A到A+行銷高手培訓(xùn)資料

1、*A到 A+的行銷高手培訓(xùn)*【內(nèi)容綱要】壹、緒論2貳、交易環(huán)境分析3參、消費行為分析5肆、產(chǎn)品設(shè)計特性8伍、 A A+的行銷策略9陸、案例研討12柒、結(jié)語13壹、緒論（一）資訊多元化，消費選擇多樣性，競爭對手不斷推陳出新，未來產(chǎn)品及服務(wù)行銷更具挑戰(zhàn)性。（二）消費者導(dǎo)向，強調(diào)從消費者觀點及使用過程去設(shè)計產(chǎn)品 ，行銷產(chǎn)品之特色及服務(wù)重點 ，提昇被尊 重的感覺，進(jìn)而建立產(chǎn)品之購買意願，及拓展消費網(wǎng)路。（三）關(guān)係行銷重視長期關(guān)係建立，對企業(yè)而言，其利益在於獲取顧客終身價值，藉由關(guān)係品質(zhì)的信賴與滿意，可提升顧客關(guān)係形成永久夥伴。（四）未來行銷重視人性價值、附加價值、永久價值，以 4P 發(fā)展成 7P，甚至

2、 CRM 顧客關(guān)係管理變 成趨勢。（五）配合科技，網(wǎng)路之發(fā)展，行銷觀念及作法必須有所轉(zhuǎn)換，因此行銷人員必須先自我強化，學(xué)習(xí)新知、操作新方法，以符合新一代消費者之需求。（六）行銷也是一種藝術(shù)，更是對產(chǎn)品管理、顧客管理、服務(wù)管理之最佳整合，也是因應(yīng)未來最好自我磨練管道，更是激發(fā)自我創(chuàng)意，突破現(xiàn)狀之成長學(xué)習(xí)機(jī)會。（七）行銷往往是化不可能為可能之成長契機(jī)，然而了解顧客需求屬性、與產(chǎn)品設(shè)計屬性，以及面對未 來交易環(huán)境之轉(zhuǎn)變，作好必備之顧客管理，方能面對不同型態(tài)之消費挑戰(zhàn)，創(chuàng)造成功的自我。（八）行銷是掌握顧客的偏好、喜好，甚至主導(dǎo)購買行為。（九） AA+ 行銷強調(diào)好還要更好、永遠(yuǎn)加10% 成長目標(biāo)貳、交易

3、環(huán)境分析（一）交易資訊公開化、透明化、多元化公開的促銷優(yōu)惠，以強化顧客印象愈大愈好、愈容易記愈好不一樣的交易選擇方式，滿足不同人的需求多元社會、多元消費型態(tài)Ex銀行業(yè)之競爭、 MMA 、利率1 / 7（二）競爭對手眾多、激烈、互相模仿、相互挑戰(zhàn)好的交易機(jī)會很容易產(chǎn)生模仿連鎖經(jīng)營、促銷大戰(zhàn)競爭對手多方滲透、攻佔心防保險公司沒有企業(yè)經(jīng)營智慧作後盾、利潤永遠(yuǎn)是幻影短暫的利潤、長久的成本Ex汽車的銷售變化Ex百貨業(yè)的經(jīng)營Ex大哥大通訊業(yè)的挑戰(zhàn)（三）因應(yīng)顧客需求、交易環(huán)境愈來愈舒適、投資成本愈來愈高人比人、氣死人資訊傳遞迅速，好還要更好投資與利潤不一定成正比，與競爭卻是成正比Ex餐飲業(yè)的經(jīng)營Ex百貨業(yè)的

4、經(jīng)營Ex大賣場的經(jīng)營（四）科技運用愈趨普遍，必須掌握流行趨勢及經(jīng)營技巧電腦運用顧客管理交易便利性刷卡服務(wù)先進(jìn)的科技外觀設(shè)計LEDEx電腦之運用在於經(jīng)營管理之操作Ex POS 系統(tǒng)流通業(yè)Ex身分辨識系統(tǒng) VIP 卡（五）交易管道多元化服務(wù)不同服務(wù)設(shè)計網(wǎng)路、家中、郵購、來店、專人解說付費方式多元設(shè)計刷卡、分期、現(xiàn)金折扣、先借後還再循環(huán)使用Ex銀行業(yè)Ex網(wǎng)際網(wǎng)路參、消費行為分析（一）消費行為變化1、忠誠喜新厭舊2、單一價值多元價值3、單一購買一次購足4、重視實用強調(diào)功能、重視服務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向5、不重品牌看重代言人、品牌6、定點消費多元管道7、價格重視功能導(dǎo)向（二）顧客分析功能1、衡量可以服務(wù)顧客

5、範(fàn)圍適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)服務(wù)組合界定2、了解顧客的組成與變化了解顧客市場分佈、需求2 / 73、了解顧客所期望品質(zhì)與服務(wù)水準(zhǔn)學(xué)校餐廳定位與服務(wù)上班族購衣需求4、檢驗顧客的態(tài)度及公司形象了解顧客喜好的變化5、追尋顧客的購買行為調(diào)撥及預(yù)測未來各市場需求的依據(jù)6、界定顧客服務(wù)問題並尋求解決顧客是最好的服務(wù)稽查人員7、找出不滿意顧客的需求並引導(dǎo)系統(tǒng)更新設(shè)計調(diào)整服務(wù)型態(tài)8、作為顧客環(huán)境服務(wù)環(huán)境的預(yù)警系統(tǒng)適度採取預(yù)防措施（三）顧客消費行為屬性建立1、如何主導(dǎo)資訊、掌握資訊、傳遞資訊2、女性市場開發(fā)上班族、少女族、主婦族3、社區(qū)服務(wù)之拓展連鎖店4、如何深入社區(qū)、了解區(qū)域意識5、顧客願不願意購買決定意願，較不受經(jīng)濟(jì)情況

6、影響6、在外地工作或流動性工作者在外購物及消費的頻率愈高7、傳媒影響消費習(xí)性，尤其高度經(jīng)濟(jì)發(fā)展地區(qū)8、顧客愈認(rèn)同某一社團(tuán)或宗教，購買行為會受影響9、社會階層比收入更影響顧客的消費行為10、顧客所受感動力愈強，則愈能在服務(wù)人員的大力推銷下決定購買11、對無關(guān)緊要的花費與服務(wù)，小孩具有很大的影響力，如午餐12、顧客購買意願愈大，愈重視業(yè)者的規(guī)模、聲譽、信賴度與穩(wěn)定度13、顧客購買服務(wù)或產(chǎn)品時 ，若沒有主觀或沒有客觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)，則愈傾向認(rèn)同團(tuán)體、協(xié)會或公信單位的建議14、顧客對自己所處環(huán)境愈有不確定的感覺，則愈可能向服務(wù)人員尋求建議（四）顧客行為傾向分析1、認(rèn)同主義：規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化、無差異化

7、社區(qū)意識偶像意識社團(tuán)意識流行意識宗教意識2、自我主義個性化品牌認(rèn)同差異化3 / 7偏好、喜好3、服務(wù)意識服務(wù)認(rèn)同便利導(dǎo)向促銷認(rèn)同4、功能主義產(chǎn)品需求設(shè)計樣式滿足他人需求5、價格主義堅持便宜、不吃虧貨比三家6、品質(zhì)主義價值品質(zhì)7、隨機(jī)主義無意識臨時想法肆、產(chǎn)品設(shè)計特性（一）市場分析：1、誰是我們的顧客2、顧客的市場在那裡3、市場的未來發(fā)展及潛力如何4、可獲得多大的潛力市場5、有多少的競爭者6、顧客要從那裡來7、我們要設(shè)計什麼的產(chǎn)品（二）產(chǎn)品分析：1、誰是我們主要的顧客、次要顧客2、顧客多久會買一次3、顧客要買的是什麼4、產(chǎn)品的特色在那裡5、顧客群如何改變（三）產(chǎn)品設(shè)計方向：1、功能導(dǎo)向：產(chǎn)品趨勢

8、、科技注入、競爭要求2、成本導(dǎo)向：使用材料、製程、價格競爭性4 / 73、便利化導(dǎo)向：人性、使用者需求4、促銷導(dǎo)向：便於促銷伍、 A A+的行銷策略（一）行銷目標(biāo)之異定1、永遠(yuǎn)有成長的目標(biāo)：每年至少加10%2、激發(fā)潛力不斷成長的目標(biāo)3、不可能任務(wù)的完成（二）行銷人員的心態(tài)1、把客人當(dāng)家人2、一流服務(wù)做到超一流服務(wù)3、不斷充電學(xué)習(xí)4、交易不成轉(zhuǎn)化成朋友，當(dāng)作一次結(jié)緣（三）行銷策略的訂定1、從交易行銷到關(guān)係行銷2、建立顧客關(guān)係管理的意識及行動3、好處優(yōu)惠告知第一手消息，不要漏失4、從顧客到朋友到好朋友：建立信賴感5、善用廣告行銷的魅力：有智慧、創(chuàng)意語言強化印象6、塑造流行趨勢，形成不買可惜的心情7

9、、要選對顧客作正確的說明8、具備專業(yè)知能9、今日的企業(yè)標(biāo)竿，明日變成企業(yè)共同標(biāo)竿10、尋找合適代言人：找對人、做對事：符合產(chǎn)品特性（四）服務(wù)導(dǎo)向機(jī)制及案例說明1、以客人為思維、設(shè)計、便利、人性化、貼心之服務(wù)系統(tǒng)_ 賣當(dāng)勞購餐車道_ 網(wǎng)路購物，郵寄或 7-11 取件_ 煙花牌油煙機(jī)，免費送濾網(wǎng)_ 今天送件，後天取件聯(lián)強2、減少客人等候時間，善用資源，減少浪費_ 號碼牌之設(shè)計戶政、電信、銀行_ 火車站網(wǎng)路訂票_ 7-11 寄送全省知名食品服務(wù)3、區(qū)隔不同使用身份，提昇其相對尊重度_ VIP 卡之發(fā)行打折或贈送記念品_ 信用卡升級飛機(jī)升等、使用機(jī)場休息室_ 使用特定空間會員制之服務(wù)5 / 74、強調(diào)

10、優(yōu)惠及專人服務(wù)_ 經(jīng)濟(jì)商之 VIP 室_ 餐廳贈送私房小菜_ 專門餐具及空間以及特定人服務(wù)_ 百貨公司之私下協(xié)議5、相對提昇服務(wù)水準(zhǔn)，帶動顧客品味及層級_ 夢萊茵之專室選購商品，不受其他人影響及干擾6、建立服務(wù)人員從心做起之態(tài)度，微笑自然_ 大廳服務(wù)員玉山銀行_ 無障礙之家發(fā)自真誠之服務(wù)，視病猶親_ 慈濟(jì)義工發(fā)心從善，救民疾苦陸、個案研討（一）大哥大通訊業(yè)之行銷方向廣告價格促銷通路參與（二）百貨業(yè)之行銷方向不同百貨業(yè)之生存之道促銷方案選擇如何發(fā)展具有競爭性之行銷策略（三）餐飲業(yè)之行銷策略不同產(chǎn)品設(shè)計不同服務(wù)客層不同行銷做法（四）網(wǎng)路遊戲行銷代言人產(chǎn)品訴求價格策略網(wǎng)咖認(rèn)同度消費者心理（五） SARS 期間行銷安泰人壽：拱手不握手，都是好朋友，形象行銷大飯店賣便當(dāng)網(wǎng)路交易視訊會議6 / 7（六）文字行銷： Konica 他抓的住我司迪麥：意識形態(tài)廣告柒、結(jié)語