(yè)的規(guī)模2021年末，人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)5.91萬家，人力資源服務(wù)業(yè)從業(yè)人員103.15萬人。全年共為5099萬家次用人單位提供人力資源服務(wù)，幫助3.04億人次勞動(dòng)者實(shí)現(xiàn)就業(yè)、擇業(yè)和流動(dòng)。隨著公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人才公共服務(wù)機(jī)構(gòu)整合改革的推進(jìn)，市場體制的健全，公共性人力服務(wù)

48、機(jī)構(gòu)數(shù)量除了2020年以及2022年增長較快外，其他年份增長均較為緩慢或負(fù)增長，而經(jīng)營性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)近五年呈現(xiàn)快速增長。據(jù)人力資源社會保障部統(tǒng)計(jì)，全國縣級以上公共就業(yè)和人才服務(wù)機(jī)構(gòu)以及各類人力資源服務(wù)企業(yè)總量從2016年約2.67萬家增加至2021年約5.91萬家，20162021年的年均增長率高達(dá)17.22%；2020年全國建立各類人力資源市場網(wǎng)站1.85萬個(gè)，比2019年增加0.35萬個(gè)，同比增長23.33%，這主要是受新冠肺炎疫情的影響，招聘服務(wù)很多改為線上服務(wù)；2020年各類人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)共設(shè)立固定招聘（交流）場所4.24萬個(gè)，比2016年增加2.14萬個(gè)，2016至2020年的

49、年均增長率為19.20%。從服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)成類別上看，2016至2020年經(jīng)營性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)快速增加；公共性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)在2020年的增速達(dá)到11.44%，而其他四年間公共性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)增速均不超過3%。據(jù)人力資源社會保障部統(tǒng)計(jì)，2020年各類人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量比2019年增加0.62萬家，同比增長15.66%；2020年公共性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)為5904家，比2016增加642家，2016至2020年的年均增長率為2.92%，2020年增加606家；2020年經(jīng)營性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)3.99萬家，比2016增加1.84萬家，2016至2020年的年均增長率為16.79%，特別是在202

50、0年新冠肺炎疫情期間仍保持了較快的增長，比2019年增加5610家，增長了16.37%；我國推進(jìn)人力資源配置的市場化效果顯著。消費(fèi)者行為研究任務(wù)及內(nèi)容1、消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為指消費(fèi)者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過程。消費(fèi)者行為直接決定了營銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費(fèi)者市場研究實(shí)質(zhì)就是消費(fèi)者行為研究。2、消費(fèi)者行為研究任務(wù)消費(fèi)者行為研究的任務(wù)有三個(gè)方面：一是揭示和描述消費(fèi)者行為的表現(xiàn)，即通過科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)和證實(shí)消費(fèi)者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實(shí)，所謂“知其然”。二是揭示消費(fèi)者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實(shí)組

51、織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實(shí)發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預(yù)測和引導(dǎo)消費(fèi)者行為，即在影響因素既定的條件下預(yù)測消費(fèi)者行為，并通過設(shè)置或改變某些條件來引導(dǎo)和控制消費(fèi)者行為。3、消費(fèi)者行為研究內(nèi)容消費(fèi)者行為的研究內(nèi)容分為消費(fèi)者購買決策過程、消費(fèi)者個(gè)體因素、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個(gè)方面。消費(fèi)者購買決策過程是消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為購買活動(dòng)的過程，分為確認(rèn)問題、信息收集、產(chǎn)品評價(jià)、購買決策和購后行為五個(gè)階段。個(gè)體因素指消費(fèi)者自身存在的影響消費(fèi)行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟(jì)因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費(fèi)者外部世界中所有能對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會要素的總和。市場營銷因

52、素指企業(yè)在市場營銷活動(dòng)中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過個(gè)體因素和環(huán)境因素作用于消費(fèi)者，又受到個(gè)體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場營銷因素對消費(fèi)者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費(fèi)者購買決策過程”即為消費(fèi)者行為，其他三類因素為消費(fèi)者行為的影響因素。因此，消費(fèi)者行為學(xué)的研究內(nèi)容又可以分為消費(fèi)者行為和消費(fèi)者行為影響因素兩大類?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價(jià)值而開展的所有活動(dòng)。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系

53、管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價(jià)值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達(dá)到留住客戶的目的。客戶關(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)來提高客戶的滿意度與忠誠度，實(shí)現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障。客戶關(guān)系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論

54、將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源。顧客感知價(jià)值（一）顧客感知價(jià)值的含義為顧客提供更大的顧客感知價(jià)值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價(jià)值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本之間的差額

55、。這里的顧客購買總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，總是希望有較高的顧客購買總價(jià)值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價(jià)值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價(jià)值最高、購買成本最低，即“顧客感知價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價(jià)值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一

56、是通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價(jià)值獲得更大顧客感知價(jià)值的途徑之一，是增加顧客購買總價(jià)值。顧客購買總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對總價(jià)值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定顧客購買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，

57、顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時(shí)期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價(jià)值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性，特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客購買總價(jià)值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實(shí)踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化

58、，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購買的總價(jià)值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。3、人員價(jià)值人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工

59、作人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價(jià)值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強(qiáng)對員工日常工作的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價(jià)值形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值

60、、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值的綜合反映。良好的形象價(jià)值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價(jià)值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價(jià)值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮主要表現(xiàn)為價(jià)格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買